（第一节）订货、发货与退货管理工作要点
一、订货管理工作内容
由于产品的日趋多样化，差异化，销售部门对客户指定的订单，在研究分析、产销协调后，必须妥善估价、报价，订货处置不当，轻者引起客户抱怨，丧失销售机会，重点导致内部产销秩序混乱，甚至报价不当，引致企业损失。
销售部门接到客户的订货，必须对所承接之订单，加以估价、报价，甚至可能要先与厂内的生产单位协调后，方能决定报价、承接订单。
二、订单需要确认的关键内容
（一）品名、规划、数量及契约金额。
（二）具体的付款条件：付款日期、付款地点；现金或支票；支票日期；收款方式。
（三）除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限。
（四）交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。
（五）安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。
三、发货管理工作流程
为维护公司利益与服务客户，对商品交运，要加强内部流程的管理，提升配送效率并设法降低物流成本。这是企业经营的重点项目。
当客户订货后，经过“信用调查”与“信用额度”调查后，接受客户订货，并且排人生产流程，再由仓库调货，将商品运交给客户，商品交运就是俗称的“出货”。加强商品实体的配销管理，是今后企业的经营重点项目。
业务部门“承接订单”，要与“商品交运”互相搭配。例如要有“准确性”和“速度”。“准确性”就既要与库存相比较，还要与工厂的开发部门、生产部门加以协调。至于“速度”，指订单“交回”的速度快慢。
四、订货管理流程
五、退货工作流程
（第二节）订货、发货与退货管理规范化制度
一、订单管理制度模板
第一条业务部门在同意客户订单之前，必须获得生产计划部门的确认。（注：此点基本准则是“订货生产方式”承接订单，与“存货生产方式”的营运方式大不相同）。
第二条业务部接获客户的订单样品及询价单价，将样品交由研究设计部门设计打样。
第三条营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品成本分析报告，呈报总经理核准。
第四条业务部将制作完成的产品样品及设计图样交与客户，由其认可并商议交期（此为产品特性获得客户同意的确认行动）。
第五条客户同意交期，并同意接受所制成的样品，则由业务单位准确报价工作。
第六条客户若不同意样品，则由研究设计部门依据客户意见，再予修改。
第七条若客户不同意交期，则由业务部与生产部及实际生产作业单位研究后，再与客户洽商（交期之订立，必须协调客户需求与工厂生产能力）。
第八条客户同意样品及交期后，业务部根据样品成本分析报告，再加计运费、保险费、各项费用及预期利润，订出售价，并列表呈总经理核准。
第九条总经理同意并签字后，由业务部负责承办人员向客户报价。
第十条若客户接受报价，业务部接到客户正式订单后，首先检查订单的各项条件齐全与否，订购内容是否清楚，若有涂改应盖章注记。
二、退货管理制度模板
第一条客户退回货品后，送至验收部门。验收部门于验收完毕，后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退回，第二联依验收单号码顺序存档。
第二条信用部门于收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后验收单送至开单部门。
第三条开单部门接到信用部门转来之验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收账款明细账，贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。
第四条会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收单核准后，核对其正确无误后，于“应收账款明细账”贷人客户明细账，并将贷项通知单及核准后验收单存档。
第五条每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总，一笔过人总分类账。
三、限制退货实施细则
（第一章）瑕疵货品之处理
第一条经销商收到货品后，有瑕疵品应于15日内通知本公司订货部门给予无条件换货。若因长期放置且储存未依公司规定或人为因素等，影响商品品质或超过保存期限者，公司恕不接受退货。（瑕疵品范围包括包装污损、商品严重变色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低于两个月等。）（第一章）解除契约之退货：
第二条解除契约生效日起30日内申请退货，其退还之商品经验查外观完整，商品品质状况良好，仍可出售，公司将全额退还该货款。
第三条若退回之货晶价值有减损时，得扣除减损之价款。
第四条该经销商进货部分，若奖金已发放，则得扣除已因该进货而对参加人给付之奖金。
第五条退货之余款于30日内退还解约之经销商。（第一章）终止契约之退货：
第六条经销商以书面终止契约，得于契约终止后30日内申请退货。
第七条终止契约退还之商品公司以经销商原购价格印%买回所持有之商品，并得扣除已因该项交易而对该经销商给付之奖金。如退还商品之价值减损时，得扣除其减损之价款。
第八条退货之余款于30日内退还经销商。
四、订货合同模板
1.请于年月日前批（分批）交清，交货地点，卖方必须严守交货日期，逾期交货每逾天罚订货总额%或由本企业将订货部分或全部取消。
2.所供货品实万需提供%备品，不良品必须予以调换。
3.如果因交货误期、规格不符、品质不良而造成本企业损失，卖方应负赔偿责任，货品虽经本企业验收，如因品质不良而致使本企业产品遭客户退货或索赔时，厂商应负责赔偿。
4.所订货品其所用原料若为国外进口，则卖方需提供退税同意书，以供本企业申请外销品冲退税款，否则卖方应负责赔偿。
5.厂商在签收后存本企业采购部一联，交货时请在送货单上注明订单号码及材料编号名称，送仓库验收。
6.请照订购数量交货，数量不可超过订购总数的10%，否则拒收。
7.货品检验应根据本企业所制定的检验标准。
厂商签章：总经理：采购部长：采购员：
五、交货检验配送管理办法
1.制定目的
为了及时交货，减少差错的出现，维护公司信誉，特制定本办法。
2.适用范围
公司客户订货后的交货、检验、配送流程，均依照本办法处理。
3.权责单位
（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
4.交货检验配送办法
（1）业务部对于客户订货的商品及委托生产的商品的交货期，依协商的生产计划，须经常与制造部保持联络，以掌握其进度。
（2）业务部若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确切的交货时间。
（3）如果确定订货商品的交货日可能延迟时，应事前通知订货的客户以取得其谅解。
（4）业务部在交货或配送商品时，应对照订货单，以确定品名、质量、规格、单价、数量包装及其他事项是否符合。
（5）商品的交货与配送业务由业务部负责。
（6）在交货或配送商品时应发出送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括：
（1）送货单据。
（2）客户名称。
（3）品名、规格、数量、单价、金额。
（4）明细、其他事项。
（7）关于商品交货、配送后，客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题，应妥善协商处理或通知公司业务部处理。
（第三节）订货、发货与退货管理实用表单
一、销售订单统计表
二、销售发货日报表
三、销售发货通知单
四、销售发货明细表
五、销售交货单
六、发货月报汇总表
七、销售发货月报表
八、销售业务送货单
九、销售送货明细单
十、销售送货日记表
十一、补货通知单
十二、月内销售订交期追踪表
十三、订货单
十四、订货明细单
十五、订货登记表
十六、发货单
十七、货品欠发单
十八、退货中清单
十九、退货单
（第四节）订货、发货与退货管理规范化细节执行标准
一、商品退货原因及应对策略
二、建立退货准则工作标准
企业处理客户之退货，以厂商而言，不管是“经销商的退货”或是“使用者的退货”，必须有所准则，若是无条件地接受退货，结果卖方承受100%的风险；导致无法订立资金营运计划、利益计划；更有甚者，买方不必认真办理订购之有关事项，零售商则可能不积极销售，更加扩大卖方企业本身无法掌握的风险。因此，交易之时，应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，作为销售条件的一部分。
例如决定仅在“不良品或商品损伤的情况接受退货”，或是“销售额的10%以内的退货”；7天之内保证退货还钱”等。一旦制定商品退货准则后，应适度通知经销商。
企业对外要订立接受退货条件的“退货准则”，对内要有一套企业标准流程作业的“退货工作流程”。接获商品退货消息，就必须了解是否有按照公司所规定的退货准则，惟有符合条件者，才能进行退货处理。
在企业所拟订的管理办法，除非事先已准许客户退货，例如对使用者的“只要在7天内退货，一概退货还钱”，对经销商的”商店滞销库存货都可接受退货”，否则当客户欲退货时，应事先与承办业务员接洽，未事先接洽者，或业务员不接受退货者，原则上均不接受其退货。本公司承办业务员应与客户交涉，并检讨构成退货原因责任是否应归责于本公司。退货原因属于本公司责任者，应予受理退货。退货原因不属于本公司责任者（不当之退货），不予受理退货。退货原因是否应归责于本公司尚待研讨者（品质不良等皆属之），则予暂时保留退货，立即会同检查成品，或送晶管部门再检查，然后决定应否受理。
上述所提重点，是“厂商本身接受其客户之退货”。这里说明另一重点，是“公司将本身所进货之商品加以退回到原厂商”。公司每月（或每周）在固定时间将退货商品依照厂商别，分别加以集中，并预先输入电脑，列印”退货清单”，利用厂商送货取款时，一并带回。应列入追踪的是”退货物品”是否有应退而尚未退之商品；其次追踪的是”退货之货款”。货品退货应迅速，否则影响当期应付账款。
三、退货清点工作标准
接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先，数量是否正确。例如2盒与2箱，虽只差一字，因一箱有24盒，故实际上而言，数量相差24倍之多。其次确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态。有时，因是”不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲消销货额、应收账款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收账款余额”与“存货额余”在账面上都不会正确，造成账务困扰。
