营销人员在工作中遭遇到客户的拒绝，那是司空见惯的。客户的拒绝所带来的影响，因营销人员不同而各有差异，有的沮丧，有的平和，有的直接放弃寻找第二家，有的调整策略准备发起第二波的进攻。
笔者向一位业绩卓越的营销人员求教工作的心得，他总结道：“营销人员在任何时候都要保持‘三心’——对工作有恒心，对客户有耐心，对产品有信心。”这道理虽简单，但真正做起来却不容易。现在是买方市场，当我们大费口舌，向客户介绍了好一通产品，换得客户冷冷一句“我不需要”或者“我不感兴趣”时，很多营销人员会有一种“热脸贴了冷屁股”的感觉。因此，如何去面对客户的拒绝，是销售“菜鸟”必修的一门课。这不仅是语言修炼课，更是心理修炼课。
尽管客户抱着各种心理，提出各种拒绝，但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门，关键在于能否做到锲而不舍，打动其心。如何化解客户的拒绝，笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”。
第一把利剑：类比推理
碍于面子或出于礼貌，客户的拒绝往往只是托词，比如“我正巧有个会，实在抽不出时间”、“这件事由其他部门负责，不归我管”之类的。如果销售说“等你有空了再联系”，那客户似乎永远都没空。这就需要你鼓起勇气，运用“类比推理”向前推进，不达目的，誓不罢休。
例：客户说：“这段时间我比较忙，过一段时间再说！”
销售员说：“现在在成功人士口中，说得最频繁的一个字就是‘忙’。王总您是一个事业心很强的人，为打造一家行业内的顶尖企业总是在不停地忙碌，是吗？”
客户叹口气说：“是呀！”
销售员说：“我有一个好的方案，能帮助贵公司提升 20%以上的经济效益，王总您为什么不忙里偷闲听听呢？”
面对客户提出的推辞，不管真实状况如何，不要从正面去应答，可以通过一个对方感兴趣的问题再进行反问，点到客户心中最关切的话题。在平和的话语中，把自己的观点寓于类比之中，让人兴味盎然、印象深刻。
招式要领：当客户找出各种理由进行推辞时，如果从正面回答，客户会找出更多托词。营销高手往往就事论事，以客户推脱的理由为诱饵，引客户入套；以巧作类比的方式占得主动，让对方心动。
第二把利剑：因势利导
在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难，作为成熟的销售人员不必从正面辩解，好事者往往是将局势搅浑而后从中获利。成熟的销售人员常常采用的方法是，拉拢大多数人来孤立对方，以造成对方与众人为敌的局势。
在技术方案演示会上，王伟的公司大获全胜，获得现场专家的一致好评，突然一个反对者不怀好意地说：“你们这个方案漏洞百出，没有一丝一毫的可操作性！”
现场一片寂静，王伟站起身来从容不迫地说：“这位先生说的，我有同感，但这么多专家一定会说你我是个外行！”
王伟的话引来一片笑声，那个反对者面红耳赤，一句话也说不出来。
王伟面对对方恶意的挑衅，如果从正面反驳必然会中对方的圈套，因为对方一定已经准备了足够的“子弹”来应对王伟的反驳。而王伟并没有上当，巧妙将现场大多数专家拉至自己的阵营，让对方觉得自己在触犯众怒而退出。这正是“因势利导”的精妙之处。
招式要领：在公众场合，遇到反对者的恶意挑衅，最忌讳的就是从正面反驳对方，这只能落入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪，将反对者指向的矛头由单个人转换成众人，以孤立对方，给对手精神压力，使之无还手之力。工业品营销策略的核心就是“扩大支持者、拉拢中立者、孤立反对者”。
第三把利剑：装傻充愣
在与客户交流过程中，面对不懂装懂的客户用很外行的话来拒绝你，如果你当面揭穿，会让客户下不了台，其结果可想而知。此时不妨“装傻充愣”，给客户台阶下，以获得皆大欢喜的结果。
某继电器厂家的销售人员与某企业采购部经理多次沟通后，该采购经理委婉地说：“我们已经有了固定的节电器供应商，并且现在尚无意更换供应商。实在抱歉，这次我实在帮不上忙，如果贵公司生产其他配套的产品就好了！”
销售员不动声色地说：“您的意思是说，除了节电器，其他配套产品，贵公司尚在选择供应商，是吗？”
采购经理说：“是的！”
销售员抱歉道：“实在对不起，我在介绍公司产品时没说清楚，我公司是生产继电器的，与节电器是两类不同的产品，还请您多多关照了！”
采购经理尴尬地说：“哦！好呀！好呀！”
招式要领：当对方找出托词或者是“鸡蛋里挑骨头”时，故意曲解对方的意思，巧妙引导出客户拒绝或提出异议的理由，从而引导出对我方有利的结论。装傻充愣的核心是：“客户真糊涂，我装糊涂，以糊涂制糊涂，在糊涂中取胜。”
第四把利剑：曲线进攻
不管对方出于什么目的拒绝你，你会发现不管你如何解释都很难让对方改变想法，与其白费工夫，不如选准对方的软肋，从另一个角度来触动对方。这就是“曲线进攻”。
某制造企业的销售经理吴伟与一家旅行社关于购买 5 辆豪华大巴的谈判已经进行了好几轮，该旅行社的蒋总经理总是以各种理由予以拖延。
蒋总又在大吐苦水：“吴经理！购置大巴的意向，我们旅行社年初就列入议程了，为什么一直拖到现在而没买呢？主要还是资金的问题。如果贵公司能允许分期付款的话，我们可以考虑！”
吴伟早就了解到该旅行社不差钱，蒋总之所以找出各种理由作为托词，目的是让他知难而退。其实这位蒋总已经与另一家客车公司私底下达成协议，估计那家公司给的回扣不少。
吴伟故作惊讶地说：“蒋总！你为什么不早说呢？昨晚我还与旅游局王局长一起吃饭呢！要不我帮你跟王局长争取一下局里的拨款？告诉你一个秘密，王局长原来曾经是我爸的部下！每次来×市，我都会去看看他。”
招数要领：在遭遇以权压人、处处刁难时，搬出更高权势的人与之抗衡，能逼迫对方退让。但此时需要懂得一点转弯的艺术，要是只会巷里赶猪，直来直去，反而会招致对方的逆反心理。“曲线进攻”妙在于轻描淡写中向对方施加压力，迫其让步。
第五把利剑：声东击西
在营销工作中，面对客户的托词，不管其真实的意图如何，要善于巧妙地改变对方的思路，用不同的话来表达相同的意思，让对方无法找到拒绝的理由。
例：销售员：“您好，是王总吗？我是××公司的销售经理王伟。我想占用您10分钟时间去拜访您，明天或者后天都行，您看，哪一天比较合适呢？”
王总：“我在外出差，没有时间！”
销售人员：“您经营着一家几千人的企业，真辛苦。请问王总，您最近在哪里出差呢？”
王总：“我现在在北京，忙完了这边的事，还得去香港！”
销售人员：“是吗？您的日程安排真紧张。您去香港出行或许会遇到不便，我公司在香港有办事处，要不我让我的同事来安排您的接送，这样您会方便点！”
王总：“我的日程不确定，或许会有变化！”
销售人员：“没关系，您将您秘书的电话告诉我，我直接与她联系，这样行吗？”
招数要领：明知道对方会以各种理由拒绝，要先从正面入手。遇到对方的拒绝时，先虚晃一枪，然后突然改换方向，让对方无法推辞。“声东击西”的核心要点是：利用对方拒绝的理由来作我方观点的支撑点，让对方无法辩驳。
第六把利剑：另辟蹊径
在营销活动中，如果双方的谈判陷入了绝境，那一味纠缠将很难取得进展，不妨另辟蹊径，或许能取得“柳暗花明又一村”的效果。
某软件企业与一家钢材企业在价格的谈判上，产生了巨大的分歧。
客户说道：“你们报出的价格高出了我们的预期，这个价格是我们无法接受的。其他软件公司的报价比你们的价格低了许多！”
销售人员说：“我们先不谈报价，贵公司对我们的软件方案是否认同呢？”
客户说：“方案确实不错，但就是你们的价格太高了。”
销售人员说：“贵公司发展至今，一直呈高速发展的状态。贵公司有些员工也许有这样的疑问：我们公司没上管理软件，企业依然经营得有声有色，上管理软件，不是劳民伤财吗？但贵公司高层领导却能高瞻远瞩，为企业长远发展，还是要上管理软件。使用管理软件不仅仅是一种投资，更代表着贵公司管理理念的飞跃。管理软件对公司而言，其价值主要体现在能否帮助贵公司实现管理水平的提升。如果真能有效地降低10%以上的管理费用，即使价格高一些，对贵公司而言也是值的，对吗？”
客户不服气地说：“你们公司软件价格确实比其他公司高出了许多！”
销售员说：“是的！我们的价格是比同类公司高，那是因为我们给客户带来更多的利益。您买股票，是选择价格低的买，还是涨幅高的买？我想您一定会选择后者，因为它能让您受益更多。我公司的产品就是这只涨幅高的股票啊！”
招数要领：在与客户谈判中，不管对方如何刻意刁难或死咬住某个问题不放，都不要从正面去反驳对方。因为无论你的反驳多么有理，都难以获得对方的认同。“另辟蹊径”的要诀在于先搁置争议，双方换个角度去思考分析问题或许更容易达成共识。
巧妙利用以上六种化解客户拒绝的方法，我们就可以从容面对来自不同客户的各种拒绝。关键在于，要把握好自己的心态，不要被客户的拒绝引入僵局。
