领队服务程序和内容
§§§第一节 领队的产生是出境游发展的必然结果
国家的对外开放政策，尤其是边境贸易的发展导致我国出境游的产生和大规模的发展。1983年11月，广东省率先开放本省居民赴香港探亲。1984年，国务院批准开放内地居民赴港澳地区的探亲旅游。1987年，国家首先开放辽宁丹东口岸至朝鲜新义州边境一日游，并逐渐开放中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中缅边境旅游口岸33个，从一日游到八日游，旅游线路55线。1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游，1991年第一个出国探亲旅行团队成行。出境探亲旅游的目的地最初限于新加坡、马来西亚、泰国三国，以后又增加了菲律宾，1997年3月，国务院批准了国家族游局、公安部联合制定的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法～，并于同年7月1日正式发布实施，这标志着我国正式开办了公民自费出国旅游，同时也使我国的出境游处于法律的规范之中。
我国出境游一经开办，就迎合了市场的需求，成为一个新的旅游消费热点，并形成了由港澳游、出国游、边境游三种业务形式为特点的操作模式。也使我国国际旅行社的业务形成了经营人境旅游、国内旅游和出境旅游的基本格局。出境游业务自开办以来，出境人数逐年增长，高速发展。
出境游的客源在空间上呈现出较强的地域性特征，广东省出境游人数占全国的30％，港澳游人数约占全国的50％；黑、吉、辽出境游集中在中俄、中朝、中韩边境旅游；云南赴缅、越和东南亚的人数较多，再就是京、沪、穗、江、浙等经济发达地区出游人数多。这些地区的出游者主要是城市的高薪收入者群，包括外企白领、个体、私营业主、离退休人员子女等。他们出游的目的地以国家批准的出国旅游目的地为主，以1998年为例，其首站主要是港澳和东南亚等国家和地区，美国和澳大利亚的修学旅游者数量也非常可观。
但由于出境旅游业务开办的时间不长，市场发育还不够成熟，出境旅游者出境后的安全和许多涉及外事活动的事宜都需要有专人予以协助和保障，另外，按国际旅游服务活动的惯例，我们接待的入境团都有领队陪同，负责团队出境后所遇到的出人国境、酒店人住、各行程的票务工作、旅游行程安排等诸多问题。所以我国出境游活动的开办和快速发展必然要求一批业务精、能力强、取得相关资质证书的领队。领队一词首次出现于1997年7月实行的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，办法规定”团队的旅游活动须在领队的带领下进行。“领队一词首次在国家旅游行业法规中出现，同时也说明领队服务是出境旅游发展的必然结果，是保障出境旅游质量的重要条件。
§§§第二节 领队的素质和资格取得
一、领队的基本素质领队（TourConductor），又称为”随团服务员“、”随员“或”添乘员“，是出境旅游的灵魂，在出境旅行团中既代表组团旅行社，又要有保护客人合法权益的立场；既要使团队在旅游过程中尊重所在国的法律、风俗习惯，又要维护祖国的尊严，既要对整个行程的服务质量负责，又要对客人的安全负责，把客人一个不少，平平安安地带回来，把本旅行社的良好信誉留给客人。因此，对领队人员有着很高的素质要求。具体包括：
（一）良好的思想品德领队首先必须在政治、思想品德上过硬，要热爱祖国，在境外的任何环境中，不能忘记自己的祖国，并能经常提醒团员维护国家尊严，斥责崇洋媚外和非法滞留的行为，要有良好的道德修养，能以自己端正的品行为全体团员树立好榜样，增强团队的凝聚力。顺利完成旅程，要有敬业精神，面对带团期间繁杂而琐碎的事务不厌其烦。还要遵纪守法，出境游某种意义上讲属涉外工作。外事无小事，领队一定要遵守法律和外事纪律并且要提醒全体团员做到。
（二）良好的业务素质领队的业务素质应包括语言能力、要精通外语，要有良好的知识结构，即不但要了解目的国家的地理概况、历史、政治经济、社会文化知识和交通情况，还要熟悉这些国家的主要旅游城市、旅游景区、景点的基本情况及有关法律知识，还要具有丰富的旅行常识、包括生活、安全、卫生、外汇、海关、通讯等方面，当好大家的旅行参谋。
（三）领队要具备较强的组织、应变和分析处理问题等方面的工作能力。
（四）要有健康的身体。
（五）要有较高的政策水平二、领队的资格取得对领队人员的资格，各国家或地区的要求不尽相同，1997年6月，我国首次对出境游领队进行培训”、考核和颁发《领队证》对报考领队人员的条件作了明确规定：
1．政治素质优良；
2．组团社及其代办点的持有国家旅游局颁发的《导游资格证书》的导游；
3．从事国际旅游导游服务3年以上；
4．在导游服务中无不良记录；
1998年6月，国家旅游局又下发了出境旅游领队人员资格考试的具体办法，拟定了领队业务、目的地国家（地区）知识和政策法规三方面的考试大纲，对《领队证》的发放和管理作了进一步要求。2000年，国家旅游局根据出境旅游发展的实际情况，对出境游、边境游、港澳游全面实行领队制度，并对领队人员的条件作了相应要求：
（1）旅行社的正式员工；
（2）具有较强的业务能力和敬业精神；
（3）政治觉悟高，遵纪守法、没有违法违规记录；
（4）旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平。
§§§第三节 领队的工作职责和职业意识
领队是出境旅行团的领导和代言人，又是出境游组团社委托或雇佣的服务人员，起着沟通组团社和接待社、旅游者和导游的桥梁作用，一方面要监督接待方及各接待站点的旅游计划执行和落实情况及服务质量，另一方面要在旅游过程中协助全陪、地陪做好各项工作，共同完成团队的接待任务。
一、领队的工作职责
（一）维护客人的正当权益
1．保证团队在境外旅游的安全和服务质量。出境游的客人与组团社签有出境游合同，合同中明确规定了双方的权利和义务，旅游消费者在出境游决策时对合同是进行了逐条斟酌，对自己所享有的权利十分明白。因此，他们在出游过程中随时会把合同条款、团队计划与现实行程一一对照，稍有出入便会向组团社的代表一一领队提出，如2002年6月9日×××旅行社所组的新、马泰包机出境团，团员在缴纳团费前人人都得到其促销印刷品广告单，详见下列资料表。客人详细询问该促销资料中的行程是否都能实现而得到肯定答复后便缴费出游了。他们在游览中势必会一一对应地自行检查行程有无“短斤缺两”的现象。领队应主动监控质量，从树立品牌形象的大局出发，积极为旅游消费者维权。
兰州／新加坡双飞直航包机六月九日兰州直飞新加坡，六月十六日新加坡直飞兰州为满足各界人士出国旅游的需求，我社与境外同业合作，再次包租堪称世界服务一流的新加坡航空公司大型豪华空中客车340客机，6月9日兰州|直飞新加坡，6月16日新加坡直飞兰州，使游客出国旅游更加方便、时尚、快捷、经济、实惠！
一、泰国、新加坡、马来西亚八日游（出团日期：6月09日）D1：6月09日（日）兰州／新加坡／曼谷09：30／15：30抵达曼谷后，城市观光，人住酒店休息。
D2：6月10日（一）曼谷／芭提雅早餐后前往享有“东方夏威夷”之称的度假胜地一一芭提雅。乘快艇前往珊期岛途中转来玻璃船前往金沙岛，观赏五光十色的珊期奇景，享受宁静的追罗湾海天一色的景致，可自由玩水或自费参加新奇剌激的摩托车，空中飞人拖行伞等水上活动，下午前往森林享受骑大象的乐趣，参观玻璃瓶博物馆，龙宝金佛寺。
D3：6月11日（二）芭提雅一一东芭乐园上午专车前往富有乡村风光的东芭乐园，观赏精心栽培的仙人掌，兰花园及园内文化村之泰国民俗表演，参观三大奇观，说浮院，七珍佛山，九世皇庙。
D4：6月12日（三）曼谷早餐后游渭南河，参观水上人家的生活及水上市场的交易情形。参观巍峨明亮金碧辉煌的大皇宫及泰国玉佛寺，五世皇行宫，外销皮件展示中心等。
D5：6月13日（四）曼谷／吉隆坡蒋览黑风洞，国家纪念碑，珠宝中心，独立广场，清真寺。D6：6月14日（五）吉隆坡／马六甲荷兰红屋，圣保罗教堂，坊摩沙古城门，三宝店，三宝井。
D7：6月15日（六）马六甲一一新加坡／兰州02：00／08：30早上抵新加坡，游览鱼尾狮像，某佛士像，印度庙，花花山，牛车水，国会大厦，高等法院，圣淘沙岛。晚餐后前往机场。
D8：6月16日（日）兰州抵达温馨的家园。
报价含：全程国际机票，行程内酒店（以双人标准间为标准），一日三餐，旅游巴士，华语导游，景点门票，旅游意外伤害保险，护照，前往国家签证。
报价未含：出境机场税，私人消费，小费。
备注：女对外统一销售价：5180元／人，小孩：4900元／人。
女12岁下为小孩，只能力口床不能占床，如占床按成人价计算。女单男羊女只能力口床，如需要另外开单人房，则收单人房差。
六酒店将根据当时的具体情况予以安排，请以最后行程确认书上的为准。
女如有人擅自离团，我社将收取人民币6000元的境外罚金。六以上为参考行程，具体内容以当地接待社为准。
2．配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。现阶段我国出境旅游市场削价竞争，“零团费”、擅自扩大出国目的地等不法现象时有发生，领队要在监督导游工作的前提下，让客人打消出游中的种种顾虑，通过协调使客人与导游之间建立友好的关系，使他们摒弃凡是导游宣传的商品都是回扣产品，凡是导游带进的店都是“黑店”，凡是导游推荐消费的自费项目都是为了赚钱的不良心理，以便使游客克服因噎废食的恐惧症，能在食、宿、行、游、购、娱各环节都得到最大限度的满足。
3．做好各段游程之间的衔接工作，保证游程的顺利进行。
二、领队的职业意识
（一）外事政策意识
领队从事的工作某种意义上讲是一线涉外工作，要有强烈的法制观念和外事政策意识。要能够从我国的国情出发，正确理解国家关于出境游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策，外交政策以及关于祖国统一的政策。具有独立执行政策和宣讲政策的能力。
（二）安全意识
公民出游安全第一。近几年出境旅游中时有安全事故发生。因此，领队在境外的带队旅游活动中，要经常提醒客人注意安全，不要到危险的地方活动，特别是在海滨游泳时，谨防溺水，过马路时要提醒客人注意来往车辆，每次活动结束后，领队要清点人数，不能丢失客人，更要谨防发生滞留不归现象，如发现客人要滞留，要积极做好说服工作，并及时向有关部门报告。领队的安全意识是团队境外游安全的重要保证。
（三）证件意识
出境旅游不同于国内游，每位客人都须具备齐全的证件，特别是护照、港澳通行证和边境证。对出游者来说，这些证件比金钱更重要。一旦丢失一份证件，将直接影响到客人能否继续旅游，同时给整个团队的行程安排，办理出入境手续带来麻烦。因此，领队要统一保管好客人的护照等证件。此外，机票也要统一保管，待登机时要分发给大家，以防丢失。
（四）服务意识
说领队是客人的领导和核心，这也是从服务角度讲的，事实上领队更是组团社派出的团队专职服务员，所以，领队必须时时为客人着想，在团队的旅游过程中为客人提供优质的服务。
§§§第四节 领队工作程序
一、准备工作
（一）行前业务准备
1．护照与机票核对。包括中英文姓名，前往国家的历史、地理、文化、政治、经济等情况，特别是当地的气候与风俗习惯，更需要熟悉。
2．机票与行程核对。包括国际段和国内段行程，日期、航班、间隔时间等。
3．护照与《团队名单表》各项一一核对，使出境旅游人数，人员基本信息资料与名单一致。了解旅行团成员的姓名、性别、职业、年龄、联系地址和旅行团中的重点游客、需要特殊照顾的对象及旅行团的特殊要求等情况，并据此制定有的放矢的工作计划。
4．护照内容核对。包括正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期，签证水印及签字等。
5．熟悉旅行团的整个行程安排，以便更好地为团队服务，并协调好各地的接待社之间的关系。如果旅行团队方面出现人数变动、提出新的要求等情况，应尽早通知接待社。
（二）出国必需品的准备
领队出团必需准备好下列物品：护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》（表略）、团队计划、自费项目表、国内外重要联络电话、客人房间分配表、航班时刻表、游客胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片、客人问卷表、领队日记簿、旅行包（核对该团是否提供）、各国人出境卡、海关申报单、机场税款及团费，随身日用品、常用药品等等。
说明会的内容应包括：
1．欢迎词。热情而诚恳地感谢大家对本旅行社的信任，选择参加本旅行社组织的出境游团队。自我介绍后，表明为大家竭尽全力服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以支持、配合和监督。
2．旅游行程说明。介绍本次出境游的产品名称，旅游目的地国家和地区，要按行程表逐一介绍，必须强调行程表上的游览顺序可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些项目属于自费活动、客人可以不选择、不参加。在此项内容中要介绍旅游目的地的概况，适当放映一些目的地的录像、电影、幻灯片资料，介绍线路中的精品景点和风土民情、接待条件，并提出“人乡随俗”，讲清一些注意事项，分发一些导游资料。让客人了解旅游行程中各站点游览期间的气候、天气状况，以便客人准备衣物、雨具、防晒品等。
3．落实有关事项。在说明会上应落实分房、国内段返程机票是否已定或是否交款，机场建设费包括否、是否有单项服务等特殊要求，是否有回民素食等事项。
4．交代注意事项。这一项内容是关系到出境后旅游的安全与顺利的重要项目，一定要详细、具体，并对团员不清楚的问题当场答疑。需交代的注意事项有：
（1）提出对客人出境后的总要求：统一活动、强化时间观念及相互间团结友爱。
（2）出发集合的时间、地点：通常要比航班离港时间提前2个小时到达机场，火车或者汽车出游则要比发车时间提前1小时到达车站指定位置集合。
（3）客人需要携带的日用品和必需品：如洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的非一次性拖鞋）、衣物、常用药品等。
