四、常见的倾听障碍
沟通的障碍来自环境、信息发送者和信息接收者三方，同理，倾听的障碍也主要存在于环境、说话者和倾听者。
1.环境障碍
环境干扰是影响倾听效果最常见的原因之一。环境主要从两方面对倾听效果施加影响：一是干扰信息传递过程，削减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。
（1）封闭性。环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率。社会学家们组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8％～9％，而相距5米的人，这一概率则达到了25％。由此可见，空间环境影响倾听，进而影响人与人之间的交流。
（2）氛围。氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接收定式，即人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接收信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐还是火药味十足，是轻松还是紧张，是生机勃勃还是死气沉沉，会直接改变人的情绪，从而作用于心理接收定式。
（3）对应关系。说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系，可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。在董事会上听报告与在办公室里和同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下属汇报时最不容易走神，因为一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而听报告时说者和听者是一对多关系，听者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差。如果倾听者只有一位，而发言者为数众多，如多家记者向新闻发言人提问，倾听者全神贯注，丝毫不敢懈怠。
2.倾听者障碍
倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，其理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果，所以在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可以归纳为以下几类：
（1）理解能力。倾听者的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者有不同的倾听效果。有效的沟通，要求倾听者与讲话者在沟通的内容方面有相通之处；否则，就是“对牛弹琴”了。
小案例
误解
1977年，两架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞，两名飞行员其实都接收到了调度指示。KIM的飞行员接到的指令是：“滑行至跑道末端。掉转机头，然后等待起飞准许命令。”但飞行员并没把指令中“等待”一事当作必须执行的部分。另一架飞机POA的飞行员被指令转到第三交叉口暂避，但他将“第三交叉口”理解为“第三畅通交叉口”，因而没将被阻塞的交叉口计算在内，就在他停在主跑道上的时候，与迎面而来的KIM相撞，飞机爆炸，576人遇难。
（2）内部噪音。内部噪音是指源于倾听者内心的任何影响其积极有效倾听的声音。倾听者本来是在专心听讲，然而由于某种原因注意力出现了转移，虽然身在现场，而且表面上似乎在用心地听讲，但其实倾听者本人另有所思，所倾听的信息完全或部分未进入倾听者的头脑中，影响了倾听的效果。例如，在开会时，倾听者的胃开始疼，使得他无法集中注意力；或者因为前一天和爱人吵架而心神不定，该倾听者会想要不要道歉，反思自己所说过的话，以至于漏掉了领导的指示。
（3）厌倦。人们的思维远比讲话的速度快。讲话的低速度和思维的高速度之间的差异会给不熟练的倾听者带来困扰，使其感到厌倦。当讲话者缓慢地叙述时，听讲者的思维往往会“寻找”一些事做，走向不同的方向，如考虑周六的足球赛、家庭、好友及个人问题等，而不再注意发言的内容。
（4）急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。发言经常被视为主动行为，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不能把对方的意思听懂、听全。
（5）心理定式。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于大脑的环境所决定的，人们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。由于人都有根深蒂固的心理定式和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。
小案例
5等于几？
曾经有个老师做了这样一个实验：她在黑板上写下一道数学题：1=5，2=10，3=15，4=20，问5=？很多学生都在下面大声的回答：“25”，老师笑而不答，这时候有学生反应过来说：5=1。这个实验正是心理定式的一个缩影。
（6）消极的身体语言。在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，翘起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，这些动作都会被视为发出这样的信息：“我已经听得不耐烦了。”不管倾听者是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍沟通的质量。
3.说话者障碍
倾听效果不佳并不一定都是倾听者的错。说话者的言谈举止对倾听效果也有直接的影响。
（1）语言障碍。语言是沟通的桥梁。词语是沟通与思维的工具。有些词语有多种意思，使得说者与听者之间在理解上存在偏差。有些词语是专业词汇，外行难以理解，甚至一个词在不同的领域有不同的意思，对讲话者来说是一个意思，对倾听者来说却可能是另外一个意思。
小案例
主持人的尴尬
美国著名的新闻主持人沃尔特克朗凯特多年前在乘船进入缅因州的中央港口码头时，很惊讶地看到一群人在岸上向他挥手。他隐约地听到他们呼喊着：“你好，沃特！（Hello，Walter！）”当他的船驶近时，大家的呼喊声更大了。他十分感动地向岸上这些人挥帽招手、鞠躬作辑作为回应。但出乎他的意料，几秒钟后，船卡住了，动弹不得。当岸上的人们呆呆地望着他时，他才恍然大悟，原来那些人喊的并非是他的名字，而是“水浅……水浅……”
（2）身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者的理解。而运用不当则会带来障碍甚至误解。例如，有的人说话不喜欢与人有目光接触。也许说话者过于羞涩，或者习惯如此，但是无论如何，缺乏目光接触将不可避免地减少听话人对说话人的注意力和兴趣，不管他是在谈些什么，使人觉得说话者心中有鬼，在撒谎。
（3）着装不当。着装也能吸引倾听者的注意力。着装代表着一个人的品位，必须与一定的场合相符合。如果说话者衣服颜色或饰物搭配不当，或者过于前卫，或者落伍，都会使倾听者转向思考其品位或者个性，以至于对说话者产生怀疑的态度。
第二节倾听的过程与倾听的层次
倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息进行加工处理后能动地反映自己思想的过程，倾听的各个阶段是相互影响的，任何一个阶段出现问题，都可能导致倾听是无效的。
一、倾听的过程
理想的倾听过程包括六个环节：预想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解码（decoding）、评价（evaluation）和反应（reaction）。
1.预想
在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们对自己将会接收的信息作出预测，并做好沟通的准备。例如，向下属交代一项任务之前，根据以往对他的了解，可能知道他习惯不动脑筋就满口应承，而不了解任务的背景或目标，那么就应在他猛拍胸脯表示一定完成任务时，多问一下他执行的思路，可能会让该项任务的完成更为可控。
准确的预想可以让管理者提前做好准备，引导沟通向自己期望的方向进展，但由于自身经验和能力的限制，可能导致预想出现偏差，管理者在沟通过程中需要及时调整心态或策略。
2.感知
当人们听到信息的时候，就称为感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是听觉系统受到刺激的生理过程，还涉及对方身体语言、周围环境等因素更加复杂的知觉过程，因此，感知信息不仅包含听，还包括通过眼睛观察对方的身体语言和面部表情，了解讲话者没有完全表达的言外之意。很多时候，对非语言沟通信息的感知甚至比讲话者话语的感知更重要，非语言沟通能够更真实、更直观地表达讲话者的态度和喜好，从而加深对其真实意图的理解。
3.注意
人们每天都要感知到远远超过其所需要或所能处理的数量的信息。倾听时，人们通常要过滤掉一些无关或者不感兴趣的信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。把感知集中在某些特定信息上的行为称为选择性注意。例如，当乘客在机场候机时，为了打发时间，他打开笔记本电脑看喜欢的电影，这时他只关注电影的内容，周围其他的声音，如广播声、脚步声、其他人谈话的声音则都被忽略。
虽然人们能按照某种特定的方式集中注意力，但是注意力集中的程度有限。据统计，大多数人平均每分钟可以说出125个词，理解400～600个词，思考速度与说话速度之间的巨大差异，使得倾听者在听和说之间的间隙，容易感到厌倦而注意力分散。而且，据研究，一般情况下人们每次只能对20秒以内的信息完全集中注意力。
4.解码
当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。因此，倾听者的相关背景、知识、经验，都会影响其对所感知的信息赋予相应意义。
5.评价
人们在对自己所关注的信息内容进行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行一一分析和评价。通常评价是基于个人的信念对信息进行的衡量。一位研究人员在一份研究报告中指出，倾听者思想封闭僵化以及存在偏见都会使其失去对信息进行理性、客观评价的能力，由此造成倾听的障碍，影响有效倾听的达成。
6.反应
在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要，它不仅有助于倾听者准确的理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。积极的反馈有利于保证双方注意力的集中，有利于达成有效的倾听和沟通。
二、倾听的“珠穆朗玛峰”七层次
倾听的“珠穆朗玛峰”七层次是按照投入程度、倾听过程的把握以及沟通效果，将倾听效果的最高层次比喻为世界第一高峰珠穆朗玛峰的顶点，将倾听效果的最差层次比喻为珠穆朗玛峰的山脚，依次把倾听从低到高划分为七个层次。
倾听的“珠穆朗玛峰”七层次意味着管理者对倾听技巧的运用越娴熟有效，其能取得的成就也会越来越高。随着越来越接近峰顶，倾听技巧会使管理者及其团队变得强大并能激发创造力，使工作得以高效率、突破性地开展。
1.最底层——不予理睬
“不予理睬”就是对别人所表达的信息置之不理甚至中途随意打断别人的谈话。例如，和下属谈话时只顾看计算机或者手机而丝毫不顾别人说了什么，不管是有意的还是无意的，这样一方面会导致对别人的信息无法感知和注意，另一方面也会给对方带来压力，造成沟通信息质量低下。
组织如果忽视员工的言论就会人心涣散，丧失凝聚力。公司如果不认真听取顾客的意见，那么会失去市场。面对顾客的投诉，第一步是做一个好的倾听者，从话语中了解顾客所需，找到解决问题的方法。不善于倾听顾客意见的公司，通常把顾客投诉当成“找茬儿的”，不但忽视顾客的意见，甚至采取对抗和反对的态度。这样不仅不利于问题的解决，还会影响公司的形象和声誉。
2.第一层——佯装倾听
佯装倾听是指在别人讲话时，倾听者假装对别人说的谈话很感兴趣，甚至还点头称“嗯”、“是啊”、“好”，或者有时候露出微笑，但其注意力并没有放在讲话者身上，对讲话者所说的话实际上一句也没有听进去。与不予理睬相比，佯装倾听多了一些伪善的成分。通常，当倾听者对讲话者所说的话不感兴趣，或者由于自身精神或身体的疲惫不能保持注意力，或者虽然没有听清对方的话又觉得不好意思询问时，会采取佯装倾听的策略。
有学者指出，年轻人最易犯的毛病是出于想要表现的心理，为了让自己“一鸣惊人”，表面出倾听的姿态，却一直在想着自己待会儿要说的话。此时，倾听者关注的不是讲话者，而是自己，因此，所作出的反应可能与说话者的发言风马牛不相及，而在自己发言时对别人说的话完全没有回应，而是一味按照自己的思路说下去。
