1.先表明你的身份和来意
一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心,他的第一个疑问必然是:“你是谁?”所以你必须先表明自己的身份,否则一般人为避免不必要的干扰,可能敷衍你两句就挂上电话。可是,也有人会说:“如果我告诉他,他会更容易拒绝我。”事实上确实如此,所以你可以表明“我是你的好朋友×××介绍来的”。有这样一个熟悉的人做中介,对方自然就会比较放心。同样,对方心里也会问:“你怎么知道我的?”我们也可以用以上方法处理。有的人又会说:“其实我只是从一些资料上得到的电话,那又该怎么办呢?”这时,你可以这样讲:“我是你们董事长的好朋友,是他特别推荐你,要我打电话给你的。”这时,你也许会想:如果以后人家发现我不是董事长的好朋友,那岂不让我难堪。其实,你没有必要那么紧张,打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后交谈甚欢,那对方也不会去细究你曾经说过的话了。
2.强调“只需要几分钟”
许多客户都很忙,有自己的工作和其他安排,除非有必要,否则他是不会占用过多时间听你来他这里高谈阔论的。因此,为了让对方愿意继续这通电话,在电话约访中你就要主动告诉客户:“占用您两分钟好吗?”而一般人听到“两分钟”时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了”的想法。在谈话过程中取得客户的同意后,再根据情况适当延长你的通话时间。这样,就会消除客户心中的疑惑了。
不要给客户压迫感
在电话销售这一行业,要想将商品推销出去,应注意的是你在电话里的语气要客气、语言应简洁明了,不要让对方有受压迫的感觉,这样才可取得客户的信任。如果是面对面接触的话,客户至少还能凭对销售员的印象来判断,但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据,只能凭声音来猜测,因此,你应注意以下几点:
1.调整好语速
一般人在打电话时说话速度会比面对面交谈快很多,可是对方并不是你的亲朋好友,并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快,往往会使对方听不清楚你所讲的内容,也容易给对方留下强迫的感觉。
2.语气、语调尽量与客户保持一致
在电话中,开场白通常是普通话,但是如果对方以你熟悉的其他方言回答,你可以马上转成同样的语言与对方说话,这样就会拉近彼此之间的距离。
3.强调“完全由您来决定……”
电话约见的一般目的只是让对方同意你前去约谈,取得预约拜访的机会,而不在于电话中的推销成功,因此不要向对方强力推销,而应当再三强调“只是向您介绍一下产品的意义和功能,至于是否购买完全由您自己决定……”以低姿态达到会面的目的。
多问少说更有效
在面对面接触时,你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听,但在电话交谈中,由于没有判断的依据,你无法推测对方的内心想法。因此,要多问问题,尽量让客户发表意见,才能知道客户的真实想法。
主动敲定会面时间
原则上,拜访的日期、时间应该由客户主动提出并确定。如果他对你的产品不感兴趣,就极有可能会说“啊,真不巧,这段时间我都很忙”。如此一来,又得从头开始,不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗?”万一他都没有时间,应把日期往前提,往后拖延的话,说服力会大大减弱。
初次电话约访的技巧
电话约访客户是整个电话销售过程中关键性的一步,只有迈好了这一步,以后的推销活动才能顺利进行。因此,在电话约见时要格外小心。那么,初次电话约见客户有哪些技巧呢?
投“石”问路,信件帮忙
打电话前先用信件铺路,有助于你成功获得约见。因为当你经过这一程序后,再与客户联系,就不再是一个完全陌生的人了。
亚洲保险王后陈明莉,在新加坡做保险业务的时候就常常采用这一约见招数。她在报纸上面发现一些新贵新富被媒体报道之后,就把他们报纸上的照片以及有关他们的媒体报道剪下来,然后做成一份漂亮的函件,把剪下的报纸复印好之后贴在那份函件上。然后写一封信:“××先生/女士,看到报纸发表的关于您的文章,我深受感触,觉得您是值得我尊敬学习的一位朋友,希望能够亲自聆听您的指导,我希望您能给我一点时间去拜访您,我的电话是××××××××,从事……”她不是媒体报道当天就寄给对方,而是过了一两个礼拜再寄过去。过了一两个礼拜之后,报纸的效应慢慢过去,突然收到一封信,那封信上把有关报道非常好地装裱起来,而且信写得非常亲切,你一定很高兴去约见这样一个人。然后,她再打电话:“××先生吗?上个礼拜我寄了一封信给您……”“喂,您就是那个……”她往往用这个方法约访成功。
邮寄一封信给对你产品感兴趣的人,目的是引起对方的兴趣,让对方愿意与你通话或见面。如果觉得可行的话,不妨在信中夹上你的照片或者其他新奇的东西。同时掌握以下三点写信技巧:要简洁、有重点;要引起客户的兴趣及好奇心;不要过于表露希望拜访客户的迫切心。
有家美国保险公司为了消除电话约访的障碍,先给客户寄去了一张优待券,并在信上写道:“请您协助我们将调查表的几栏空白填好,同时撕下优待券寄回给我们,我们将赠送两枚罗马、希腊、中国等世界各国的古代仿制硬币。这只是对您的协助表示一点感谢。”
该公司寄出了三万多封这样的信件,反响良好,竟然接到了二万多封回信。这样,营销人员与客户之间的感情也就融洽多了,随后,客户很高兴地接受了电话约访的请求。该公司就从这二万多封信中,成功地达成了6000多份交易。
当然,采取这一办法,你必须根据所需费用及时间来考虑是否值当。在你未熟练使用电话之前,写信是极有帮助的,但也有例外。比如要是与那些声誉好、历史悠久的公司打交道,必须遵循传统的做法:在每次洽谈业务之前要先递一份书面邀请。
突出强调产品特色,激发客户兴趣
商品特色是最能激起客户兴趣或好奇心的卖点。因此,在电话约见的交流中,为了不让客户在未见面之前便失去兴趣,你应找出适当的机会向客户做出说明。
切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的兴趣。正确的做法是:
“孟先生,我是××钟表公司的电话销售人员。今天冒昧打搅,想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟。它的特点是准确、精巧,质量可靠,在广东试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品便宜30%,很适合像你们这样的商业单位使用。您看,我明天上午10时或下午3时去贵公司拜访您,可以吗?”
上述案例中电话销售人员对产品的说明简洁有力,说理充分,问话符合“二选一”的约见原则,对方接到这类电话预约,一般是会同意与电话销售人员直接面洽的。
善用暂停与保留
在打电话的过程中,你一定要善于运用停顿。否则讲了很长时间,但却不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么反应。适当地停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。例如,在你讲了一分钟时,应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能向你提出问题。
保留则是销售人员在电话中不方便说明时,或者遇到难以回答的问题时所采用的方式。举例来说,当对方要求业务人员在电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:“这个问题我们见面时当面计算给您听比较清楚。”如此将问题保留到下一个时间,也是约访时的技巧。如下例:
“××先生,我公司工程师对你们目前使用的系统进行了研究和测试,他发现了许多问题。”
客户一听很着急,忙问:“什么问题?”
“问题牵扯到很多方面,在电话当中可能很难说清楚。我想还是见面跟您谈可能更好一些,请问您明天有时间还是后天有时间?”
“人情+压力”约访
你可以把客户的心当成银行,不断地往这个“心”的银行存入情感,当你需要客户的帮助时,就可以在这个“心”的银行把“钱”取出来。人们都是不愿意欠人情债的,尤其是感情债。这时,你再向客户推销就容易多了。例如:
“杨总,还记得我吧,我知道您特忙,不好意思,又打扰您了。”
“是这样的,我刚刚在您附近的一个客户这里签单,有件事想请您帮忙,我知道这个忙只有您能帮上。我现在签的这张保单只有16000元,离我公司今年的冠军电话销售人员的20000元就差4000元,我只要再签一张4000元的单就可以成为公司的冠军。想想这个冠军,我就无比激动。我记得上次和您吃饭时您说过买保险只是迟早的事,今天已近岁末了,看来我要成为冠军销售员就全靠您了,请您一定帮这个忙。我正好就在您公司附近,不如现在就去拜访您。”
“那你就过来吧。”
“创造相关联想”约访
你先打电话给目标客户的相关部门或是相关人员,告诉对方你打电话的目的,探问到一些有关目标客户的讯息,然后再打电话给目标客户。
“您好,梁春先生,我是××公司的杨景。我刚才跟贵厂生产科的李雪雯通过电话,她说这件事情最好找您。我知道贵厂新近引进了一条德国生产线,需要一些新的原料,我想了解一下能否就你们的需求和我所能提供的产品进行会谈。您是具体负责这事儿吧?我前几天服务的一位与您的情况相似的客户,与我合作非常成功。我想我们的产品和服务能满足您的需要。您看我是礼拜二还是礼拜三过去拜访您呢?”
“生产科的李雪雯”就是一个相关性联想。经由这种联想,创造了与工厂的关系,也就有了沟通的基础。
熟人推荐约访
如果约见的客户是由同行、亲戚、朋友介绍的,与介绍人本身关系密切,那么在电话约见时,客户会很爽快地接受约见。中国人极重个人感情,即使他还没有拿定主意买你的推销品,看在熟人的面子上,他也愿意见你一面。
再次电话约访的技巧
许多电话销售人员在第一次约访客户没有成交之后就心灰意冷,放弃了再次约访客户的打算。这样,一旦时间拖得太久,客户的购买欲望降低,想要再得到客户的认同就不容易了。
要想最终达成交易,你就要趁热打铁,主动制造“契机”再访客户。再访技巧尤其是再访借口是电话销售人员最需要了解与掌握的。以下有几种不同的再访借口,若能好好运用,一定可以创造出再次约访的契机: