“吸”出客户的性格特征
抽烟并不是一件简单的事情，在它的背后隐藏着很多深刻的东西。吸烟反映了一个人的内心需要，我们可以从他吸烟的动作和拿烟的习惯来解读他的心理和性格。对于销售人员而言，你所面对的很多客户都有吸烟的习惯，这就为销售人员了解客户打开了一扇窗，提供了一个渠道。聪明细心的销售人员能够从那一缕缕的青烟中看出客户内心的秘密，判断出对方的性格特点，然后对症下药，找出相应的销售策略，最终取得销售的成功。
贾俊是一家家具公司的销售员。原先他的销售成绩一直平平，毫无出众之处，可是后来不知什么原因，他的销售成绩突然大幅增长，让所有人都不可思议。问他到底是怎么回事，他笑说：“我是从吸烟来判断客户的性格，然后根据他的性格来选择相应的销售策略，比如‘O’形吸烟法的人往往说得比唱得好听，可是你不能光听他说的话，而要找出他说话背后的内容，否则你就很容易跳进他为你设的陷阱；而握拳式吸烟法的人则比较自卑，你必须要小心对待他们，以免一不小心伤害到他们的自尊。一般说来，这些方法都是很管用的。”别人一听，都惊奇地说道：“想不到从吸烟中能看出这么多东西。”
那么，销售人员究竟如何从吸烟来判断客户的性格特征呢？首先，从客户的吸烟动作来判断客户的心理。一般说来，客户的吸烟姿势各不相同，不同的吸烟姿势反映出不同的心理。
1.如果客户仰头向上吐烟，说明他是一个很有自信的人，常常给人一种居高临下的感觉；如果他向下吐烟，说明他的情绪非常消极，心里有很多疑虑。面对这些客户，销售人员一定要不卑不亢，这样才能博得他们的好感。
2.如果客户向下吐烟圈，那说明他正在思考一些事情。面对这些客户，销售人员一定要有耐心，等待客户的决定。在等待的过程中，你也可以猜测一下客户的决定，然后想出相应的策略。
3.客户吸烟的速度和他情绪的积极性相关。如果他吸烟的速度很慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你。面对这些客户，你要全盘思考，找出应对之计。
4.如果客户吸烟时一直不断地磕烟灰，说明他心里非常不安和矛盾。面对这些客户，你要设身处地地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，然后替他解决，这样你就能成功地“俘虏”他。
5.如果客户点燃了一支烟，可是没吸几口，就把烟掐灭了。这说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意。
其次，销售人员从客户拿烟的习惯也能判断出客户的性格。
1.“0”形拿烟法
“0”形拿烟法就是客户用大拇指和食指的指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其他手指则非常优雅地伸展开来。这些客户往往说得比唱得好听，可是他心里正在为你设置一个陷阱，等着你跳下去。面对这类客户，销售人员要多长一个心眼，不但要听他说的话，还要分析他讲话的内容，不然就会被他捉弄。
2.标枪式拿烟法
标枪式拿烟法就是把烟夹在拇指和食指的尖端，其他手指则缩向掌心，看起来好像是抽烟的人在投标枪。这些客户往往脾气暴躁，给人一种很凶狠的感觉。面对这类客户，销售人员要善智善勇，积极地和客户周旋，避免客户的霸王条款。
3.握拳式拿烟法
这些客户大多有过贫穷和饥饿的经历，所以他们形成了节约的习惯。即使他们取得了很大的成就，他们的内心仍有深深的自卑感。面对这些客户，销售人员一定要小心谨慎，每说一句话、每做一个动作都要考虑他们的感受，以免触到他们的伤疤和痛处，让到手的生意又飞了。
总之，销售人员应该学会发现，善于观察，一个平常的吸烟动作，一个随意地拿烟姿势，就在无声地告诉你对方的性格和心理。观察到了这些情况，无疑对你的销售工作是非常有利的。
“量”出客户的心理距离
空间的距离从一定程度上反映了彼此之间在心理上的距离，距离的远近与关系的亲疏密切相关。销售人员要善于通过客户与自己保持的距离来透视客户的心理，还要善于利用空间的转换拉近自己与客户之间的距离，增进彼此的情感，让客户接受你，进而接受你的商品。
周涛是一名电子设备的销售员，他想把自己的电子设备销售给某工厂，便去拜访该厂的厂长，但是去了几次，效果并不是很好。第一次去，厂长避而不见。第二次去虽然让他进了办公室谈话，但是也没有让他坐，只是站着聊了几句，就说有事离开了。
但是周涛并不甘心，这一天他又来拜访这位厂长，恰好碰上厂长和自己的秘书正在费劲地搬一台打印机到自己的办公室里。于是周涛主动上前帮忙。周涛的热情和善意让厂长很感动，于是便在忙完之后和他坐在一张沙发上聊起天来，最后愉快地同意试用他的电子设备。
心理学研究表明：空间距离与心理距离是密切相关的。每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。
不可否认，销售人员与客户初次见面彼此之间难免会有隔膜，客户对你避而远之也是情理之中的事情，销售人员不能因此而灰心失望，而是应该想方设法地缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你并接受你的商品。
美国人类学家爱德华·霍尔通过多年的观察和研究，发现了人们之间的4种距离：
1.密切距离：0.15-0.45米，这是亲人之间的距离，如父母、恋人、夫妻之间，为了给对方以爱抚、安慰和保护而保持的较近的距离，使彼此伸手可触。关系比较密切的同伴也可以离得这样近。
2.个体距离：0.45-1.2米，这是朋友之间的距离。能够拥抱或抓住对方的距离。对于对方的表情一目了然，适合促膝谈心。
3.社会距离：1.2-3.6米，这样的距离超越了身体能接触的界限，是正式的社交场合人与人之间的距离，给人一种庄重感和严肃感。这种距离也适合在一起工作的同事之间，使彼此在工作时既不受他人影响，也不给别人增添麻烦。
4.公众距离：分接近型（3.67-5米）和远离型（7.5米以上）两种，适合于演讲等公共场合，说明说话人与听话人之间有许多问题或思想有待解决与交流。
通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与对方的关系和密切程度。销售人员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离，来测量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心向你不断地靠近。
一般销售人员去拜访客户，或者是到客户的家里，或者是到客户的办公室。如果客户始终把你挡在门外，或者即使把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这说明客户对你的抗拒和防范心理是十分严重的，生意就很难成功。
如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，那么则表明客户对你以及你的商品都是可以接受的，交易成功的可能性也就比较大。
如果客户越过了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地讲解，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。
因此，销售人员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较休闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售人员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，和客户尽快熟悉起来，并增进彼此的亲密感。
销售人员不仅要努力地赢得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离，保持必要的礼貌和尊重。如果销售人员和客户的距离靠得太近，则会显得不庄重，反而会引起客户的反感。销售人员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，才会使彼此的关系顺利发展。
肢体语言——小动作，大不同
各国欢迎客人的表达方式是不同的。印度人常常双手合拢放在胸前，如同祈祷。但在泰国，这一姿势却表示谢谢。而在西班牙、意大利，第一次与异性见面，互相亲吻两侧面颊以示问候是常有的事，并没有特殊含义。英国人只在家庭成员或亲密朋友之间互相亲吻。
日本人打招呼时，对长者、同事甚至朋友却习惯于鞠躬行礼。在英国，人们只在第一次见面，或是久别重逢时才握手。而在欧洲南部的国家，人们即使天天见面，也会不厌其烦地握手示意。从下面这个小例子中，我们不难看出，了解对方的习俗是多么重要。
日本人山本一郎与美国人杰克从未见过面，对对方国家的文化背景了解甚少。这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅先会晤交谈。双方都别着胸牌。
9时，他们准时到达。山本很快注意到杰克比自己年长，而且身穿高质量西装，他准备以日本最礼貌的方式问候杰克。山本在离杰克两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在杰克的正前方鞠躬90度。
与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。对此，杰克深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了山本的肩膀。这在日本是从未有过的。为了不丢面子，挽回第一次失误，山本摆脱了杰克的手，又一次站在杰克的正前方，更加深深鞠了一躬。见状，杰克还以为山本因刚才的疼痛要跌倒，这次急忙抓住了山本的双肩，并扶他坐在邻近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手。这次山本干脆拒绝与杰克握手。他感到自己在公众场合丢了脸，受到了侮辱，因为竟有人抓住他的双肩。
杰克也很沮丧，一是他的手碰到了山本的眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手。试想这样的第一次会晤对以后的业务开展会有什么影响呢？
在与外商的谈判中，如果看到说英语的一些国家的人拉拉耳垂，他们暗示着“这是我们之间的秘密”。同一举止，西班牙、意大利、希腊人却认为是侮辱、蔑视对方。
谈成一项条款，兴奋之余我们也许会伸出右手，把拇指与食指做圈状，表示“很好，同意”。日本人对此则理解为“钱”，因它看起来像个铜板。可法国人却会认为谈了半天等于“零”。荷兰和哥伦比亚的商人也许会误认为，你感到他讨厌可憎。在******，这个手势是向对方发出警告：小心点，否则我杀了你。
如果想称赞你的荷兰客户聪明、机智，你可伸出食指，指向头的一侧，但千万不要对以英语为母语的人这样表示，他会以为，你在指责他脑子出了问题，有些疯狂，或是骂他笨蛋。
轻轻拍拍鼻子，在说英语的各个国家有着各异的解释。如：这是秘密；别那么好奇，关注你自己的事；这事看来有些可疑。与外商的交往中，我们应注意举止，不要使自己的下意识动作令人误会。
酒席间，主人不断敬酒、敬菜。客人酒足饭饱后便婉言谢绝。说英语国家的客人常常边说：“谢谢”，边摇摇头，或是轻轻摆摆手。印度尼西亚人则伸出手，掌心朝外。阿拉伯人微微低下头，把右手放到胸前。
谈天说地之间，往往互相祝福交上好运。用食指与中指交叉在一起，就表达了这一愿望。但这仅限于说英国英语的国家。对另外一些国家，这一手势则表明，另外两个人被人谈论着有着非常亲密的关系。
有的业务员与外商谈论价格时，为把数字搞精确，喜欢打手势，比如表示“8”，就把大拇指与食指伸出，向外张开，这反倒使外商摸不着头脑，因为在他们看来，这并不表示任何意思。要知道，外国人数数是数几伸出几个指头。比如表示“8”，就直直地伸出8个手指来。
“V”字形手势人人皆知。做这一手势时，千万要手背对着自己。因为在英国，“V”字形手势手背面向对方，意味着粗暴、放肆。
