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第35章 职场礼仪 (5)

卡耐基先生曾讲过这样一则故事:一位英国人,失业后没有钱,走在费城街道上找工作。他走进当地一位大商人保罗·吉彭斯的办公室,要求与吉彭斯先生见面。吉彭斯先生以信任的眼光看看这位陌生人。他的外表显然对他不利,衣衫褴褛,衣袖边角已经磨光,全身上下到处显出寒酸样。

吉彭斯先生一半出于好奇心,一半出于同情,答应接见他。一开始,吉彭斯先生只打算听对方说几秒种,但这几秒钟却变成几分种,几分钟又变成一个小时,而谈话依旧进行着。谈话结束之后,吉彭斯先生打电话给狄龙出版公司的费城经理罗兰·泰勒,而泰勒,这位费城的大资本家则邀请这位陌生人共进午餐,并为他安排了一份很好的工作。

这个外表潦倒的男子,怎么能够在这样短的时间内影响了如此重要的两位人物?其中秘诀就是:他有很强的英语表达能力。事实上,他是牛津大学的毕业生,到美国来从事一项商业任务。不幸这项任务失败,被困在美国,有家归不得,既没有钱,也没有朋友。但他的英语说得既正确,又漂亮,使得听他说话的人立刻忘掉了他那沾满泥巴的皮鞋、褴褛的外衣和他那满是胡须的脸孔。他的词藻立即成为他进入最高级商界的护照。

这名男子的故事多少有点不寻常,但它说明了一项广泛而基本的真理,那就是:我们的言谈随时会被别人当成判断我们的根据。我们说的话显示我们的修养程度,它似能让听者知道我们究竟是何出身,它是教育与文化的象征。

在这世界上,全新事物实在太少了。即使是伟大的演说者,也要借助阅读的灵感及得自书本的资料。想要增加及扩大文字储存量的人,必须经常让自己的头脑接受文学的洗礼。

3社交场合中的礼貌用语

1)常用敬语

常用敬语包括:我们日常使用的“请”字,第二人称中的“您”字,代词“阁下”、“尊夫人”和“贵方”等,另外还有一些常用的词语,如初次见面称“久仰”,很久不见称“久违”,请人批评称“请教”,请人原谅称“包涵”,麻烦别人称“打扰”,托人办事称“拜托”,赞人见解称“高见”,等等。

2)“请”字的重要

寻求他人帮忙时,话中一定要带个“请”字。而这个“请”字应该顺口就能说出。至于一天应该说几次“请”,对一个上班族来说,每天所要说的“请”字,可说是不计其数。只要是寻求别人帮忙,就应该说声“请”字,哪怕这个帮助只是举手之劳。

对你的另一半说:“周日中午我要请老板吃饭,请帮我一起接待他。”对计程车司机说:“请载我到首都机场。”对饭店收银小姐说:“请给我301)房的账单。”对你的秘书说:“请把这份资料传真给张珂,另一份给马小波。”对餐厅的侍者说:“请给我酒单。”对公司的首席执行官说:“请注意他对我们的计划第二段所提出的批评,相当强烈哟。”

3)懂得致谢

在日常生活中,我们应当主动表示感谢的事情很多,有时一声“谢谢”即可发挥相当大的作用:

1)有人为你从会场到办公室取眼镜。

2)有人从收发室带回你的信件。

3)有人为你开门或按住电梯门。

4)尽早为你的严重过失道歉

如果只是日常常见的小失误,不妨以自我嘲弄的方式来化解,因为旁人可能觉得你已经够倒霉的了,一开始就已经打算原谅你了。

例如,当你与客户相约却迟到了,你可以这么说:“李经理,你是知道的,我们办公室现正举办商场上‘最令人恼怒’的票选活动,我猜想我今天害你等了这么久,大概可赢得这项比赛的首奖了。”如果你拿自己开玩笑,定可使在场的人心情为之放松。但这小玩笑并不能用来取代应有的道歉,应该在道歉之后再说,而不是道歉之前,时机的把握是很重要的。以自己为取笑的对象,所发挥的效果比取笑别人来得大。

虽然说人孰能无过,但也不能因此就认为别人应该原谅你的过失。所以,对于别人的宽恕,应心存感激。

5)雅语的使用

雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下,被用来替代那些比较随便,甚至粗俗的话语。多使用雅语,能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中,要是你正在用茶招待客人,你应该说:“请用茶。”如果还用点心招待,可以说:“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐,你应该向其他人打招呼说:“请大家慢用。”雅语的使用不是机械、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼,人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语,必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处,民会对我国整体民族素质的提高有所帮助。

4日常场合应对

1)与人保持适当距离

说话通常是为了与别人沟通思想,要达到这一目的,首先当然必须注意说话的内容,其次也必须注意说话时声音的轻重,使方者能够听明白。从礼仪上说,说话时与对方离得过远,会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近,这显然是失礼的。如果在过近的距离和人交谈,稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上,这是最令人讨厌的。有些人,因为有凑近对方进行交谈的习惯,又明知别人顾忌被自己的口沫溅到,于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”,样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲,一般保持一两个人的距离最为适合。这样做,既让对方感到有种亲切的气氛,同时又保持一定的“社交距离”,在常人的主观感受上,这也是最舒服的。

2)恰当地称呼他人

无论是新老朋友,一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重,通常人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔,就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般,直呼其名来得更亲切,但若是在公众和社交场合,你称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士,可以直接称呼其职称。对于学位,除了博士外,其他学位,都不能作为称谓来用。

3)擅言辞

不管是名流显贵,还是平民百姓,作为交谈的双方,他们应该是平等的。交谈一般选择大家共同感兴趣的话题,但是,有些不该触及的问题:对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰等,还是不谈为好。打听这些是不礼貌和缺乏教养的表现。

推销礼仪

有时公司员工会接待顾客,有时要登门拜访,这时除了专业技能外,顾客最看重的就是公司员工的职业礼仪。既然礼仪会影响到公司的形象和个人的业绩,因此对推销礼仪一定要倍加注意。

1接近顾客

第一次接近顾客,给对方一个舒适的第一印象至关重要。初次见面,顾客容易以貌取人,衣着一定要大方得体,与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时一定要有良好的精神面貌,面带微笑,保持诚恳、尊重、自信和热情的态度。举止要从容优雅,谈吐亲切自如。

由于推销员是陌生人,顾客会有怀疑和防备心理。因此,坦诚而关心是推销之初缩短双方距离的最好武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份和愿望。其次要真诚地关心顾客,帮助拿重东西,逗逗孩子,谈谈对方的工作、家务和身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方,注意掌握分寸,是真心赞美而非吹捧。这样,顾客很容易接受你,消除陌生感。

在接近顾客时,往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑,目光正视对方,不必难为情地低下头或转身就走,仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”,然后告辞。

2推介产品

推销过程主要是介绍商品,解答顾客的疑问。推介过程中要注意以下礼仪:

要自始至终地尊重顾客,耐心细致地介绍商品,允许顾客随意插话、提问,不可轻易打断对方的谈话,或者自己一直滔滔不绝地说下去,应该适时问一句“您看呢”或“您觉得呢”。

要诚实、客观地介绍商品优点。只讲优点不谈欠缺的方式只会令顾客生疑,因此,正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处,同时简略地说明其他方面,给对方以诚实可信的感觉。

对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品,因此更应热心解释说明,即使对方的看法有误,也不要争辩和争吵,更不能面露不屑与不悦。应多听善说,引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方,不可嘲笑对方。多说几句“您说的对”,然后再婉转地回到你的论点上。

对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答,不能避而不答或含糊其辞。对有些技术性强的问题和异议,则应稍作思考或延缓回答,可表现出负责任的慎重态度,必要时可暂不回答,待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答。有时顾客的自言自语、玩笑以及关系不大的问题可不必作答,否则反而招致麻烦。

推销过程中也不可过度热情。恰当的热情可促使推销成功,千万不要造成急于催促对方购买的印象和压力。应适时地闭上嘴,容对方察看或考虑,但沉默时间不要过长。可适时插话,主动提出并分析对方可能的担心,显得热情而不急功近利。

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