"目前没有余款。""已经有了。""先跟先生商量再说。"这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口。顾客很少会说："我没有任何理由--我就是不想买。"通常顾客会找个理由，而且它看上去像真的有抵制心理。有些顾客对任何商品都很赞同或不作任何评论，接下来他们决定不买商品。因而导购员必须揭示顾客隐藏的理由。通过留意顾客对他们售卖商品的介绍，导购员可以看出顾客隐藏的抵制心理。当顾客对商品的某一特性或价格不感兴趣时，导购员应停止介绍，并开始新一轮的接近，或者应当使自己的某一观点更清楚。
其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已，导购员与客人接洽，要力求比顾客抢先一步，自己绝不能暴露点滴的弱点，面对顾客的抵制，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒。
事实上，走进卖场的顾客本身都有购买商品的预想，虽然他们心中希望，但由于某种无法突破的壁垒，所以使用"拒绝"的方式来求助导购员的一臂之力。这壁垒或许只有一个、或许有几个，而导购员的任务就是给予对方勇气，鼓励顾客提起勇气去购买。
有时顾客对待商品的方式表明了他们抵制心理的根源。例如，他们可能会仔细打量一件衬衫，随后将它放在一边。这意味着"它看上去做的并不是很适合我"或"它的式样不好（或颜色不好）"。当这样的情形出现时，导购员应当问这样的问题，如"您看见缝在领子上的双边了吗？"这类开诚布公、鼓励顾客同导购员更多交流的问题，包括：
"您愿意告诉我有关它的一些情况吗？""为什么是那样呢？""我们能更多地谈谈吗？"抵制往往是求助的信号，只要导购员及时地伸出援助之手搭救就对了，我们的援助就是适宜的说话技巧，有人称之为"击退抵制的谈话术"，或"处置拒绝的说话术"，其实这是大错特错的。对顾客的抵制，我们只需给予"增加勇气的对话"，如此，所谓的抵制，借口便可烟消云散，就能顺利地谈妥生意了。
那么，怎样对待顾客的抵制心理呢？
最简洁的办法就是在你与顾客之间寻找某些相似点，也是试探顾客的喜好的过程，以投其所好，从而引起顾客的注意。例如：声称自己与顾客有类似的兴趣和经历、背景。
比如说，汽车导购员在受训时就被告知，当检查顾客拿来的旧车时，应该注意寻找顾客的背景和兴趣的蛛丝马迹。如果在汽车的行李箱中有露营装备，这个导购员过一会儿就会提到自己一有机会就喜欢到远离城市喧嚣的地方去；如果在后座上有高尔夫球，导购员可能就会顺口说他希望雨最好还是不要落下来，这样下午他才可以打成早已计划好的那场十八洞的球；如果导购员知道顾客是从外乡来的，他也会惊讶地说他也是在那里出生的。
虽然这些相似之处看上去可能很不起眼，但它们的的确确在起作用。
日本销售大师原一平就常用这种方法，因为他发现顾客们更可能从与他们有相同的年龄、宗教信仰、政治观点或抽烟习惯的导购员那里购买保险。
其次，对待抵制心理的方法是让顾客放松，并倾听顾客所说的。允许顾客将他们的感情完全用语言表达出来。向顾客提问题，使他们的抵制心理得到解释。
导购员需要对顾客的抵制心理做出反应，而且这样的反应不致于引起争吵。一种反应方式是将顾客的表述转化成一个问题。如果顾客说，"这些电冰箱都太大了。"那么销售员可以回应说，"哦，请问您想把这台电冰箱放在哪儿呢？"得到的回答将帮助导购员向顾客展示消除其抵制心理的一台电冰箱。
对顾客的抵制心理用提问题来给予答复，通常比试着证明顾客的抵制心理是毫无道理的要有效得多。有时提一个问题会使顾客自己回答他们为什么会有抵制心理。顾客可能会说，"在电子城我能找到比这台更便宜的摄像机。"巧妙的回答是，"是否价格是您购买这台摄像机的唯一因素？"答案可能是"不，我同样对维修服务很在乎。事实上，我来你们商店是听我朋友说你们拥有极好的维修服务部门。"用提问的方法可以将借口同真正的抵制心理分开。不熟练的导购员对于抵制心理可能过快做出反应，而没有意识到顾客开始表达的抵制态度并不是不愿意购买的真实原因。泛泛的抵制心理是很难处理的，如"我不想买这台电视机"。如果一个顾客表现出泛泛的抵制态度，那么销售员应当问一些问题，使抵制心理缩小到一些具体要点上。
例如，顾客可能会说，"我很高兴到你们店里来逛逛，但我不想在这儿买任何东西。"对此，得体的反应是，"请问您只喜欢我们商场，而不喜欢我们商店的什么东西吗？"顾客对此问题的回答可能揭示了顾客的误解或一个观点，而对这一误解，导购员很容易就可以消除掉。例如，顾客可能会说，"我不喜欢你们的退货规定"或者"你们商场的环境不错，但价格普遍偏贵"。知道了这位顾客不买商品的真实原因后，导购员就可以回答，"我们已经改变了退货规定"或者"价格已作了适当调整"。
导购员应试图通过站在顾客一边来缓解顾客的抵制心理。这一点可以通过先同意顾客的抵制心理，然后再予以反驳。通常顾客总认为导购员不赞同他们的抵制心理。与此相反，导购员应当意识到顾客的抵制态度是真诚的，而应当尊重顾客的观点。导购员可以说，"我了解你的感受。如今什么东西的价格都很贵。"同意顾客的观点之后，导购员应当开始向顾客提供一些他所不了解的信息。在表达不同看法时，技巧是很必要的。
例如，"我不喜欢这些打褶的新裤子。"对于一个男士这样的抵制态度，服装导购员可以回应说，"先生，当我第一眼看到这些裤子时，我也有同样的感受。但穿上去很舒服，而且很时髦。一年前这些裤子开始上市时，我买了两条，而现在是我最喜欢穿的裤子。"导购员先赞同顾客，不认为他的反应是不正常的，但接着他就转变顾客的抵制态度通过这样表达不同看法，使顾客认识到商品的优点。
应对顾客拒绝的口才策略
埃里希·诺伯特说："不要害怕顾客任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清顾客拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。"顾客经常用一个千篇一律的理由打退所有的导购员。顾客提出的许多拒绝理由可能并不是他们拒绝你的真正原因，对于这一点，导购员必须时刻谨记。同时，导购员还必须弄清楚不同的顾客对不同的产品或服务会有不同的拒绝原因，如何应对，这要求导购员运用口才策略，既要掌握灵活的方法又要了解必要的原则。下面列举几个最常见的应对策略。
（1）应对"我们没有这方面的需求"
顾客有时会主观地认为自己不需要某些产品或服务，而且这也是阻挡导购员进一步展开推销活动的一个有力的挡箭牌。可是那些聪明的推销高手却知道怎样使顾客相信，他们以前只是不曾意识到，但确实有这种需求。当他们做到这一点的时候，自然会令自己的推销活动拨云见日。
例如：
顾客："这种东西对于我来说没有任何作用，我从来就不需要它。"导购员回答："我们的很多顾客在购买这种产品之前也和您一样，都认为自己没有这方面的需求，不过，等他们体会到产品的用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。您看，这种产品"这时，导购员可以试试以下做法：告诉顾客购买你的产品有哪些好处，并且让他们觉得这些好处是其他商家的产品难以具备的，然后送一份简明的产品资料给顾客。如果当场不能说服，就提出与顾客经常保持联系。
（2）应对"我要考虑一下"
我们在提议成交之后，一定会有顾客作出拖延购买的决定，因为所有的顾客都知道这些技巧。他们肯定会常常说出"我会考虑一下"、"我们要到其它地方再看一下"，诸如此类的话语。
如果你真的听到你的顾客说出了这样的话，那么，这个顾客已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。
你可以说："某某先生/女士，很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗？"说完这句话后，你一定要记得给你的顾客留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。
他们通常都会说："你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。"接下来，你应该确认他们真的会考虑，"某某先生/女士，既然您真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品，对吗？"注意，"考虑"二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出。
他们会怎么说呢？他们会回答"是"或"不"。此时，你得表现出明白他们在耍什么花招的样子，你可以问他："某某先生。我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致您说你要考虑一下呢？是我们产品的质量吗？"后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处。一直到最后，你问他："某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？"如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了"我会考虑一下"定律。
导购员："我理解您是怎么想的。我们这儿的许多顾客在买皮上衣时都拿不定主意。在您做了决定之前您可能还有一些问题需要解答，对吗？"顾客："对，是这样的！"导购员："让我们列出您的问题。看看这些问题中的哪一个是真正使您现在无法做出决定的呢？"（3）应对"不景气"
有时候，顾客会联系大的经济环境来拒绝购买。这是空泛的理由，你不必去大谈经济形势，只需要先对他的说法给予肯定，然后也以大道理来应对。
导购员："您说的不错。不过，某某先生，多年前我学习了一个真理：成功者购买习惯是这样的，当别人卖出时买进，当别人买进时卖出。
最近有很多人谈到市场不景气，而在我们公司决不会让不景气来困扰我们，您知道为什么吗？"留时间让顾客问你为什么，然后回答："因为今天很有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基础，他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。
某某先生，今天您有相同的机会，您也愿意作出相同的决定，对吧？"这种应对方法最重要是要灵活运用预先框式的技巧。第一步你预先框式他是一位成功者，而一位成功者是不会因为经济不景气成为困扰自己或公司的因素。第二步是框式他作为成功者总是会作出明智的决策。
第三步则是框式他作出购买的决定才是正确的选择。事实上，只要预先框式运用得恰当、适宜，在许多销售场合你都可以随心所欲地完成你的销售。
（4）应对"价格太高"
在卖场的销售过程中，价格总是被顾客经常提起的话题。不过挑剔价格本身并不重要，重要的是在挑剔价格背后真正的理由。突破价格障碍并不是件困难的事情。因为顾客如果老是在价格上绕来绕去，这是因为他太注重于价格，而不愿意让你把产品介绍的重点放在他能得到哪些价值上。
在这种情况下，你可以试试下面的办法。你温和地问："某某先生，请问您是否曾经不花钱买到过东西？"在他回答之后，你再问："某某先生，您曾买过任何便宜货。结果品质却很好的东西吗？"你要耐心地等待他的回答。他可能会承认，他从来就不期望他买的便宜货后来都很有价值。
你再说："某某先生，您是否觉得一分钱一分货很有道理？"这是买卖之间最伟大的真理，当你用到这种方式进行说服时，顾客几乎都必须同意你所说的很正确。
你可以用这些话结尾："某某先生，我们的产品在这高度竞争的市场中，价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，而且您也不见得想要这样，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的价格。"顾客了解你是绝对诚实而爽陕的人，他必定会了解你的价格无法减让。
（5）应对顾客同时提出的多种异议
有时顾客拒绝推销的原因是多种的，例如："你们的产品质量不够好，可是价格却比较高，而且我今天的购买已经超计划了。再说了，妻子上周刚给我买了一件这样的东西，我现在已经不需要再买了。"这些顾客似乎把话说得严严实实，几乎没给导购员留下一丝空隙。
