一位导购员多次跟一家公司洽谈销售办公用品，都没有提出成交要求。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，导购员愣住了，问顾客为何在过了这么长时间以后才决定购买，顾客的回答竟是："今天是你第一次要求我们订货。"这说明，很多顾客也在等待导购员首先提出成交要求。即使顾客愿意购买，如果导购员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。
第二，轻易放弃再次努力。
还有一些导购员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，导购员可以通过反复的成交试探来促成最后的交易。
正如乔。吉拉德所说的"争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动。"试想一下，看到一个中意的姑娘，如果你不向她求婚，她会嫁给你吗？没有求婚就没有婚结。
同样对于任何一种销售，你都必须提出成交。不提出具体要求是对机会的浪费。如果不明确自己到底想要什么，你就什么都得不到。如果不采取主动，不积极建议顾客购买，顾客可能就会一走了之，即使他对你的货品是那么的感兴趣。所以，一个不懂得如何要求的人，终将一无所获。要知道，销售是以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。因此，在销售的时候，我们必须要做的一件事情，就是积极主动地建议顾客购买。
正确应对：
顾客："基本上没有问题要问了。"导购员："那么您对这种产品看来是很感兴趣了，您的眼光真的很好，那您准备现在就取走它呢？还是我们下午派人送到您家中？""王先生，现在我们的问题都解决了，打印机我帮您封装起来？"提出成交的方式有很多种，如假定成交、选择成交等，导购员要灵活掌握，只要把握主动提出成交原则，就可以避免失去商机。
有两家房地产公司分别招聘了一批刚毕业的大学生担任售楼导购员。
在对新人进行培训时，甲公司强调以结果为导向，即所有的工作都是为达到最终目的而做的；乙公司则更注重售楼导购员与顾客的沟通技巧，在培训后的五个月，甲公司的售楼导购员与顾客侃侃而谈。结果，甲公司售楼导购员完成的销售量是乙公司的三倍多。
调查发现，大多数顾客认为虽然乙公司的售楼导购员素质较高，很讲究沟通技巧，在与他们的交谈中也很愉快，但他们实现目标的积极性和主动性却较差，从不会主动建议顾客购买，失去了很多促成交易的机会。而甲公司却不同，他们虽然不如乙公司的售楼人员善谈，却很懂得抓住一切可能成交的机会，顾客最终都被他们实现目标的主动性和坚定性说服。
在日常生活中，我们经常可以发现，在购物时，当自己看了一件觉得差不多的商品但却未能下决心购买的时候，如果导购员没有进一步提出要求，你可能就会想着"到别处看看再说吧"，但是，只要导购员适时地建议一句："小姐，这件衣服真的很适合您，买一件吧。"你可能就会停下来掏钱购买了。
记住，我们不能被动地等候顾客说购买，而是要主动建议顾客购买。
只有这样，成交的希望才能更大。
13．处理顾客退换商品事件
顾客花钱和时间买了产品却又找借口要求退货，其原因不外乎是顾客发现产品不适合自己，或者产品的规格、样式、功能不符合家里人的要求，再不就是产品质量有问题等。
不论顾客是出于哪一种原因退货，店方都不可以指责顾客"当初为什么不看好、想好？"而是要秉持"卖方要尽量满足顾客的希望与需要"这条不变的定律，尽快办理退换货的手续。
现场情景：
某超市服装专柜，顾客认为衣服质量有问题前来投诉。
导购员错误说辞：
①"不可能出现这样的问题"。
②"这肯定不是我们的原因"。
③"别人用得都挺好"。
④"你买的时候怎么没有仔细挑"。
⑤"不是我卖的，我不知道"。
⑥"不能退只能换"。
⑦"店长不在，这个问题没办法解决"。
问题诊断：
对待要求退换商品的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就越可能断掉，有经验的人马上会放线。
当顾客存在不满时走近柜台，情绪会比较激动，需要发泄，像风筝线一样绷得很紧，我们需要放线。首先要让顾客坐下来，尽力安抚顾客激动的情绪，学会倾听，学会换位思考。在语言表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语句。在卖场服务，导购一定要懂得错误话语一说出口，就可能导致我们与顾客之间发生矛盾和纠纷。上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响卖场正常经营。导购要学会将心比心换位思考。当顾客情绪稳定以后，找出原因，是产品质量问题还是服务问题等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货、补偿或口头道歉等）。
正确应对：
导购员："您诉说的情况我懂了。来，我来看一下，请相信我们，一定会处理好。"导购员："是的，我能理解您的感情；您稍等我马上为您解决。"导购员："是的，我能体会您的感受"导购员："对不起我的权限无法解决，我马上请示。"从上面的案例可以看出导购员说话态度的重要性，说的好，问题很容易解决；说的不好，顾客转身就走或者引发卖场的争吵。因此，在和顾客的交流中，要学会以退为进，给顾客非常好的感觉，多多使用肯定认同技巧，要掌握好说话的内容、把握好说话的分寸，这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流。
赵小姐曾经到一家很有名的超市买了一条裤子，当时超市的人比较多，所以试穿时很匆忙，回去也没有仔细检查。一周后，突然发现两只裤管不一样宽，虽然差别不是很明显。她思考了很长时间，还是决定到超市去试试看，要么退货，要么更换。到了超市，跟导购员说明情况："这条裤子质量有问题，裤管不一样，买的时候我没有发现。"导购员听说后拿起裤子比划了一下，连忙道歉："真对不起，给您添麻烦了。您看是退货还是更换？"当时赵小姐原本想退货，看到导购员态度那么好，感觉不错，就同意更换一条，而且对于那家超市的印象更好了。
顾客的抱怨不可怕，处理好了顾客的抱怨，会对卖场的形象有很大的提高。
处理抱怨过程中要尽量避免使用下列"禁句"：
"没看我正忙着吗？一个一个来呀！""别人用得挺好呀！""我们没发现这个毛病呀！""我们一直都是这么卖的。""你先听我解释。""你相不相信我？""你也有不对的地方。""你怎么这么讲话？""爱告哪儿就告哪儿。""这事没法儿办。""你去找消协吧，这是他们的电话。"因为这些话语容易在有意或无意间刺伤顾客的心，从而产生更多的抱怨，所以，导购员必须严禁使用。
相反，在接受顾客的抱怨时，必须站在顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
14．如何留住老顾客
留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。卖场的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。
了解顾客是能够留住顾客的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。
对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。
识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。
现场情景：
在寰宇电脑城，一位中年男顾客在仔细观看一台纸张粉碎机。
导购员："先生您好，我是这个惠普专柜的导购员小马，需要我给介绍一下纸张粉碎机吗？"顾客："我先随便看看，不知有没有合适的。"导购员："我一看就知道您是公司的领导。请问您贵姓？"顾客："我姓石，打工的，哪什么领导。"导购员："石总，您太谦虚了。我想知道您手下有多少人用纸张粉碎机？"顾客："也就两个办公室，10多人吧。"导购员："您看一下，这种小型的纸张粉碎机是办公室专用的，体积不大，性能很不错"（简洁介绍）顾客："这东西倒是很适用，只是我们办公室那些小青年，毛手毛脚的，只怕用不了几天就坏了。"（摆弄了一下机器，自言自语道。）导购员："这样好了，我把货您送到办公室，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我们商店及我的电话，如果使用中出现故障，请您随时与我联系。我们负责免费维修。先生，您看是今天下午送货还是明天上午？"顾客："明天上午比较好。"（顾客很高兴地接受了导购员的送货建议，实际上，也就意味着他决定了购买。）
问题分析：
在此情景中，导购员从了解顾客基本情况人手，在假定顾客已经做出购买决定的前提下，就纸张粉碎机的使用方法和维修与顾客达成了协议，答应为顾客随时负责维修，与顾客维持了很融洽的关系。从而避开了重大的成交问题，使顾客轻松地接受了商品。在销售活动中，与顾客保持一种良好的关系是很重要的，不仅有利于眼下的成交，还能拉来更多的顾客并获得更长久的生意。
所谓建立良好的客户关系，是指导购员运用各种手段建立并维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多销售机会的活动。
著名市场营销学大师菲利普·科特勒认为，建立关系是销售人员必需掌握的三种主要技能之一（另外两种技能是推销技巧和谈判艺术）。建立良好关系，实质上是要求推销员改变那种"一锤子买卖"式的推销方法，与顾客保持长期稳定的往来，赢得老顾客的重复购买，并通过老顾客吸引更多的新顾客。
那么，怎样做才能与顾客保持良好的关系呢？
（1）掌握顾客的各种信息，建立客户档案，长期与客户保持联系。
用日本企业家松下幸之助的话说便是："我们每天都要测量顾客的体温。"
（2）介绍新商品给顾客。也许所有的顾客都喜欢购买新奇东西，你的热心与真诚会激发顾客的购买欲望，勾起他们对新商品的欲望。
（3）推荐营销附加商品或服务。你所工作的卖场也许销售各种不同的商品且提供不同的服务，但是顾客很少会对你所从事的行业有全盘的了解。要善于向顾客推介相关产品。
（4）进行感情投资。感情的表现之一就是赠送礼物。赠送礼物也是导购员拥有现有顾客的技巧。
（5）尊重现有顾客的情感。导购员在与顾客打交道时必须彬彬有礼，诚实可靠，热情周到。适当的赞美和恭维会令你收到意想不到的成绩。
（6）要做好善后工作与随访。做好善后工作的目的是尽可能地确保现有顾客对所购买的东西感到满意，同时能把现有顾客保持住。
（7）搞好售后服务。导购员必须树立起为顾客服务的思想和养成有效的服务习惯才能完成销售任务。不能把一次成交当成销售的终点。
要想长期留住顾客，导购员还需要建立个人声誉，赢得顾客的好感。
建立个人声誉，可以通过两个途径：一是加强个人修养，二是为顾客提供职责之外的服务，让顾客永远对你充满期待。
