顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待的空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
5．禁忌事项
店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：
◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
◇胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
◇背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
◇要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。
◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。
◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
◇专注地整理产品，无暇注意顾客。
需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
二、接近顾客的最佳时机
对于店员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是相当重要也是相当困难的事情。要了解接近顾客的最佳时机，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：
1．有特定目标的顾客
这类顾客是专程来购买某种商品/服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。
2．闲逛型顾客
这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品/服务，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。一般来说，以下时机是接近顾客的最佳时机：
⑴当顾客停下来时
在店里边走边浏览货架上和橱窗内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是店员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有店员过来招呼他，那么顾客可能会走开，继续浏览别的产品。
⑵当顾客主动提问时
顾客主动提问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，店员在回答问题时，应详细地展开介绍。
⑶当顾客对某产品感兴趣时
顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，这个时候正是打招呼的良机。
⑷当顾客用手触摸产品时
当顾客用手触摸商品或者拿在手上翻看或者来回调试时，表示顾客有需求，欲购买。如果顾客刚刚触摸产品店员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，店员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机与之搭讪。
⑸当顾客看着产品又四处张望时
当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来四处张望，表示顾客想进一步询问有关某个产品的事宜。店员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。
三、接近顾客的技巧
顾客已经走到了柜台前，店员应该怎样接近他们呢？以什么样的语言和行动接近顾客呢？接近顾客的技巧又有哪些呢？
1．搭讪与聊天
即店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而吸引顾客注意力到商品上来。实施搭讪接近时应注意：
⑴积极主动。有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的，也会义无反顾地买下自己喜欢的东西，因此，顾客没有区别，店员看准目标与时机时，应积极热情、充满信心地主动出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。
⑵寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。如果店员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言。
◇听口音，您是山东人，我父亲也是山东人。
◇我也喜欢这个颜色。
◇我从前也干过电工。
◇咱们都是挣工资的，还是实惠点好。
◇您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。
这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。
2．提问接近法
即通过提问题的方式来接近顾客。例如，常问的问题有：
◇您好，有什么可以帮您的吗？
◇您好！您要看些什么？
◇您需要什么？我拿给您看。
◇您想看哪种款式？我可以帮您拿。
◇请问您穿多大号的？
3．赞美接近法
即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，通常来说只要店员赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。例如：
◇您的包很特别，在那里买的？
◇您今天真精神。
◇小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）
◇您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。
但是无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意的是交谈时要非常谨慎，切忌涉及个人隐私。而且在与顾客交谈的过程中要注意察言观色，根据顾客的表情和反应来调整说话的内容。此外，店员应注意，与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右。
四、得到顾客的好感
要想让顾客购买店员所推荐的商品/服务，不但要让他们对商品有信心，还要对为他们服务的店员产生好感，那么，店员如何获得顾客的好感呢？
1．发自内心的赞美
发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
◇赞美要真诚。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。
◇赞美要因人而异。因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光！”
◇间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，为了避免误会与多心，不便直接赞美她。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。
◇赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于店员的敷衍而引起反感和不满。
2．恰当运用目光进行交流
店员要把对顾客的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用神眼与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信、真诚与热情。
⑴目光要真诚、专注、柔和地平视顾客。
⑵注意注视的区域。店员要调整好注视的位置，目光落在额头至两眼之间表示严肃、认真；目光落在两眼至嘴之间表示友好、平等，它能营造轻松、愉快的氛围，当看着顾客脸上的这个部位时，就会造成一种社交气氛。
⑶避免不当眼神的运用，眼神若运用不当，将会影响店员和顾客之间信息的传递以及感情的交流，而且容易引起误会，甚至可能带来麻烦。
◇视线不要移来滑去，上下左右反复打量顾客，它表示好奇和想窥视对方的秘密。
◇不要目不转睛，长时间地注视顾客某一部位，它表示失态或挑衅、不怀好意。
◇不要用眯着的眼睛注视顾客，它表示惊奇，看不清楚。
◇不要斜着眼看顾客，它表示怀疑、轻视，在服务工作中尤当忌用。
◇避免在服务的过程中眼望别处或闭上双眼，它表示心不在焉，反感、心虚或胆怯，无聊或没兴趣。
◇顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，不然会被误解为对顾客的讽刺和嘲笑。
◇不应对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为每分钟5～8次，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。
3．认真倾听
认真倾听就是要积极主动地听顾客所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是被动地听顾客所说的话。人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了店员对顾客的最高恭维和尊重。此外，店员还可从中更多地了解顾客的信息以及其真实想法和潜意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的 70％，而说只占30％。“积极的倾听”要遵守下面的原则：
◇准备充分。店员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心，还应做好业务上的准备，对自己销售的商品/服务要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
◇要表现出诚恳、专注的态度。在倾听顾客谈话时，应表现出诚恳、专注的态度。当顾客说话速度太快或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现店员没有专心听他讲话，就可能失去对店员的好感。
◇紧随顾客的思路。不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。
◇适当发问。为了表示对顾客讲话的注意，店员可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。
◇对顾客所说的话，不要立即反驳。当顾客所说的事情可能对店员的销售造成不利时，也不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情进行更详细的解释。
◇纠正倾听时的不良习惯。在销售服务工作中，店员应注意纠正一些不良的倾听习惯，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中，思想却开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。
五、提高顾客回头率的技巧
1．打造让顾客满意的店铺
顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，在当今的经济和社会坏境，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中，不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的店铺，注定要被淘汰出局。
顾客在每一次与店铺发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以店铺必须要重视产品和服务的质量。
2．举办联谊活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与店铺的联系。通常，建立顾客与产品、服务、店铺的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于店铺了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。
3．成立顾客俱乐部
与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，店铺品牌通常成为联系群体关注的中心。
4．调动店员的积极性
没有什么能比得上被别人像对待期待老朋友一样来对待自己更让人感到亲切了，许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很热情。培训店员的亲和力，调动店员的工作积极性，当每个店员都高度热爱自己的店铺，热情对待店铺的每一位客人时，那么店铺在顾客面前就有号召力，自然提升了店铺的竞争力。
5．回报回头客
采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励顾客的目的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，因此，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，必须结合其他方式，创造无法模仿的独特价值主张。
7．完善售后服务体系
售后服务是一个很宽泛的概念，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售后所有的各个方面。购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，店铺有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。完备的顾客服务体系包括售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接，对可能分布在本地、异地、多地区的顾客服务请求及时响应，店铺内服务规范及文档的建立，服务过程的记录，建立服务监督与投诉系统，服务的改进提高机制等等。
§§§第四节 顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一、顾客投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1．真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
2．绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3. 迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4. 拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
