由店铺的店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
（2）副组长
由安全部主管担任，协助店长进行指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救灾工作，控制灾情的进一步扩大。
（3）人员疏散组
组长由店长担任，组员由广播员、理货员、安全员等店员组成。
◇播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。
◇打开通道：安全员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。
◇疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人员进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
◇防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。
（4）财物抢救组
组长由店长担任，副组长由收银主管担任，主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
◇收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放人保险皮箱内，由收银主管和安全主管共同带离现场。
◇电脑中心办公室：电脑部店员应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
（5）抢险救灾组
组长由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、工程人员等组成。
2．制定应急方案
应急方案是店铺安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。
（1）建立紧急事件小组的各分组负责制和各分组店员岗位责任制。
（2）确定事件发生后的指挥中心的地点、人物。
（3）确定新闻发布的规定。
（4）各种紧急状况的处理程序。
（5）具备各种特长店员的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
（6）设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。
（7）紧急情况下的通讯，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。
三、紧急事件处理的基本原则
1．做好预防工作
做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。
2．尽量减少人员伤亡、财务损失
人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。
3．及时、迅速进行处理
发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确定，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
四、火灾应急处理
1．火灾报警程序
（1）火警的级别
店内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据店铺的实际情况，暂定三种火警级别：一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制。店长接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
（2）火警的报告
◇店铺中的任何工作人员发现火情，都要向店长进行报警。
◇拨打店铺的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
◇报警时应说明发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
（3）火警的确认
◇控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安全员迅速赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。
◇一人留现场进行救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来。
◇另一人则立即通知店长或相关部门。
◇如属误报，应及时做技术处理，通知控制中心将机器复位。
◇如属捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安全部查找有关人员。
2．灭火程序
（1）在通知应急处理小组后，立即拨打“119”报警电话。
（2）编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“突发事件应急处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
（3）各个部门，在完成各自的职责后，服从“应急处理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
（4）安全部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
◇消防系统第二次报警后，安全部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
◇安全部指派人员维持店铺周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆进入。
◇工程人员赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
◇人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理人员要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
◇收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
◇电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
◇其他人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员使用。
（5）火灾扑灭后，安全部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访责任人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析。由消防安全调查人员撰写正式报告，并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
（6）制定灾后重新开业的工作计划和方案。
五、停电应急处理
1．停电
◇立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。
◇只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
◇如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。
◇收货部停止收货。
◇现金室停止工作，现金全部入金库锁好。
◇安全员立即对店铺的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不要进入。
◇启动广播，安抚顾客，店长要协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等；如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。
◇生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门；如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。
◇所有人员坚守岗位。
◇工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店长应该根据实际情况决定是否停止营业。
2．来电
◇全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
◇生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
六、人身事故应急处理
1．当发生意外时，要第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，店员要报告该部门管理人员、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。
2．如顾客有晕倒、突发病发生，应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，应迅速拨打急救电话“120”，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医。
3．如属意外伤害、重大伤害时，店员应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，将具体情况及时上报经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。
七、天气灾害应急处理
1．恶劣天气的预报
店铺相关人员必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害，更是提高顾客服务、关注销售的一种体现。一般的恶劣天气，由气象部门预报的预警信号来体现。
2．热带风暴的处理程序
热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，做如下工作：
（1）准备工作
◇将天气预报的告示在店员通道或饭堂等明显位置贴出。
◇检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球是否全部收起。
◇检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞。
◇撤销广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞。
◇准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。
（2）现场处理
◇门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口、出口门关闭一半。
◇保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞。
◇密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。
八、暴力及骚乱应急处理
1．如发现店内有人捣乱，立即通知安全人员到现场制止。
2．阻止店员和顾客围观，维持现场秩序。
3．拨打“110”报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理。
4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后做汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。
5．发现任何顾客在店内打架，立即拨内部电话，通知安全人员到现场制止。
6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开店铺。
九、可疑爆炸物应急处理
1．发现可疑物后，立即汇报店长。
2．经店长许可后，立即打“110”报警。
3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。
4．疏散店内人员和顾客，并停止营业。
5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
十、抢劫应急处理
1．保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。
2．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
3．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
4．在匪徒离开后，第一时间拨“110”报警。
5．立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”。
6．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
7．在发现收银员被抢劫，趁匪徒不注意时，第一时间拨“110”报警。
8．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获。尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色，车款等。
9．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。
10．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员，立即送医院就医。
11．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
§§§第五节 店铺防损操作标准
店铺内的损耗一般可分为正常损耗与非正常损耗两种，正常损耗是由于正常作业所造成的，而非正常损耗往往是由于内部店员与外部人员的因素所引起的。不管哪种形式的损耗，最终都会给店铺带来损失，增加店铺的经营成本。因此，每一个店员都要积极的采取各种切实可行的对策来防范各种损耗的产生。
一、店铺损耗产生的原因
（一）正常作业引起的损耗
1．采购作业中的损耗
（1）订货数量过多，造成商品积压。
（2）订货品种不符合销售季节，导致滞销。
（3）订货数量过少导致缺货。
2．验收作业中的损耗
（1）商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符。
（2）由本店店员搬入的商品未认真检查。
（3）叉车等设备没有安全操作，损坏商品。
（4）发票金额与验收单金额不符。
（5）货物未验收或未人库。
（6）默认商业习惯上的缺斤少两。
（7）只进行数量检查而未进行质量检查。
（8）退货商品的无故带出。
（9）条码贴错。
（10）对生鲜食品等特殊商品习惯性地不检查。比如：过磅不准；加工技术不当，熟食口味变差等。
3．仓储作业中的损耗
（1）没有遵守先进先出原则，导致食品过期。
（2）生鲜的正常损耗。
（3）仓库和店门未锁，遭受偷窃。
（4）商品有效期限未予检查而造成商品过期。
（5）由于库存期间太长或进货时本身就是旧商品，而使商品鲜度不高。
（6）库存过多，易过时、易腐烂的商品引起的损耗。
（7）库存商品的自然消耗。含有水分的商品一般都会发生自然消耗。
（8）运输不当，导致商品及其包装损坏。
（9）保管场所不妥当而产生的商品价值减小。
（10）商品保管方法不妥当。
（11）商品的包装不良。
（12）温度、湿度等气候急剧变化导致商品变质。
4．盘点作业中的损耗
（1）盘点商品时货架记录不实
盘点时，将同价格但不同内容的商品品项，填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形。
（2）出现漏盘或错盘
由于种种原因而出现没有将需要盘点的商品纳入盘点或者是出现盘点错误。
5．收银作业中的损耗（非收银员偷盗）
（1）日常收银现金差异（收银员错误收款、收假钞等）。
（2）不规范收银操作损耗，具体包括：
◇遗漏商品扫描或收款。
◇扫错条码。
（3）收银员损坏商品。
（4）收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。
6．理货作业中的损耗
（1）商品陈列不合理。具体情况分两种：
◇商品摆放的位置不佳引起倒塌；
◇被过往顾客碰撞而引起的损坏。
（2）商品标价错误
商品标价错误，商品一经销售，就会造成超市损失。一般是由于商品标价混乱造成的。通常有以下情况：
◇条码标价的价格与电脑不一致。
◇标价人员故意将高价的商品，使用低价的商品代号或以低价标示。
◇价格定错，或条码输错。
◇POP标示与商品标签价格不一致。
（3）补货过程中损坏商品。
（4）零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回。
7．服务作业中的损耗
（1）对不该接受的退货做接收处理，而又不能原价售出。
（2）退现券未按要求开，金额超出实际发票额。
（3）提货区发错货。
（4）未执行赠品的管理程序。
（5）退货的赔偿／其他的顾客赔偿。
（6）提货时商品掉落。
8．管理不当引起的损耗
