在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁。聊天谈事情，约会交朋友，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候总有电话捣乱，甜甜的美梦常被铃声打断。电话仿佛是一件令人摸不透的宝贝，运用得体，它会带来成功；运用不得体，它却会成为人们交往中的绊脚石。
其实，困惑人们的还不仅仅是这些。电话什么时间打最得体？使用电话又有哪些技巧？……现在，让我来与你谈一谈如何打造一个彬彬有礼的电话形象吧。
昨天，我接了一个打错的电话。
一个女孩子问我：“你这儿是保洁公司吗？”
我问：“是哪个保洁？是宝贝的‘宝’，清洁的‘洁’？还是保卫的‘保’，清洁的‘洁’？是化妆品公司，还是打扫卫生的公司？”
她说：“我找打扫卫生的那种公司，就是保持清洁那个公司。”
我说：“你找它干吗？”
她说：“我找工作啊。”
我说：“抱歉，我不是它的老板。”
她打错电话了。连一名找工作的小妹用的都是手机，可真是说明了手机极其普及。既然电话座机和手机已经深入了人们的日常生活之中，“昔日王榭堂前燕，飞入寻常百姓家”，那么电话礼仪的运用自然就比较重要了。
人们经常都会受到这样一些打扰，比如，你睡觉了，座机却突然响起。打电话者说他有急事，其实也不是什么急事，就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗？电话什么时候打来的？凌晨两点！又不是救火，客观上是骚扰你。又如，手机被错拨了。这是常有的事，但是我建议：一是拨之前你认真把电话号码看看，尽量别搞错。二是万一打错说声“抱歉，对不起”行吗？再如，手机短信。我们知道，中国在世界上是手机短信使用量最多的国家之一。我们经常会使用短信，逢年过节，走亲访友用短信替代一下，也省事了。但是，我经常遇到这样的短信，我不知道你们遇到过没有，就是没有署名。你不知道发短信的人是谁。我的朋友比较多。有人给发来一条短信：“金教授生日快乐！”挺看得起我，我的生日他都记住了，但却不知道他是谁。你想想：我有可能会查出来你是谁吗？万一我查不出来，你这个短信不就白发了吗？这又不是谈恋爱，需要高深莫测，那还行，那有点神秘感。咱不是那个关系，干什么不在短信之后署名呢？由此可见，电话礼仪确有必要来讲一讲。
礼仪是什么呢？我曾经给礼仪下过一个定义，我说：礼仪就是行为规范。什么意思？礼仪其实就是标准化做法，就是待人接物、日常交往中的标准化做法。下面我从这个角度来谈谈电话礼仪。
首先，我主张机关也好，公司也好，企业也好，个人也好，都要有电话形象的意识。有的时候，我们跟别人沟通，未必亲自见面。没准就是打电话，我到你酒店去也好，我到你商场也好，我想买你的货、订你的东西也好，我往往就是打电话。一个电话打过去，彼此如果印象好，没准一单生意就签下来了。一个电话打过去，如果印象不好，就可能没有下文了。
那天，有一个公司请我去讲课，我告诉他们老总：“我有个小动作，机关也好，企业也好，请我讲课的话，我一般都要请人帮忙先去录个音。”
“录谁的音呢？”
“录你的营销电话、值班电话、服务电话。”
我录你窗口部门办公电话的音，因为它是你的公司形象啊。你是不是训练有素，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善、溢于言表啊？把录音拿来听一下，往往一目了然。当然，我们也见到有些人不太注意这个问题，比如，你打电话时经常会碰上这样的人，拿起电话后先把你熊一顿。
那天，我给一个部门打电话。我说：“有件事，我要报销一张发票。”
他问我：“你着什么急？”
我说：“我想问一下什么时候能报？”
回答是：“你放心，我不死你就能报。”
他跟谁生气我不知道，他干吗跟我生气啊？他实际上只会给我这样的感觉：一是此人素质不高，二是这个部门没规矩。有道是：员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品与服务的形象。我这一辈子可能就给你这里打一次电话。你留给我的印象不好，我可能就会由此认为你这家公司不好，你这家企业不好，甚至连你的产品和服务都是不好的。我不买你的行吗？我不消费你的可以吗？从这个意义上来讲，人人都要有电话形象的意识。
电话形象，通常是由以下三个要素所构成的：
其一，时空的选择。就是电话应该什么时间打，在哪里打。
其二，通话的态度。指的是通话时你的语言，你的表情，你的动作。
其三，通话的内容。即通话时你说什么。
这三点，时间空间的选择、通话的态度及其通话的内容，具体构成一个人乃至一个公司、一个机关的电话形象。下面我分几个具体的问题来谈。
首先，我来谈一谈打电话。下面问大家一个问题，现场的听众和电视机前的观众，如果你现在决定给别人打个电话，比如，你给金教授打个电话，或者给你的同事、给你的客户、给你的爸爸妈妈打一个电话，你认为哪一个问题最重要？”
以下几点，都是打电话者务必要注意的。
第一，时间的选择。如果你要想确保所打电话的质量，你想把这个事说清楚，你想把这个事搞定了，首先你就要注意时间的选择。比如，你跟私人通话，你就要选择效率高的时间。换句话来讲，也就是别人不会讨厌你的时间。
对我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我、包括你的家人在内，休息时间都最好别打。除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事都别打电话。万一有急事需要打电话，你第一句要说的话是“抱歉，事关紧急，打搅你了”，否则的话别人会烦的。再者，就餐的时间别打电话。说实话，我们大家都挺忙的。我和你一样，中午就那么一个小时的时间吃饭，你还给我打个长长的电话，会影响我的食欲啊。此外，还要注意，节假日若无重大事情也不要打电话。
在传统农业社会里，一些人有一个习惯：不太尊重个人隐私。我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，都尽量不要占用对方的节假日。节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我难得有个七天长假，你却天天给我打电话，找我聊天，一块儿吃饭又串门，肯定会影响我的私人安排。我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择。这个理念一定要树立。所以节假日没有什么急事，就免打电话吧。可以用其他的方式与别人联络，如发个短信或者诸如此类，别打电话。如果是外国人，尤其是对方住在美国、欧洲这样距离较远的国家你更要注意，打电话还要明确时差的问题。你这儿是白天，没准别人刚睡觉。
第二，空间的选择。什么意思呢？一般来讲，私人电话是在自己家里打的，办公电话则是在办公室打的。别贪占小便宜。相信你也知道，有极个别的人特爱占小便宜。
经常有人告诉我：“老金，有国际长途要打吗？”
我说：“有啊！”
“到我们公司来吧，我们公司可以白打。”
不合适，便宜没有这么占的。一个文明的人，一定要讲游戏规则。不要贪占国家资产，也不要侵吞他人或者公司的资产。私人电话就要用你的手机打，用你们家的电话打。别占公司的便宜，别占政府机关的便宜。还有一点要注意，如果你要在公众空间打电话的话，实际上对别人是一种噪音骚扰。一个有教养的人，是不会在公众场所打电话的。在影剧院、会议中心、餐厅、商场，经常有些不自觉的人拿着电话大吵大嚷说个不停，令人甚是反感。
有一位外国友人在几年以前曾经问我：“你们的移动电话是不是在人多的地方才比较容易拨通？”经常有人这么干，打着电话在公共场所里旁若无人，横冲直撞，影响别人。如果当时你正在看电影、看电视、听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，他那里手机却哇哇乱响，非常不好啊！
第三，通话的长度。电话打多长时间为好呢？在实际生活中，你有多少事，就该说多长时间。要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重这个角度来讲，通话时间宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做通话三分钟法则。什么意思呢？就是你跟外人通话时，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。其含义，倒不是说让你掐着表，或者每次通话之前定好闹钟，到三分钟突然就断电，就打住，不是那个意思，而是要求你“长话短说，废话不说，没话别说”。
有的人打电话时很烦人，他一拿起话筒就跟你玩捉迷藏：
喂，你猜我是谁啊？
你听不出来啊，你慢慢再猜吧。
不对，你再猜。
不对，我是谁你都不知道啊。
好不容易被别人猜对了，他又问别人：
你猜我在干什么？
不对，不对，不对，我在吃东西。
你猜我吃什么呢？
不对，你没认真猜。
不对，我告诉你吧，我什么都没吃。
他真的是有坏毛病啊！有自恋癖倾向。任何一位有教养的人，都应该是一个办事有效率的人，是一个尊重时间的人。时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命！我们的生命是由时间所组成的。浪费别人的时间，就是浪费别人的生命。所以打电话的时间一定要短！如果是在公司企业里进行内训的话，我经常给员工的一个忠告，就是要养成打重要电话前列提纲的习惯。譬如：
我找张三，我没给他打过电话。我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间。接下来，我跟张三要说几件事。我所要注意的是什么呢？倒金字塔形排列，就是要把最重要的事首先跟他说：“张总，我想请你讲课。”“李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右。”要把最重要的事情首先交代给别人。你别在那儿打太极：“我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙，你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了。”唯独不说钱，不说钱怎么给你安排呢？你要先交个底：“我是3000元的消费标准，请你看着办。”
第四，自我的介绍。一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章地进行自我介绍。按照电话礼仪的标准，自我介绍有下列几种模式：
其一，录音电话的模式。录音电话的模式就是报电话号码。我刚才讲了，报电话号码的好处是：万一有人拨错了，你跟他确认一遍，他不至于再错。我经常碰到这样的事：
他打你手机拨错了，你跟他说：“错了。”
他一会儿又打进来，你跟他说：“又错了。”
他还会打进来，并且还骂你：“干吗装洋蒜，不接我的电话？”
若你跟他重复一遍自己的电话号码，他稍微理智一点，就会核对一下，便不至于一错再错。
其二，公务电话的模式。公司总机或者部门通电话，一般报单位名称。比如，你好，联想集团！你好，上海东方电视台……报的都是单位。
其三，私人电话的模式。专用电话，比如我家私人电话或者我这里是董事长的电话，专用电话一般是报什么？报姓名。此即私人电话的模式。因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒：“你好，金正昆。”我先报姓名，让对方验证是不是打错了。
其四，社交电话的模式。在社交中通电话，一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报。此为社交电话的模式。我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，因为你听他的语气，他跟你很熟：“金教授，上次在一块儿吃饭，我们坐在一块儿。好长时间不见了，打电话问候一下。”你根本不知道在哪儿吃饭，也不知道他是谁。对方要足够聪明的话，务必要首先报一下：“你好金教授，我是海达公司的王军，副总经理。上次我们在一块儿吃过饭，记得交换过名片。金教授，我们最近想请你讲一课。”一定要说清楚！否则你跟我寒暄半天，我也不知道你想干什么。因此，打电话时首先进行正确的自我介绍是不能缺少的。
第五，通话的终止。如果你不想继续通话了，你想终止通话的话，可以适当的方式去暗示另外一方。怎么去进行暗示呢？常规的做法，就是重复要点。
王总，我们这次就说定了，下个星期我付款，按照你所提供的账号，我会把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定的付10％。王总，如果我没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我。传真给我之后两个小时确认无误，我就会打款了。
可能对方记错了、说错了，也可能对方忘记了，你去重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人，而且也等于告知对方：双方通话可以到此适可而止了。
第六，谁先挂断电话？想问一下我们现场的听众，你认为打电话时谁先挂比较合适？
打电话时谁先挂呢？有同志经常会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人则不规范。比如有人告诉我谁打谁就先挂，还有同志告诉我对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。假定中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们在场的观众和电视机前的观众都设想一下，若中央台和广东台相互通话将出现何种状态？两边都先不挂，大说其废话，都等着对方挂。此说根本没有可操作性。
