经商的前线在哪里？就在一线的推销工作中。做销售，最重要的不是要战胜别人，而是要战胜自己。要想战胜自己关键是了解自己，知道自己的优缺点，不断完善自己。认清自己要以他人为鉴，通过他人来洞察自己，反省自己，发现不足，改进工作方法，不断进步，超越自我。大多数销售人员没有很好的业绩是因为不清楚自身的销售弊端，周而复始地重复着同样的错误。
面对拒绝：销售从被拒绝开始
没有人喜欢被拒绝，因为拒绝会让人痛苦、难过，但现实中又无法避免拒绝，尤其是销售员，对销售员来说，被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后，经常会产生一些心理障碍，影响日常的工作。因此，我们有必要破解被拒绝的心理，以便更好地做好销售工作。要想成为一流的销售员，必须克服达成交易时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种：
1. 客户拒绝该怎么办？
这样的销售员往往对客户了解还不够，或者选择交易的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求而被拒绝，销售员也要以一份坦然的心态来勇敢面对眼前被拒绝的现实。做销售成败是很正常的，有成功就有失败。销售员要学会坦然面对。
2. 我会不会欺骗客户？
这是一种常见的错位心理，错误地把销售员放在客户一边。应把着眼点放在公司的利益上，不要仅以销售的眼光与价值观来评判产品，而且要从客户的角度衡量销售的产品。
3. 主动地提出交易是不是在乞讨？
这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与客户之间的关系。销售员向客户销售产品，获取金钱；但客户从销售员那里获得了产品与售后服务，能给客户带来许多实实在在的利益，双方完全是互利互惠的友好合作关系。主动提出交易，只是给客户提供一个机会，而不是乞讨。
4. 如果被拒绝，领导会小看我吗？
有的销售员因害怕提出交易会遭受客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是应该明白，拖延不提出交易虽然不会遭到拒绝，但也永远得不到订单。那就永远做不成合格的销售员。
5. 客户会喜欢同行的其他产品吗？
这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信。也往往容易为销售失败找到很好的借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映出销售员不负责任的工作态度。
6. 我们的产品有问题吗？
这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素。其中包括对自己产品缺乏信心，面对交易时的错位与害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为客户已经对产品有相当了解，认为产品符合需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行销售的最后一步，也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧，交易很容易以失败告终。在恰当时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。
如果销售员能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动提出交易，往往是因为存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝，自己会产生受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至觉得同行其他产品更适合客户等。
成功的关键在于一种积极的心态。每个人都有鞭策自己的神秘力量。在大多数人裹足不前时，积极心态的人总选择勇往直前，不退缩。这种人最适合做销售，因为这种人具有高度的乐观，坚定的信念，自发向前的上进心。他们会很容易克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝，因此他们的业绩总是领先群体，令人钦羡。
钻研积极心态，帮助成千上万的销售员获得更高成就的天才荣威，在著作中讨论到应付拒绝的篇章时指出：“人们是拒绝销售员提供的产品或服务，不是拒绝销售员。”
这意味着我们越是肯定自己，具有顽强的信念，将自己看成是一位有价值的创造者，让客户觉得物超所值，帮助他们在情感上获得更大的满足感，越能成为专业成功的销售员，同时销售员越对产品信心十足，越会在内心产生一股巨大力量，快速增强积极心态，更加重视自己，重视对方。要坦然、勇敢地面对拒绝，这是销售成功的金钥匙。
不论客户拒绝率有多少，总有人生意兴隆，有人惨淡经营，生意是靠争取的，毕竟天上掉馅饼的事发生几率实在太小。拥有积极心态的销售商常能建立无限自信与坚韧意志，唯有以自信、意志去面对客户拒绝，以专业化的策略、恰当的口才，才能得到巨额订单、优厚奖金以及幸福生活。
销售员应该自始至终保持高度的自信，不论客户用什么言词拒绝或反驳，都要对自己说：我一定能让他心服口服，一定可以满载而归。如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战，以平心静气的心态去接纳它们，定会产生意想不到的神奇效果。追求成功心态，可以使销售员的处理方法与讲话技巧威力加倍。一定要注意培养！
做销售的朋友请牢记：“销售是从被拒绝开始的”，只有被拒绝过才会激发人的更大斗志与激情，才会更加深刻体会到销售的意义与快乐，才会更加深刻体会成功的喜悦、幸福的滋味。
分析拒绝：客户真的不需要吗
皮耶勃特·摩根勋爵被誉为“历史上最精明的商人之一”，他曾经说过：“人们办事，一般可以解释为两个目的，一个是为了听起来好听，另一个才是表达真实想法。”所以销售员一定要认真分析客户的心理活动，记得一句简单得不能再简单的日常用语：“除……之外”。千万不要小看了这句话，它的价值远远比想象中要大得多。
好几年前，肖华一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由3个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有耳聋毛病。肖华每次向他推销保险时，他总说听力不好，对肖华的话表示听不懂。后来肖华得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。
过了几天，肖华打电话和厂长预约，这件事肖华曾和他谈过。肖华在约定的时间来到厂长办公室，但肖华见到厂长时，他脸上只是一片冷漠。
肖华坐下来之后，他说：“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”
肖华轻轻点点头。
他马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”
“能告诉我原因吗？”
他说：“工厂不景气，负债累累，光每年的保险支出达一两万元。”
“是的。”
“为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”
肖华迅速地思索几秒钟，问：“一定还有其他原因，我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”
“的确还有其它原因。”他露出微笑。
“您能告诉我吗？”
“我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和普通工人一样每天从早晨9点忙到下午5点，他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世，两个儿子就有面临危机的可能。”
表面上，厂长的第一个原因似乎合情合理，实际上第二个才是真正的原因，了解这个情况后，就为进一步销售保险提供了机会。肖华决定为他制定一份保险方案，给予他两个儿子极大利益。结果对方对这份方案表现出浓厚兴趣。
据有关统计，大概60％客户拒绝的理由并不是拒绝销售的真正理由，只有38％的客户说出不买的真正理由。也许有人会询问肖华是如何知道真正原因的？厂长的第一个理由符合逻辑和情理，完全可以相信他。但考虑到以往销售记录所反映出的现象，肖华猜想一定还会有其他原因。
销售中，有些客户为了掩盖拒绝的真实原因，经常会用一些虚假信息做托词，常常有一些客户做如下说辞：
“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再打电话吧”等等。
在这种情况下，新的业务员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70%~80%的把握。几天后再去联系时，销售员却听到客户说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”，使销售员惊讶不已。
出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把客户的客套话当成购买意向，这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁”。做销售也是同样道理。如果客户说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，也许是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生时，销售员就应该对症下药，把客户的顾虑彻底打消，否则时间一长，谈判就会处于被动了。
有时客户不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解客户不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售员该采取哪种应对措施。
有人说，做销售是最好的锻炼意志方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝甚至会扫地出门。被拒绝时，销售员一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动。通过观察了解客户为什么说“不”，客户拒绝情况有很多种，一定要细心揣摩。
1. 不需要说“不”。
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自身需要。作为销售的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿没有需求的观点来说服自己。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真正不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力或通过提出问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。
2. 没有钱（或钱不够）说“不”。
一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买能力，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他真实的想法：是真的没钱，目前没钱，还是对产品质量有顾虑？多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
3. 没时间说“不”。
这是最常见的也是最无可奈何的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句没有时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出这么多，为何就不多坚持一会儿。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，未来将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户时，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，接听电话也不大方便的话，就没有必要浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间再谈。
4. 反复考虑说“不”。
把资料和样品已经给客户看过，演示了。眼看马上就成交了，但到最后客户依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免快到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌说：“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和客户下次见面的具体时间。否则最后“考虑”结果一般是几天后得到的答复是“不好意思，我们已经选择别家产品了”。
5. 嫌贵说“不”。
有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费习惯随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这个价钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面了解。
6. 防卫型说“不”。
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查结果，可以得出以下结论。
客户没有明确的拒绝理由占70.9％，这说明有七成的客户只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好利用这70.9％的客户资源，必将会带来可观的收入。
7. 不信任型说“不”。
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣。这虽然有一定道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上产生的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从他们所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员必须在如何获得客户的尊重和信任上多动脑筋。
8. 无帮助型说“不”。
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够理由说“是”才说“不”的。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自身最大利益，好让他有充分理由放心购买。
9. 不急需型说“不”。
这是客户利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间时，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些似乎仅是正当的理由，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。在这种情况下，想取得这家客户的订货，就要硬着头皮挤进去。
当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。
应对拒绝：怎样应付说“不”的客户
在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套便是惨遭敌人的明枪暗箭；还有一种胆小如鼠的懦夫，一听到枪炮声便落荒而逃，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强，不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从处理说“不”的客户做起。
1. 反问法。
当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法加以澄清，确认问题的内容，再进行诉求。这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后，主控权已由销售员掌握了，此时抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上来。
2. 不抵抗法。
