不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，推销员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话
即使客户对推销员采取批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题
客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是推销员如何理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找到客户的隐情，以便采取有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户的谈话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户的目光，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向所需要的话题。
请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好。怎样学会倾听，请记住吉拉德归纳的十二条倾听法则：
把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。
用你所有的感官来倾听。别只听一半，要了解完整的内容。
用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样能显出你听进每一个字。
用你的身体倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。
当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。
不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。
避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。
避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。
避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。
集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。
倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。
别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。
善于倾听他人的抱怨
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。
客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
所以当你与别人发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
适时让步
人与人之间，对着干很难产生好结果。唯有懂得让步的人，才能使他人愿与你交往与合作。关系才能进一步发展和力口深。
荷蒙曾经被誉为世界上最伟大的冶矿工程师，他一生中有许多动人有趣的故事，其中有一个讲他从国外留学归来找第一个工作的有趣经历。
荷蒙在耶鲁大学毕业后，又到德国弗莱堡修完硕士，学成回国后他去找美国西部的大矿主赫斯特，希望能在他那儿工作。但赫斯特是个性格怪僻、执拗，自己没有学历但又不相信文凭的人，他一向看不起那些文质彬彬专讲理论的工程师。
当赫斯特看完荷蒙的简历后，头也不抬一下便粗狂执拗地对荷蒙说：“我不想用你，因为你是弗莱堡的硕士，你的脑袋里装的是一大堆没有用的理论。我不需要像你这样文绉绉不懂实务的工程师。”荷蒙早就了解到这个矿主的脾气，他灵机一动对他说：“如果你答应替我对我父亲保密，我告诉你一个秘密。”赫斯特于是答应了他。荷蒙故意神秘地一本正经地对他说：“我在德国其实什么都没学，我在那里白白混了三年，我肚子里什么东西都没有。”一听这话，赫斯特满脸高兴，笑嘻嘻地对他说：“好！很好，很好！我录用你，你明天就来上班吧！”
荷蒙之所以在一个非常固执的人面前轻易地就讨得他的欢喜而达到了他的目的，说白了，就是因为他懂得“必要时不妨让让人家”的策略。
在人际交往中，难免有和别人为了自己的利益，或意见相左时与对方发生争执的时候，这时你不妨让自己心平气和下来，想一想跟对方僵持下去到底值不值，难道就为了一点芝麻粒大的小利或是为了满足一点儿虚荣心而跟对方闹到脸红脖子粗，甚至弄到成为冤家对头的地步吗？有时候你可能一时冲动，感情无法抑制，说不定就跟对方“翻了脸”，但事后一想原来那样的争吵和僵持完全没有必要，这时候后悔已经晚了，因为你需要花更多的努力去弥补你与别人的“裂痕”。
中国象棋上有许多“以退为进”的策略，这也不妨可以运用到人际交往中。人都有自知之明，你让了人家一次，别人当时没觉得，事后一想起来，可能反而会后悔他自己的粗鲁，而敬佩你的雍容大度了。大家所熟知的廉颇与蔺相如的故事正好可以说明这一点。
所以，一些对个人关系不是十分重要的小事，让别人一步又何妨呢？
§§§第五节引人注目的公众讲话
传达准确的信息
通常发言是为了沟通思想，传递信息，把自己心里想的意思告诉对方。要使听者能够真正懂得自己的意思，在发言表达过程中就必须尽量减少信息失真的现象。这就需要在遣词造句时，注意语义的准确明白，使词句如实地反映想要表达的内容。
1.发言要注意避免歧义
发言是通过声音进行的，无法像书面语表达中借助字形区分一些词语的确切含义。因此，在说话时要有意识地避免使用一些容易造成歧义、误解的词语。像“这个学期我们不再进行期zhong考试”，说出来就会有歧义，因为“期终”和“期中”是一组同音词。同音词是声音相同而意义完全不同的一组词。这种同音词在即席讲话中有时可能造成意义的混淆，妨碍人们顺利地进行交际。例如：食油一石油，骄气—娇气，财物一财务，漫画一漫话，抱负一报复，旷工一矿工，水利一水力，会话一绘画，等等。在讲话中需要使用这些词的时候，可以有意识地加以变换调整，如把“期终”改说“期末”，把“食油”改说“食用油”，把“骄气”改说“傲气”，把“漫画”读成“漫画儿”等。如果确实不好变换说法，就要对这种同音词另外略加解释，以避免产生歧义。
2.发言中用词要准确
发言要做到表达准确清楚，首先要注意用好关键词语。关键词语集中地反映了表达的重点，认真选用贴切的词语，对于整个意思的准确体现是至关重要的。例如：
中国人民选择和拥护自己的政府，中国有宗教信仰自由，中国绝无颠覆邻邦政府的意图。相反地，中国正在受着美国政府公然不讳地进行颠覆活动的害处。大家如果不信，可亲自或派人到中国去看。我们是容许不知真相的人怀疑的。中国俗语说：“百闻不如一见。”我们欢迎所有到会的各国代表到中国去参观，你们什么时候去都可以。我们没有烟幕，倒是别人要在我们之间施放烟幕。
上述是周恩来总理1955年4月19日下午《在亚非全体会议上的补充发言》中的一段即席讲话。这段话中的关键词语用得极其准确，不容更换。
有时由于词句安排得不恰当会造成所表达的意思和想要表达的意思有出人。如某个体经营者致富不忘国家，向亚运会捐款10万元。在捐款仪式上，某领导说：“××是一位个体户，能为亚运会捐款，钱不论多少，精神可嘉。”语意当然是在表扬捐款者，但“钱不论多少”一句，却使人感到言外之意是他捐的钱虽不多，但没有关系，精神是可贵的。事实上，讲话的领导显然心里清楚，10万元对于一位个体经营者来说，为数已很可观。
由此可见，那位领导想要表达的意思和说出来的话是不完全一致的。然而，这话一经说出，招来了听众的纷纷议论，一些个体劳动者的热情也受到挫伤。这就充分说明，语句表达不准确会给工作带来很大的损失。
选好话题
即席发言因为没有精心制作的发言稿，所以在发言时，需要临场发挥。即席发言者在构思初具轮廓后，应注意观察现场和听众，捕捉那些与发言主题有关的人或情景，因地设喻，见景生情，以使发言生动形象，沟通与听众的感情。
那么，在有限的时间里，如何富有条理地做好即席发言呢？
大致可分两步，即先明确讲什么，再设计怎么讲。分开来说，第一步便是明确发言主旨、确定材料范围，也就是选择一个恰当的话题。这个并不太难，因为在一般需要即席发言的场合，如集会、参观、访问、联欢等，它们的背景、具体环境，预先是知道的，所以，话题的大范围是确定的，关键一点是能不能抓住现场气氛的特点，说出一点新鲜的话来。
这就需要选择一个展开话题的最佳角度。这个选择是在观察现场、体味气氛、了解他人、知己知彼的基础上确定的。切忌把别人说过的话题拿来再说，力避雷同、追求新意。因为，能打动人的话，必然是观点新颖独到，颇有见地。要做到这一点，有效的办法是提高层次，转换角度，高屋建瓴，另辟蹊径。虽身在现场，但先要从思想上站在圈外，综观全局，细察情势，再做决定。若先说，就要先声夺人；后讲，也要后发制人，道别人之未道，方显独到。至于是先说还是后说，要根据自己的灵感，对问题理解的程度，以及对现场的感受，分析利弊，适当把握。总之，要选择一个适当角度、最佳时机来展示自己，这样，成功的可能性要大一些。
明确了目标，选好了角度后，第二步是顺应思路组织材料。从即席发言人来说，现场准备，不可能去讲宏篇巨论；从听众来看，由于是一种特殊场合，既不可能，也没心思去听滔滔不绝的发言。即席发言要精彩、热烈，要少而精，多则五六分钟，少则两三分钟，最好不要超过五分钟；从内容上说，一次只说一个问题，集中力量，说深说透说精彩，给人留下深刻印象。短话比长话更难讲，但是，它留给人的印象却也往往更深刻。
话又说回来，确定了话题、选定了角度、时机，紧接着就是确定发言的思路，或者说线索，并在这线索的每一段上找到关键的，虽片言而居要的闪光点。这样，有线、有点，一篇简短的即席发言的骨架子就有了。如果说起来能够方寸不乱、从容发挥，使发言丰富充实，没有明显的语病，那么，这样的即席发言就算是成功的。
丰富谈话内容
即席发言虽然具有临时性、突然性，时间紧迫，但大多时候也不是没有一点机会来加以准备的。应抓紧机会迅速准备，最好打个“腹稿”。至于这个“腹稿”如何打，这要根据每个人的不同情况以及不同场合，采取不同的形式。
1.要组织好发言的句群
所谓句群，也叫句组，是前后衔接连贯的一组句子。它是一篇即席发言的基础单位。一个句群有一个明晰的中心意思，称为“意核”，它可以使几句话连接成群。如果我们准备三五个，或更多个“意核”，发挥成句群。一篇即席发言“腹稿”也就出来了。这里值得注意的是要掌握组句成群的技能。即席发言前可先想好几个“意核”。如，老同学聚会，有人突然提议让你即席发言。你可以迅速定好这样几个“意核”：一是参加聚会很高兴；二是奔腾的思绪勾起了美好的回忆；三是大家此时重逢别有新意；四是下次相会我们各自将会取得更大成绩，然后从容不迫地边想边说。
有的发言可分几大段、几小条，每条定几个“意核”。围绕这些“意核”，或补充，或联想，或举例，先后次序可随临场的情景与心境而相机处理。一个“意核”被充分地发挥之后，再按已确定的下一个“意核”讲。
运用这种采取打“腹稿”的办法进行即席发言，会更好地适合即席发言的临时性特点，使即席发言既有条理性，又有灵活性。
2.对发言内容抽象概括
不管采取什么形式，都要对即席发言的内容进行抽象概括。训练有素者和有即席发言经验的人，在发言之前的短暂时间里，就能根据场合的性质、环境、人员、气氛等，确定要讲的中心内容，以及先讲什么，后讲什么，不用专门考虑。而对于初次即席发言者来说，恐怕就要吃力些，不可避免地要出现一些漏洞，这需要在实
盛中提高。经验不多的领导者即席发言，可将内容高度浓缩，进行要点提示，以免疏漏。如我们要在欢迎新同事的会上即席发言，既要表示欢迎，又要根据对这位
新同事有关特长的介绍并表示向他学习，在拟“腹稿”之时，我们可用“欢迎”、“新血液”、“学习”等诸如此类的词来对发言内容进行抽象概括，以此作为发言主干，适当加以发挥。
古语说：“言不在多，达意则灵。”语言是传达信息和交流思想的工具。同样，即席发言的技巧和表现手法也主要体现于语言的运用上。要语不繁，字字珠玑，能使人不减兴味；而冗词赘语，唠唠叨叨，不得要领，必令人生厌。
用修辞增添亮点
汉语的修辞手法是非常丰富的。在发言中恰当地运用修辞手法能够有效地增强语言的生动性，明显地提高表达效果。发言时常用的修辞手法有下面一些。
