对老客户的“回访”与“跟踪”服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，销售人员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。售后回访和跟踪服务的完美周到，能使客户产生强大的信任感，并愿意保持长期稳定和谐的关系。
当然，客户“回访”与“跟踪”过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类。例如，抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等）和来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等）。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户“回访”与“跟踪”是客户服务的重要一环，重视客户“回访”与“跟踪”，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
扩大自己的熟人圈子
为了拓宽你的业务，你必须不断扩大你的熟人圈。可以通过加入各种社会团体、群众组织、体育活动组织，诸如专业团体、行业？会、街区组织等等，多参加一些社会活动来扩大你的接触圈。多一个信息资源多一种可能，多一个朋友多条路，每一个朋友身后又有许多看不见的、你未知的关系网，这些关系网上的各类人就是你的潜在客户。
广泛接触人的目的是为了生意，但不能把生意写在脸上，挂在嘴上，让人明显感到你功利主义的商人气息而引起反感。接触人，首先是销售你个人，让客户接受并喜欢你。让客户觉得你诚实可信、有能力、吃苦耐劳、有事业心、乐于助人、为人随和、能愉快与人相处，就很不错了。这些给人的印象和感觉不是逢场作戏，而是努力使自己真正成为一个让客户接受并喜欢的人，一个值得信赖，人品不错的人。
做事之前先做人，善解人意、会站在别人的角度考虑问题，你就会站在客户的角度考虑你的生意，就会知道从哪方面抓住客户的心理，就可以把你所接触的人、你的朋友，都变成你的客户。
通过接触、熟悉以后，无论什么时间，有机会你都要巧妙地告诉人们你在做什么，向人们介绍你所做的事情的意义和前景。如果你自我感觉良好的话，你可以告诉人们你是如何认真，如何辛苦，如何有成绩。要做到这一点，你可以把前后的故事联系起来，谈谈你的工作？验，滔滔不绝地谈谈有关你的能力，你生意的前景，你的生意能为大家带来哪些益处，提供哪些服务，能满足你潜在客户的哪些需求。这些用嘴说的广告，面对面的交谈，比通过电话和信函联系更容易使你接近客户，更容易使人相信、接受。
宣传自己并没有什么不道德，关键是要恰到好处，这也是商业广告的一部分。重要的广告宣传是让人了解你的生意，并对你的生意感兴趣。要做到这点并不难，只要你让人们感到并实际能做到：你的生意比同类型其他人的生意价格低、服务好、有特色，你的朋友在你这里能够得到较优惠的价格和优质的服务。比如你开饭店，你的熟人、朋友在你的饭店消费，能比在其他饭店吃的舒服、可口、便宜，那么，下次他还会来，而且会介绍新的朋友、新的客户来。
生意刚开始，最难的是寻找最初上门的客户，你可以通过在你的熟人朋友中发展“消费会员贵宾卡”，持卡消费享受打折及其他优惠，这是招揽最初客户的一种办法。对主动上门的最初客户，更应热情相待，视为贵宾，使其成为你的长期客户。
总之，开发新客户难，维护老客户更难。要重视最初上门的客户，使其成为回头客；要重视你的熟人朋友，使他们得到实惠，成为你的长期客户。只要你做得认真，以诚相待，客户的朋友、朋友的朋友，这些潜在的客户都会成为你的客户。但千万不可“做熟杀熟”，这无疑是销售行业中的“自杀行为”。
不要与客户争论
在推销时，不要总是希望迅速有效地改变客户的态度，而应采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：“我是尊重你、理解你的。”
有一次，一位女士怒气冲冲地走进果蔬店，向销售人员喝道：“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争吵。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
所以，无论在什么情况下，销售人员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的，但不管怎样，销售人员都不能冒犯客户。因为没有哪位销售人员能通过争论来说服客户并最终购买自己的产品。
要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！
要尽量避免与客户争论，创造一种真诚合作的沟通气氛，是销售谈判取得成功的基本前提；和谐的沟通有助于构建良好的客户关系，这是保持长期业务联系的重要条件。而销售人员语言艺术水平的高低，在很大程度上决定着双方谈判气氛是否融洽和人际关系的好坏。
在推销过程中，有经验的销售人员总是使用最恰当的语言艺术来创造一种轻松愉快的气氛，以便消除顾客的排斥心理，从而迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时，销售人员恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述自己的立场和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的反感。
山姆是自动办公设备的推销员。他对自己所推销的产品充满信心，因为这些产品本身也确实称得上质量好、价格合理。在和客户的沟通中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，一天可以节省几个小时的时间。”“老兄，你干嘛听信公司的推销员，他们全都是骗子，我们的产品才是真正的一流货色。”
尽管山姆的话有时符合当时的实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客往往也反驳他说：“我不信你那一套！”遇到这种情况，山姆往往会认为这是客户在给他机会，以让他来进一步介绍产品。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等。但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。
顾客走开的原因就在于推销员那种不当的说话方式。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高三分之一，或者说可以使您原来7天的工作用5天就可以完成，那么您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论，从而取得良好的沟通效果。
面带微笑地与客户交谈
一个在工作中总是充满真诚的微笑的推销员，会让客户觉得你非常友善，他也会明白你的心意：“我喜欢你，我很高兴见到你。”
自我推销高手、著名钢铁企业家施瓦伯先生曾经说过他的微笑能抵得上100万美元。这大概是在向人们暗示微笑的真理，施瓦伯的性格魅力以及他那令人称道的能力，几乎是他取得成功的所有原因。而他的个性中最具魅力之处，就在于他那能够打动一切人的迷人微笑。
密歇根大学心理学教授詹姆斯·麦克奈尔也谈了他对微笑的看法。他说：“那些笑脸常在的人，在管理、教育和推销当中会更容易获得成功，更容易感染所有和他们接触的人。笑容比皱眉头能更好地传情达意，这也正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”
卡耐基在对他的商界学员（尤其是那些推销员）进行培训的过程中，也曾建议他们花上一个星期的时间，每天都对别人保持微笑，然后再回到班上谈他们的体验。
由此可见，微笑的作用是多么巨大。在全美国具有重要影响的美国电话电报公司，有一个栏目叫“声音的威力”，这个栏目为电话使用者提供免费电话，以推销产品和服务。在这个栏目中，电话公司建议推销人员在打电话时，应该保持微笑，但是这种微笑只能通过声音来传达。
所以，如果你希望客户看到你的时候会心情愉悦的话，那么你一定要记住：当你去拜访客户，和客户交谈时，一定要心情愉悦，保持自然的微笑。
你笑不出来吗？那该怎么办呢？以下有两种办法可以帮助你。
第一，强迫自己微笑。
第二，如果你一个人独处，不妨自己吹吹口哨，或哼一支小曲，或唱唱歌，就好像你很快乐的样子，那就能使你快乐。
美国著名的保险推销员弗兰克·贝特格认为，微笑对于推销员的成功具有极其重要的作用。对此他曾发出过这样的感慨：
“作为推销员，我认为最主要的问题就是能够面带笑容和客户打交道。当我还很小的时候，父亲就去世了，母亲独自带着我们5个孩子。为了供养我们上学，母亲只得去洗衣缝补干些杂活。那年天气寒冷，全家除了厨房之外，没有一个暖和的地方，房间也没有地毯；天花、猩红热、伤寒等疾病随时会降临到我们身上。饥饿、疾病夺走了我们家3个孩子的性命。这样的生活遭遇，使我们丝毫享受不到生活的乐趣。多年来的苦难生活，让我的表情总显得有些忧郁，但生活告诉我必须改变这一点，必须让自己面带笑容。我努力去做，很快就在家里、在社会上、在事业上收到了效果。
“我每天早上都要花15分钟洗漱，并强迫自己带着笑容出门。我很快就发现，这种虚假的职业微笑只能多换来几美元，却根本不能取代那种发自内心的、真诚的微笑。
“然而，要想拥有这种微笑并非易事。就在我每天早上的15分钟洗漱时间里，心中仍然充满了疑虑、恐惧和担心。所以，无论我如何强颜欢笑，但过不了多久又是一副忧郁的面孔。
“微笑和忧郁是无法并存的。如果我想让自己微笑，就得想着那些快乐的事情。来看看我是如何开始我的一天的。
“在进入别人办公室之前，我会先停下来，想想该说些什么，然后面带微笑地走进去，这样的微笑容易变成开怀大笑。我几乎总是会有所收获：当秘书小姐进去通知老板，然后将我引进办公室时，她们一般都会受到我的微笑感染而面带微笑。
“面带真诚的微笑，和擦肩而过的人打个简单的招呼，往往比啰里啰唆地说一大堆无关痛痒的话更受欢迎。如果对方是你的熟人，不妨面带真诚的微笑直呼其名。要知道，真诚的微笑永远魅力无穷。
“正是这种简单的方法，才使得我在推销保险业务上取得了巨大的成功，因此微笑对我的成功而言，有很大的关系。”
你是否注意到一个现象？那就是好运似乎总是偏爱那些真诚而富有激情的人，而厄运则总是伴随那些忧郁的人。
只需面带笑容，就会感受到快乐，同时也能让你的客户感到快乐。这听起来不可思议，但是，你为什么不试着以微笑来面对一切事物呢？这样你将会做得更好。何乐而不为呢？
向客户表达你的认同
在向客户推销商品的过程中，客户对商品所提出的反对意见总是包含有一些主观意愿在里面。当面对客户的这种疑问时，销售人员如果能够对客户表现出一定的认同心，那么就能让客户感觉到你能够理解他、关心他，是在为他着想，从而顺利地赢得客户的信任。
通常情况下，销售人员可以用以下几种方法来表达对客户的认同心。
1． 对客户的感受表示理解与接受
在向客户推荐商品的过程中，如果销售人员能够充分尊重客户的意见，并发自内心地说一些表示同情和理解的话，就会解除客户的戒备心理，并增加对你的好感。这样，当你再进一步向客户进行解释时，他也会更容易接受你的意见和观点，从而有利于推销工作的顺利进行。
例如：
“李总，我同意您关于成本优先的看法。”
“李总，您这样做绝对是正确的。”
“李总，您有这样的想法真的是太好了。”
“李总，如果我遇到这样的事情，我也会这样想。”
“李总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都是非常重要的。”
“李总，我以前的客户也认为成本很重要。”
“李总，我理解您现在的感受，以前我也曾经遇到过。”
客户：“这款照相机的操作太烦琐了，用起来不太方便。”
推销员：“是的，很多顾客在购买时都曾反映过这个问题。这款专业性的高级照相机的操作方法是稍微复杂了一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便的，而且拍照效果非常好，那些用过这款相机的客户对它的评价都很高。”
2． 向客户强调相关问题的严重性
一位寿险推销员，在他费尽口舌向客户灌输了种种寿险观念与投保的必要性后，那位客户却说：“保险的确非常重要，也值得购买，但我目前比较忙，等到年底再说吧。”
这时，这位寿险推销员给客户讲了这样一个真实的故事：
“先生，您的确很忙，有很多重要的事情需要您去办理。但是意外是不等人的，它随时都有可能发生。先生，有一件事谈起来真是不好意思，在我心中一直都存有一种内疚感。
“三年前，当我刚踏进保险这个行业时，我首先想到的是把保险介绍给我最好的一位朋友，可不巧，那年他公司刚开业，事情特别多，根本没有时间来考虑保险的事。我当时想，他是我的朋友，有的是机会，以后再找他签吧，也没有再坚持要他立即投保，只是把合同留在他家中。
“谁知，几个月后的一天，他太太突然打电话告诉我，他患了晚期肝癌，生命只剩下了最后几个月。他太太几乎伤心欲绝，我也只能去尽量安慰她。他太太接着问：‘我曾记得你到我家，向我先生介绍过保险。我们现在看病已经借了很多外债，那我能拿到多少赔偿来偿还这些医疗债务呢？’
“听到这句话后，我头脑一阵晕眩，不知该怎么回答，我这时候才想起他还没有买保险，但这正是他需要的时候。此时，我才深深感到对不起我的朋友，对不起朋友的太太，在他们最需要保险的时候，竟然得不到丝毫保障。
“当时只是由于他是我要好的朋友，就没有要求他马上签字，只是想等他空闲的时候再来请他购买，但是，此事能等待吗？我感到很失职，感到非常难过。
“第二天早上，我带着个人的存款5000元人民币到医院去看望他，但我的内心依然沉重。因为，我本来可以送上远大于这个数目的赔偿金额，可由于我的‘失职’，导致他的家人没有得到应有的保障。
“此事给我带来了沉痛的教训，也让我深深体会到了个人力量的有限。从那以后，我就下决心，一定要把保障带给我所接触到的每一个人。”
毫无疑问，那位先生最后被这个故事深深地打动了，便毫不犹豫地在保单上签下了自己的名字。
