232．权衡利弊
每件事情都有两面。每一次的交易都会有满足和不满足的因素在内，双方总会产生一些需要克服的反对意见。交易之能否成功，可能就在于你如何去面对并且削弱异议了。买主和卖主可以采取同样的方法来处理异议。就卖主而言，常常因为怕触怒买主，所以问题比较棘手，而买主的问题就简单多了。
我曾和一位珠宝商交涉，他对于我提出的异议处理得非常好。他实在是这方面专家。我妻子的视力不太好，她使用的手表的指针，必须长短针分得清楚才行。但是这种手表非常难找，费尽了心力，总算找到了一块她能看得清楚的手表。坦白地说，那只手表的外观不雅，也许这缘故才一直卖不出去。就此而论，200元的定价似乎太贵了点。
这个珠宝商告诉我，这个价格非常合理，并且一再推崇这块手表走时精确。我告诉她时间精确与否不重要，为了证明给他看，我还拿出我妻子的天美手表让他看：“她戴这块10块钱的天美表已经有7年了，这块表一直是很管用的。”他回答说：“喔！经过7年之后，她应该戴块名贵的表了。”议价时，我又指出这块手表的样式不好，她说：“我从来没有见过这么专门设计给人容易看的手表。”最后，我们以150元成交。
以下的九个步骤。是权衡利弊法的要诀，掌握了它你明天的生意就会更加兴隆：
第一步：在和顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争品的优点和缺点。
第二步：记下一切你所能想到的，可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周之处。
第三步：让公司的人尽量提出异议。同时让他们在顾客尚未提意见前，练习回答这些异议。
第四步：当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
第五步：等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看是否容易应付，以便利用现有的证据来加以反驳。
第六步：利用反问来回答对方，诱导他回答“是”。比如，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵维护费烦恼着？”对方的回答很可能是肯定的。这时，你就可以趁机向他介绍“卡迪拉克”牌轿车的优点了。
第七步：不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。
第八步：假如顾客所提出的反对意见是容易应付的，你可以直接说明，同时要求对方同意。例如汽车推销员可以如此地说：“你可能认为凡是昂贵的汽车维护费都很高；这个牌子却不是如你所想像的。你知道不知道和各种牌子的汽车相比，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了15公里。”
第九步：假如顾客提出的异议非常棘手，那么就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对顾客有利的优点。例如，倘若顾客认为卡迪拉克的售价太高，汽车推销员可以说：“那么你中意这辆车子了，只不过是价钱困扰着你。你再也不可能找到性能如此良好的车子了，它的马力很大而且绝对地安稳，即使再转卖价值仍是很高。每个人都可以拥有一辆车子，但并不是每个人都拥有这么一辆高级的车子。许多大人物之所以喜欢卡迪拉克代步是有原因的。他们晓得真正的好东西。”
上述的原则不只是适用于商业上，也可以适用在日常生活中。在日常生活中，我们难免会遇到抗议或反对意见，知道如何去应付乃是非常必要的。
233．接收买意
接收顾客的买意信号可以通过顾客的言谈举止表现出来。如果我们一旦发现了这个信号就马上开始诱导，肯定能获得成功。
“接收买意”法告诉我们，当顾客发出下面几种问话的时候，就是放出了购买信号，也就是我们能否达成交易的关键时刻。
（1）当顾客问起使用方法和售后服务的时候；
（2）当顾客问道：“报纸上的广告，就是这种东西吗”的时候；
（3）当顾客把销售员已经说过的重点再问一次的时候；
（4）当顾客问到送货的时间、手续的时候；
（5）当顾客问到支付方式的时候；
（6）当顾客用其他公司的产品与我们的产品相比较的时候；
（7）当顾客问及市场上对我们某种产品的批评或消费的感想的时候。
这些问话，都是顾客有意无意表示出来的成交信号，我们切不可放过这个机会。
不妨举个实例来说明“接收买意”法在实际中是如何应用的。有一个生产自动门的厂家推销员王先生正与一家具有相当规模的商店经理刘先生推销自动门。
王：这个怎么样，如果贵店改用自动门，一定会比较方便。
刘：嗯！是这样的，我想再听您说一遍，以前您跟我说过……
王：好的。第一，……
刘：哦！我知道了，可是像我们这种小店，也需要装个自动门吗？
王：您真会开玩笑。贵店地点好，产品好，闻名遐迩。就我们方才谈话的功夫，不就有好多顾客进来买东西吗？
刘：可是卖自动门的，也不只是你们一家，别处也有卖的啊！
王：是的。不过我们的公司，也算是六大厂家之一。
刘：嗯！生意倒是竞争得很激烈的嘛！怎么样，消费者对你们的评价如何？
王：到目前为止，顾客对于我们所提供的产品和服务，还都是相当满意的。您天天看报纸，想必比我还清楚。
刘：自己卖的东西怎么能说不好呢？你们的产品到底比别人的好在什么地方？
王：第一，开门毫无声音，只要脚踏到站垫，门立刻就自动开了，不像其他公司的门，要等好几秒钟。第二，……
刘：好啦！我大概明白了。我现在这门上的玻璃，能不能装到自动门上去呢？如果没法装的话，这块玻璃就送给你们了。你的价钱能否再便宜一点？
在这段对话中，标有黑点的那些话，都是成交信号。值得注意的是，购买意向的信号，往往用反面的形式，即用拒绝的方式表现出来。这大都是由于人们的自尊心所致。很多人觉得，如果让推销员顺当地把自己说服岂不显得无能。我们不但要在顾客的谈话中听出购买意向，而且也应该学会在顾客无声的语言即表情和动作中，接收到“购买的意向”。
一般说来，顾客下列表情是购买的信号：
（1）眼神、脸部表情变得认真，视线集中在说明书或某件商品上：
（2）挨近推销员，重新坐下拿起目录和样品；
（3）点头，叹息或深思；
（4）端起茶或抽烟；
（5）突然开起玩笑，表情变得开朗。
234．有理让人
有一个生产系列美容品工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客。这位李先生怒气冲冲地对张厂长说：
“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我的18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到很大破坏，现在连门都不敢出。我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：
“是吗？竟发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送小姐去医院，其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出口窝囊气的，万万没想到厂长不但认真，而且真的挺负责任。
想到这里，既高兴，又感激。于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。
检查的结果是，李先生的小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方，说过两天会痊愈的，不会有任何后遗症。
这时，父女的心才放下来。只听厂长又说：
“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”
小姐听到此话，再拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。
厂长见此情景便安慰她：
“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好。等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐，您看如何？”
结果自然向好的事态发展了。
这件事本身，厂方没有任何责任，而完全是由于顾客粗心所致。
但是，厂长并不这么看，顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？
另外，一开始厂长心里已明白几分，可能是小姐皮肤过敏所致，但是这要有确凿的科学证明，顾客才能消除误会。
为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪李家父女去医院检查，取得有力的证据。
最后，“有理让人”，厂长向李家父女解释清楚误会后，不但没有丝毫责怪李家父女的意思，还向他们继续赔不是，赢得他们的好感。
因此，顾客“上帝”也往往搞错。发生的误会又该如何处置呢？
首先，仍是耐心听取顾客投诉，我们绝不能直截了当地对他说：
“不，先生，那是你误会了，绝不会有这种事？”
或者：“先生，您有没有搞错啊？我们公司怎么能让这样的产品出厂？”
这样的话，更会加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪。如果顾客发生这样的对抗心理，就糟透了。
所以，“有理让人法”对因误会而投诉的顾客具有普遍意义。
235．以情服人
西洛斯·梅考克几经奋战，已成为美国国际农机商用公司的大老板。作为产权人梅考克，虽掌大权，有权左右工人的命运，但他却从不滥用职权。
梅考克经常为工人设身处地着想，在实际工作中，既坚持制度的严肃性，又不伤工人的感情。
有一次，一个老工人违反了工作制度，酗酒闹事，迟到早退。按照公司管理制度的有关条款，他应受到开除的处分。
管理人员作出了这一决定，梅考克在决定上批示表示赞同。这一决定一发布，那位工人立刻火冒三丈。他委屈地说：“当年公司债务累累时，我与你患难与共。3个月不拿工资也毫无怨言，而今犯了这点错误就开除，真是一点情分也不讲。”梅考克平静地对老工人说：“你知道不知道这是个公司，是个有规范的地方……这不是你我两个人的私事，我只能按规定办事，不能有一点例外。”
后来，梅考克了解到这个老工人的妻子死了，留下两个孩子，一个跌残了一条腿，一个因吃不到妈妈的奶水，正在饥饿中啼号。老工人是在极痛苦之中借酒消愁，结果误了上班。
听到老工人这一悲惨诉说，梅考克为之感到震惊，他立即对他说：“你真糊涂，现在你什么都不要去想，赶紧回家去，料理你老婆的后事，照顾孩子们。你不是把我当成你的朋友吗？所以你放宽心，我不会让你走上绝路的。”
梅考克说完，从包里掏出一叠钞票塞到老工人的手里，老工人对老板慷慨相助感激涕零，用颤抖的声音说：“我想不到你会这样好。”
而梅考克却认为，比起当年风雨同舟时工人对自己的帮助，这点事儿简直不值一提。他嘱咐老人：“回家安心照顾家吧，不必担心自己的工作。”
听了老板这番安慰，老人转悲为喜地说：“你是想撤销开除我的命令吗？”
“你希望我这样做吗？”梅考克亲切地问。
“不，我不希望你为了我破坏了规矩。”
“对，这才是我的好朋友，你放心地回去吧，我会适当安排的。”事后，这个老工人到梅考克的一家牧场当了管家。
梅考克处理工作不感情用事。1941年底，有几个同他工作多年的工人，在公司遇到困难时背离了他，10多年之后，公司好起来了，这几个人又找上门来。对于这种沉船便刮打头风的人，梅考克当时曾气愤地说：“我希望永远不再见到你们！”但现在公司兴隆，梅考克非但不念旧恶，反而量才取用，欣然地接受他们。这出乎众人意料的决定，使这几人不胜感激。
梅考克就运用这样的“以情服人法”，迎来了公司一个又一个辉煌的成就。
236．出奇制胜
现代商战中，你若想取胜，而且立于不败之地，那么，你就必须学会由“正”迎“敌”，以“奇”致胜。
日本有位岛井信治郎，是位擅长以正攻法会战而“以奇胜”的制酒大王。
岛井信治郎20岁时开始独立创业，最先从事的是葡萄酒的制造，他希望能制造出真正适合日本人口味的甜酒，经过不断的研究，终于成功地制造出赤玉葡萄酒。
葡萄酒是一个很时髦的名字，它不同于一般以日文命名的酒，而是以英文命名，这在当时可以算是较为特殊的命名方式。
除此之外，信治郎为了促销，真可说是花招百出。
在报刊上刊登广告，这在当时受到同行业的嘲笑，但他并不以为然。
为促销他甚至于每天晚上骑着脚踏车到卖酒的店中询问：
“请问你们这里有没有卖Portwine（赤玉）葡萄酒？”
“哦！真可惜！那种酒实在很好喝，等你们进了货，我再来吧！”
他就这样，一遍又一遍，一家又一家地做着宣传，不畏寒暑，不怕困难。
夏天，信治郎准备30个两米长的灯笼，上面印有“Portwine赤玉”的字样，雇来穿着寿星制服的人背着它到处走动做广告。
甚至于发现火警时，他会派人扛着印有“赤玉”的灯笼立即赶到火灾现场，展开宣传活动。真可谓奇招百出。此后，业绩得到飞跃性发展，大规模地出产赤玉葡萄酒。
此时他又创立了“赤玉歌剧团”，足迹遍及全国，表演方式极为特殊，同时印有以团员为模特儿的海报，分送到各地。
这个方式标新立异，收到热烈的回声。大家争着要海报，使得“赤玉”名声大噪。
信治郎将赤玉葡萄酒的经营步入正轨后，就开始制造威士忌酒。业绩因此蒸蒸日上。
当然，以奇招宣传产品，固然可以奏效，但其先决条件则是产品必须精良，品质好。
“出奇制胜法”就是强调要先提高产品的品质，然后才“以奇胜”。
237．卑而骄之
树有皮，人有脸，人人都有自尊心、虚荣心，当这些需要得到满足时，便会产生愉快的心情，同时也使人放松戒备。
在商战中，适当地赞美对方，满足对方的自尊心和虚荣心，使之产生一种优越感，处在沾沾自喜之中，从而分散其注意力，解除对方的戒备心理，以达到商战中利我的最佳效果。这一种方法，在商业界被称为“卑而骄之”法。
洪君经营服装行业，开始生意清淡。
经过一段时间的留心观察，洪君总结出一个方法，并坚持应用，生意居然渐渐兴隆起来了。
这便是运用“卑而骄之”法的效益。试看：一天，来了一对年轻恋人。洪君立刻上去迎接，笑容可掬地介绍：
“这种裙子是刚从上海进的货，这几天买的人很多，想不到你们一下子就看中了，真有眼力呀！”
年轻人点头微笑。洪君又对女的说：
“小姐，这条裙子很合你苗条的身材，好像是专门为你做的，你可以拿到那边试试看！”
姑娘穿在身上，果然光彩照人。洪君趁机恭维：
“哎唷！看看，你简直像个时装模特！”
年轻人笑容满面，合不拢嘴。
俏姑娘左顾右盼，看个不停。
“多少钱？”年轻人主动开口。
“按质论价吧！你看看这料子、款式。”
“250元，行不？”
“看你怪内行的，不跟你多说了，280元给你算了！”
小伙子和姑娘嘀咕了一阵，高兴地付了钱。洪君获胜而且双方满意。
此法对购物同样行得通。试看：
春节王君上街买橘。卖主刚开张，王君上前打招呼：
“老板，恭喜发财！橘子怎么卖？”
“两元五角一斤。”
“看你这么早就卖橘子，肯定懂得做生意。一定发财吧？今天开张卖橘子，今年一定吉祥如意的。”
“价钱合适点儿，我买几斤。”
“多少你才要？”
