为人服务的站姿俗称“接待员的站姿”。显而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，店员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍之物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
采用为人服务的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。这种站姿最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。
2.柜台店员待客的站姿
柜台店员待客的站姿亦称为“长时间站姿”。这种站姿在技巧上有五个重要之点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态；二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台之上；四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，店员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。不可否认的是，采取此种站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
3.恭候顾客的站姿
当店员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点是，可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当顾客已走到自己面前时，最好不要采用此种站姿。
（三）店员应避免的八种不良站姿
需要广大店员努力克服的不良站姿大致上有如下八种：
（1）身躯歪斜。
（2）弯腰驼背。
（3）趴伏倚靠。
（4）双腿交叉。
（5）脚位不当。
（6）手位不当。
（7）半坐半立。
（8）浑身乱动。
五、店员走姿培训
对于店员来说，在工作之中采取走姿，往往司空见惯。
重要的是，店员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏，充分体现出动态之美。
店员在进行走姿的学习与训练时，理当先对其基本要求有充分的了解。
（一）标准走姿
店员应当掌握的标准走姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。行走的步态属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人美感。
走姿的规范标准是：
（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。
（2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜，双肩不要过于僵硬。
（4）注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。
（5）步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。
（二）不同着装的走姿
无论在哪一服务岗位，服务人员的举止、步态与所着服装的款式都要协调。这样不仅能充分体现企业的形象与精神，也能充分展示个人的风度，给人和谐的美感，令人赏心悦目。下面介绍几种不同款式着装的走姿：
1.着西装的走姿
（1）穿着西装要注意挺拔，保持后背平正。
（2）两腿立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动。
（3）站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽。
注意：男子走路不要晃肩。女子走路髋部不要大幅左右摆动。
2.着旗袍的走姿
（1）身体挺拔，胸微含，下颌微收。
（2）走路幅度不宜大，两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略外开。
（3）两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜大。
（4）髋部可随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。
（5）站立时两手可交叉于腹前。
3.着裙装的走姿
（1）行走时要平稳，步幅可稍大些。
（2）转动时，头和身体协调配合。
（3）着短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。
4.穿高跟鞋的走姿（1）保持身体平衡。
（2）直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬头。
（3）行走时步幅不宜过大。
（4）两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。
注意：将踝关节、膝关节、髋关节挺直。保持挺拔向上的形体。
（三）走姿训练要点
店员在进行走姿训练时，应当特别注意下列六个要点：
（1）方向明确。
（2）步幅适度。
（3）速度均匀。
（4）重心放准。
（5）身体协调。
（6）造型优美。
在行进之时，店员如真正掌握好了上述六个环节，其走姿往往也就堪登大雅之堂了。应当指出的是，由于男、女状况有别，所以男性店员与女性店员在行进时，除了在原则性问题上大体一致之外，各自行进的具体姿势，看起来又具有一些不同的风格。
一般说来，男性店员在行进时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性店员在行进时，则时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。这一区别，既然是一种常态，便早已为人们所默认。
（四）应当纠正的八种不良走姿
作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自觉地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，歪肩晃膀，或走路注意力不集中，左顾右盼，双腿过于弯曲，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：
（1）横冲直撞。
（2）悍然抢行。
（3）阻挡道路。
（4）不守秩序。
（5）蹦蹦跳跳。
（6）奔来跑去。
（7）制造噪音。
（8）步态不雅。
店员在学习、训练走姿时，除了要牢记其“应该怎么做”和“不应该怎么做”的有关方法之外，还有必要了解一些有关走姿的特例，因为在工作之中，店员有可能遇到这类情况。就一般情况而言，需要店员有所了解的走姿的特例主要包括陪同引导、上下楼梯、进出电梯、出入房门、搀扶帮助、变向行走等等，必须在训练时加以注意。
六、店员坐姿培训
（一）正确的坐姿
（1）入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。
（2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
（3）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。
（4）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（5）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
（6）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。
（二）纠正不良坐姿
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
（2）双腿不可过于交叉，或长长地伸出。
（3）坐下后不可随意挪动椅子。
（4）不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。
（5）重叠式坐时，上面的腿不要跷得太高。
（6）坐时腿、脚不要不停抖动。
七、店员蹲姿培训
在日常生活中，人们对掉在地上的东西要弯腰将其捡起。此时一般习惯的体态是弯腰、俯背、撅起臀部。而这种姿势对于专卖店员工来说是不合适的，这非常不雅，也不礼貌。
（一）蹲姿规范标准
（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
（2）下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。
（3）下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美。
（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
（二）纠正不良蹲姿
（1）弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。
（2）两腿展开平衡下蹲。
（三）服务工作中的两种蹲姿
（1）交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
（2）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。
男士可选用第二种蹲姿，两腿之间可有适当距离。
（第四节）店员的服务语言培训
一、店员服务语言培训的必要性
有人把店铺销售比喻为一场短兵相接的战斗，而服务语言则无疑是店员在这场战斗中的最有力武器。要在短时间内产生促销效果，店员必须掌握比生活语言要求更高的服务语言。服务语言是指店员在接待顾客过程中，用来同顾客沟通、交际，以达到促成购买目的的语言。服务语言，既代表着店员个人的修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。因此，店员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响个人和企业的利益。这就要求店员对行业动态、产品的更新换代、技术升级等方面有所掌握，并对本店推出的新产品、新服务以及各项促销政策都有一个全面的了解。只有这样，才能从容面对顾客的种种质疑，对答如流，游刃有余，充分展示自己的语言魅力。
二、认识服务语言的内涵
（一）语言的功能
语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面，可以称做画图。语言不只是说话，语言存在着无效语言，无效语言表达出来等于废话。在销售中，无效语言是指销售人员在介绍产品时，没有将“新”表达出来。店铺销售人员通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来，这就是新的功能以及新的商品。
销售人员通过语言的功能，成功地在顾客大脑中画出新的图像，当图像出现的时候，就变成了顾客与顾客自己在沟通购买。这时，就变成了两个人对一个人的沟通，一个是销售人员，另外一个是顾客自己。当产生两个人对一个人沟通的时候，对销售有很大的帮助。
（二）语言的情绪表达
在表述新产品时，店铺销售人员还需要巧妙地将产品功能与快乐结合，引起顾客的愉快之后，会促进销售的顺利进行。
案例
如果销售人员要演示一台新彩电，销售人员把“新”字表达出来之后，还需要将新的功能体现出来。销售人员可以向顾客这样表达：“当您的朋友进到您家的时候，他一定会马上注意到这台新的彩电，因为这台彩电款式非常新颖，造型非常特殊，遥控器也与众不同，荧屏既大方又得体。”这样，销售人员就为顾客画了一幅图像，顾客会觉得自己很有品位，因为所有的朋友来做客后，都会注意到这台电视。作为主人，客人称赞自己的东西好，当然会很高兴。这样就调起了顾客的好奇心，提高了销售的成功率。
（三）服务语言的三种形式
店员的语言表达通常表现为三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。口头语言或称“口语”，是服务工作中使用最多、也是最重要的交流形式。副语言和形体语言是辅助性的交流形式，虽然是辅助性的，但其作用同样不可忽视。在服务语言中，口语与副语言、形体语言的关系是密不可分的。
1.口语
为了有效地掌握和运用服务口头语言，就要了解口语的知识、特征、作用和要求。口语交流对话时间短，语言瞬间性强，常常是现想现说，词语推敲不够，句子比较短，结构比较简单，甚至不完整。
圆援副语言
副语言一般指语音、语调等。
语调体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。同一个词，同一句话，音调不同，表达的意思也会不同。店员说话时要注意控制音调，尽可能使语调柔和一些，音量要适中，使顾客听起来不刺耳。语调的运用可以根据顾客而适当掌握。掌握语调的技巧，可增强语言的表现力和感染力，它是口语不可缺少的辅助形式。
猿援形体语言
形体语言又称体态语言，也称动作语言，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指店员在接待服务中表露的眼神、表情、手势、动作等。形体语言虽然是无声的，但却是店员语言中不可缺少的一种，在商务活动中起着强调、修饰、渲染等辅助作用，同时又起着补充强化口语信息的作用。店员的身姿体态、举手投足、神情容貌，都传递着各种信息。形体语言运用得当、准确，可使顾客更加理解店员的思想感情，使交易在和谐的气氛中顺利完成。形体语言可以单独使用，有时会收到“此时无声胜有声”的效果。
三、使用服务语言的技巧服务工作需要店员做到语言美。服务语言应用的技巧主要包括使顾客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，结构衬托的技巧，以正驱邪的技巧，纯净有效的技巧，成功推销的技巧等。
四、使用服务语言的原则要求
服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，店员可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。服务语言的四个基本原则，是指导店员柜台语言的总体要求。
（一）尊重性原则
尊重人和受人尊重是人类的两种需要。尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。
当顾客进入店铺时，很多销售人员常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品的时候，销售人员又会冷不丁地提醒顾客“这个很贵”。“这个很贵”的应对用语非常不好，它暗示顾客买不起，从而伤害顾客的自尊，惹恼顾客。
当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”、“能不能麻烦您稍候一下”、“很抱歉，让您久等了”的应对用语。随时使用“谢谢你”、“很抱歉”、“不好意思，没有帮什么忙”的用语，使之成为一种良好的习惯，充分显示出销售人员对顾客的尊重，以维持与顾客之间良好的互动。此外，越熟悉的顾客，销售人员越不能掉以轻心，因为往往会在小事件中失去对顾客的尊重。
（二）正确性原则
语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到的目的，如果用语出错就失去了这个意义。
（三）适应性原则
在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。
（四）简明性原则
言简意赅，就是要言语简单，意思概括，表述简明。店员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在服务中简明的语言首先就是质朴。
五、服务语言的特点
（一）服务语言以服务顾客为出发点
店员的语言效果要有利于服务、有利于顾客、有利于企业的声誉，而不能无视服务语言的这种基本功能，只从自己的性格、喜好和是非观点出发，来决定自己的说话内容、服务表情和服务动作。成功的服务有两个关键环节，即做好和说好。做好是指店员娴熟的规范服务，说好是指店员贴入人心的服务语言。做好和说好有助于提高企业的知名度和美誉度，提高营业额，扩大经济效益。
（二）服务语言是店员的职业语言
