麦哈尼先生从事石油非标准设备制造多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把蓝图拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就乘车去长岛公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的．并指责顾主在技术上错误的认识，那么必将激怒顾主，激化矛盾。使事态变得更加严重。我应该当麦哈尼先生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭步冲过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边呲牙咧嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着麦哈尼公司。
在一个失去理智的人的面前，麦哈尼先生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。也许是麦哈尼先生不温不火的态度感染了顾主，使顾丰发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责．最后耸耸肩，两手一摊，用平常的声音说了一句：“我们不要这批货了，现在你看怎么办？”麦哈尼公司为这批订货已经投入了2万美元。如果对方不要这批货了，重新设计制造．公司就要损失2万多美元；如果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主。麦哈尼先生是一位出色的销售员，当顾主大肆发泄一通后，问他：“好吧。现在你看怎么办？”麦哈尼先生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买到满意合用的东西。”麦哈尼先生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责。”平静下来的顾主笑着说：“当然得你负责，怎么要让我负责呢？”
“是的。”麦哈尼说，“如果您认为自己是对的．请您给我张蓝图，我们将按图施工。虽然目前我们已经花去两万美元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲两万美元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任，如果让我们照着计划执行――我深信这个计划是正确的，我负一切责任。”
麦哈尼先生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，上帝保佑你，别出错！”结果当然是麦哈尼先生没有错，按期交货后，顾主又向他们订了两批货。
麦哈尼先生说：“当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了，两人争辩起来．很可能要打一场官司。那时的结果是：感情和友谊破裂，金钱受到损失。最终失去一位重要的顾主。在商业交往中，我深深相信，与顾客争吵是划不来的。”
顾客永远是正确的
销售员与顾客在产品质量或其他方面发生意见分歧，是常见的事。问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡扬舶生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。
纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里因为当面指责顾客错误，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到当面指责顾客是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就像球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改！”
有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的车木材大部分不合格。那车木材卸下1／4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法呵以说服那位木材检验员呢？
要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《术材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。无论克洛里的知识和经验多么丰富，无论克洛里的判断多么正确，最终，还得按照顾客的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。
克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤顾客的面子，又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。克洛里是个有经验的销售员，选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。在当地，克洛里检验木材还算把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩掖的气氛缓和了。这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为不合格的木材，就有一种罪恶感。最后，他自己指出，他们把术材等级搞错了，按合同要求，这批术材全部合格。这样克洛里收到了一张全额支票。
尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回牛，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
对顾客永远是正确的这句话，许多销售员把它认为是真理。其实，顾客在某个具体的问题上，并一定是正确的，但是，顾客的面子永远是正确的。如果能体会到这一深邃意义，许多销售曼就不至于空手而归。
销售商品时，切勿指责对方，匆与顾客发生争执，销售员必须为顾客保全面子。世界上有许多人（也许你我都在内）明明知道自己错了，却死不认错，思想意识就是为了保全面子。如果木材检验员受到克洛里的无情指责，即使他扪心自问时知道自己错了，但他也不会认错，不会有半点退让。到头来，吃亏的还是商品的销售者。
我们怎么看也看不出克洛里先生低人一等。相反，克洛里先生是高人一等。他搞好了与顾客的关系，赚了钱，事恃按照自己的意愿发展。
找准顾客的兴趣按钮
谁都知道销售时要谈论顾客感兴趣的话题，但我们怎样才能知道哪些话题是顾客感兴趣的呢？我们可不可以找到顾客兴趣的按钮，轻松自如掌控谈话内容。
杨玉欣在一次商业聚会上偶尔得知一个规模较大的弯管接头公司总经理宁迎朝先生想换一辆新车，但由于生性节俭，所以迟迟没有行动。止好今天有空，杨玉欣决定前去一试。较为顺利地来到总经理办公窒的门口，杨玉欣整整农衫，深吸一口气，调整面部表情，觉得自己看上去温和自然而精神极佳时，便举手轻轻叩门。“请进。”一个沉稳的男中音。杨玉欣推门进去，只看到办公桌后头发梳得一丝不苟的脑袋，宁总经理并没有抬头。秘书小姐早就通报了她只是一名汽车销售员而巳，宁经理只埋头于他手中的一堆资料。
杨玉欣并没有耽搁时间。走了几步，开口说：“宁总经理您好，我是销售员扬玉欣，可以为您效劳介绍各种款型的汽车。”说完，双手递上名片。“又是一个搞销售的，都以为我自己没主意吗？”宁总经理终于抬起头，但看上去满脸的不耐烦，瞥一眼那张名片并随手放在桌子上。
