企业界流行这样一种说法：小型企业靠老板，中型企业靠制度，大型企业靠文化。而在京东，支撑着整个企业迅猛发展并成为国内电商老二的不是别的，正是企业文化。京东的目标，是做中国最大，全球前五强的电子商务公司；京东的使命，是让购物变得简单、快乐；京东的价值观，是诚信、客户为先、激情、超越、学习、团队精神和杜绝浪费。其中，诚信、客户为先、激情、超越等为主体的价值观是京东企业文化的核心。
“展望未来，更激动人心的目标在向我们召唤，我们将不断改善和提升信息系统，让京东成为一家‘技术驱动’的公司。我们将继续坚持‘客户为先’的理念，坚持‘客户利益第一、为客户着想、为客户多做事’，为消费者提供更好的客户体验。”
——2012年伊始，刘强东回顾过去一年，展望未来时对所有京东员工说
1.那些年的京东客服“传说”
对企业来说，客户就是上帝！这话看起来有点“老掉牙”，但却是无数企业至今不敢抛弃的重要理念和宗旨。
在电商行业的竞争中，刘强东带领着京东一路向前冲，可谓马不停蹄。到如今，无论从员工规模还是营收规模上讲，京东商城都在朝“大型企业”的标准不断迈进，国内电商第二的排名也使其离自己的目标越来越近。而京东之所以有现在的成绩，靠的是优秀的企业文化，是以客户为先、为客户着想、为客户多做事的服务理念和实际行动。
京东让人称赞的客户服务从售前就做起了。先是提供了商品搜索服务，并为消费者们提供了各种商品的详细信息，然后又出台了个性化的服务措施，为每位客户量身打造了一个信息库，这个信息库记录下了顾客的购物喜好和交易纪录，京东客服会依此顺着客户的口味引导顾客消费，说白了也就是“骗”着顾客高高兴兴地把钱花出去。
有一位男性顾客，他的信息库中记载了他在2007年和2008年5月11日各买了一份礼物，第一次是一对耳环，第二次是一条项链，由此京东的客服人员推测，5月11日对于这位客户来说一定是个不平凡的日子，而且与爱情相关。于是等到第三年，京东就在5月11日的前两天给他发了邮件，向他推荐一套情侣项链，没想到这位客户真的购买了，而且还回信感谢了京东客服对他的重视和帮助。既赚了钱又赚了人心。
京东的售中服务也是想得到、做得到。在京东，你不但可以买到店铺里统一制作的产品，还可以定做专属于自己的商品，只要将你的要求告诉京东，京东就会及时进行生产，而且在生产的过程中还会随时和你交流，基本上可以让你心满意足。这种定制产品的服务策略不但可以收买顾客的心，还有利于京东对市场需求的了解，从而提高营销效益。
想要客户买的舒心、钱花的顺心，就要在网上支付的便捷度上下功夫，这一点很多电商都做到了，京东也不例外。在京东的书店，你可以用支票结算，还可以用信用卡和现金汇款的方式支付。为了让广大的顾客放心，京东专门出台了“安全消费保证”措施，保障了客户用信用卡结算的安全性。
下了订单后，顾客最关心的就是货能否准时、完好地送到，对此京东有一项应时配送服务，客户下订单时可以直接和客服协商到货的时间，然后配送人员会将货物准时送到。
京东的售后服务是全方位、自动化的，有在线技术支持、在线续订、疑问解答等服务项目，一次，有位顾客在京东商城买了一台DVD，但却不知道怎么使用，于是就拨通了京东的客服电话，“您好，我不知道DVD和电视机之间该怎么连接。”客服笑道，“很简单，对应好插头，一一配对。”“这么多插头呢，我把谁和谁对应啊？”客服还是笑道：“红的对应红的、绿的对应绿的，以此类推。”这样的对话每天都会出现，客服们已经从当初的一忍再忍变成了现在的“百毒不侵”，无论遇到多么“可爱”的客户都可以微笑、从容地面对。
京东的退货服务也是很给力的。有的人不喜欢网购，最大的原因就是无法看到商品的“庐山真面目”，而且有的电商退起货来又让人很纠结，为了解决客户们对退货难的顾虑，京东规定，拿到货物的20天内，如果对货物不满意，可以将货物完好无损地退回，京东也会按原价退款。有一次，一位客户很兴奋地拆开自己的包裹，却发现自己订购的手机却变成了一套泳衣，他致电京东客服，要求把自己的手机变回来，而且气急败坏地说，“我不会出邮费的！”京东的客服告诉他，放心，我们包邮换货。
京东商城所打造的客服体现出较强的主动性，再通俗些就是属于“自找麻烦”的类型。通常情况下，客户来电不是抱怨产品质量不过关，就是询问产品的使用方法，有时还会生气地投诉客服的服务态度差，让客服人员很是头疼。但是在刘强东的客户关系管理理念的熏陶下，京东的客服人员对客户的来电表现得异常热情，如果客户们没有任何疑问或者反对意见，他们倒显得有些手足无措，用京东客服人员的话来说，这是“客户对你不感兴趣，有意疏远你”，无论你发展得好坏都与他们不相干。于是，客服人员就会主动打电话给客户，哪怕是冒着被骂的“危险”也要和客户保持联系，让客户记得京东、重视京东。
在电商“横行”的年代，以客户为主体的经营方式已经是大势所趋，因此，建立一支精明的客服队伍是电商们的必然选择。曾经有人提起过“客户联盟”的概念，意思是，商家要与客户搞好关系，互相合作，最终达到“双赢”的效果。除了京东之外，很多电商都在往这个方向进发，以争取更多的客户，得到客户就是得到更多的利润。
在互联网界，一个个关于京东客服的传奇故事、名人轶事以及外界七嘴八舌的评论，都让人感到好奇，也让大家对京东有了更深的了解。
刘强东创办“京东多媒体网”（京东商城的前身）时，他花时间最多的就是一个人安安静静地坐在电脑前看用户的留言和投诉。
刘强东的这种习惯坚持了很多年。在这个过程中，他常说：“我不可能为客户解决实际的问题，但是用户所有不满的留言我都能看到。”看到了用户的不满和投诉，刘强东就会要求他的团队努力去改进，直至真正做到将客户利益放在第一位。后来第一次与今日资本谈融资时，刘强东这种以客户为先且事事亲力亲为的工作态度，就打动了徐新，使她心甘情愿拿钱来支持京东商城。
有老总亲上阵做表率，京东的客服人员个个都对自己的工作充满热忱，而且个个都很不寻常，甚至带有传奇色彩。
在许多人尤其是其他企业的客服人员看来，客户服务工作是非常枯燥的，而且遇到一些不好“对付”的客户，他们可能不仅要受气，还会被投诉、被老板批评、被扣薪水，等等。但在京东，员工们却将客服工作做得乐趣横生，客服人员自己好像也很享受服务他人的那种快乐。
从2011年年中开始，网上就开始流传一些关于某客服回复消费者产品咨询的“段子”，这些“段子”不同于传统的产品咨询回复，其语言幽默诙谐、机智风趣。最主要的是，就算客户的问题十分刁钻、怪异、无厘头，客服也能作出得体、幽默、吐槽的针锋相对回答。
而这些“段子”，都出自京东的客服人员，网友们将她亲切地称为“客服MM”。看过这些“段子”的许多网友，都将她看成是一位能见招拆招的江湖侠女。有网友形容说：“看京东客服MM如何应对各路神仙活宝，逢‘凶’化吉。”
有事实为证，客服MM并不只是传说。
咨询内容：这个产品那么贵，有做板砖的功能不？可以切菜不？
京东回复：您好！不管是板砖还是菜刀都是要有三点：猛、准、狠，拍出性感，切出感觉，人间神器就此诞生，感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！
关于这个“段子”，有人作了简短的点评，说客服MM“理论联系实际，对未来产品做出大胆预测”。还有客服MM关于金士顿U盘的回复是这样的：
咨询内容：金士顿（Kingston）DataTraveler 300（256G）U盘，得此神器是否能打通任督二脉，成为绝世高手，取得天下，独步江湖，称霸武林。难道这就是传说中的《易筋经》、《洗髓经》？
京东回复：您好！这也要看您的先天资质和后天的努力了，加油！感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！
像这样的“段子”，客服MM每天都在“批量生产”。从产品信息到胡搅蛮缠，再到表白调情，客服MM均举重若轻，回答的每一个语句都被大家奉为经典。
看了客服MM的精彩回复后，许多人都想知道，她到底是谁，叫什么名字，真实的她到底是什么样子。但实际上，她并不是一个人，她是京东的一种精神。这种精神其实很简单，就是快乐工作，开心生活，而这也是京东人的文化。
在企业规模不断扩大的过程中，京东客服在赢得掌声的同时，偶尔也会引发一些争议。对于一些存在争议的问题，京东内部也有其独特的处理方法，比如让员工们在企业内部论坛上展开讨论，让大家在讨论的过程中发现问题，并审视自己，以图改进。
2012年5月，在京东内部论坛，一篇名为《该不该这样对待宿迁客服的来电》的帖子引发了京东人的热烈讨论，短短几天时间帖子的点击量就达到18000多次，回帖量有500多条。这篇帖子的大致内容是说，在某天吃中午饭的时候，一位员工的电话响个不停，电话是宿迁的一名客服打来的。公司有规定，宿迁客服是24小时接听客户电话的。但正吃饭的这名员工被手机铃声吵得很不耐烦，后来她无奈地接起电话，没等对方开口就说了句“休息时间”，然后挂断了。
就是这样一件事情，引发了京东员工的热议，大家看法不一。有人认为宿迁客服人员午饭时间打电话肯定是接到了客户紧急的疑难电话，需要向这位集团员工求助。而这位女同事的漠视和不及时配合，轻则延误客户问题的解决，重则导致问题升级，无论如何都会影响到客户体验。
另有一部分人认为，虽然这位女同事处理事情有些“一刀切”的嫌疑，但不是她一个人的问题，这反映出“跨部门问题解决机制”的不流畅。
抛开当事人是否有过错不谈，就事论事，这个帖子首先反映的是“缺乏主动服务意识，未坚持客户至上原则”的问题。在京东，客户服务针对的不仅仅是直接进行网购或打算购物的外部客户，还有企业内部其他部门的员工，即“人人都是客户，人人都是服务者”。
面对外部客户需求的时候，京东的客服有职责和义务去满足他们的需求。但内部客户也是客户，包括其他部门、各地分公司的各级员工等，每个人都是服务者，每个人又都是客户，只有理顺流程，相互协作，京东才能为客户提供极致的体验。
就像一位回复帖子的京东员工所说：“很多时候，我们在自己能力范围内，尽可能快速解决客户问题，即使客户对我们的工作可能不理解。但是我们要解决客户的问题，离不开‘头脑手脚相连’的兄弟们。真心希望我们作为一个整体，需要手的时候手会动，需要头的时候头会转。当客户不理解我们的时候，我们渴望的是自家人的理解，让京东内部有一种疼惜自家人的情结。”
谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？等等这些问题，或许刘强东和京东的所有客服人员都在不断问自己。理清了这些问题的答案，京东将用户体验做到极致的目标才有可能达成。
“我们的内心可以依然充满着斗志、自信和激情，依然充满着一团火，依然坚守‘只做第一’的信念，但同时必须谦虚、低调及谨慎，唯有如此，才能让京东这艘大船行驶得更平稳、更安全、更长久。”
——刘强东在2011年京东商城年会上讲道
