旅游合同对旅行社及游客双方都是平等的。 旅行社根据旅游合同提供对等的服务， 游客根据旅游合同享受对等的服务， 并且也有履行一定义务的责任。 中国文化旅游网为游客提供全国通用旅游合同范本， 让你在与旅行社签署合同时胸有成竹。
旅游合同是有关部门受理投诉、 司法部门审理案件的重要依据， 是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。 因此， 旅游者在出游之前应当与旅游经营者(通常是旅行社)签订书面旅游合同。 在签订旅游合同时要注意以下事项：
1.判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性在正式签订合同之前， 应要求对方出示《旅行社业务经营许可证》 正本或副本原件、 《营业执照》 正本或副本原件及《工作证》， 以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。
2.明确约定合同内容
按照《旅行社管理条例》 规定， 旅行社与旅游者所签合同明确约定内容包括： 旅游行程： 包括乘坐的交通工具、 游览的景点、 住宿标准、 餐饮标准、 娱乐标准、 购物次数等安排。
3.旅游价格
旅游价格是旅行社为旅游者提供服务所收取的费用总和， 包括以下几项：
交通运输费： 旅程表所列的城市间交通费及每人一件行李的运费(其重量和尺寸以交通部门限定为准)。 交通工具的等级标准以合同的约定为准。
用膳费： 按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费。住宿费： 按旅程表所列的酒店或同级酒店， 旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。
游览费用： 依照旅程表所列的游览费用， 主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目的门票费。
导游服务费： 旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。
旅游意外保险费： 旅行社必须依法为其组织的团队旅游者办理旅游意外保险， 保险金额不得低于国家旅游局所定标准。注意： 下列项目属游客自理费用， 不算做旅游费用。
(1)旅程表中未列项目开支。
例如， 在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目(含园中园门票)。
(2)旅程中火车或轮船上的用膳费。
(3)各地机场管理建设费及航空人身保险费。
(4)属于游客个人费用， 如行李超重(件)托运费、 饮料及酒类、 洗衣、 电话、 电报、 传真、 私人交通费、 行程外购物活动费、 个人伤病医疗费、 自行给予提供个人服务的小费。
(5)未列入旅程中的交通费及相关费用等。
4.违约责任
根据《中华人民共和国合同法》 规定， 具有合同关系的双方当事人， 任何一方违约， 都须承担由此给合同另一方当事人带来的损失。 因此旅游者必须树立一个观念， 即一旦合同签订， 便不但拥有权益， 也负有履行合同的相应义务。 否则不但玩不好， 可能还要赔钱。
5.注意合同内的细节问题
通常旅游者与旅行社产生纠纷， 总是因为有很多细节问题没有在合同里表述清楚， 实际发生时双方当事人意见不合而产生矛盾， 以至于对簿公堂。 常见的这些问题包括：所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项， 应就其产地、 品牌、型号、 有无空调、 多少座等内容作明确描述。
旅游景点一项， 应包括在旅行社所做广告中所见所有景点，并明确开始与结束参观时间， 必要时， 可将旅行社所做广告日程约定为合同的附件。 一定要注意， 旅行社在各种媒体上所做广告上的行程， 如未在合同中说明， 不能作为合同的正式内容。住宿标准中应注意对“标准间” 一词的理解， 只有在星级饭店里， “标准” 一词才有具体意义， 一般旅馆、 招待所的“标准间” 是没有具体意义的。 因而， 当住宿设施是一般的旅馆、 招待所时， 应明确约定住宿房间内的床位数、 有无卫生间、 有无电视、 有无电话等设施、 设备。 除此以外， 还要注意， 目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准， 所以只要投宿的饭店配置合理、 功能完善、 服务态度良好、 饮食卫生， 这样的饭店就不失为理想的饭店。
购物一项， 应明确购物次数、 购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。
旅游价格一项， 应尽可能地细化， 明确到上文所列各项交通费、 各住宿点的食宿费用、 景点门票费、 导游费等费用。违约责任一项， 应包含纠纷处理方式、 投诉受理机构等。
投诉与索赔
游客投诉与索赔是有效保障自身利益的手段， 同时也可以促进旅游行业行为的规范化与法制化。
1.投诉的有效范围
根据《旅行社管理条例》、 《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 的规定， 当遇到旅行社未履行旅游合同或因其服务质量问题造成旅游者的合法权益受到直接损害时， 旅游者有权向旅游质量监管部门投诉， 并索要相应的赔偿。 一般说来， 凡是旅行社因自身过错， 未按与旅游者签订的合同提供服务， 或未达到服务质量标准时， 旅游者就可以投诉。 具体包括： 旅游经营者未履行合同或协议的； 旅游经营者未提供价质相符的旅游服务的； 旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的； 旅游经营者欺诈投诉者、 损害投诉者利益的； 旅游经营单位职工私自收受回扣或向游客索要小费的等。
遇到以下情况， 将视为无效投诉。 如： 旅行社因不可抗力因素不能履行合同； 旅行社之外的其他经济纠纷； 超过投诉规定的时效和时限以及司法机关已经受理的等。
2.投诉的法定程序
正规的投诉一定要向旅游质量监督所递交投诉状， 并按被投诉人数提供副本。 书写投诉状确有困难者， 可以口述， 由质量监督所工作人员进行笔录， 但本人要签字或盖章。
投诉状应包括以下内容： 投诉人的姓名、 性别、 国籍、 职业、年龄、 单位(团队)名称、 联系地址及电话； 被投诉人的单位名称或姓名、 所在地； 投诉请求和根据的事实与理由； 证据， 如合同、 日程安排、 各种与事实有关的票据等。
国家旅游局规定， 受理投诉的时效期， 由事发之日算起， 90日内有效， 过期不予受理。
3.投诉的处理办法
质监所在查明事实， 分清责任的基础上对能够调解的案件，将在30天内进行调解， 并促进其达成协议。
质监所对调解不成的案件， 分别作出以下处理： 若属于投诉人自身过错的， 撤销立案， 通知投诉人并说明理由； 若属于投诉人与被投诉旅行社的共同过错， 由双方各自承担相应的责任； 若属于被投诉旅行社的过错， 责令该旅行社向投诉人赔偿损失。 旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时， 质监所会从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用； 若属于非旅行社的其他旅游服务单位的过错， 转送有关部门处理。 质监所作出处理决定后， 会向双方发送《旅行社质量保证金赔偿决定书》。 当事人若对赔偿决定不服， 可在接到《旅行社质量保证金赔偿决定书》 之日起15日内，向上一级质监所提出申诉， 或向人民法院起诉。 对于不符合受理条件的案件， 质监所在接到投诉状之日起7个工作日内通知投诉人， 说明不予受理的理由。
4.赔偿标准
根据国家旅游局1996年颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 的规定， 质监所一旦认定旅行社确有违约行为， 则按以下标准对旅游者进行赔偿。
旅行社收取旅游者预付款后， 因旅行社的原因不能成行， 应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者， 否则应承担违约责任， 并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。
因旅行社过错造成旅游者误机(车、 船)， 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失， 并赔偿经济损失10%的违约金。
旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符， 造成旅游者经济损失， 应退还旅游者合同金额与实际花费的差额， 并赔偿同额违约金。
导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的， 旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。导游违反旅行社与旅游者的合同约定， 损害了旅游者的合法权益， 旅行社应对旅游者进行赔偿。
导游擅自改变活动日程， 减少或变更参观景点， 旅行社应退还景点门票、 导游服务费并赔偿同额违约金。
导游违反约定， 擅自增加用餐、 娱乐、 医疗保健等项目， 旅行社承担旅游者的全部费用。
导游违反合同或旅程计划， 擅自增加购物次数， 每次退还旅游者购物价款的20%。
导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物， 所购商品系假冒伪劣商品， 旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
导游私自兜售商品， 旅行社应全额退还旅游者购物价款。导游索要小费， 旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
导游在旅游行程期间， 擅自离开旅游团队， 造成旅游者无人负责， 旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用， 并赔偿全部旅游费用30%违约金。
旅行社安排的饭店， 因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额， 并赔偿差额20%的违约金。
旅行社安排的交通工具， 因交通部门原因低于合同约定的等级档次， 旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额， 并赔偿差额20%的违约金。
旅行社安排的观光景点， 因景点原因不能游览， 旅行社应退还景点门票、 导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
旅行人身意外保险
国家相关部门与法律法规均对旅行人身意外保险有较严格而完善的规定。 随着经济水平与法规变化， 其中的数字规定可能会发生变化， 但一般来说， 规则是恒定的。
1.什么是旅游意外保险
旅游意外保险是指国家规定的、 旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益， 代旅游者向保险公司支付的保险费， 一旦旅游者在旅游期间发生意外事故， 按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。
2.旅游意外保险的赔偿范围
办理旅游意外保险后， 旅游者在旅游期间发生意外事故时，凡在下列范围内的均可要求赔偿， 但各项赔偿的比例， 由旅行社与承保的保险公司商定。
(1)人身伤亡、 急性病死亡引起的赔偿；
(2)受伤和急性病治疗支出的医药费；
(3)死亡处理或遗体遣返所需的费用；
(4)旅游者所携带的行李物品丢失、 损坏或被盗所需的赔偿；
(5)第三者责任引起的赔偿。
3.保险期限
由旅行社组织的国内旅游或出境旅游， 其旅游意外保险期限从旅游者依照合同约定的时间， 登上由旅行社安排的交通工具开始， 直至该次旅行结束， 离开旅行社安排的交通工具为止。 但是， 如果旅游者在旅途中自行终止了旅行社安排的旅游行程，则保险期限只能算到其实际终止旅游行程的时间为止， 旅游行程终止后旅游者自行旅游或进行其他活动的， 不在旅游意外保险之列。
4.保险金额
国家规定， 旅行社为旅游者办理的旅游意外保险金额不得低于以下基本标准：
(1)入境旅游： 每位旅游者30万元人民币；
(2)出境旅游： 每位旅游者30万元人民币；
(3)国内旅游： 每位旅游者10万元人民币；
(4)一日游(含入境旅游、 出境旅游与国内旅游)： 每位旅游者3万元人民币。
对于旅行社开展的登山、 狩猎、 漂流、 汽车及摩托车拉力赛等特种旅游项目， 可在上述旅游意外保险金额的基本标准之上，按所开展项目的风险程度， 与保险公司商定保险金额。
5.如何办理保险手续
国家规定， 旅游意外保险由组团旅行社在境内保险公司办理，必须与承包保险公司签订《旅游意外保险合同书》， 并将保险内容明确体现在旅行社与旅游者签订的旅游合同中， 其条款应当包括以下内容： 保险费、 保险金额、 旅行社与承保保险公司商定的各项旅游意外事故的赔偿比例。 旅行社的销售价格中， 应包括意外保险费或单独列项收取。 旅游意外保险的索赔时间一般为事故发生之日起的180天内。
