在接待顾客的投诉时，许多销售人员因未明确顾客的问题而费尽周折，这样的情况并不少见。因此，复述顾客的问题，就问题达成一致，是非常重要的一项工作，能使双方的谈话在开始就步人合作与共识的轨道。
如果是在“顾客抱怨记录表”内记载，尤其要对顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容等必须复述一次，并请对方确认。如果顾客投诉情况较特殊，如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档。一方面可以作为日后确认时的证明；另一方面可成为服装店日后教育训练的生动教材。
7．行动迅速
顾客提出投诉，当然是希望商家能够解决问题。因此，一旦销售人员获得
了事实情况，就要迅速行动。
如果不是自己服务引起的，可以这样答复顾客：“我去调查一下情况，明天给你回音。”“我马上向上司报告，酌情处理。”对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
总之，要把握机会，适时结束，以免拖延过长，既解决不了问题，又浪费双方的时间。
8．主动承担
当顾客提出赔偿要求后，销售人员不要急于澄清自己，更不能把责任推给对方。
有些销售人员总是害怕责任带来麻烦，试图推卸责任或者逃避责任，而把问题全都归罪于顾客或别人，这样做并不能减少问题，平息事态，只会让别人知道你是个不负责任的人，顾客不会再与你合作，领导也不会再委以你重任。
如果确实是自己服务不到位引起的，就要勇敢承担责任。销售人员真诚地表示负责，顾客常常就会感到满足，情绪也会缓和。
9．中立建议
即便在与顾客意见不一致的时候，也不要勉强他们听从自己的意见，而是尽可能礼貌地与顾客交换意见。耐心劝导，循循善诱，逐步弄清购销双方各自的责任，剔除其中抱怨的因素，最后提出双方都能接受的条件。
比如：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”当然，这个提议是中立的。在顾客恢复理性之后，他会接受你的建议。
当然，对于顾客过分的要求，应以需要请示上级领导等理由婉言拒绝。
10．适当做一点补偿
如果顾客投诉确实是店方原因引起的，问题解决后，你可以写一张道歉卡片，甚至寄上一个小礼物表示歉意或是关心，掌握和顾客重建关系的机会。
另外，把每一位曾经向你提出投诉意见的顾客，当他再次光顾时，要以非常热情的态度招呼对方。
11．防止问题再次出现
在处理完顾客的投诉事件后，要把这次投诉事件的具体原因、处理得失、注意事项、正确的改进方法等内容妥善填好并归纳整理好，以杜绝此类事情的再次发生。
当销售人员用诚恳的态度解决问题时，顾客会因为你负责的态度，对你乃至服装店产生好感。如果投诉的顾客得到圆满的答复，你成功地解决了顾客的抱怨，顾客之间也会形成良性循环的宣传效果。顾客的口碑就是服装店滚滚不断的财源。
巧妙处理顾客退货
顾客退换服装是经常发生的现象，可是很多销售人员在处理顾客退换商品时，都犯有“3R”的惯性：不情愿（Reluctant）、抵制（Resistant）和粗鲁无礼（Rude）。因为顾客退换商品，他们就拿不到提成。因此，在接待退换服装的顾客时，我们经常看到这些回应：
“买的时候干吗了，为什么不想清楚？”
“你刚买走，怎么又来换？”
“挑了半天又来退，您怎么一点主见没有？不可思议！”
“不是我卖的，谁卖的你找谁！”
“不能退，这是规矩。”
“只能换，不能退。”
“买了之后。您怎么没有及时地说呢？”
“厂家现在都没有这种服装了，我们也无能为力。”
“服装质量是厂家的问题，我们只负责卖。”
这些话或直率，或委婉，都不能令顾客满意。
顾客之所以抱怨、投诉，甚至来退换货，一是因为服装质量确实有问题，二是因为销售人员的态度不能令他们满意。因此，如果遇到顾客退货时，千万不能这样回答顾客。
当顾客因为一些服装的自身因素来要求退货时，一定要好好把握住这次退货机会，力图把它转化成一次新的销售机会，所以，在对待顾客的态度上，要做到礼貌热情、不推拖和冷落顾客，就算顾客的情况真的不符合退换货的标准，也要耐心的向顾客解释原因。
某天，一位顾客怒气冲冲地找上门去。
顾客：“喂，我昨天在你们这里买了一套西服。你们的销售人员太不负责任了，居然为我挑了一套颜色不一致的西服。我让他退换一套，他居然不干。真是岂有此理！”
销售人员：“是这样的吗，真是对不起。这位先生，给您带来这么大的麻烦，我代表所有的工作人员向您道歉。”
“这样吧，这位先生，您先别着急，我马上派人检查一下。如果真的有问题，立刻为您换一套。至于那位销售人员，我马上去查查出勤表，通知公司有关部门对他进行批评教育，您看可以吗？”
顾客：“这还差不多。”
像上述案例中这样大吵大闹的顾客，销售人员可能都遇到过。但是，对这种顾客，永远不能和他争吵。因为他们是自我感相当强烈的人，很难听得进别人的话，与他们讲道理有时候显得不太现实。最好的方法就是让顾客把自己内心的不满说出来，宣泄一下自己的情绪。在顾客要求退货时，销售人员可以使用以下语言：
l-弥补法
当商品有破损、欠缺、品质不良、功能不全、无法履行契约，甚至让顾客在精神上受到伤害时，都必须尽快以金钱或物品等替代品来补偿，才称得上是有诚意。
因此，销售人员首先要承认顾客意见，肯定服装的缺点，然后利用其他服装
的优点来补偿和抵消这些缺点。
“真的是很抱歉！由于我们服务的疏忽，给您带来了这么多的麻烦。不过没关系，我帮可以您换一件。我可以帮您挑一件合您心意的，您能把你喜欢的面料、款式、颜色等都告诉我吗？”
“这些都是今年我们店里的新款式，有没有喜欢的。”
一般来说，用其他服装弥补顾客在价格上的损失，他们也会接受。这样处理，很少有顾客拒绝。
2．诚恳相告
如果不得不拒绝顾客请求的话，也要当机立断，立刻表达清楚，诚恳相告。
不可否认，有些顾客退换时会表现得很激动，以至于和你大唱反调。因为有些顾客就是喜欢添油加醋，好“敲竹杠”或勒索一番。此时，一定要保持冷静，不要轻易妥协，可以从正面切入，诚恳告诉顾客不能退换的原因：
“不好意思，您这件衣服都已经穿过了，而且衣服本身也没有什么质量问题，我们实在不能给您退换。”
“您这件衣服是好长时间以前买的了，现在我们店里早就没有货了，退货的话就要到有关部门去做一下鉴定，如果确实有质量方面的问题，我们这里还是保退的。”
“请原谅，出现这些情况，按规定是不能退换的。”
3．协商法
有时候，顾客提出的要求可能很难满足，此时，你可以告诉他们：“先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗？让我们坐下来好好谈谈。”
比如，在某家服装店发生了这样一件事。
顾客：“男朋友送给我一件连衣裙，当时我赶着出差没来得及看，回来才发现跟我之前买的是一模一样的，你帮我退了吧。”
销售人员查看小票后说：“不好意思这位小姐，您的服装已经超过了退货期限。”
顾客：“时间才超了两天啊！这两天我在外地。再说，连服装标牌都没有动过，你们不退不是蛮横销售吗？我要投诉！”
销售人员：“这位小姐，这件服装确实已经超过了公司规定的退货期限，我的权限是无法退换的。但是考虑到您情况特殊，我想请示一下我们经理，看能不能帮您换一款其他的。您认为可以吗？”
顾客：“那好的，谢谢你！”
销售人员经过顾客首肯后请示经理，帮助顾客说明了原因，顺利完成了退货。
本来，像这种顾客没有拆包装，甚至连服装标牌都没有动过的服装并不会影响销售。如果总是以“商品售出，概不退还”来应对顾客，明显是蛮横无理。如果说顾客退货给商家带来不便，他们要重新登记等，那么给顾客不是也造成了时间的浪费吗？因此，遇到这种情况，销售人员即便权力有限，也应该帮助顾客通融一下。那样才是真正为顾客考虑，同样，也是为公司的声誉考虑。
4．自责法
即便是因为顾客的原因引起的，也可以推功揽过。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。对这种客户来说，世界上没有任何事情令他满意，而任何人的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。此时，这种“推功揽过”的方式，会让他们找不到挑剔的理由。
比如，对于买错尺寸的顾客，与其说：“你购买的时候如果说清楚你要的尺寸，我们就不会拿错了，况且那个时候我们也很忙……”倒不如说：“我那个时候如果问清楚你的尺寸就不会弄错了，真是对不起。”
5．委托法
如果自己确实抽不开身，也不可把顾客的要求扔在一边。可以告诉他：
“真不好意思，我现在实在抽不出时间来，但是我会告知您那边的情况，让他们尽快办理。”
顾客的抱怨如果没有化解和处理好，就会导致顾客的离去，如果体谅了顾客的痛苦却不及时采取任何行动，就等于光说不练。因此，要想赢得顾客信任，不管顾客提出多么刁钻的问题，都不要因为贪恋眼前小利而找任何借口，要积极的引导，并且找出一个解决方案尽快处理，化解顾客的抱怨，服装店的知名度和美誉度反而能迅速提高。
提升服务满意度，赢得忠诚顾客
在顾客对于服务质量的要求日益严苛的时代，服务在服装店营销中的地位越来越重要。
服装店的销售人员服务，不只包括售前服务、售中服务、售后服务三个阶段，还包括长久持续地为顾客服务。只有这样，才是全方位的服务之道。
可是，许多销售人员只满足于引导顾客成交，完成自己的销售额，一旦交易成功，就容易产生大功告成的错觉。在以后的服务过程中，不像成交前那样客气谦虚，说话粗声大气，态度也变得傲慢起来，对顾客的问题一推了之。这样的服务态度，当然无法令顾客满意。
一位家庭妇女在儿子结婚的大喜日子里，为了穿得得体面一些，下狠心花了将近2000元买了一件品牌棉衣。
这么贵重的衣服不是正式的场合她很少穿，也很少洗。可是，没想到，不到两年，就发现领子越来越扎人，衣服的袖子也开始起球。于是，这位妇女带着这些疑问，去某品牌店询问。她不是要求换货，而是反映情况，让厂家也能得到改进产品的信息。可是，当她拿着衣服来到服装店时，销售人员抛出来一句话：“这衣服早过了售后服务期，我们不管。”顾客当时就愣住了。这是那个买衣服时彬彬有礼，脸笑得像一朵花式的销售人员吗？
