沟通专家指出，我们每天花在沟通上的时间平均为：倾听占46%，说话占26%，阅读占15%，书写占13%，可见倾听的重要性远远超过了说话。但是，很多人都存在一个认识误区：良好的人际关系是靠一张能说会道的嘴得来的。其实不然，倾听才是赢得他人好感的关键。倾听是沟通的重要环节，唯有懂得倾听，交谈双方才能达成思想上的一致和情感上的交流。
倾听是赢得对方好感的关键
英国管理学家L威尔德说：“人际沟通始于倾听。”在人际沟通中，会说固然重要，而善于倾听更为可贵。没有积极的倾听，就没有有效的沟通。倾听是人与人之间建立和保持友好关系的一项最基本的沟通技巧。真诚地倾听能使对方感到自己是有价值的、受到尊重的，因而也是最容易令对方感动和满足的。你越是认真倾听对方说话，对方就越喜欢你，与你的心理距离就越近。
豪斯曾经是美国前总统威尔逊在位时的副总统，工作非常出色。他的一位朋友曾经这样评价他：“豪斯先生一向是一名好听众。他之所以能出任威尔逊先生的副总统，可能多半原因是出于他对别人洗耳恭听的态度。因为豪斯先生和威尔逊先生第一次在纽约会面时，他就用善于倾听的策略赢得了威尔逊的好感，同时也引起了威尔逊对他的注意。”
心理学研究表明，越是善于倾听的人，越能赢得他人的好感。因为倾听本身就是对对方最好的肯定和恭维。如果我们能耐心倾听对方谈话，就等于告诉对方“你是一个值得我尊敬和佩服的人”，对方又怎能不积极回应、表现出对我们的好感呢？
同时，倾听是探知沟通对象心理的一把钥匙，它能让我们了解沟通对象想要什么，什么能让他们感到满足，什么会引起他们的反感，什么会伤害或激怒他们。很多时候，即使我们不能及时为对方提供他们所需要的，只要我们乐于倾听，也能实现无障碍的沟通，创造性地解决问题。
××公司是一家大规模的木材供应公司，总经理杨先生曾亲身经历了一件事。
一天早上，一位客户怒气冲冲地闯进杨先生的办公室，因为公司市场部连续给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的5500元欠款。
在收到最后一封催款函之后，这位客户亲自来到杨先生的办公室，准备和杨先生大吵一番。下面是他们的对话：
杨先生：“您好，崔先生（客户姓崔），有什么事吗？”
客户：“你们公司太过分了！我不但不会支付你们所说的欠款，而且今后再也不会订购你们公司的任何木料了。”
杨先生见对方的火气很大，就没有说话，只是微笑地倾听着对方的每一句话。
“我和你们做了这么多年的生意，你们竟然一而再、再而三地说我欠你们5500元，我可不是一个喜欢赖账不还的人，一定是你们搞错了。”
在客户接连“发炮”的过程中，杨先生虽然有好几次试图打断对方来为自己解释，但他知道那样做根本不能解决任何问题，所以他干脆一言不发，静静地听着，好让对方把心中的怨气尽情地发泄出来。
当客户的怒气消失殆尽，能够静下心来听别人说话时，杨先生才开始平静地说：“您亲自到公司来告诉我这件事，我由衷地向您表示感谢。您可是帮了我一个大忙，既然我们公司可以让您感到不愉快，那么同样也可能会让别的客户不高兴，这说明，我们的工作方式可能出了问题。所以，我一定要谢谢您，是您让我意识到了我们工作上的错误。”
客户怎么也没料到杨先生会这样说，因为他这次来本来是想和杨先生大吵一番的，可是杨先生不但没有和他争吵，反而向他表示谢意，这倒让他有点不好意思了。
接着，杨先生又说：“我想关于那5500元的欠款，一定是我们的员工弄错了，因为您是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以我确信，您是不会出错的。”
听杨先生这么一说，客户更不知如何回答了。
杨先生又告诉客户：“我非常清楚您的感受，如果我处在您的位置，我也会和您一样的。既然您以后不想再跟我们公司合作了，那么我给您推荐其他几家公司如何？”
这样一来，客户感到更不好意思了。作为回报，他订购了比以前多出3倍的木材，然后心平气和地回去了。
回去以后，这位客户又重新检查了一遍账单，结果他发现了那张5500元的账单，原来是自己弄错了，而自己还跑到人家那里大吵大闹，想到此他心里顿时感到羞愧不已。于是，他立即给杨先生的公司寄去了一张5500元的支票，并向杨先生表达了歉意。
从这以后，这位客户成了杨先生最忠实的客户和朋友。
杨先生的故事给我们上了生动的一课：在与别人交谈时，即便是对方错了，我们也要耐心地倾听，给他们发泄抱怨和不满的机会，等他们平静下来之后，再心平气和地解决问题，这样不但能消除对方的抱怨和不满，还有利于赢得对方的好感和友谊，并有利于问题的顺利解决。
倾听的5个层次
人际关系专家认为，要想成为一名高效率的倾听者，首先要认识自己的倾听行为。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为5个层次。一个人从第一层次成为第五层次倾听者的过程，就是其倾听能力、沟通效率不断提升的过程。
第一层次：心不在焉地听
这个层次的倾听者主要具有如下特征：心不在焉，几乎不注意说话者所说的话，心里盘算或考虑着其他毫无关联或关联不大的事情，或心里只是想着如何辩驳对方。这种倾听者真正感兴趣的不是听，而是说，他们虽然表面上在听，心里却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往会导致人际关系的破裂，是一种非常危险的倾听方式。
第二层次：被动消极地听
这个层次的倾听者只是被动消极地听说话者所说的内容，常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错误的反馈，从而失去进一步交流的机会。另外，这个层次的倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听，这往往会导致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。
第三层次：选择性地听
这个层次的倾听者确实在倾听对方说话，也能够了解对方，但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题，只留心倾听自己感兴趣的部分，不合自己口味或与自己意思相左的内容一概过滤掉。
第四层次：主动积极地听
这个层次的倾听者主要具有如下特征：主动积极地倾听对方所说的每一句话，很专心地注意对方的一举一动。这种层次上的倾听虽然能激发对方的注意，但是很难引起对方的心理共鸣。
第五层次：运用同理心听
这个层次的倾听不是一般的倾听，而是用心去倾听。这个层次的倾听者主要具有如下特征：善于在说话者的信息中寻找自己感兴趣的部分，因为他们认为这是获取有用信息的契机；在倾听过程中不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，并且能够设身处地地看待事物；善于分析和总结已经传递出的信息，质疑或者权衡听到的话；能够有意识地注意到很多非语言线索；善于向讲话者发出询问和反馈，而不是质疑讲话者。这个层次的倾听者是带着理解和尊重积极主动地倾听，这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心理共鸣，在形成良好的人际关系方面起着极其重要的作用。
我们不妨来比较一下下面这两种情景，看看不同的倾听态度带来的不同效果。
情景A：第一层次“心不在焉”地倾听
下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说我们刚刚持续生产了30分钟，又要把设备重新拆洗一遍，我和其他伙计们都不情愿。”
老板：“你和你的伙计们最好别忘了谁是这儿的老板。该做什么就做什么，别再发牢骚了！”
下属：“我们不会忘记这件事儿的！”
情景B：第五层次“运用同理心”倾听
下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说我们刚刚持续生产了30分钟，又要把设备重新拆洗一遍，我和其他伙计们都不情愿。”
老板：“你们真的为此感到不安吗？”
下属：“是的，这样一来，我们就不得不做很多不必要的工作。”
老板：“你们觉得这种事情实在没有必要经常做，是这样吗？”
下属：“或许像我们这种一线的生产部门，根本没办法避免临时性的变动，有时我们不得不为某个特别的客户加班赶订单。”
老板：“不错。现在的竞争越来越激烈了，我们不得不竭尽全力为客户服务，这就是我们都有饭碗的原因。”
下属：“我想你是对的，老板。我们会照你的意思去做。”
老板：“谢谢！”
在情景A中，老板显然是在拒绝倾听下属的意见。这属于倾听的第一层次——听而不闻，或者根本没用耳朵听。案例中的老板完全没有听进去下属的话，而且粗暴地打断了下属的话，使下属没办法说完自己内心的想法。毫无疑问，这种做法肯定会造成很糟糕的后果，下属们对这样的沟通肯定不满意。
而在情景B中，老板采取的是第五个层次的倾听方法——运用同理心倾听下属的意见，既表示出了对下属意见的重视和理解，同时又让下属了解了当前所面临的情况，从而得到了下属的理解和支持，是一次非常成功的沟通。
事实上，大概有60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能做到第二层次的倾听，15%的人能做到第三层次的倾听，达到第四层次倾听水平的最多只有5%。因此，我们每个人都应该高度重视倾听的重要性，努力提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。
倾听不是被动地接受，而是一种积极主动的行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中还要转动脑子，不但要跟上说话者的语言，还要跟上说话者的思想内涵和情感深度，并在适当的时机提问、做出反馈，从而使交谈能够步步深入！
倾听要做到“5心”
沟通是一种双向交流，而非单向灌输。在沟通过程中，倾听是互动交流的前提和条件，是连接双方思想和情感的纽带与桥梁。因此，我们有必要提高自己倾听的素养和能力，掌握倾听的方法和技巧。
要想提高倾听能力，首先必须做到以下“5心”：
倾听要用心
倾听是一种综合能力，不仅需要用耳、用眼，还要用脑、用心。这就要求我们在倾听时做到以下几点：注意力集中，眼睛注视讲话者，好像正渴求对方告诉自己什么重大新闻似的；当对方与我们交流目光时，我们要适当点头或发出“哦”“嗯”等反馈的声音，表明自己对说话内容感兴趣，以激发对方的谈话兴致，让对方继续讲下去。一个善于倾听的人，往往能从讲话者那里发现和捕捉到很多信息，并走进讲话者的心灵。
倾听要耐心
耐心是倾听和沟通得以顺利进行的基本保证。有人计算过，说话的速度一般是每分钟120～180个字，而思维的速度却是它的4～5倍。所以，当我们与别人交谈时，往往是对方还没说完，我们或许早就理解了。这时候，我们的注意力难免就会涣散，以致出现“一心二用”的神情，这对讲话者来说是很不礼貌的。而且，一旦我们的思想开了小差，当对方突然问我们问题时，我们就会答非所问，对方就会感到不快，有一种不被尊重甚至被愚弄的感觉，交谈就很难继续下去。因此，在倾听别人谈话时，我们应该尽力排除各种干扰，洗耳恭听，不要有任何不耐烦的表现，如左顾右盼、频频看表、打哈欠等，否则对方会认为我们对他的话不关心、不重视，从而引起对方的不满和反感。
倾听要虚心
交谈的主要目的是沟通思想、联络感情、增进友谊，而不是进行辩论赛。所以，在倾听别人谈话时，应该抱着虚心的态度。然而在现实生活中，有的人总是觉得自己知道的比对方多，常常不等对方把话说完就急着插嘴打断对方，自己高谈阔论一番，这样做是不尊重对方的表现。有时候，即使对方的谈话是有纰漏，我们也不必马上皱起眉头，或激烈地反驳对方，不妨用暗示的方法告知对方，以免使对方感到尴尬。当然，善于倾听并不等于沉默不语，一句话不说，偶尔插上一两句话也是很有必要的，因为这是积极的反馈和呼应，说明我们对对方的讲话很关注、很感兴趣。在倾听过程中，有时会心的笑声也是一种赞许，是倾心聆听的表现，这会让对方觉得我们谦虚好学，从而不自觉地对我们产生好感。
倾听要诚心
俗话说：“心诚则灵。”倾听时如果心不诚，只是表面上装出一副倾听的样子，而实际上却心不在焉，那么，倾听就很难收到良好的效果，不仅听不到真言，还会因此交不到诤友。那么，怎样才能做到诚心呢？
首先要真诚。正所谓“人心换人心，八两对半斤”，我们要想听到对方真实的心声，就必须秉持真诚的态度，做到用心去听、用情去听，而绝不能虚情假意、敷衍了事。
其次要理解对方。别人之所以向我们倾诉衷肠，多半是因为心里有了解不开的疙瘩或遇到了难以解决的问题。因此，我们在倾听时必须要理解对方的心情和处境，要学会站在对方的立场和角度来感知对方的困难和心境，要想对方之所想、急对方之所急、忧对方之所忧。只有这样，对方才不会把我们当外人，我们才能赢得对方的好感。
