对于每一种型号的飞机，巴西航空工业公司都建立专家组，由经验丰富的技术支援工程师组成。他们能鉴别问题，用更加快速有效的途径调整解决方案。
巴西航空工业公司的制造商和合伙人在客户支援中扮演重要角色。巴西航空工业公司支援网明确定义基本规则：确定客户在制造商—合伙人链各处都具有最高的优先权，并建立制造商联络工程师组，通常保证有效地支援巴西航空工业公司客户。
（7）维修工程
巴西航空工业公司每天监控整个机队，依赖客户报告可靠性问题，记录所有收到的数据，用来识别故障发生频率和影响可靠性的基本因素。建立专家组致力于机队报告分析和纠正的行动，飞机签飞可靠性趋势和非计划组件拆换率的控制。客户与供应商使用可靠一致的数据库，不停的进行数据交换，缩短问题鉴定周期。
一个专业工程师组监控并跟踪机队维护成本情况。个体追踪与每个客户一起优化成本与性能，保证巴西航空工业公司产品的最低维护费用。
计划维修工程组支持所有的巴西航空工业公司飞机的计划维护。目的是在确保安全的前提下，最大限度提高飞机签派并且减少维护费用。
（8）维修服务
维修服务目的是维持机队的最高安全性和有效性。巴西航空工业公司建立了被战略合作伙伴认为是最高的维护标准，可以同时对民机和军机维修，并提供MRO服务。巴西航空工业公司按照维修能力来授权一些维修站，为巴西航空工业公司飞机或指定组件服务。
（9）培训
ERJ－145家族与后代飞机培训系统目的是为客户提供维护和操作训练，巴西航空工业公司和飞行安全国际（ FSI）承担联合责任，经营ERJ－145家庭成员并馈赠训练系统。提供ERJ－145家族与后代飞机培训课程，包括维修培训课程、飞行机组培训课程、循环培训、飞行乘务员培训。
巴西航空工业公司与美国飞安国际公司联合进行ERJ－145飞行员的培训。通常一个模拟器全天进行运转，可以满足30 ～40 架飞机的飞行员的培训。
巴西航空工业公司的客户服务项目不断增加，服务体系日趋完善。除外场支援，技术工程支援，运营支援，航材支援，培训等传统的服务项目外，公司还增加或突出了机队监控和维修成本控制、停场飞机中央服务台、供应链拓展、材料供应解决方案等内容。以材料供应解决方案为例，公司致力于在提高安全和削减成本之间找到优化方案。这方面公司拿出的几个“杀手锏”是备件全球供应一揽子协议、按小时计费项目、后勤保障安排等。用户可以选择购买库存备件、租赁、按小时付费、交换等形式获取所需的航材和零备件。特别是机队零备件按小时计费项目（ POOL），类似于航材采购的“会员制”，用户只需定期支付一定的“会费”，就可在需要时有保证地得到APU、起落架、发动机等大件航材，并按小时支付费用，用后可将航材退回，此举可为客户节约大量资金。
巴西航空工业公司的供应链也在不断拓展之中，其流程中每个层次上的具体目标更加明确。
6.4.2 巴西航空客户服务体系
巴西航空工业公司在巴西圣保罗、美国达拉斯、英国惠桥和澳大利亚墨尔本设立了四个位置固定的中央供应中心，其外围是随市场需求而变动位置的卫星库房。在设施、存货、功能上两者不尽相同，但互相补充和支援，形成了覆盖全球的航材供应网络。
巴西航空工业公司在英国、法国的布尔歇机场、美国的孟菲斯、澳大利亚的墨尔本都建有备件库。
巴西航空工业公司在北京设立了独立的客户服务中心。这个中心致力于为中国的客户和潜在客户提供一流的客户服务。目前共有18 人，分别从事销售、市场分析、政府关系以及售后服务等工作。
为了给用户提供周到快捷的售后服务，巴西航空工业公司于2002年投资数百万美元与中国航空器材进出口总公司合作，在北京建立了零备件寄售中心。
2005年7月底， ERJ－145模拟机在珠海南航飞行训练中心安装完毕并已正式投入使用，该模拟机的使用给客户提供了更大的便利，并进一步降低了其培训成本。
6.4.3 客户服务信息化
计算机技术、网络技术、信息技术等现代化技术的创新和集成，将改变传统的商业模式，促进航空业行业内外的交流与合作。特别是在客户服务越来越重要，已成为航空业发展趋势的市场经济时代，借助技术的不断更新升级，客户服务的领域才得以延伸，其价值才能够充分体现。
巴西航空工业公司不断进行技术创新，充分利用先进的网络信息技术，构建电子商务的交易平台，促进客户与巴西航空工业公司、合作伙伴、原设备制造商、成品供应商、维修企业之间的实时交流和密切合作。
客户服务综合系统（ CIS）就是一个强大的电子化工具，是目前航空业应用范围最广泛的客户支援电子系统。公司95％以上的用户都在使用这套系统，用户总数已超过2700 个，包括OEM、成品供应商、适航部门、合作伙伴等。其内容覆盖了飞行安全、适航和条例、维修支援、可靠性和维修成本、维修计划、运营支援、培训、零备件、供应商、技术出版物、通用模块和布告栏等各个项目。用户凭密码登录网站后，使用产品过程中99％的问题都可以在线得到解决。
AERO Chain是由巴西航空工业公司牵头，联合用户、供应商、合作伙伴等共同搭建的电子商务交易平台。AERO Chain使巴西航空工业公司、制造厂家、成品供应商和客户之间实行了供应链合作和电子化交易。
与以往功能主要集中在在线交易上的电子商务模式不同， AERO Chain是一个可提供全方位服务的强大工具，在航材交易、维修规划、机队管理、库存管理、服务跟踪、零备件需求预测等方面具有很强的实用价值。
用户借助AERO Chain可以在全球范围内进行供应链合作和实时的电子商务，如在线招标购买航材、出售不需要的零备件、寻求技术服务供应商等。可以进行可靠性监控，分析自己飞机的可靠性情况，并可与世界其他机队的情况进行对比。用户还可以通过这个系统进行在线的机队管理、了解全世界备件的库存情况、进行在线培训等。这样，客户的业务就有了巨大的增值空间。在“客户业务增值”这个概念上，巴西航空工业公司走在了世界的前列。
6.5 制造商客户服务发展趋势
世界四大主要飞机制造商正以新理念为基点，新体系为核心、新技术为支撑开辟客户服务工作的新格局。
6.5.1 引入五大新理念
国外飞机制造商近年来在客户服务工作中不断引入新理念，主要包括：注重并发挥员工的个人能力；容纳新鲜事物；注重人际关系，企业内外凝成合力；应用网络技术，发展电子商务；不断进行自我更新。在这五大新理念中，突出强调了调动人员主观能动性的重要性，“我不一定是最强大的，但我定要努力成为最能干的”。
这些新理念贯穿在客户服务工作的全过程，使其从整个流程到各个环节都发生了很大的变化。概括起来，这些变化体现在两方面：一是客户服务体系的变革，从客户服务部门的机构设置到地区经理职能和权力的增强，从地区客户服务中心、卫星库房数量的增加到服务项目、服务内容的完善，都是为了更好地了解和满足客户的实际需求，让客户享受到优质便捷的全程支援服务；二是不断进行技术创新，充分利用先进的网络信息技术，构建电子商务的交易平台，促进客户与飞机制造商、合作伙伴、原设备制造商、成品供应商、维修企业之间的实时交流和密切合作。
6.5.2 引入 “商务单元” 概念
最近两年，飞机制造商的客户服务体系发生了深刻的变革，特别是巴西航空工业公司的“商务单元”的引入和地区经理权力的增强，使公司得以更贴近各个地区用户的实际需求，为用户提供更有针对性的个性化服务。
“商务单元”是指现代企业管理中，将企业的各分支机构定位为独立负责相关业务、分别进行绩效考核的经营主体。巴西航空工业公司客户服务领域采用的“商务单元”模式中，各个地区服务中心和总部各个部门都是明确分工，独立预算，相互合作的单位。每个地区的客户服务计划和工作方案由两者共同协商制定，由地区服务中心进行协调并负责落实。按照一般的客户服务模式，活跃在第一线的地区经理是联系客户和公司的桥梁，其作用日益突出。但以往有关客户服务工作的最终决定权往往不在地区经理手中，其间要经过很多环节的审批和授权，客户的需求有可能无法及时满足。而巴西航空工业公司的“商务单元”模式中，地区经理获得了很大的授权，在当地客户服务的具体业务上享有最终决策权。另一方面，地区经理又成为总部有关部门的“客户”，两者共同致力于为用户提供优质的产品和服务。与之相配套的是严格的考评体系和激励机制，各“商务单元”独立核算，互相之间进行竞争。地区经理如果表现出色，可以获得提升或公司分红的奖励，反之则可能被就地免职。
