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第29章 国外飞机制造商客户服务介绍(4)

对于每一种型号的飞机,巴西航空工业公司都建立专家组,由经验丰富的技术支援工程师组成。他们能鉴别问题,用更加快速有效的途径调整解决方案。

巴西航空工业公司的制造商和合伙人在客户支援中扮演重要角色。巴西航空工业公司支援网明确定义基本规则:确定客户在制造商—合伙人链各处都具有最高的优先权,并建立制造商联络工程师组,通常保证有效地支援巴西航空工业公司客户。

(7)维修工程

巴西航空工业公司每天监控整个机队,依赖客户报告可靠性问题,记录所有收到的数据,用来识别故障发生频率和影响可靠性的基本因素。建立专家组致力于机队报告分析和纠正的行动,飞机签飞可靠性趋势和非计划组件拆换率的控制。客户与供应商使用可靠一致的数据库,不停的进行数据交换,缩短问题鉴定周期。

一个专业工程师组监控并跟踪机队维护成本情况。个体追踪与每个客户一起优化成本与性能,保证巴西航空工业公司产品的最低维护费用。

计划维修工程组支持所有的巴西航空工业公司飞机的计划维护。目的是在确保安全的前提下,最大限度提高飞机签派并且减少维护费用。

(8)维修服务

维修服务目的是维持机队的最高安全性和有效性。巴西航空工业公司建立了被战略合作伙伴认为是最高的维护标准,可以同时对民机和军机维修,并提供MRO服务。巴西航空工业公司按照维修能力来授权一些维修站,为巴西航空工业公司飞机或指定组件服务。

(9)培训

ERJ-145家族与后代飞机培训系统目的是为客户提供维护和操作训练,巴西航空工业公司和飞行安全国际( FSI)承担联合责任,经营ERJ-145家庭成员并馈赠训练系统。提供ERJ-145家族与后代飞机培训课程,包括维修培训课程、飞行机组培训课程、循环培训、飞行乘务员培训。

巴西航空工业公司与美国飞安国际公司联合进行ERJ-145飞行员的培训。通常一个模拟器全天进行运转,可以满足30 ~40 架飞机的飞行员的培训。

巴西航空工业公司的客户服务项目不断增加,服务体系日趋完善。除外场支援,技术工程支援,运营支援,航材支援,培训等传统的服务项目外,公司还增加或突出了机队监控和维修成本控制、停场飞机中央服务台、供应链拓展、材料供应解决方案等内容。以材料供应解决方案为例,公司致力于在提高安全和削减成本之间找到优化方案。这方面公司拿出的几个“杀手锏”是备件全球供应一揽子协议、按小时计费项目、后勤保障安排等。用户可以选择购买库存备件、租赁、按小时付费、交换等形式获取所需的航材和零备件。特别是机队零备件按小时计费项目( POOL),类似于航材采购的“会员制”,用户只需定期支付一定的“会费”,就可在需要时有保证地得到APU、起落架、发动机等大件航材,并按小时支付费用,用后可将航材退回,此举可为客户节约大量资金。

巴西航空工业公司的供应链也在不断拓展之中,其流程中每个层次上的具体目标更加明确。

6.4.2 巴西航空客户服务体系

巴西航空工业公司在巴西圣保罗、美国达拉斯、英国惠桥和澳大利亚墨尔本设立了四个位置固定的中央供应中心,其外围是随市场需求而变动位置的卫星库房。在设施、存货、功能上两者不尽相同,但互相补充和支援,形成了覆盖全球的航材供应网络。

巴西航空工业公司在英国、法国的布尔歇机场、美国的孟菲斯、澳大利亚的墨尔本都建有备件库。

巴西航空工业公司在北京设立了独立的客户服务中心。这个中心致力于为中国的客户和潜在客户提供一流的客户服务。目前共有18 人,分别从事销售、市场分析、政府关系以及售后服务等工作。

为了给用户提供周到快捷的售后服务,巴西航空工业公司于2002年投资数百万美元与中国航空器材进出口总公司合作,在北京建立了零备件寄售中心。

2005年7月底, ERJ-145模拟机在珠海南航飞行训练中心安装完毕并已正式投入使用,该模拟机的使用给客户提供了更大的便利,并进一步降低了其培训成本。

6.4.3 客户服务信息化

计算机技术、网络技术、信息技术等现代化技术的创新和集成,将改变传统的商业模式,促进航空业行业内外的交流与合作。特别是在客户服务越来越重要,已成为航空业发展趋势的市场经济时代,借助技术的不断更新升级,客户服务的领域才得以延伸,其价值才能够充分体现。

巴西航空工业公司不断进行技术创新,充分利用先进的网络信息技术,构建电子商务的交易平台,促进客户与巴西航空工业公司、合作伙伴、原设备制造商、成品供应商、维修企业之间的实时交流和密切合作。

客户服务综合系统( CIS)就是一个强大的电子化工具,是目前航空业应用范围最广泛的客户支援电子系统。公司95%以上的用户都在使用这套系统,用户总数已超过2700 个,包括OEM、成品供应商、适航部门、合作伙伴等。其内容覆盖了飞行安全、适航和条例、维修支援、可靠性和维修成本、维修计划、运营支援、培训、零备件、供应商、技术出版物、通用模块和布告栏等各个项目。用户凭密码登录网站后,使用产品过程中99%的问题都可以在线得到解决。

AERO Chain是由巴西航空工业公司牵头,联合用户、供应商、合作伙伴等共同搭建的电子商务交易平台。AERO Chain使巴西航空工业公司、制造厂家、成品供应商和客户之间实行了供应链合作和电子化交易。

与以往功能主要集中在在线交易上的电子商务模式不同, AERO Chain是一个可提供全方位服务的强大工具,在航材交易、维修规划、机队管理、库存管理、服务跟踪、零备件需求预测等方面具有很强的实用价值。

用户借助AERO Chain可以在全球范围内进行供应链合作和实时的电子商务,如在线招标购买航材、出售不需要的零备件、寻求技术服务供应商等。可以进行可靠性监控,分析自己飞机的可靠性情况,并可与世界其他机队的情况进行对比。用户还可以通过这个系统进行在线的机队管理、了解全世界备件的库存情况、进行在线培训等。这样,客户的业务就有了巨大的增值空间。在“客户业务增值”这个概念上,巴西航空工业公司走在了世界的前列。

6.5 制造商客户服务发展趋势

世界四大主要飞机制造商正以新理念为基点,新体系为核心、新技术为支撑开辟客户服务工作的新格局。

6.5.1 引入五大新理念

国外飞机制造商近年来在客户服务工作中不断引入新理念,主要包括:注重并发挥员工的个人能力;容纳新鲜事物;注重人际关系,企业内外凝成合力;应用网络技术,发展电子商务;不断进行自我更新。在这五大新理念中,突出强调了调动人员主观能动性的重要性,“我不一定是最强大的,但我定要努力成为最能干的”。

这些新理念贯穿在客户服务工作的全过程,使其从整个流程到各个环节都发生了很大的变化。概括起来,这些变化体现在两方面:一是客户服务体系的变革,从客户服务部门的机构设置到地区经理职能和权力的增强,从地区客户服务中心、卫星库房数量的增加到服务项目、服务内容的完善,都是为了更好地了解和满足客户的实际需求,让客户享受到优质便捷的全程支援服务;二是不断进行技术创新,充分利用先进的网络信息技术,构建电子商务的交易平台,促进客户与飞机制造商、合作伙伴、原设备制造商、成品供应商、维修企业之间的实时交流和密切合作。

6.5.2 引入 “商务单元” 概念

最近两年,飞机制造商的客户服务体系发生了深刻的变革,特别是巴西航空工业公司的“商务单元”的引入和地区经理权力的增强,使公司得以更贴近各个地区用户的实际需求,为用户提供更有针对性的个性化服务。

“商务单元”是指现代企业管理中,将企业的各分支机构定位为独立负责相关业务、分别进行绩效考核的经营主体。巴西航空工业公司客户服务领域采用的“商务单元”模式中,各个地区服务中心和总部各个部门都是明确分工,独立预算,相互合作的单位。每个地区的客户服务计划和工作方案由两者共同协商制定,由地区服务中心进行协调并负责落实。按照一般的客户服务模式,活跃在第一线的地区经理是联系客户和公司的桥梁,其作用日益突出。但以往有关客户服务工作的最终决定权往往不在地区经理手中,其间要经过很多环节的审批和授权,客户的需求有可能无法及时满足。而巴西航空工业公司的“商务单元”模式中,地区经理获得了很大的授权,在当地客户服务的具体业务上享有最终决策权。另一方面,地区经理又成为总部有关部门的“客户”,两者共同致力于为用户提供优质的产品和服务。与之相配套的是严格的考评体系和激励机制,各“商务单元”独立核算,互相之间进行竞争。地区经理如果表现出色,可以获得提升或公司分红的奖励,反之则可能被就地免职。

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