2.1 民用飞机客户服务要求
要进行客户服务，首先要明确客户服务要求，这就需要从市场、潜在客户／客户、供应商（承制商）、技术等多方面详细研究其具体要求，以保证这些要求能够在项目技术工程实施和客户服务中得到贯彻。本节根据国际惯例对客户服务要求作一简要描述，但不限于以下内容。
2.1.1 市场及客户要求
（1）市场要求
如果对现有飞机进行改进，或设计一种新型飞机，考虑到将来市场的分享和占有率，飞机制造商首先要对市场上的同类飞机进行调查，这里不讨论性能、质量等问题，仅举几个与客户服务要素有关的指标进行说明。
① 出勤可靠度要求
假定市场上同类飞机系统和部件级的技术延误和技术取消分布在4％ ～1％，则出勤可靠度为96％ ～99％，这就是说市场对改进或新研飞机的出勤可靠度，设计目标要求为96％ ～99％。
② 过站时间要求
假定过站所做工作为客舱清洁、食品补充、卫生间清扫以及正常的过站航线维护工作，时间要求一般为30分钟，对于快速过站时间要求更短，那么就等于说改进或新研飞机的设计目标应该小于／等于上述时间。
③ 零、部件更换时间要求
零、部件更换是有时间要求的，如更换主起轮胎为20分钟等，很多项目有具体的量化指标，制造商在设计与服务中必须考虑如何满足这些要求。
客户服务的市场要求是个多指标系统，如果飞机制造商的设计目标和市场要求相差较大，那么，就一定要慎重考虑设计方案的可行性。
（2）客户要求
① BFE项目
客户考虑到备件储备的经济性、使用维护的方便程度、培训时间能否缩短、培训成本是否能降低等因素，可能对一部分设备要求自选，比如：高频和甚高频电台、辅助动力装置、座椅等。飞机制造商应通过对客户、潜在客户的广泛调查，列出可能的项目清单，在改进或新研飞机时作为选装项目，并进行试飞，解决技术、初始适航等问题，以满足用户要求。
② 身体保护规定
根据人体统计学的要求，维护过程中全卧姿，肘部—头部最高点不低于18in [1]；立跪姿膝关节—头部最高处不低于48in，等等。
2.1.2 对供应商 （承制商）要求
（1）《世界航空公司及供应商指南》
《世界航空公司及供应商指南》（ World Airline and Suppliers Guide）给航空公司和供应商之间进行通用材料管理活动提供了推荐指南，该指南虽然是推荐性的，但世界上主要的航空供应商都在使用。对于飞机制造商来说，根据该指南与供应商签订总协议是保证飞机产品整体客户服务质量的必由之路；对于成品供应商（承制商）来说，按《世界航空公司及供应商指南》开展工作是产品市场开拓的需要。
（2）供应商（承制商）支持
客户服务各要素部门在工作中发现，许多客户服务方面的要求，仅靠飞机／发动机制造商难以满足，必须由设备或部件供应商（承制商）同时做相应的技术、管理或商务方面的工作和承诺才能满足。这些要求必须在飞机预研、设计、生产或使用的各个阶段以书面形式提出来，最后统一汇总后以协议或合同的形式逐一和供应商（承制商）协商达成一致。对于一些或一部分条款，某些供应商（承制商）暂时不能满足，潜在用户可接受，同时不影响初始适航和持续适航的条款，可以由供应商（承制商）向飞机制造商申请阶段性豁免并作为合同附件或合同备忘录。
2.1.3 技术要求
（1）技术出版物要求在相关标准中有规定，在第3章将作详细介绍。
（2）备件技术及管理要求在相关标准中有规定，在第3章将作详细介绍。
（3）培训技术及管理要求在相关标准中有规定，在第3章将作详细介绍。
（4）其他技术及管理要求在相关标准中有规定，在第3章将作详细介绍。
2.1.4 项目技术管理要求
由于飞机产品的研制往往是多家公司合作进行，为了达到制图、标识、材料选择、标准件选择、电子通信的一致性，同时为了对飞机产品的技术、性能、指标、规范维护服务等一系列定性或定量要求予以明确，并将其作为项目实现的目标，项目管理层一般需要成立如下8 个特别工作组，分别制定技术要求管理文件，经项目决策管理委员会批准后成为公司顶层技术要求及管理文件，各个部门和合作方均需严格遵照执行。8个特别工作组分别为：
① 一般原则及政策；
② 总体技术要求；
③ 制图要求；
④ 非标项目（设备／部件）；
⑤ 标准件；
⑥ 材料及器材；
⑦ 程序；
⑧ 信息化及数字化。
8个特别工作组通常需编制40～50余份文件，其中客户服务职能单位要参与或主持下列文件的起草和编制工作，以便更好地贯彻、组织和实施相关要求。
① 简化英语指南使用规定；
② 一般维修性要求；
③ 电子设备维修性要求；
④ 区域划分；
⑤ 互换性；
⑥ 工具及测试设备；
⑦ 消耗性材料。
以上文件规定了飞机型号项目主管单位、合作伙伴、供应商（承制商）及转包制造商之间和客户服务相关要素的工作接口关系、总的技术要求和技术管理程序，这些文件是项目有效运行的管理工具，同时也是客户服务相关要素在详细设计、生产阶段得以贯彻落实的指南性文件。
2.1.5 软件及信息化要求
当今的客户服务没有信息化是很难做好的，信息化问题将在第5章中详细讨论，这里仅简要叙述一下客户服务软件需求。由于软件涉及范围较大，实现方式往往多样化，较难描述，因此，本节列出一些基本的功能软件名称仅供参考。
① MAS：客户服务管理系统；
② CADABAS：民用飞机数据库系统；
③ SPIMS：备件信息管理系统；
④ DAMASTH：数据管理系统；
⑤ CATIS：计算机辅助技术图文系统；
⑥ IVODIS：信息服务管理系统。
客户服务软件是飞机制造商客户服务工作的难点之一，但是，难点并不在软件技术上，而是在流程上。如何把流程和流程控制、工作界面科学而又合理地结合在一起，从而达到提高工作效率的目的是飞机制造商客户服务工作面临的难题。
2.2 民用飞机客户服务工作内容
按照民用飞机客户服务要求，民用飞机客户服务应包含但不限于以下内容：维修工程、技术出版物、备件服务、客户培训、飞行运行支援、工程服务、技术服务、机队监控、现场服务、供应商管理等。本节就这些内容作一详细说明。
2.2.1 维修工程
2.2.1.1 维修工程基本概念
（1）维修及维修分类
① 维修
维修即那些为恢复或保持产品处于适航状态所需的活动，包括维护、修理、更改、翻修、检查以及状态的确定等。
② 维修分类
维修分为计划维修（ Scheduled Maintenance ）和非计划维修（ Unsche duled Maintenance）两类。
计划维修是指在规定的间隔内完成的预定维修工作，目的是预防航空器的固有安全性和可靠性水平降低或恶化。计划维修工作包括：
a.润滑／勤务（ LU／SV或LUB／SVC）；
b.使用／目视检查（ OP／VC或OPC／VCK）；
c.检查／功能检查（ IN／FC或／FNC）；
d.恢复（ RS／RST）；
e.报废（ DS／DIS）。
非计划维修（ Unscheduled Maintenance ）由下述原因引起，这些非计划维修工作的目的是使航空器恢复到可接受的状态。
a.在特定间隔完成预定的工作；
b.故障报告（通常由空勤组提供）；
c.数据分析。
（2）维修工程定义
维修工程（ Maintenance Engineering ）：指产品设计、维修、维修支援的系统工程。维修工程采用全系统、全寿命、全费用的观点，应用现代科学技术的方法和手段，优化产品的维修支援总体设计并进行宏观管理，使产品具有良好的维护特性，并与维修支援体系达到最佳匹配与协调，以实现及时、有效而经济的维修。
飞机维修工程代表用户（航空公司）的需求，通过提出维修要求来影响飞机的设计和研制，并通过与飞机设计协调来确定对维修支援体系及其各要素的要求，实现维修支援高效、优质、低成本的目标。因此，飞机维修工程是飞机设计和维修支援体系之间的纽带。
飞机维修工程涉及到如下内容：
① 维修性；
② 维修大纲；
③ 维修计划；
④ 地面保障设备（ GSE）／工具设计与批准；
⑤ 机场及设备计划；
⑥ 可靠性监控；
⑦ 维修成本；
⑧ 飞机使用期的客户支持。
（3）维修工程的全系统、全寿命、全费用观点
全系统、全寿命、全费用的观点是维修工程的基本观点，是维修工程工作的着眼点。
① 全系统观点
全系统的观点就是要把设备的各种特性和所有的组成部分作为一个系统来加以研究，弄清它们之间的相互联系和外界的约束条件，通过综合权衡、密切协调，谋求系统的整体优化。
飞机维修工程要为飞机提供一个匹配的、有效的、经济的维修支援系统。维修支援系统由多种要素构成，如维修人员的数量和质量、监测与诊断手段、维修工具设备与设施、维修管理等。维修工程工作不仅要在这些要素之间分析、综合和权衡，使之达到整体优化，而且还要使它与飞机系统相匹配，从而构成一个真正优化的系统。
② 全寿命观点
全寿命过程又称寿命周期（ Life Cycle， LC）。它涉及产品从预想（孕育）到退役（淘汰）的全过程。全寿命过程的观点就是要统筹把握产品的全寿命过程，使其各个阶段相互衔接，密切配合，相辅相成，以达到产品“优生、优育、优用”的目的。
③ 全费用观点
在以经济上的可负担性来优化设计方案时，不能只考虑飞机出厂时的成本价格，而必须计及飞机从使用到报废的各个阶段的全部费用。另外，发展（研制）阶段本身所消耗的费用虽然只占产品全生命周期所消耗的总费用中的一个较小的比例，可是，总费用中的70％ ～80％是在设计过程中决定的。因此，绝不应该忽视设计工作对于降低飞机总费用及确保飞机交付使用后的可负担性的重要意义。
因此必须在全寿命过程初期（从论证阶段开始）就要制定飞机的维修总体方案，提出维修要求，对设计进行影响，使维修要求贯彻到飞机设计中，并同步研制其维修支援体系。如果飞机存在先天缺点和不足，后天再加以纠正和补救往往既费力又费钱。
在全系统、全寿命、全费用观点的指导下，飞机设计人员在发展（研制）阶段就可以进行全寿命费用的估算，在保证飞机有高的可靠性和维修性的前提下，使得飞机具有较低的直接维修成本（ DMC ），从而节约大量的维修费用，最终提高航空公司（用户）的经济效益。
飞机的全系统、全寿命、全费用观点是极为重要的观点，是人们在长期实践中形成的。全系统观点从横向把与飞机系统有关的所有内在的因素和外在的（约束的）因素作为整个系统来加以权衡；全寿命过程观点则从纵向把全寿命的各个阶段结合起来。它们不仅影响飞机系统的设计、研制和生产，而且也影响着飞机系统的使用和维修；全费用观点则从经济性方面把全寿命的各个阶段结合起来，指出飞机的成本价格虽然很小，但对飞机全寿命过程的使用费用则起主要作用，因此在飞机设计初期，不仅要提出，而且更重要的是要坚持贯彻与可靠性、维修性及客户服务相关的一系列飞机维修要求。
2.2.1.2 维修工程任务、 目标及模型
（1）维修工程任务
维修工程的基本任务是：对产品的维修支援系统实施全系统、全寿命、全费用的科学管理，以维修工程分析和综合权衡作为手段，论证和确定可靠性、维修性和产品支援等来影响飞机设计，保证飞机具有整体优化的性能，并作出维修支援系统的总体设计。通过维修工程的努力，保证以最低的全寿命费用，使飞机获得有效而及时的维修。
维修工程的主要活动是分析、权衡、规划和监督评审。维修工程提出可靠性、维修性、产品支援要求，建立这些要求之间的相互关系，作出维修支援方面的所有重大决策和规划，进行维修支援系统的总体设计，并通过监督评审保证这一切得以实施。
维修工程的工作是通过分析、权衡、规划和提供文件的多次反复过程来完成的。维修支援分析的结果是使飞机具有良好的维修特性，并建立相匹配的维修支援系统，发挥飞机的最大效能。维修工程分析把维修支援体系的建立和完善与飞机的性能与结构设计联系在一起。
（2）维修工程目标
维修工程的总目标是：
通过影响产品设计和生产，保证所生产出的产品具有整体优化的性能，使用可靠、便于维修；及时提供一个与产品系统相匹配、有效而经济的维修支援体系。
民用飞机维修工程具体目标为：
① 满足用户对飞机高使用率和低维修成本的期望；
② 确保审定维修要求最小；
③ 优化维修间隔；
④ 降低故障率；
⑤ 减少维修任务量；
⑥ 降低维修成本；
⑦ 降低对维修人员技能的要求；
⑧ 减少维修错误。
可以看出，上述各个具体目标，既相互关联，又相互矛盾。在进行各项具体工作时，必须充分估计每一个具体目标的影响，统一权衡，这些工作将影响到设计，影响到各项维修资源的结构与应用，因此必须在飞机论证阶段时就开始，并一直继续到使用阶段为止。
