和平找到了一个走穴赚外快的机会，感到分外得意，于是迫不及待地在饭桌上显摆了起来：“昨儿呢有穴头到我们团来抟这事儿，想让我们给出个底包，看了我的大鼓说我这活儿还能单档杵，每场置点儿黑杵总比干拿份子强啊！虽然没腕儿那么海吧，可也念不到哪儿去！”
一番“文艺界”的行话，说得老傅直发愣，喃喃自语道：“这说了半天，我怎么听着像日本话啊！”
这个桥段虽然有些夸张，却极其形象地说明了“隔行如隔山”的道理——不懂人家的行话，你就是另一个星球的人。
为了更好地迎合顾客的语言，需要注意如下要点：
1.认真倾听顾客的语言和声音。
没有倾听，就无法模仿。只有认真倾听，你才能牢牢地捕捉到顾客的语言与声音中那些微妙的奇特之处，模仿起来才更加信心十足、游刃有余。
2.必要的时候，把自己当成演员。
既然是模仿，当然要争取惟妙惟肖。不妨把自己的角色定位为一个演员，模仿的过程就是一个演戏的过程，这样你就会觉得自然、轻松多了。
3.尽最大的努力去赢取共鸣。
模仿的效果如何，可以靠共鸣去检验。当你的声音与别人的声音发生共鸣的时候，你们之间就会产生一种奇妙的气场，让彼此的情绪在不知不觉中high（高涨）起来。
如果你参加过合唱团，相信这样的感觉你不会陌生；如果你没有参加过合唱团，那么至少上小学的时候你曾经和全班同学一起高声朗读过课文，回忆一下那时的感觉，你就会明白什么叫作“共鸣”。
4.七十分万岁。
还是那句话，百分之百你做不到，也没有必要那样做。只要你能挑出顾客语言和声音中一两个最明显的特征，模仿个六七成就可以。
实际上，说出来恐怕会让你感到意外：其实我们每一个人都极其擅长语言和声音的迎合，只不过绝大多数情况下都是下意识的行为罢了。
打个比方，你手里拿着一个皮球，蹲下身来准备逗一个两三岁的小孩子玩。
这个时候，你肯定不会直接跟他说：“走，咱们玩球去！”而会这样对他说：“宝贝，你看叔叔手里的这个球球圆圆的多可爱啊！咱们一起去玩球球好不好？”
同理，假设你端着一个iPad正玩得高兴，走过来一个80多岁的老太太，用颤颤巍巍的声调问你：“你手里拿的是什么东西啊？”
这时，你肯定不会直接对她说：“这是iPad，苹果公司最新款的平板电脑！”而会这样对她说：“这个东西是电脑，只不过和一般的电脑不一样，它是平板的，而且用手指触屏就能操作！”
你看，在这两个案例中，你分别迎合了儿童（用一种“婴儿腔”的说话方式）与老年人（用一种耐心、细致的说话方式）的语言，以便更好地达到沟通的效果，拉近彼此之间的心理距离。
这样的场景在日常生活中随处可见，只不过你没有意识到罢了。不过，现在我们要做的事情，就是通过大量的训练把这些“无意识的偶发事件”
变成“有意识的必然事件”，这就是“业余”和“专业”的区别。
说到具体的训练方法，最佳选择莫过于打电话了。
道理很简单，只有打电话是纯粹依靠声音进行的沟通方式。在电话中，一切声音以外的干扰都不存在，更有利于你集中精力，尽力磨炼所有与声音有关的技巧。
只要你是个有心人，不轻易浪费每一个打电话的机会，用不了多久你一定会成为个中高手。
小结：语言是沟通的工具，声音是属性的符号。搞不定这两样东西，你的生意就绝对没戏。
所以，你需要掌握的第21个心理学妙招就是：培养演员的素质，恰到好处而又惟妙惟肖地模仿顾客的语言和声音。
（第六节）迎合顾客的“心思”
将“善解人意”体现在行动上。
所谓“心思”，就是心情和思想的简称。
对于销售顾问来讲，迎合顾客的思想与心情也很重要。
“思想”这个词从狭义上讲，指一个人的价值观、信念与思考；从广义上讲，人们的兴趣、爱好、需求等都算是思想的某种体现。
“心情”这个词的含义则要简单得多，就是人们的喜、怒、哀、乐。
俗话说，想人之所想，急人之所急。我们每个人都有一种本能愿望，希望别人能够充分理解乃至迎合自己的心情与思想。
顾客也一样。对于顾客的一些重要需求，很多时候你也许无法尽善尽美地予以满足，但是不要紧，因为顾客真正在意的不是需求的满足，而是他们的需求能够得到你的理解与迎合。
打个比方，你必须在半小时内赶到火车站，却发现路上拥堵不堪。你有了一种“事情不妙”的不祥预感，顿时心情烦躁起来。这时，仿佛佛祖显灵一般，刚好一辆出租车停在了你的面前。你大喜过望，一头钻进出租车，火急火燎地对司机说：“不好意思师傅，我的火车快误点了。您能不能想办法在半小时之内赶到火车站？”
案例一：
司机甲：开什么玩笑？您没看这路都堵成什么样了？半个小时能不能到我可不敢保证，只能尽力开吧！
案例二：
司机乙：什么？半个小时？哦，这个确实有点儿难度……不过您放心，我一定尽力开，争取让您赶上火车！
司机乙说到做到，不但提高了车速，而且尽可能频繁地变道超车，甚至于在某些路段还拐进了路边的辅道，好几回车身差点儿蹭到了树干上……经过一番惊险的“赛车表演”，你终于赶上了那趟要命的火车。
问题来了：如果时光可以倒流，你重新选择一次，更愿意上谁的车？
答案是“秃子头上的虱子”——明摆着的事儿：当然是司机乙的车。
坦白说，司机甲给你的回答确实是事实：当时的路况确实很糟糕，他不想骗你，只是说出了实情而已。可问题不在这里，问题在于他的回答过于冷漠，完全没有体谅你急迫的心情，有一种“事不关己，高高挂起”的感觉。这让你很失望，觉得很孤独——赶不上火车已经够倒霉了，路上又碰到这么一个冷血的家伙，今天真是点儿背到家了！
其实，假设这个火急火燎赶火车的是一位超级靓女，恐怕司机甲的表现就会大相径庭，从“强调客观”变成“有条件要上，没有条件创造条件也要上”了。
而司机乙，就是这么做的。
事实上，他也完全可以强调客观，而且也肯定经历了瞬间的犹豫。但是，当他看到乘客那火急火燎的样子时，就知道这个事儿没得商量了。他必须满足乘客的需求，否则乘客将蒙受巨大的损失。也就是说，他的心情与乘客有了共鸣，他已经完全把乘客的事当成了自己的事，在这种情况下，他没有别的选择，只能全力以赴。而他也确实尽了力，用实际行动证明了自己的“善解人意”。
这就是典型的“想人之所想，急人之所急”的表现。你想，对于这样的司机，乘客能不感恩戴德吗？
如果我们有给小费的习惯，那么这位司机得到的，十有八九将是一张红票子。
退一步说，如果司机乙使出了浑身解数，即便乘客最终还是没赶上火车，这笔小费司机乙依然有可能得到。道理很简单，乘客感谢的是他那份善解人意之心，而不是事情的客观结果。
那么，迎合顾客的心情与思想，是如何体现在销售工作当中的呢？
我们说过，对于销售顾问而言，说服很重要，要知道说服绝不是强制。
就跟大禹治水一样，说服的目标更多是通过“疏通”的手段达成的，而强制则是一种不折不扣的“硬堵”。
很明显，通过强制的手段，绝无可能达到说服的目的。
所以说，对顾客的思想与心情迎合与否，会在结果上体现出巨大的区别。
举几个例子。
案例一：
顾客：不好意思，我家里有点急事儿，先回去了。下回有机会再聊。
销售顾问：您着什么急啊！不差这点儿时间。您再坐一会儿，咱们再聊十分钟，十分钟就行！您稍等，我再给您倒一杯咖啡！
顾客心里想：谁想喝你的破咖啡，老子现在要回家！
案例二：
顾客：签约的事儿先不急。我还没决定，你再让我想想！
销售顾问：甭想了。这两天店里搞团购才会给您这么多优惠，这要搁平时想都不敢想啊！这么好的机会您可千万不能错过。过了这村可就没这店了。您喝杯咖啡等我一下，我这就给您拿合同去，很快就回来！
顾客心里想：这人有病啊，是他买车还是我买车！
案例三：
顾客：这车有点儿太阳刚、太硬气了，我想买一辆线条稍柔和点儿的……销售顾问：瞧您说的，咱纯爷们儿就得开这种阳刚、硬气的车，这玩意儿开出去兜风多酷啊，和您的气质简直就是绝配！
顾客心里想：想什么呢！老子是给媳妇儿买车，又不是自己开！
案例四：
顾客：嘿，这车不赖，看起来挺酷的！
销售顾问：那是，这是我们店最牛的一款车，八个汽缸、四百多马力呢！上了高速飙个两百来迈跟玩儿似的，一点儿都不费力！
还不止这些，我们这车就算飙到三百迈，也几乎没有一点儿噪声，车身稳定感也特棒，感觉不到一点儿摇晃。别说普通消费者，即便是F1专业赛车手开这车，也绝对不掉价！
顾客心里想：这孙子的脑袋是不是让驴踢了？啰啰唆唆说了这么一大堆。老子只不过觉得这车外形不错，听他都扯了些什么啊！
很显然，上述几个案例都是典型的失败案例。在这几个案例中，每一个销售顾问都没有做到对顾客善解人意，而是一厢情愿地将自己的思想强加给了对方。在这种情况下，除非你出手抢劫，否则甭想从顾客兜里掏出一分钱来。
那么，如何做才是真正的善解人意呢？
请看下面的例子。
案例一：
顾客：不好意思，我家里有点急事儿，先回去了。下回有机会再聊。
销售顾问：是吗？那赶紧回去吧，千万别耽误了！您方便留下手机号码吗？有什么新的信息我会随时发短信通知您的！
顾客心里想：这孩子挺懂事，不妨给他留下手机号。
（话术分析：既然顾客宣称家里有急事，那么无论是真有事还是一个借口，总之“急于离开”是顾客明显的心理需求，在这种情况下“强行挽留”会起到反作用，只有放顾客走才是真正的善解人意。
但是放人归放人，未来的联系方式一定要确认好，只有这样才能确保这件事不至于“就此结束”。）案例二：
顾客：签约的事儿先不急。我还没决定，你再让我想想！
销售顾问：呵呵，您不用担心，这只是一个意向合约，即便您签了这个约，也不代表一定要购买。您可以随时撤销这个合约的。
我们这样做完全是为了规范管理，以便更有效地为顾客提供全面、系统、深入的服务。
顾客心里想：哦，是这样啊！那就签一个吧，看来人家也是一番好意。
（话术分析：显然，顾客的担忧在于被“强制购买”，所以，只有将事情的前因后果向顾客充分解释清楚，才能消除顾客的戒心，博取顾客的信任。否则，不分青红皂白地“霸王硬上弓”，只会令顾客更加警觉和反感。）案例三：
顾客：这车有点儿太阳刚、太硬气了，我想买一辆线条稍柔和点儿的……销售顾问：哦，是这样。听您这么说，这车是买给一位女性亲友的吧？
顾客：对，给我媳妇儿买。
销售顾问：好的，明白了。那您看看这款车怎么样？……顾客心里想：这人挺上道，会来事儿，应该能给我介绍一辆不错的车！
（话术分析：有些事情不能张口就来，冒冒失失地替顾客拿主意。必须首先确认顾客的想法，才可以进行下面的程序。）案例四：
顾客：嘿，这车不赖，看起来挺酷的！
销售顾问：没错，从外形上来说，这车确实没啥缺点，堪称完美！
顾客心里想：这人挺上道，会来事儿，和他聊聊，肯定不会觉得无聊！
（话术分析：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。没有人喜欢听自己不感兴趣的话题，所以要想方设法地投其所好。让顾客觉得你的想法和他完全一样非常重要，这样做能极大地刺激顾客的谈兴，让他心甘情愿地与你做更多的交流与接触。）为了成功迎合顾客的心情与思想，有以下几个要点需要高度注意。
要点一：培养超强的观察力。
顾客的心思不会写在脑门儿上。所以，只有让你的眼睛和耳朵充分尽到它们应尽的义务，才能将顾客的心思成功地挖掘出来。
要点二：主动询问顾客的需求。
如果单靠眼睛和耳朵你弄不明白顾客到底在想些什么，千万别忘了，你的脸上还有一个至关重要的器官，那就是嘴。别总是冒冒失失地想当然，不明白的地方一定要多问多听，至少先把事情彻底弄清楚了，再决定接下来自己该干点儿什么。
要点三：用自己的口头语言和肢体语言迎合顾客。
如果你已经确认自己彻底弄明白了顾客的所思所想，下面的事情就简单了：用自己的口头语言和肢体语言明确地告诉对方——真是太巧了，我的想法居然和你一模一样！很显然我就是你梦寐以求、命中注定的知己啊！
要点四：寻找让顾客开心的话题。
竭尽全力地寻找让顾客开心的话题，使你们之间的对话能够迅速热和起来——好不容易彼此确认了知己的身份，要是找不到一个好话题暖场，就让气氛这么白白地冷却下去，也实在是忒可惜了！
小结：顾客的心思你还真得猜，而且一般来说，肯定是越猜越明白，关键看你是不是一个有心人。
所以，你需要掌握的第22个心理学妙招就是：拿出你泡妞的本事，猜出顾客的心思，然后主动迎合，钓他上钩。
（第七节）迎合顾客的“愤怒”
缓和顾客愤怒最好的办法就是——迎合顾客的愤怒。
对于所有的销售顾问而言，如何处理好顾客的投诉始终是一个令人头疼的大问题。
一般情况下，投诉会降低销售顾问的“顾客满意度”评分，从而影响每月的奖金；而且，投诉顾客的反复纠缠甚至一些不理智的行为，也会令销售顾问疲于应付、注意力分散，给正常的工作节奏带来巨大干扰。
