一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物的原因。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失：假设这位妇女每周都到店内花25美元。那么12年她将花费156万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致了他的杂货店少做了156万美元的生意！
杂货店老板多少有些懊恼，要是那个员工还在的话，肯定会被开除的。那其他商家如何以此为戒，避免出现类似事情呢？归根结底还是得把服务做扎实，将顾客满意进行到底，努力诠释CS经营的人性化定律：三“多”一“少”。
1发自内心给顾客多一些关爱
给顾客多些真诚和蔼的微笑，多些细心周到的考虑及当作自家人一样的关爱，是服务的至高境界。将心比心，顾客会记住你，不忘下次再来消费。也许，就是这简单的笑容和平缓的语言，会得到意外的收获；而自作聪明的“弱智”服务，只会伤顾客的心，也会自断财路。
一天，纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人，一位讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后，老妇人评价道：“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的，但是那要花掉600万美元。”第三天早上，博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票，她认为600万不够。顺便说一句，她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士，《读者文摘》的创始人。
反之，结局将会很不妙：一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票，刚出去，又倒回来。他微笑地对出纳说：“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说：“对不起，先生。兑现支票并不等于交易，您需要付75美分的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说，“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元，我要存到街对面的银行去。”
2千方百计给顾客多一些价值
把一味降价的“价格战”，变成提供优质服务的“价值战”，即靠向顾客提供服务价值取胜，而非低价。
像世界闻名的大商家——宜家对经营中的服务细节是小心翼翼的。如：各地的宜家商场必须设立餐饮部——顾客饿着肚子促不成好生意；设立儿童代托——如果孩子在身边吵着闹着，谁还能作好重大的购买决定；设立卫生间——内急问题不应成为顾客是否来此购买的关键因素；以及在收款台外面设立小咖啡馆——当顾客逛一大圈商场出来，或许已经精疲力竭，不妨到这里来补充点体力与精神，喝杯咖啡，吃块杏仁糕，或者来个热狗，总比什么都没有要强许多。
北京某医院为了消除孕妇对生育的恐惧，医生把手术用的操作台、冷冰冰的医疗器械都巧妙地藏起来，推出了温馨和睦的家庭式产房服务。在这家医院，医务人员就是营销人员，他们处处体现着为病人提供满意服务的营销思想。光是门诊，就有很多花样，如“早安门诊”、“黄昏门诊”、“午间门诊”、“假日门诊”、“快速门诊”等。还有一些民营医院创立了各种医疗服务组合策略：一医一患的诊室、爱心接送车、弹性时间服务制、全天候检查、全程陪产、设病房代表、让病人择医等，以此凝聚医院的市场竞争力。
广州许多酒家兴起了“细节服务”之风，给顾客的茶杯贴个小纸条，上有个人名字，顾客饭后移位饮茶时就不会递错了；菜盘边缘小纸条，有厨师代号，便于监督；给顾客搭在椅背上的衣服套上塑料套；它们还推出了“点掌厨勺”、“署名烧菜”的服务新招，食客可以在20多位厨师中随意选择为自己烹制菜肴……
3想方设法给顾客多一点利益
一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们：生活中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。也说明许多人是贪心的，不是吗？基于此，“多给一点”往往带给顾客愉悦的购物享受，有时还能感动顾客。
一对夫妇圣诞节前来到美国著名的诺顿百货，他们想为女婿买几件衬衫，可不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下。顾客提醒是远在350公里以外的长途电话。但这位小姐还是把电话递给他们。结果这对夫妇问清后买到了满意的衬衫，十分开心愉快地笑了。
他们之所以感到开心，是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个电话”。实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩。“多给一点”，有时能起到让顾客感动的效果。
事先为顾客考虑周到，也不失为“多给一点”的良方：一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时，一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子说：“请放您的手袋，太太。”而当太太需要借助眼镜才能看清菜谱，正准备往手袋里掏时，侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全都静静地躺在天鹅绒的衬布上！如此关怀顾客，竟将服务做到了这样极其优雅的境界，那位太太着实有些感动。
4少算点儿，也能增值
服务最直接的目的在于使顾客感到增值，所以做生意要一会“计算”，二会“算计”，给顾客少算点儿，也是此理。
一个公司的高层主管经常到全国各地出差。而他总是一到广州就指名要住当地一家宾馆，原因是，5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员却告诉他，他的客房还未收拾好，并表示抱歉，宾馆经理也跑过来致歉，还专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，同时告知他当天的房钱免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象，日后，只要出差到广州，就指名要住这家宾馆。
一个周六的晚上，一位常在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20％。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声，“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项20％的优惠早已取消了，非常感动。从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的常客。
总的来说，CS经营的人性化真情流露可以用“十点”概括：嘴巴甜一点；脑筋活一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；理由少一点；肚量大一点；脾气小一点；说话轻一点；微笑露一点。
再有，一个企业服务质量的高低依附在相对价格的基础上，而人们是愿意为较高的服务质量水平付出相对更多的金钱。所以说，搞CS经营还是有前途的，只是商家们得掏些本钱，不多，也不贵，人人都有——一颗真诚的心：爱心、善心、细心、恒心。
向韩非学管理：不近人情
原文：“昔者韩昭侯醉而寝，典冠者见君之寒也，故加衣于君之上。觉寝而说，问左右曰：‘谁加衣者？’左右对曰：‘典冠。’君因兼罪典衣与典冠。其罪典衣，以为失其事也；其罪典冠，以为越其职也。非不恶寒也，以为侵官之害甚于寒。”（《韩非子二柄》）
大意是：韩昭王有一次喝醉酒以后和衣睡着了，掌管国君帽子的侍卫怕他着凉，就给他盖上一件衣服。国君睡醒后很高兴，问左右说：“谁给我盖的衣服啊？”左右回答说：“是典冠给您盖的”，国君于是连“典衣”官和“典冠”官一同处罚。处罚典衣官，是因为他失职；而处罚典冠官，是认为他越权。君主并不是不厌恶受凉，只是认为越权和失职这事比着凉更厉害。
从表面看来，韩昭侯是过了点，似乎有些不近人情，以后谁还敢帮您呢？但仔细想想，也绝不是那么简单，他是在向职责不清的工作方式说不。在管理实践中，责任讲的比较多，但提倡人人有责的多，各司其职的少。如不少民营的企业家在期望下属是“尽心尽力工作，全心全意服务”。期望下属是：“自己分内的事情拼命干，别人的事情抢着干，老板的家事当自己的家事干，最好三个人的事情一个人干。”而且领导一个眼神，下属就立刻把信送到“嘉西亚”那里，并保证没把给玛丽亚的情信错送过去。
可以理解民营企业的现状那就是，人员少，能干的人更少，很多事情不能分的那么清楚。老板找到一个可以信赖的人不容易，于是很多事情都交给这个下属去做。一个企业有个部门经理就是这样，配送中心的经理做得不错，于是老板叫他去管人力资源；咨询公司说商品小组重要，于是这个人就去管商品……但长期的分不清的话，这样下属会变成一“杂家”，一个永远的执行者——下属天天忙着干不是自己的事情，哪还有心思把自己的工作提升优化，哪里考虑下属的培训？——时间长了，这样的中层只能成为老板的助理，这样的助理天天忙着接老板的单。结果可能有两个：下属要不成为一“全”、权臣，严重的有朝一日心腹之人或许成为心腹之患，要不下属会被老板用成了残废（太监），离开了这个企业他干不了别的了。
企业向规范化过渡的时候，除了清晰的目标外。要做的事情首先就是岗位（职责），接下来是制度、流程、标准。清楚的岗位职责是第一步，以后才可以有绩效的分配，考核。人少，可以干两样或以上的事情，如办公室、人事行政都可以一个人干，但办公室的主任责任和人事经理岗位责任都要界定清楚。毕竟资源有限，我们不能像韩昭侯那么奢侈：一个“典衣”，另一个“典冠”，但可以设一“典冠帽”官，两样都管。韩昭侯那么做是过了点，撞到枪口上的典冠官也似乎有点冤枉，但矫枉必过正，这点韩昭侯为我们做出了榜样。
关于合作与竞争的名人事迹
1管仲和鲍叔牙。管仲家贫，自幼刻苦自学，通“诗”、“书”，懂礼仪，知识丰富，武艺高强。他和挚友鲍叔牙分别做公子纠和公子小白的师傅。齐襄公十二年（前686年），齐国动乱，公孙无知杀死齐襄王，自立为君。一年后，公孙无知又被杀，齐国一时无君。逃亡在外的公子纠和小白，都力争尽快赶回国内夺取君位。管仲为使纠当上国君，埋伏中途欲射杀小白，箭射在小白的铜制衣带钩上。小白装死，在鲍叔牙的协助下抢先回国，登上君位。他就是历史上有名的齐桓公。桓公即位，设法杀死了公子纠，也要杀死射了自己一箭的仇敌管仲。鲍叔牙极力劝阻，指出管仲乃天下奇才，要桓公为齐国强盛着想，忘掉旧怨，重用管仲。桓公接受了建议，接管仲回国，不久即拜为相，主持政事。管仲得以施展全部才华。
2三国时期，曹操手下的张辽、乐进共守合肥。一次孙权发兵十万来攻，二人是五子良将之二，同等功绩，以前素有矛盾，但面对强敌，仍能互补互助，共进共退，终于大破敌军。
3在我国经济生活中，有一种“龟兔双赢理论”。龟兔赛了多次，互有输赢。后来，龟兔合作，兔子把乌龟驮在背上跑到河边，然后乌龟又把兔子驮在背上游过河去。这就是“双赢”，竞争对手也可以是合作伙伴。俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”想成就一番大事，必须靠大家的共同努力。纵观古今中外，凡是在事业上成功的人士不都是善于合作的典范吗？
4有一年世界原油价格大涨，哈默的对手对东欧国家的石油输出量都略有增加，惟独哈默石油输出量明显减少，这让许多人非常不解。黑人记者杰西克·库思千方百计找到了哈默，就这个问题请教他。哈默说了一段让他终生难忘的话：“关照别人就是关照自己。那些总想在竞争中出人头地的人如果知道，关照别人需要的只是一点点的理解和大度，却能赢来意想不到的收获，那他一定会后悔不迭。关照是一种最有力量的方式，也是一条最好的路。”
5马克思说得好，协作不仅可提高个人的生产力，并且是“创造一种生产力”，产生一加一大于二的神奇效果。聪明的人不但要积极与伙伴合作，也要勇于与竞争对手合作并从中获益。
6美国商界有句名言：“如果你不能战胜对手，就加入到他们中间去。”现代竞争，不再是“你死我活”，而是更高层次的竞争与合作，现代企业追求的不再是“单赢”，而是“双赢”和“多赢”。
关于品牌
在世界各国经济发展史上，像我国这样将品牌作为政府的一项事业来发展并不多见。自从90年代初期以来，我国不少企业纷纷制定并实施名牌战略，地方政府和一些行业主管部门纷纷出台“名牌工程”，为本地区本行业的产品创名牌给予政策上的倾斜与支持，学术界、舆论界也对名牌进行了大量的研究与宣传，这些都有力的推进了我国名牌事业的发展。这种“名牌热”至今方兴未艾。
但是，我国的名牌发展并没有像人们所希望的那样大量涌现，现有的名牌也存在着行业结构不合理的现象。特别是这些名牌都是在加入WTO之前产生的，加入WTO后，外国名牌进入中国市场的会越来越多，国产名牌将面临新的挑战。对这一问题的分析，无疑有助于我们从宏观上进一步明确我国名牌行业结构的调整和发展方向。
虽然国人对创名牌的热情很高，但对于什么是名牌，学术界却存在不同的看法，代表性的观点主要有以下几种：（1）从生产者角度对名牌进行界定，但又有不同的表述。有人认为，“所谓著名商标，是指某一商品的商标具有高知名度、其商品销售量大、销售范围广、竞争力强的特性。”也有人认为“名牌产品的总体特征应是品牌知名度高，企业实力强，市场需求度高，品质优异，生产规模大，企业实力强，产品和企业在全国或地区的平等竞争中处于优势地位。其本质特征就是经济效益好。”还有人认为，“如果一种品牌具有高知名度、高美誉度、高信誉度和高附加值，这种品牌就是名牌。”（2）从生产者、消费者与竞争者相互关系的角度对名牌进行界定。有人认为，“品牌是在市场竞争环境中有杰出的表现，得到相关顾客公认的、能产生巨大效用的企业品牌、商标和商号。”（3）认为名牌是一个总体概念。“名牌应是名牌产品、名牌商标和名牌企业三个层次的总和。名牌企业是名牌产品和优秀企业素质的统一体，它拥有高素质的员工队伍，较高的管理水平和劳动生产率，卓越的企业文化和独特良好的企业形象。企业产品以高品质、高特色性、高知名度、高信誉度、高市场占有率（与非名牌同类产品相比较）为特征。名牌商标就是名牌产品的商标，是现代企业驰骋市场的巨大无形资产。”这种观点认为名牌与驰名商标不是同一个概念。目前，学术界对名牌的定义仍没有统一的说法。
