李自明接着说：“另外，我听说性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，想成功赢得客户好感的机会并不大，交易就不好做。那么每个人的性格应该怎么分类呢？”
郭先生说：“有个心理学家说得不错，他把性格可以分为：活泼型性格，完美型性格，力量型性格，和平型性格。然后他总结了与这些性格的客户该怎么相处。在车的手套箱里，你自己找找看。”
李自明翻开副驾驶座位前的手套箱，翻出一本书，郭先生说：“你打开第一页。”
对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。经常与他们联系，一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。
对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。要给他们一个选择与对比的时间，他们绝不会轻易与人签单。
力量型客户解决方案：要学会聆听，而且要听得仔细；即使客户说得不对，也不要反驳他们；只要按照他的要求，他就会很快签单，因为他们更关心结果。
对于和平型的客户，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。
我们在与客户的交往中，要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。一般来说，客户在语言表达上有4种：1.积极发言；2.注意倾听；3.沉默；4.不爱说话。
积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。
注意聆听的客户有两种，一是他对于产品方面什么都不知道，只好聆听，还有一种是这个客户的素质较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。
保持沉默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格的人。如果在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到别人的理解和关爱，当你的方案真的满足了他内心的需求，他会对你非常信任！
“怎么样？大概了解了吧？”郭先生问道。
李自明如获至宝，说：“嗯嗯，是的。”
05.判断客户的真实意图
了解客户的真正意图，你说的话才更有说服力。
李自明记录着老师说的话，忽然问了一个问题：“郭先生，我想知道销售的本质是什么，为什么会有销售的存在呢？”
郭先生说：“本质说不清楚，但是你只要明白有需求才有销售。也就是说，如果你找到了客户的真实需求，你可以很轻松地迎合他的需求介绍产品的特点，让顾客知道原来面前的产品就是他所需要的，顾客就会马上购买。
我想你在销售中也了解到，顾客对于产品的异议主要来自五个方面：商品特性；商店设计布局与形象；价格适宜程度；何时购买；购买数量的多少。商品特性包括式样、颜色、尺寸、型号、质量等。推销员必须了解顾客异议的真正原因，探寻其拒绝购买的‘潜在动机’。要弄清这一‘潜在动机’，需要推销员向顾客提出问题，并细致地观察顾客的回答，从中得到拒绝购买的真相。”
李自明说：“您是说，顾客购买产品是因为他有需求，而这种需求得到满足涉及各方面因素。因素在前面已经提到，当这五个因素有一个不符合客户需求时，顾客就有可能放弃购买。”
郭先生说：“对啊，事实经验表明，顾客无论用什么方式反对，这些反对只是一个借口，以掩盖他拒绝购买产品真实的动机。比如，顾客无权作出购买决定，但是为了掩盖这个原因，客户会在产品上挑毛病。因此，推销员必须了解顾客潜在的真正拒绝购买的原因。通过向顾客提问题，得到答案。”
郭先生说：“这是一本销售员销售案例的书，你看这篇案例。”
李自明打开书：
推销员：“这种热水器质量很不错。”
顾客：“是吗？哦，但是，考虑过后再说吧。”
郭先生解释道：“顾客的‘考虑过后再说’是带有反对意见的购买信号，总之这个顾客是持购买欲望的。尽管这个顾客看上去不愿购买，但事实上他还是需要购买热水器的。也就是说，你有成交的机会，但是存在一些问题，顾客需要考虑。这时，推销员要对顾客进行诱导，抓住其真实的动机。”
李自明说：“那我来看看这个推销员是怎么做的。”
推销员：“看来您需要购买一个热水器，请问您喜欢哪种款式呢？”
顾客：“我不喜欢这种类型的，我觉得它不安全。”
推销员：“哦，这样啊，那我给您拿一种安全系数高的看看。”
郭先生说：“在案例中，顾客提出异议的真实原因是因为他觉得安全系数不够高。一旦推销员了解到这个问题，采取相应措施，生意马上就可以成交。”
李自明说：“果然是对症下药！”
郭先生说：“在销售中，顾客提出异议，出于顾客自身方面的原因基本上有以下几种：
1.顾客本能的自我保护。
2.顾客对商品不了解。
3.顾客缺乏足够的购买力。
4.顾客已有较稳定的采购渠道。
5.顾客对推销品或推销企业等有成见。
6.顾客的决策有限。
销售过程中产生反对异议是正常的，提出异议的顾客才是潜在最有可能的顾客。销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。从顾客的反对问题中积极引导，扭转局面，最终完成销售。”
李自明说：“异议看起来并不是那么糟糕嘛！”
郭先生说：“很多情况下，顾客其实想要买，但是很怕作错决定，想逃避。因为一些不确定的因素，让顾客犹豫不决。如果你顺着顾客的意思，很可能这笔销售就没有了。别在这关键时刻打退堂鼓，以退为攻，让顾客的心放下，继续做激发购买欲望的工作。另外，从时间或有限数量方面可以提升顾客的购买急迫感，为顾客提供遇到问题的解决方案，再次强调卖点，往往就能够达成订单的成交。”
李自明惊叹道：“哦……”
06.推销的目的并非争论
对于顾客的抱怨，要宽宏大度，尽量避免与之争论。
郭先生说：“嗯，你要明白，解决他的异议，有一个最好的方法。”
李自明问：“是什么呀？”
郭先生话锋一转却问：“自明，你喜欢参加辩论赛吗？”
李自明说：“上次参加演讲的时候，本来就想参加辩论赛的，可是我看同学们辩论过后，有些人都反目成仇了……”
郭先生说：“就因为这样，你就没去参加辩论赛喽？那好，你和顾客交流，如果顾客的意见和你相悖，你会怎么办？”
李自明说：“和他解释，告诉顾客产品的优点。”
郭先生说：“和他解释可以有很多的方式，对于推销来说重要的是找到顾客能够接受的方式，才能达到你想要的目的。切记，千万不可与顾客争论！因为和顾客争论输的永远是你。在与客户交流时，双方都站在自己的立场，为了谋求自己的利益，必然在一些问题上会产生分歧。关键在于分歧出现后，销售员千万不要感情用事，要冷静，切记避免与顾客争论。因为，争论于事无补，还会使顾客对你的产品更有异议。”
李自明说：“与顾客争论会让顾客产生异议？”
郭先生说：“这个异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买产品的异议。有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个营销人员有异议，他不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员。比如：‘我要买老王的。’‘对不起，请贵公司另派一名营销人员来’，等等。”
李自明说：“那推销最好的方法是同意顾客意见？可是……”
郭先生打断他的话：“没有可是，让顾客陈述完自己的意见，然后先表示同意顾客的意见，承认自己在这些方面的疏忽，然后针对对方的意见提出问题，进行解决或者进行重新讨论。这样，你就可以从中抓住顾客异议的真正问题，在重新讨论时，得出双方都比较满意的结果。接着看你的书，下一个事例。”
李自明翻页：
一位顾客拿来一瓶已开启的药，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。销售员解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。
销售员想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，销售员们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。销售员提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”
郭先生说：“事例中，药店销售员的处理方法值得借鉴，不但没有让自己药店的名誉受到损失，并且突出了自己药店负责的形象。不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找碴，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。”
李自明说：“顾客提出的问题可能看来很荒谬很无理啊！”
郭先生说：“是的，有可能。但不管如何，销售员都千万不要和顾客争吵，不能冒犯顾客。和顾客争吵，即使你在争吵中占了上风，获得了胜利，你也是失败者，因为你无法完成销售。争吵不能说服顾客，而只会让顾客气愤，再也不和你进行买卖。对于顾客的无知，你要顾全顾客的面子，尽量不让顾客难堪，否则顾客下不了台也会拂袖而去。
在这种情况下，推销员首先应当把过错统统归结到自己身上，然后再进行耐心的解释，要保持心平气和，让顾客感到自己的冒失。
对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言‘褒贬是买主、无声是闲人’，说的就是这个道理。有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。”郭先生这段话说得语重心长。
李自明说：“然后我可以通过对顾客异议的分析了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。是这样吧？”
郭先生点点头：“日本一位推销专家说得好：‘从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。’针对顾客过激的行为，你不要急于辩解，在顾客情绪不稳定的情况下可能会愈描愈黑。
人类有个通病，不管自己有理没理，被别人直接反驳了，内心就会感到不痛快，甚至会被激怒。因此，客户遭到销售员的正面反驳，必然会很不痛快。所以不要和客户激辩，因为不管争论结果如何，这笔交易都不可能做成。”
07.帮助客户做出选择
专业人士不讲产品，讲理念。
李自明说：“不要去和客户辩论，那么该讲些什么呢？对了，郭先生，你看这句话。”李自明翻开自己的笔记本，指出一句话递给郭先生。
专业人士不讲产品，讲理念。真正的专业人士不是为了销售提成而活，是要为了满足客户的切身利益而活的。这才叫做真正的专业。
郭先生说：“是啊，没错的。推销员承担着推销商品的责任，是企业经营的专职人才。因此，推销员必须要具备推销所必备的知识。”
李自明说：“客户往往相信专家，我要了解有关我们产品的知识。”
郭先生说：“大体来讲，必需的知识包括以下几个方面：
1.企业知识。推销员应了解自己企业的历史及在行业中的地位；企业的产品种类和服务项目；企业的价格策略、配货方式、现金折扣及保修方式等相关知识。
2.商品知识。推销员要了解自己产品的性能、结构、用途、维修及服务；同时还要了解自己竞争对手的商品。你看你的事例。
河北省某县一些有织罗网手艺的农民联合办起织罗网厂，老于被村民投票选为厂长兼业务员。上任不久，他到天津和某橡胶厂洽谈购买罗网的相关事宜，橡胶厂方面的人员问道：“你厂能生产多大拉力的网？最高含碳量是多少？能经得起多高的温度？”老于傻了，他对这方面的专业知识一窍不通，财路硬是给断送了。
3.用户知识。推销员要了解到底谁握有购买的决定权，并了解客户的动机和购买习惯。
有位推销员与采购经办人沟通了6个月，但一直没有达成这笔交易。后来他了解到原来采购大权在总工程师手里，而不在那位采购人员，便改变了方式，他除了继续与采购人员保持密切联系外，他还积极与总工程师进行了洽谈，最终做成了交易。
4.语言知识。要会说普通话，并且知道自己所在地的方言的特点。懂外语以及语法修辞、语言技巧等。语言是人类沟通的重要工具，掌握一门外语对产品成功地推销具有重要作用。
将“碎块”一词译作英语中的“破破烂烂”，将“古老的中国名酒”译成“陈腐过时的中国名酒”，这样怎么可能成功推销？商标用得不对，会吓坏外国人。小卖部的“马戏扑克”用汉语拼音作为商标，来自英国的旅游者想买一副扑克牌玩，当他看到“Maxipuke”时，吓了一大跳。究其原因，英文里“maxi”的意思是“特大的”，“puke”的意思是“呕吐”，这个翻译着实让人接受不了——“特大的呕吐”。
有一款北京生产的铅笔远销香港地区，出现了港商抢购的局面。其中的原因是这种铅笔用的货号是“3388”。港岛是广东同胞集居地，广东话谐音“3388”是“生生发发”，有生意上发财之意，因此带来了意外的收获。
5.风俗人情。俗话说“入乡随俗”，推销员要走的地方，不比世界小多少。所以了解不同地区的民俗风情很有必要，才能同世界各地顾客交往，更好更快地取得他们的信任。推销员活动的地域越广，接触面越广，视野越开阔，越有利于推销。”
管家把那本书翻了两页说：“这里有个要求，是商场拿来举例子的。”
某汽车公司对于自己的销售人员，提出了这样的要求：
1.比老板更了解自己的公司。
2.比竞争对手更了解竞争对手。
3.比客户更了解客户。
4.比汽车设计师更了解汽车。
5.比客户的知识面更广。
6.能够帮助客户投资理财。
郭先生接着说：“对于销售行业来说，可以将产品销售出去的知识才有价值。面对顾客，销售员要通过自己的专业知识打动顾客，拉近他们之间的关系，达成交易。”
08.客户才是销售员最好的老师
一个好的销售员，不仅会说，还要会问、会听，关心客户关心的话题。
李自明工作的第六个月，学校终于正式为他们举行了毕业典礼，李自明拿着手里的学位证书，脑子里想的却是怎么把它销售出去。同学们互相勉励，说3年后在学校旁边的小餐厅里聚会。
