第十二章五星级酒店本来就不是为老百姓开的
瑞士的传奇故事是金卫国陆陆续续说给他听的，在土包子面前卖弄一下，也显得自己本事了得，际遇不凡。江大是一个无事也要生几非，有事更要生百非千非的地方，对启东说了也就等于跟江大全体人民说了，宣传嘛，借人之口总比自吹自擂要强些。
“老大，哦，错了，大哥，你是为了她才回来的吗？”启东有点佩服他的痴情，为了一个初恋的女友，绕了半个地球跑回来，了不起。
“那是当然，老人家本来是推荐我去汤森集团亚太总部的，在香港。可我执意要求回江都，他才……”他的眼睛里似乎泛起了日内瓦湖的涟漪，湛蓝的波光，一圈一圈地荡漾开去。说着他打开抽屉，“这是跟老爷子的合影，在他的庄园里。漂亮吧！一大片葡萄架围绕着一座中世纪的古堡，简直是人间仙境。老爷子是个红酒迷，一生收藏了几千瓶上好的红酒。”
这个年轻人一定很有前途，能得到老爷子的垂青，未来还不青云直上？启东暗自庆幸，看在往日的情分上，说不定还可以帮我一把，眼前不是已送咱一大副之位吗？“老人家看起来岁数不大嘛，怎么就退休了？”看着照片上精力旺盛的汤森博士，他不解地问。
“快七十了，保养得好，看起来就跟五十岁差不多。”金卫国小心翼翼地把照片收藏起来，活像是一件价值连城的宝贝。
“大哥的恋人不知何许人也，真让人羡慕。”启东问。
金卫国道，“保密。”
有一天，启东把瑞士奇遇的故事转述给了另一个大哥秦红军。
秦红军却觉得有些蹊跷，世上有如此巧合的事吗？一个落魄的中国青年站在湖边发了几天呆，就遇见了一个贵人，还是全世界酒店行业的大贵人，恰好你也是做酒店的。
“你知道日内瓦湖有多大吗？”好奇的秦哥查阅了一下《简明不列颠百科全书》后，反问启东，“它可不是个什么小水库，江都市内到处都有的那种。那个湖有几百平方公里这么大，碰巧遇见某个人的概率差不多等于某一天你在中央台的《新闻联播》里看到了你自己一样。何况两人还有机会谈话，上船喝咖啡，后来还请你去他家品红酒，也太离奇了吧，跟小说一样。”
“是吗？”看着秦哥怀疑的眼神，启东觉得好像是自己在帮别人编故事似的，我有病吗？“大哥的意思是不是这事从头到尾根本就是编造的？我记得你曾经说过，故事编大了，反而没有人不信。”
“你见过那封推荐信吗？就是他从瑞士带回来的那封。”秦哥问。
启东心下惴惴，“没有。就算他给我看，我也看不懂，应该是用法语写的。你知道全酒店只有他的法语最好了。”
“这就更奇怪了。汤森集团是一家美国公司，创始人汤森博士未必还不是美国人？他怎么不用英语写信，非要用法语。”秦哥当然知道世界酒店业的圣地在瑞士，那里的许多酒店管理学院都是用法语教学，当然为了提升学生的就业竞争力，也会教些英语，但法语学得更扎实些。难道美国人汤森博士入乡随俗，改说法语了？
启东一时语塞，心道，有些事怕是想不得，没想出别人的问题，倒把自己的毛病给想出来了。
“算了，不想了，越想脑子越痛。”秦哥已彻底放弃，不想再玩捕风捉影的游戏，怀疑自己的老大通常没好果子吃。“小林，他现在对你好就行了，不是已提你大堂副理了吗？你要抓住机会，好好表现表现。”
“我知道了。”
上世纪九十年代初，中国已开放了十几年，社会上涌现出一大批先富起来的人，海外也有不少有钱的老外和华人到中国来淘金，涉外星级酒店是他们经常出入的地方。在江都，最好的酒店是江大，这里聚集了全市，乃至全国、全世界的有钱人，说如过江之鲫，一点也不夸张。
那时酒店业的待遇比国内所有行业都高，还高得不止一点点，吸引了全市的美女们挤破头皮往里钻，绝大部分的家长也以子女能在酒店上班为荣。其结果是酒店一线部门的招聘差不多等于全市选美大赛，入选标准比现在选空姐，选模特还要高出许多。
一说起江大，社会上早就传开了，连路边卖面的小贩、擦皮鞋的农民都羡慕得流口水，美女如云啊！
当然还有一个奇怪现象，负责招聘和培训的人力资源部也清一色全是女的，男的没有，绝种了。不知是不是美女过剩，根本没有位置留给男的，还是酒店不想让男员工近水楼台先得月，天天秀色可餐？
其实，追求高薪还不是美女们及其背后的家长们的终极目标，找到一个好归宿才是正解。太多的示范效应摆在眼前了。今天一个员工嫁入豪门，在江大大摆宴席；明天另一个员工远嫁欧美，提前过上发达国家的生活；后天……干得好不如嫁得好，望着身边的姐妹们一个比一个过得好，有什么比这东西更能刺激人的呢？
攀比，永远是社会的共同心态，任何人概莫能外，尤其是生活在灯红酒绿世界里的酒店人。
长期的刺激会人受不了，再坚定的人也会动摇，王茜雯就是其中的代表。从第一年起，身边的姐妹就陆续消失了，过几个月写信来说正在某个别墅里睡懒觉，在美国，在德国，在英国，在日本等等，叫不济的也在香港，在台湾，就差没有人从月球上来信了。这还好点，眼不见心不烦。最气人的是嫁在本地的姐妹，一位在她看来各方面条件远不如自己的前台接待员离职后，开着一辆红色奔驰敞篷跑车到酒店来炫耀，还盛情邀请同事们去参观她的新家，江都首席富人区——华都山庄。
自认为前厅第一美女的王茜雯彻底崩溃了，卫国啊，你给我的承诺能实现吗？为了你这棵树，我不会失去一片森林吧？她陷入了深深的苦恼中。为了排解，她向启东靠近，可他却是一个爱情二百五，唉！
大部分女人原本都是一样的，追求爱情是绝对的首选。完全庸俗到只要钱，不要感情的女人还是比较稀有的动物。鱼和熊掌的关系，兼而有之才好。男人们用大把的金钱购买女人喜欢的珠宝首饰，华服锦衣，豪车阔宅，在女人看来也是被人爱慕的感觉，哪怕是一种错觉，也是感觉啊！痴情于万里之外的金卫国也好，对启东有意也罢，王茜雯的出发点都是一样的，爱情。
现在她发现自己错了，于是她选择了逃避，离客人越远越好。当蒋小姐调她做秘书时，一口便答应了，实在是受不了早已被追求者们精心包装起来的前台同事们的刺激。
据同事们介绍，大款们追美女的SOP标准操作流程大致如下，
第一步，打望，观察前台的美女。按相貌、身高、气质、谈吐四大要素依次排列，锁定综合得分高，最符合自己喜好的人选，然后再进行一步。这里面有个社会环境和个人喜好的差异，南方人与北方人的审美标准不同，本地人与外地人也不同，中国人与外国人的差距更大。北方人喜欢身材高大一点的，身高1.65以下的基本不在考虑之列。南方人则喜欢身材娇小一点的，精致的美人是最他们的最爱。
当然也有人反其道而行之，一位个子矮小的男人找到一位高大的美女作伴，让旁人愤愤不平的同时，能最大限度地满足自己的虚荣心，身高不是距离嘛。女高男矮，那个男的定有超越常人之处。在南方，特别是江都市，有钱人的圈子中很流行找比自己高的美女。从优生优育学上讲，这叫基因改良，让自己的下一代不会输在起跑线上，中国古代的开国皇帝都是出于这个目的网罗天下美女的，不一定是真好色。
老外们的标准就让我们看不懂了，但基本的规律也有一些，喜欢丰满一点的。丰满不等于肥胖，肥胖的女人也进不了酒店的大门。我们看起来比较特别一点的，长得有点得罪观众的女孩子们通通都被外宾们看上。
对此启东表示强烈抗议，她们长得并不怎样啊？五官一般，皮肤还有点黑。
卢铮大笑，不懂了吧？这样的女孩子在外国人看来是长得“很中国”，是华夏五千年文明的精华。
他迷惑了，中国人认为长得丑的女人居然被外国人称赞“很中国”，娶回家中当宝贝收藏起来，有意思。
第二步跟小男生一样，三个字，套近乎。用专业的话来说，创造两人见面并交谈的机会。酒店的员工可不是商场里的展示品，要创造见面说话的机会是需要两个基本条件的。
第一个入门条件是脸皮，厚脸皮。要在前台多逗留几会儿，一会儿都不行。问长问短，问东问西，没话找话说，有话展开说，能说上半小时，就是一个好的开始。好的开始是成功的一半。
这里面有个问题，前台的员工愿不愿意跟你多说话。答案是不愿意，但不会拒绝。为什么？因为酒店是服务业，礼貌待客永远放在第一位，客人有问题你必须回答，永远不能跟客人说No。时间长了，客人们也搞懂了，就利用这一点，找员工们说话，没话也找话。
最初级的对话包括，你们的工装真漂亮，特别是穿在你身上，废话。今天的天气好不好，江都的路怎么走，有没有什么风景名胜，附近有什么好吃的，最近世界上发生什么大事，谁当了美国总统，日本首相，哪里发了洪水，火山之类，也是废话。当时比较热门的话题是九一年海湾战争，萨达姆一个猪脑，完全搞不懂什么是高技术现代战争，更是废话。
稍微高级一点的废话有，酒店的服务流程怎样，如何送餐，多少钱，早餐有些什么品种，商务中心的收费为什么这么贵，等等。与酒店的服务有关了，靠近专业了，比普通废话高一个层次，但还是废话。
最高级的废话是，你们上班辛苦吗，每天要站几个小时，一个月没多少钱吧，好像在暗示跟着我就不用那么辛苦了。其实都是没话找话说。
另外一个入门条件是钞票，人民币，外汇券，美元均可。要创造最多的见面机会，最好的办法是在酒店长包一个房间，以酒店为家，一边做生意，一边泡妞。作为本市唯一的五星，江大是比较“牛”的，包租一间像样的套房的费用大约是每月五万元左右，这还不包括餐饮和其他的消费。这是最基本的门槛，要提高追美女的概率必须过这一关。当时全酒店有四十几间长包房，除了长期给酒店贡献利润之外，每年损失几十位美女也是江大付出的必要成本了。
第三步是约会，这是从量变到质变的飞越，我们在中学都学过辩证法，知道这一点。早期的做法是，直接在前台对某个你相中的女孩说，下班后有空吗？有空的话，我请你吃饭，地点随你挑。古人说，大愚若智。笨办法往往有奇效，很多人都是用这个最不神奇的办法约到了自己的梦中情人。吃人的嘴软，吃着吃着就到吃到你家里去了。
不知从什么时候起，这个办法又完全失效了，大家突然觉得俗不可耐，好像上辈子没吃过饭似的。一顿饭就想骗我跟你，想得也太美了吧！
这个世界上最不缺乏聪明之人，新办法马上想出来。不吃饭，请你喝咖啡如何？跟老爷子请金卫国一样。有品味的人喝咖啡，没品味的人才吃饭，就是这个理。于是，有人先在咖啡厅里喝，然后就坐到家里的客厅喝去了。
再后来，咖啡也喝烦了，准确地说，是喝饱了，只有再想别的办法。第一个吃螃蟹的人说，我要接待一个极重要的客户，你能不能陪我去见见，我们公司的女孩子都傻乎乎的，没有酒店的人会说话，无论如何帮我一个忙，算我求你了。鬼才知道是不是真有客户，搞不好是他与兄弟伙合演的一出戏。或者很焦急地说有一份文件，非要请某位美女亲自用电脑打印一份，本来没几页纸，却要校对几十遍才算完成。明明是个电脑高手，在美女面前一定要假装什么都不会。请电脑当红娘，两个人对着键盘胡打，鼠标乱摸，高科技也自有妙用之处。功夫啊，原来真的在戏外。
前面几样都不难，第四步才是最难的，送东西。老话说，拿人的手短，收了东西就不好意思了。送东西本身并不难，难就难在送什么东西，人家不收又怎么办？这也难不倒大款们，毕竟挣钱总比追女孩子更难些，需要更高超的智慧。不收就再送，换百个花样来送，总有一款适合你。或者有一天你被送烦了，心里一横，干脆收了算了。
第一类常见的礼物是化妆品，高级香水，护肤品，眼影，睫毛膏，口红，保湿水等等。要提醒大家的是千万不能一次性地送一整套，让美女一用几个月都不理你，最好的办法是一次只送一种，持续不断地配套供应，若干次之后恰好组装成一套完整的法国化妆品。
第二类常见的礼物是名牌服装，名贵如貂皮大衣，便宜如宝姿女装，商场里什么最时髦就送什么，美其名曰在高档场所上班的人就应该好好地包装一下自己。舍不得孩子套不着狼，总有人敢收你的礼物，收了就有戏。
第三类礼物是珠宝，戒指啊，项链啊，能让人珠光宝气的好东西统统可以拿来送人。
送第二类和第三类礼物时，通常需要本人出席，量身定制。要什么，自己点，让你过一把富人的瘾，然后就等着你上贼船了。这些都是行之有效的好办法。
不过，送东西给美女本人未必有什么好结果，搞不是好肉包子打狗，有去无回。毕竟你看得上的人往往也是别人重点追求的目标。大家都送东西的时候，比赛的难度就增大了，真的会出现泥牛入海有去无回的情况。但如果有一天她跟你说，能不能送一样东西给我的父母时，我可以负责任地告诉你，成功之门已经在向你打开了。
那时候，外在条件稍好一点的酒店女孩子大多有过上面四类中的全部或一部分的经历，个别的还遭遇到N次。她们也抓住了人生中难得的机遇，改变了自己的命运，顺便也改变了全家人的命运。酒店真是一个大好的舞台，不经意间就能见到无数的贵人。
男孩子的命运稍差一些，当时的贵妇人相对比较少，倒插门的故事更稀罕，有钱人的闺女大概还太小，没到耍朋友的年龄。
王茜雯选择了逃避，主动申请调到后台当起了秘书，开始暗恋上了林启东，二人同进同出，正有表白之意时，金卫国却衣锦还乡了。
位于江大38楼的听江阁行政咖啡厅原来属餐饮部管辖，设立行政楼层之后就划归了前厅部。江大的行政楼层规模宏大，共八层楼，从31层到38层，房间数却不多，只有120间，因为一部分单间和标间早已改造成了大小不等的行政套房。
咖啡厅也在原来的基础上进行了扩大，占据大半个层楼，有专门的热菜、凉菜厨房，饼房，水果制作间。客用区包括用餐区、休息区、阅读区、电视电脑区，以及三个中式风格的包房。咖啡厅隔壁是行政楼层接待台，旁边是一个行政楼层客人专用的自助式商务中心，客人可以凭房卡自己操作电脑、打印机和复印机，全部免费。两间分别能容纳20人和10的行政小会议室也在这一层楼。由于江大是塔式结构，电梯井、各类管井和消防通道都设计在大楼中央，各功能区四面环绕，所以38楼四周的落地玻璃很是气派，坐在那里喝咖啡也好，开会也好，都有居高临下，指点江山的感觉，很受高档商务客人的喜爱。没事的时候到那里浏览一下世界各地的报刊杂志也是一种独特的享受，感觉好像玉皇大帝一般，一边腾云驾雾，一边批阅奏折。
“听江上清风，观落日长河。听江阁，我喜欢诗情画意的名字。James，这里归我管，以后咱们多了个聊天的地方，没事你也来坐坐。”金卫国端起一杯冰水对启东说，目光凝视着远方。
启东摆手道，“大堂副理，来这里看看是分内之责，坐坐却是违规。再说你是经理，可以签单，我一个AM，在酒店里喝杯水都要自己掏钱。就这一杯破水，加上两块冰，半片柠檬，酸酸的味道，难吃死了，还要收人家20块钱，酒店也忒黑了。”
金卫国嘟嘟嘴，微微一笑，“你这个人啊，做了好几年酒店，还是不懂酒店之道？就说一听可乐吧，超市里卖2块，我们卖48，24倍，凭什么？”
“你说凭什么？这事你不说还好，越说我越生气。好像酒店只是为富人们而开，他们的钱很好赚吗？”酒店上班日久，心理落差愈大，天天侍候富人，寒酸啦。
他蘸了些水，在桌上画了两个一大一小的同心圆圈，“你只说对了一半。James，在中国，五星级酒店本来就不是为普通老百姓开的，它有自己的目标客户群。你看，外圈是大众，内圈是小众，我们得瞄准它。”
“哦，是吗？”他兀自不信。
金卫国眺望窗外，一架飞机正在远处下降，阳光照在银白色的机身上煞是耀眼，“我们的销售对象是到江都来的高端商务、政务客人，还有本地的有钱人和大企业。你看那架飞机，每天都有上百人是乘着它到我们酒店来的。”
“前台住客统计表上是这么说的，那又怎样？”
“我们的上帝是腾云驾雾到江大来的。”
“驾七彩祥云来去四方的定非凡人，所以，他们有钱，活该被我们宰！”
“不是这个意思。首先是客源群体，我们的市场，给我们付工资的人，衣食父母。你要了解他们的需求。”
“难道他们的需求就是花48元买一听可乐？这些人也太有病了吧？酒店隔壁就有一个超市，他们怎么舍不得进去看一看，48块，可以买一大箱可乐了。搞促销的时候，可能还会顺带再送你一瓶雪碧，哈哈。”
“你以为他们不知道？有钱人不傻，至少不比你我这些穷人傻。你听过哪个客人投诉酒店的东西贵吗？”
“嗯，我想想，好像还真没听说过。”
“为什么他们还是很欣然地坐在酒店里点一听48元的可乐呢？因为酒店为他们提供了饮可乐的良好环境，装修，家具，植物，背景音乐都是，五星级的氛围和情调，在这样的环境中喝一听可乐是不是要贵一些才行？”
“你这样说，我有点明白了。可环境值这么多钱吗？”
“除了舒适的环境，还有我们的服务。服务也是值钱的，对你微笑，问候你，帮你把可乐倒上，一切皆不劳你动手。服务员有工资，奖金，身上有工装，都是钱，全部要计入那一听可乐的成本里。”
“我还以为服务不要钱。”
“那是中国人的传统观念，在西方国家，最贵的就是人工费了。所以手工做的东西要远远贵过流水线上大量生产的。什么东西只要是手工的，又有品牌的话，一定是天价。”
“大哥，喝过洋墨水的就是不一样，你懂得真不少啊！”
“你知道吗？在我们酒店喝一杯普通的咖啡是58元，香港半岛酒店却要98元，差别就在于人家的人工费更高，历史更悠久，半岛有七十年的历史了。”
“七十年，乖乖，这么久？我才不信喝咖啡跟历史有什么关系，未必你能喝出七十年的味道？都是一样的咖啡嘛，又不陈年老酒。”
“坐在那样的环境中，喝着同样的咖啡，感觉是不一样的，真的，我试过。这大概就是老爷子说的神秘第六感了。莫名其妙地喜欢上一样东西，或一个人，怎么看怎么顺眼。”
“又说玄了。不过你说的也有道理，每次跟你谈话，总能让我学到不少东西，看不出来，你娃东西挺多的。”
“又给老子戴高帽子了。”金卫国这样说，心里其实很受用，出了国，镀了金，眼界就是不一样。如果一直呆在国内，恐怕水平也跟林启东差不多，甚至不如他都有可能。想到这里，他也不觉得意起来，“来，拿只烟给我抽抽。”
大喜大悲之间，人的情绪变化时，往往是会要烟抽的。
启东越来越佩服这位家属院的大哥了。在他的眼中，酒店里A级以上的经理大多只拿钱不做事，事情都让下面的人做完了，他们只管发号司令，动动嘴皮子。至于总监们就更不用说了，常常闲得连嘴皮子都懒得动，比如说餐饮总监夏洛克，整个就是一“睡美人”，“成天睡觉的美国人”的缩写，除了每天参加史密斯的早会，每周一次部门经理例会，其余时间都在房间里跟老婆一起呼呼大睡，床垫睡坏了好几张。客房部的人都知道，美国人，块头大，破坏力强，没连带着把进口床架也睡断已是上帝保佑了。
员工们不是没有抱怨，累死累活一个月挣的工资还没他一天多，世上还有天理吗？
以前的蒋小姐管理非常严格，但也只限于严厉的训话，不近人情的要求，做事情没看她勤快过，跟其他的港台A级经理们一个样，君子动口不动手，光说不练。
酒店的设置也怪，总经理，美国人；几大总监，外国人；A级经理，港台人；其他的，大陆人。简直是垄断外加歧视，什么时候我们大陆同胞才能出几个人才，爬到A级或以上的高位啊？
启东知道，A级以上是另外一个阶层，暂时还由老外们霸占着，离我们太过遥远，可望而不可即。
综合现在各方面的情况来看，我们全体大陆同胞的希望只有寄托在金卫国一个人身上了，因为目前只有他离这个目标最近。
金卫国，你小子千万可别辜负了我们十三亿人民的殷切期望啊！
事实证明，他确实没有辜负我们的期望。他用自己的实际行动让我们知道了什么是专业，什么是敬业。
在前厅部，他是一名超级服务员，麻将牌里绝对的“听用”。行李员忙不过时，他主动上前帮客人提行李，顺便沟通交流，打发客人无聊的等待时间。客人打不开房门时，他只用一分钟就出现在楼层上，用自己的万能卡替客人开门，搞得客人还以为是神兵天降。员工用餐时间，他主动为前台接待员或行政楼层接待员换饭顶岗，动作麻利地为客人办理各种手续。至于有投诉时，他更是一马当先，跑在最前面，第一时间扑灭客人心中的怒火。最夸张的是，他还经常替司机们到机场接送客人，顺便慰问一下远在机场出港大厅里辛苦工作的机场代表们。
酒店所有的VIP接待都由他亲自操刀，全程接待。如果你看到江大里有一个成天忙得上蹿下跳的人，一定是他，金卫国先生。
总经理史密斯不是瞎子，一切看在眼里，记在心头，一个月后专门为他在酒店里开了一间房，供小金同志长住。这样他在酒店里的工作时间更长了，可以做更多的事，还是拿一样的工资，资本家就是聪明，账算得精。只是有一点，大家会慢慢地醒悟过来，长住酒店是A级或以上的经理才能享受的专属待遇，小金同志的努力应该快有回报了。
什么是专业？用他的话说，大概就是专注于你的事业，一头钻进去，心无旁骛，用尽一切办法搞懂它的全部，然后再高效率地表演出来。
什么是经理？就是一个人能顶几个员工用，下属会的你都会，还能做得更好。当你有一天练成了三头六臂的功夫，象魔术师一样能同时耍几样东西还玩得溜溜转的时候，你就是一位很职业化的经理了。
那些外聘人士，高鼻子洋人永远高高在上，一副指挥若定，目空一切的样子，手下人的工作他未必会做，就算以前会做，现在也忘到九霄云外去了。三天不摸手艺生。
金卫国的事迹还告诉我们一个铁的事实，当官，尤其是当新官的时候一定要亲力亲为，在显出你本事的同时，也慢慢地把所有的权力汇拢到自己手中。当你手中有了足够的权力之后，再下放一小部分，就是管理书上说的放权，或授权，下属们便会欢呼，这个领导真是高姿态啊，给我们机会锻炼，培养我们，让我们成长，我们真崇拜死你了，偶像啊，呕吐的对象。可要是反过来的话，你就死定了，下面的人从此再不听你的指挥。
这大概是当官的大学问之一，掌握舆论，引导舆论。
无论如何，启东相信，金卫国的汗水不会白流，他的专业精神必将像流感一样传染部门里的每一个人，第一个人就是他自己。
从此以后，他向本嘉陵和金卫国二人申请了更多的杂事，凡是没人愿意做的他都做，最苦最累的活儿他抢着做。贵宾部的事情做完了，就去帮前台和礼宾部做。
