俗话说：“家和万事兴。”公司就像一个大家庭。这么多形形色色的人聚集在一起工作，一定有发生矛盾冲突的时候。当员工之间起了争端以后，作为中层领导应该怎样去处理呢？
对于员工之间的矛盾，不能堵，不能压，中层领导要坚持在疏通中引导，在引导中疏通。既要广开言路、畅所欲言，又要循循善诱、说服教育，提高员工的觉悟，实事求是地分析和认识问题，把员工思想引导到正确的方向上来。
●处理下属之间矛盾冲突的态度
明确职员之间矛盾处理的态度是你能否妥善解决矛盾的关键。有什么样的态度就会产生什么样的解决办法。因此你想巧妙地解决他们之间的矛盾，就必须要有正确的态度，即平常所说的“端正态度”。
（1）态度要明确，不能似是而非
现在有些领导者似乎是为了避免职员之间产生矛盾，他们既不否定这个人的意见，也不否定那个人的意见，对这个人说“是是是”，对那个人也说“好好好”，看上去很公平，不贬低任何一方，却不知这种“暧昧”的态度会导致怎样的后果，尤其是关于工作上的策略、战术等计划。
上司会有左右为难的困扰，这是不可避免的事，尤其当双方各有优缺点时，更容易陷入两难的境地。上司应该站在公正的立场去做判断。抛弃私情和同情，冷静地思考，再做出明确的结论。虽然做出决定后还是会有一些问题发生，但如果因此而犹豫不决的话，问题一定会更大。
（2）要“一碗水端平”，不可有私心
聪明的领导者，在管理时总是不亲不疏、不偏不倚。他们总是会让下级知道在本单位人人都是平等的，没有任何一个人可以例外。他们也善于消除人与人之间的隔膜，赏罚严明，取信于众。无论明赏、暗赏、大赏、小赏，轻罚、重罚、明罚、暗罚，都要“一碗水”端平，否则赏者不平则有人微辞，罚者不公则人心难服，赏罚无度则威信尽失。
领导者只有在调解矛盾时公平处事，一视同仁，才能顺应下属愿望，赢得他们认同，也才会和你同舟共济，共同为公司的发展而努力奋斗。
（3）态度要冷静，不可急躁
这就要求你在解决职员矛盾的时候，不能是个“炮筒子”脾气，一听下属说话就炸，不分青红皂白地大骂职员，那对事情的解决于事无补。
人与人之间的关系，是十分微妙的，尤其是在有利害冲突的同事之间。如果双方都年轻气盛，就很容易发生大大小小的纷争。作为领导，你不妨冷静地对待他们之间的矛盾，做好促“和”工作。
●处理下属之间矛盾冲突的原则
处理员工之间矛盾的原则是领导者能正确处理矛盾的依据和准绳。因此领导者要能把握其处理原则，具体说来，主要有以下几点：
（1）要施加压力，限期改正
既然调解矛盾的根本目的是为了使员工解开心结，积极一致地为公司的发展而奋斗。因此当处在矛盾此起彼伏，长期纠缠不清，已经给工作造成较大损失的情况下，在多次启发诱导、耐心教育的基础上，你可以适当地采取一定的行政手段和组织措施，对员工施加一定的压力，让他们在一定的期限内，改正各自的缺点、毛病和错误做法，进而解决他们之间的纠纷。
施加压力，限期改正的具体途径主要有三点。第一，集体帮助。第二，责令检查。第三，公开批评。
（2）要单刀直入，当场解决
如果不把矛盾当时解决，只能是越积越深，给最后解决问题增加许多不必要的困难。因此当面对不太复杂的矛盾时，在深入细致的调查研究的基础上，调解纠纷的管理者最好把矛盾的双方召集在一起，把矛盾揭开，把事实真相公开，当场把处理意见拿出来，让矛盾的双方遵照执行。
单刀直人，当场解决纠纷，要特别注意三个问题：第一，事实真相必须准确无误，使矛盾双方心服口服。第二，事先要做好矛盾双方的思想工作，使他们都抱着解决纠纷、增强团结、多做自我批评、主动承担责任的态度来参加调解。第三，领导的处理意见要入情入理，客观公正。
（3）要及时修订规章制度，灵活处理
规则是死的，而人是活的。因此当职员之间因为规则的不完善而引发矛盾时，要认真总结，及时地对规则进行修订，而且在处理矛盾时不可太墨守成规，死搬教条。
如果墨守成规、不加改善，表面上看起来尽管妥善完备，但实行起来，往往会引起料想不到的纠纷。本来，规则是为了减少纠纷才制定的一种判断事情的标准，可是到后来却因为规则的实行而引起职员间的纠纷，这就有点太滑稽了。所以，管理者要时时注意自己所订的规则，在实行的过程中是否有不合情理或不切合实际需要之处。如果有，就应当进行修订，千万不可久拖，以免引起职员间的纠纷。
（4）要有限度地鼓励竞争，增强活力
只一味地死气沉沉地去工作，丝毫不管身边“闲事”的表现，在表面上看起来是好的，职员之间不会产生矛盾纠纷，可是长此下去，公司就会失去活力，就会失去发展的动力，而成为“一潭死水”，波澜不惊。因此，作为中层领导可以适度地鼓励下属之间开展竞争，因为竞争是促进进步的原动力。
当然，有限度地鼓励竞争，不一定要做出非常明白的表示，以暗示或默认的态度，即会让竞争的双方获得鼓励。不过这种获得上级鼓励的竞争，如果双方不知自制的话，后果也是相当严重的。
（5）要兼听而不可偏信
俗话说“兼听则明，偏信则暗”，是说只有在同时听取两方面的不同意见的基础上，才有可能避免片面性，得出比较正确的结论。因此管理者在处理职员之间矛盾时要“兼听”而不可“偏信”，虽然他们有可能“公说公有理，婆说婆有理”，但从总体上你经过分析比较，总能得出比较接近事实的真相。
尤其是当公司制定的一项新规章制度将要出台时，通过他们的争论和各抒己见，你可以找出其中的缺点与瑕疵，加以完善弥补。在对立的冲突中，方案得到不断地修改、更新、完善，真正成为经得起推敲的最佳方案。
所以，没有反面意见时不宜草率做出决策。
●处理下属之间矛盾冲突的技巧
员工之间发生矛盾冲突在公司是不可避免的现象。冲突有为公的，有为私的。无论哪种类型的冲突，都是中层领导所不愿看到的，也是必须解决的问题。处理矛盾冲突不能简单地打压和放任，这里介绍一些处理矛盾冲突的技巧。
（1）处理矛盾冲突要中立
无论处理什么样的冲突，这条原则都是办事的准绳。处理冲突时领导一定要保持中立状态，不能有偏袒。偏袒只会使冲突激化，而且还可能产生冲突移位，冲突的一方很可能会把矛头移向你，使人际矛盾扩大，冲突趋于复杂。
有些公司的业务比较广泛、分散，领导调解双方的矛盾时，难以处理得两方都满意，很可能是支持一方，伤害另一方。你要尽量避免这种现象，努力使双方都不受到伤害。这就要求你在处理问题时，表现得像一个外交家，而不是滥用你的权威。
（2）职务对调是绝招
下属双方的纷争，有时很可能是由于本位主义在作祟，以致攻击对方所属的部门或所掌的职权，尽力维护自身的立场。
本位主义的产生，一方面固然是人的本能；另一方面也可能由于沟通还不够。如果可能的话，将双方对调职务，也许纷争的情形即可消解。不过，这也要看工作的性质及双方的特长而定，不可盲目调整，以致局面愈搞愈糟。
（3）不能盲目上纲上线
处理人际冲突最忌讳的就是拿出本本、条例大声诵读一遍，以显示你的公正性与合理性。其实你此时的样子是可笑的，你在把别人当孩子的同时，自己也成了孩子。员工只会嘲笑你的无能，问题还是没有得以解决。
（4）选择不同策略
对于领导者来说，冲突是多样的，对冲突的处理也不可采用单一策略。要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决冲突策略：
①合作策略。鼓励冲突双方把他们的利害关系结合起来，使对方要求得到满足。
②分享策略。让冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折衷的解决方案，互相作出让步。
③回避策略。估计双方冲突可以通过他们自身调解加以解决，就可以回避冲突，或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决分歧。
④竞争策略。允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
⑤第三者策略。当存在冲突双方皆可接受的另一位有权威且易于解决冲突的第三者时，可以通过他来解决冲突。
⑥调和策略。在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，满足另一方的要求。
●处理下属之间矛盾冲突时的注意事项
在对员工的矛盾冲突的处理过程中，除了要因势利导，具体问题具体分析外，还必须要注意下述几点要求。
（1）正确对待职员间的“小圈圈”
时下公司中，很多都具有这样一些按同乡、同校或兴趣、个性等不同性质组合的“小圈圈”，这些或大或小的“圈圈”在你周围或明或暗地存在着。在处理职员间的矛盾冲突中，要注意这些“小圈圈”的影响。
对其形成你不必太担心，那只是在说明人性“归属感”的强烈需要。你应在平时的活动中正确地对待各种“小圈圈”，巧妙地利用这些“小圈圈”，在其行为过程中激发他们的动力，有效地把其组合在整体利益之下，让每一个“小圈圈”都能自觉地以公司的整体利益为最高目标，而不仅仅拘泥于“小圈圈”中的是是非非，以便形成更大的团队凝聚力，为整个公司的发展壮大做贡献。
（2）不掺和是非
“掺和是非麻烦多”这句话对管理者来说是一个真理，虽然这听起来有点明哲保身的味道，但为了预防万一，免得使自己陷入是非漩涡中纠缠不清，管理者必须注意在解决矛盾时要置身事外。
例如，两个职员闹矛盾，其中一人向你诉苦，说对方凡事针对他，甚至攻击他。此时你要很有耐心地听他吐苦水，但最好只听不问，尤其是切莫查问事件的前因后果。因为你一旦成了知情者，就被认定是当然的“判官”了，这就大为不妙。也许对方只是找个“听众”说说，说出来他心里可能就畅快了，而一旦你掺和进去，就可能会使矛盾进一步扩大。
如果双方的争论是因为对公司不满来找你评理，你的立场就更困难，但是如果此时你保持缄默也很不礼貌。不妨这样告诉他：“公司的制度不断改进，这次你觉得不公平，或许是新政策的过渡期，你不妨开诚布公谈一下，犯不着坚持己见。”如此轻轻带过才是上策，既不犯众怒，又维护了公司的利益。
（3）不“火上浇油”
当职员间出现摩擦时，你首先要保持冷静，不要急躁，否则你的情绪对矛盾双方将无异于火上浇油。此时，你不妨来个冷处理，不紧不慢之中给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。假如你自己先“一跳三丈高”，处理起来显然不太合适，效果也不会很好。
你可以采取这样一种巧妙的做法，即“单独接见法”。单独接见时，请他心平气和地把事情的经过讲述一遍，你不要插话，也不要指责谁对谁错，也许他们双方所说会很有出入，且都有道理，但你也不要去证明他们谁说得对，你只着重在淡化矛盾上下功夫就可以了。
当你经过调查已对谁是谁非心中有数时，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。假如你公开站在一方，显然这方觉得有了支持，气焰大涨，而另一方则会觉得你偏袒一方。
你不妨这么说：“事情我已经清楚了，双方完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了，关键是你们要从大局出发，以后不计前嫌，精诚合作。”相信经过几天的冷静，双方都会有所收敛，你这么一说，双方有了台阶下，互相认个错，也就一了百了。
如果他们双方之间的矛盾是由于私事造成的，你不妨说：“我不想知道你们之间的那些事，但基于工作，我要求你们通力合作，不容许工作受私事的影响，希望你们清楚这一点。”
（4）不影响工作
有人会说如果同事之间闹矛盾而不影响工作，那简直是“天方夜谭”。是的，如果两个职员之间彼此不喜欢对方，双方之间经常发生口角，又怎么会不影响工作呢？但是，你可以采取一定的办法把影响降到最低。
比如，你可以教育他们让其把注意力更多地放在工作上而不是放在彼此的关系上。如果他们仅仅是因为相互不喜欢发生矛盾，没有必要大惊小怪，因为这不一定预示着工作效率的降低。只要他们能以工作为重，意识到有正事要做，就算他们不喜欢某位同事，也只是既成事实，而不会成为麻烦。
（5）正确处理新老职员间的矛盾
新进职员和公司原有职员之间发生矛盾那是再正常不过的了。原因不难理解，其一：老职员对新职员心存敌意，担心自己的位置被别人抢去，又或者老职员嫉妒新进职员的年轻漂亮；其二，新职员对老职员的排挤必然会怀恨在心，如能有机会报复，肯定不会放过，虽然后进职员一开始可能不会有太放肆的行动，但双方之间的磕磕碰碰肯定是在所难免的，那么，此时你又该如何做！
如果你是该部门的领导，那么你对新成员的接纳，会使其他人认为他“不错”。你应当鼓励他们多花时间与新人在一起，鼓励他们给新人以更多的支持。如果你着手介入此事，老职员的做法将不会持久。当某些有威望的人能对新人表示接纳时，其他人也会如此。
如果新职员对老职员刁难做法始终耿耿于怀，以至于不能以平常心和老职员相处时，你要不失时机地开导他，教育他想开一点儿，任何事情都不是一帆风顺的，也许他们只是为了和他开个玩笑或是为了他能最终进入该集体所做的考验等等。总之要让他不能因为这点儿小事而与同事之间产生隔阂从而影响了工作。
不管你是对老职员鼓励也好，对新职员教育也好，归根结底都是为了使他们“和平共处”，能团结一致，共同为公司的发展而奋斗，所以你对他们都要和颜悦色。
综上所述，在面对职员的矛盾时，你要做好这几方面的工作：
第一，镇静面对。对他们之间发生矛盾既不可视而不见，也不可惊慌失措。
第二，辩证分析。千万不要把自己对某个职员的私人恩怨牵扯进去，那样将不利于他们问矛盾的解决。
第三，合理制定出解决矛盾纠纷的方案，做好与双方职员的沟通工作，顺利解决双方的矛盾。那么你就能使他们双方摒弃前嫌，化干戈为玉帛，从而使你所领导的这个团队的工作质量和办事效率大大提高，使你个人在团队中的威望与日俱增。
