开店铺很重要的一点就是要对顾客耐心亲切，切勿表现出不耐烦或爱理不理，这是大忌。因为网上购物很重要的就是顾客心理，面对网上的激烈竞争，除产品价格和质量的竞争外，还有一个很重要的因素便是对顾客反应敏捷，亲切快速，这将大大提高销售量，并提高顾客满意度。
（一）心的沟通，用心服务
对网络店铺来说，只要有顾客光临，就应该要想方设法留住他。在网上看不到摸不着，靠的就是和对方聊天的感觉。你要给买家一种专业、诚心的感觉，给买家从心理上一种信懒，很多问题要从顾客的角度考虑出发，给他一种宾至如归的感觉。
顾客在决定是否购买的时候，很可能需要很多你没有提供的信息，他们随时会在网上提出，你应及时并耐心地回复。
因为现在“服务”已经成为一种增值商品了，而且兼职卖家大多是为享受开店的乐趣，最主要是买卖双方都愉快目的达到了。
买卖成交后，根据约定的方式进行交易，可以选择见面交易，也可以通过汇款、邮寄的方式交易，无论哪一种，都应尽快进行，让顾客及早收到宝贝，这也有利于卖家的信誉度的提升。如果是备货库存的问题，则要事先和顾客说明。
交易完成后，你可别以为一切都到此结束了。还有很重要的售后服务，这也是抓住顾客留住顾客的重中之重。完善周到的售后服务是生意保持经久不衰的非常重要的筹码，必要的情况下与顾客保持联系，做好售后服务工作。
另外，出现质量问题或款式不对等情况，只要在退换货条款范围内，应该二话不说免费给买家更换或退款，不要还想着买家会不会故意骗你。一般只要没有大的质量问题，退回来的机率还是很低的，所以不用担心亏本，这只是偶尔一次，而且一般责任在卖家。
信用是网上交易中很重要的因素，为了共同建设信用环境，如果交易满意，最好给予对方好评，并且通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败，应给予差评，或者向网站投诉，以减少损失，并警示他人。如果对方投诉，应尽快处理，以免为自己的信用留下污点。
与买家良好的沟通是至关重要的。如何将沟通买家做得更出色？我们将从以下两个方面讨论：
1.与买家沟通的原则。
（1）勿逞一时的口舌之能。与买家沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。你在与买家沟通时，不要摆出一副教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起买家的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与买家争辩，而是引导买家接受你的观点或向你的观点“倾斜”，晓之以理，动之以情。
（2）顾全买家的面子。要想说服买家，你就应该顾全他的面子，要给买家有下台阶的机会。顾全买家的面子，买家才能会给你面子；顾全买家的面子，对我们来说并不是一件难事，只要稍微注意一下你的态度和措辞。
（3）不要太“卖弄”专业术语。千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的产品的专业信息根本不懂。网店客服在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问在线客服这件衣服是不是全棉的，在线客服不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。
又比如：你对买家说OA系统，他可能就听不懂，所以直接告诉他是办公软件。
用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为在线客服在他面前炫耀。
在与买家沟通时，不要摆出自己高人一等、什么都知道的姿态。在向买家说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让买家容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则买家会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
2.与买家沟通的技巧。
（1）抓住买家的心。摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
（2）记住客人的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语都起作用，更能打动对方的心。
（3）不要吝啬你“赞美的语言”。人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏。经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
（4）学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性。善于表达出你的观点与看法，抓住买家的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，买家在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
（5）付出你的真诚与热情。网店客服与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷淡。
人总是以心换心的，你只有对买家真诚，买家才可能对你真诚；在真诚对待买家的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
（6）“看人下菜碟”。不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因人而异，随机应变这样才能保证沟通的效果。
（7）培养良好的态度。只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待朋友一样对待买家。
（二）网友推荐十大技巧
在开设网上店铺的过程中，一些卖家网友还总结了网上店铺经营十大技巧，从不同的方面分析了当前网上店铺在经营过程中的一些问题和经验教训，希望对各位网店店主有所启发。
1.戒急躁。急燥的人什么事也做不好，首先对买家要有耐心，对于对方的任何提问都要及时地解答，遇到没有生意的时候可以多学习多了解。
2.对所做的网店期望值过高。曾经遇到很多的网店，总会把自己的网上店铺商品价格定得太高，这样不仅没有好的销售反而使第一次来看货的买家对网店的印像不好。请大家记住电子商务薄利多销这句话的定义。
3.注意沟通技巧。有些话换个角度进行都会引起不同的反应，所以需要注意你沟通的方法以及说话的技巧，这样会让你少碰些钉子。
4.放松心态。开网店是为了赚钱，很正常，但我不得不说，凡事只要你把钱过于看重，也就是说你心里只有钱的话，你做的事会适得其反。第一，赚钱是要讲究缘分的；第二，如果你只看重钱，你的很多决策都会有失误并给对方感觉你很势利。反而如果你抱着平和的心态，更容易让你得到许多意想不到的收获。
5.真诚。关于这一点，我们已经谈过。对于任何一位买家，都要用对待好朋友的心态去和他们交往。
6.掌握度。注意销售技巧，在介绍自己的产品时往往有很多店家喜欢推荐一大堆东西给买家，这样不仅让对方觉得很乱且会因为对方不知道买什么而失去这次的交易机会，介绍时可以先摸清对方的真实需要再加以推荐，效果最好。
7.及时发货。最好是24小时之内发货。
8.换位思考。把自己当做是网店买家来考查自己的网上店铺产品和网店服务是否优质。
9.最优良的网上店铺买家服务。从找买家，与买家联系，购买网店商品的全过程到收货，这个过程最考验你的网店客服能力，好的网上店铺买家服务能得到网店买家的信任和认可。
10.最后就是学习学习再学习。任何和自己网上店铺产品相关联的类别都要多了解多掌握，咨询非常重要，能为你带来最有效的网上店铺收益。
（三）交流沟通方法
网店经营中与买家的交流沟通很重要。一般来说，当一个买家向卖家询问相关产品的时候，是他在了解了产品的款式、面料等特征后对该产品产生了兴趣，也就是对这个产品产生了购买意向，因此这个时候要紧紧地抓住买家的心理，热心回答他的问题的同时，运用一些交易沟通的小技巧对最后的成功交易产生重要的影响。
新手卖家来一个买家询问不容易，这样的买家一定要抓住，让他在你这里消费，在此我们总结一下如何让询问的买家成为你的消费买家的经验，和大家一起分享开店。
1.直接要求法。就是销售人员用简单明了的语言，直截了当地向买家提出成交要求。应用这种方法是有特定对象的，如买家的购买欲望已经非常强烈，就可以直截了当向买家提出成交要求。
2.坦诚促进法。这是一个很有效的成交，将产品的细节以及售后的各种问题都考虑到，能让买家感觉你很老实，你进行交易的诚意，从而达成交易。
3.假设成交法。假设成交法是假定买家会购买我们产品的一种方法，买家没有说他想买产品，但是卖家通过观察买家的成交信号，判断出买家已经对产品非常感兴趣了，这种时候卖家就可以假设买家想买产品，运用某种技巧和手段去诱导买家多购买产品。比如优惠活动啊，产品所剩无几啦，等等。
4.选择成交法。选择成交法是指卖家直接向买家提出一些购买决策方案，并要求买家立即购买推销品的一种成交方法。选择成交法可以减轻买家的成交心理压力，创造良好的成交气氛，有效的促进交易。选择成交法是在假设成交法的基础上延伸出来的一种方法，选择不是卖家直接对买家说：“你买不买？”“你要不要？”，而是对买家提出两个或两个以上的方案让买家选择。
案例：有一天，一个业务高手去西餐厅坐着看报纸，服务员走过来对他说：“你要一个鸡蛋还是两个？”他头也没抬下意识地说：“一个”，只听咔的一声，一个鸡蛋扔到了锅里，听到声音客人这才一想：“我没有要鸡蛋啊！”
这个客人没有要鸡蛋却买了一个鸡蛋，为什么呢？原因是服务员用了选择成交法。在买家开发中，优秀的卖家都是给买家提两个或是以上的方案让买家选择。“你买5个还是8个？”，“你买两套还是三套？”，“你要大的还是小的？”这些都是可以诱导客人犹豫不决的时候下定决心的。
5.小点成交法。这是相对于大而言的，你向对方提出大的要求，对方可能会马上拒绝，但是当你将你的要求划分为几个小的要求，在第一个小的要求被对方接受后，再提出第二个，第三个，这样被拒绝的机会就可能小，这样几个小的要求加起来，就和大的要求一样了。
6.保证成交法。当买家对我们的产品还有担心和顾虑的时候，就要用这种方法了，你可以用保证来减轻或消除客人的担心和顾虑，通过保证消除产品在对方心中的风险，从而使客人下定决心购买。
7.利益总结成交法。这是指卖家把先前向客人介绍的各项利益特别是获得认同的地方，一起加起来，扼要地提醒客人，加重客人对利益的认同，从而成交。
8.前提条件法。为了配合产品销售，卖家会在交易条件上留有一些空间，遇到特殊情况的时候，则可以进行相应的调整。有经验的卖家往往很会利用这些空间抓住客人进行成交的。
（四）七大讳忌问题
1.忌质问。网店客服与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品并认可；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言：
（1）您为什么对这个颜色不喜欢？
（2）您凭什么讲我的信用是炒作的？
（3）您有什么理由说我的衣服质量不好？
诸如此类，网店客服用质问或者审讯的口气与买家谈话，是网店客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家的感情和自尊心的。记住，如果在线客服要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。
2.忌命令。网店客服在与买家交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，网店客服要清楚明白您在买家心里的地位，网店客服需要永远记住一条，那就是——您不是顾客的领导和上级，网店客服无权对买家指手画脚，下命令或下指示；网店客服只是一个卖家的一个购物向导。
3.忌炫耀。网店客服与买家沟通谈到自己工作的商品及店铺时，要实事求是地介绍商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀店里的商品美观、实用、价廉。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧？况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家未必认为也好。
4.忌直白。网店客服要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。网店客服在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是。那也不对。一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道“打人不打脸，揭人不揭短”，所以说要忌讳直白。康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。网店客服一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
5.忌批评。网店客服在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，网店客服也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。网店客服与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
6.忌独白。网店客服与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但网店客服自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，在线客服可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子还是上衣？或是裤子？双向沟通是了解对方有效的工具，切忌网店客服一个人在唱独角戏，个人独白。
网店客服如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝，只顾自己一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。网店客服切记不要独占任何一次讲话。
7.忌生硬。网店客服在与买家语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
网店客服要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
网店客服在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。网店客服与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，网店客服在谈话中，要懂得以上“七忌”。
这样，网店的生意就会越来越好，回头客也会越来越多，网店生意也会财源滚滚！
（五）开网店如何正确处理退换货
对于质量问题的规定，一般以普遍定义的质量问题为准则。比如一般衣服的质量问题标准是，有大面积玷污，大面积破损等。这个在拿到照片以后就可以来判断，或者直接把照片上传给你的代理商，由你的代理商来给你定义是否是质量问题。
如果是，那就马上向买家道歉，并且承诺退换货，来回的邮费都由自己承担。尽最大的诚意让顾客感受到你对顾客是多么的负责。对于真正有质量问题的产品，卖家应该做到承担退换货邮费的，当然还是要在满足退换货条件的提前之下进行，如果对于非质量问题的退换货，那就不承担邮费，这个要明白，无论买家如何说，都不可以给买家留有任何商量的余地。因为“无规矩不成方圆”，一个店铺也要有一个店铺的原则。
当然我们在进行无理由退换货的服务之前，要首先明白一点，我们卖产品的目的是什么？我们的目的是赚钱，而不是做慈善义卖，我们的目的是把产品卖出去，赚取到金钱。
所以，对于无理由退换货，要正确的运用，而不是毫无针对性的运用。并且对于代理来说，在遇到顾客要求退换货的时候，要正确地去处理，要为自己的利益来考虑，争取自己利益的最大化，损失的最小化。
在处理退换货的过程中首先要判断出顾客是什么类型的。最常见的一种就是那种吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头的人，对于这种顾客一是直接给退货，第二就是坚决不退。为什么不能换呢？因为这种人你就是给他再换10次衣服，他一样会给你调一堆的毛病，所以这种顾客属于最不受欢迎的一类。他们和职业差评师一样，眼里是看不到任何优点的，眼里只有缺点。所以遇上了这种人，就马上与其断绝一切交易。
遇到这种问题正确的处理方法就是，用事实说话，如果顾客说有质量问题，那就让顾客去拍照片。对于不拍照片，或者拍了照片，看不出任何质量问题的，一律按照无理由退换货的规定处理。
这里要强调的一点就是，只要你的产品是好产品，就不要怀疑自己的产品，要知道士气也是很重要的一点，士气足则无往不利！
（六）具体问题与解答
问题一：前面的沟通很融洽，买家已经确认买你的产品了，但是买家要你让利才肯买，你会不会照办？一般可以如何应对？
回答：我们的商品都是薄利多销的，我们给顾客的都是最真诚的实价了。在那个时候，卖家可以选择送顾客以各小礼物，虽然买家在利润上没有做到最大化，吃了些小亏，但是给买家却是心理上的购物满足感。而且卖家这个小亏也没有白吃：尝过甜头的人希望一而再再而三地让卖家“吃亏”，对于卖家来说就留住了一个固定买家。这中间的差别也不是一句两句话可以说的清道的明，不过古语有云“塞翁失马，焉知非福”，并且现在也有很多人总说“吃亏是福”，你也应该窥出端倪了。
问题二：有没有提高网店交易量的方法？
回答：第一个方法其实我们在淘宝上有很多功能可以用的，就是一个求购功能了，很多买家都会在网上找一些产品，所以我们要适当利用这些功能。具体方法如下，在我是卖家那里，点击“我要卖”，把浏览的信息拉下去会看到很多买家的求购信息，我们要充分利用这些信息，因为这是对某种产品有意向购买的买家，成效机率比较大。
第二个方法很多买家都会有留言的习惯，而且给卖家的留言的买家卖家是看得到的，我们也要利用一下这个功能，多多留意竞争对手的买家留言，经常跟一些有留言的买家发信息，或者推荐自己的产品。
