当事人:白玲
就因为两瓶矿泉水,我被扣了3分考核分。看来,我这月的奖金肯定没了。
我是一家酒店的总台服务员。一个旅游团在办理退房手续时,有一对夫妇顺手拿走了两瓶需要付费的矿泉水。
作为一种促销手段,我们酒店在每个房间都免费赠送两瓶矿泉水,但免费矿泉水是用透明塑料瓶装的,而两瓶蓝色塑料瓶装的则是要付费的矿泉水。真不明白,有些人怎么就那么爱占点小便宜,总喜欢拿走要付费的水而留下不用付费的。
我不动声色地说:“请问你们是否拿走了房里的矿泉水。”
“是的”,女的打开了包,掏出了蓝瓶装的矿泉水。
真不明白,他们怎么就能那么镇静自如,我缓缓地说:“对不起,请为这两瓶水付费。”
“什么?这不是免费的吗?”女的声音马上提高了八度。
搞笑,就两瓶水,犯得上占那点小便宜:“这种蓝瓶装的矿泉水是需要付费……”
还不等我的话说完,那女的就嚷起来了:“你们有没有诚信?不是说得明明白白赠送两瓶水吗?这种做法是欺诈行为,明白吗?”
真不明白,这人是不是火药做的,怎么没点就着呀:“我的意思不是这样的……”
“你们经理呢,叫你们管事儿的来,我要投诉。”那男的在抄我的员工编号。
天,怎么会有这样蛮不讲理的人呢。总台的另一名服务员叫来了经理。
在经理的协调下,那对夫妇终于明白了是他们拿错了水。
原来,他们住进来的时候导游告诉他们,房间里有两瓶矿泉水是赠送的。但导游没有说清楚:房间里哪种矿泉水是赠送品,哪一种是需要付费的。结果,这对夫妇拿错了东西。而我也由于态度不好,被迫给那对夫妇道歉。
事后,经理狠狠地训了我:“客人拿了不该拿的东西,你应该想到是失误,而不应该还没调查就认为是贪小便宜,或者是小偷小摸,这两者的区别导致了你态度的根本区别。你知道这件事给酒店造成了多大的影响吗?我想以后这个团的成员都不会再住我们的酒店了,导游也不会再带队住我们的酒店了。”
真是没想到,就这两瓶矿泉水给闹得,奖金没了,还挨批,这霉倒的。
在服务业,客人能引起歧义的行为有很多,比如爱挑剔、少礼貌,这些行为都可以从两方面来想。少礼貌,可以理解为跟我们亲近;爱挑剔,我们可以理解为很想达成交易。也许事实并不如我们想的那么好,但作为服务行业的人,我们必须从正面来理解这些行为。如果心态不正,神态就不会友善;神态不好,形象也就不佳了;形象不佳,客人自然不会有好感。紧接着,业绩也成问题了。把客人往好处想,不仅是一种道德要求,更是一种职业要求。
这世界说大不大,说小不小,总是在你需要熟人的时候,他们不出现;当你不需要熟人时,他们倒是会时时冒出来。