（1）限制商品的购买数量
数量限购法在店铺应对滞销的策略中尤为常见。物以稀为贵，商品越少，人们抢购得就越快。在使用限量销售的方法时，要注意避免这样3种情况：当购买的顾客较多时，可请顾客排成队伍等待，造成抢购声势；在向顾客推销商品时，不要采取要挟式的手段，这种做法会适得其反，降低商品在顾客心目中的身价，使人感到卖主急于脱手而担心质量低劣，反而冲淡了购买欲望。在积压商品售完的情况下，不应再增加数量，否则会引起顾客的怀疑，继而失去对顾客的吸引力，亦会使已经购买的人有上当之感。
（2）将商品组合销售
组合销售又称捆绑销售，主要作用于成套产品的销售，即将具有密切联系的商品组合销售。将积压的商品作为赠品刺激其他商品的销售也是一种促销的方法，这也是处理积压品的有效方法。这种免费赠送方法往往很有效果，对顾客而言，赠品是最直接、最实际的好处，在很大程度上会刺激顾客的购买欲望。但运用这种方法的前提是注意不能赔本。
（3）适当降价刺激销售
降价销售是女人精品店出现商品积压时最普遍的促销方式。大多数女性顾客购物普遍抱有求廉心理，女人精品店降价处理挤压品，一定程度上满足顾客的求廉心理，也解决了女人精品店的积压问题。但在处理积压品采取减价策略时，必须注意时机、频率和幅度。降价商品最好附有降价原因说明，使顾客相信它既实惠又价廉，也会产生购买欲。
（4）灵活处理积压品
有时，店主只要稍花一点小心思，找到出奇制胜的销售策略，就能够变废为宝，使积压货成为畅销货。这种策略主要是给积压商品赋予特殊的意义，刺激人们的购买欲望，达到畅销的目的。所以，经营店铺，头脑一定要灵活，有时只要花一点心思，换一个角度，就能扭转不利的局面，反客为主。
（5）营造热销的态势
哪怕是经营同类商品的店铺，却可能有着天壤之别的销售态势。劣势的一方要充分利用人们的“从众心理”，主动采取策略营造热销的态势，吸引更多的顾客。
260.当顾客要求退换货时，怎么办
在店铺的经营过程中，已销售出的商品顾客并不满意，由此产生的退换货的情况在所难免，而妥善解决顾客的退换货要求，也越来越成为店铺的服务形象所在，做得好将有利于店铺形象，做得不好，则很容易使店铺名誉受损。对于这些特殊情况，店主需要制定严格的管理条例，要求顾客遵守店铺的规定，同时也能够灵活应对，尽可能给顾客一个愉快的处理过程和满意的处理结果，以消除顾客对店铺的不满情绪，维护店铺在顾客心目中的可信赖形象。
在退换货的过程中，我们主要要注意以下几点：
1.确定店铺退换货规定
一般来说，店铺退换货标准规定都包含这样的内容：
（1）商品无质量问题，且没有明显使用痕迹，不影响重新销售的，可以退换货。
（2）商品出现质量问题，在退换货的时限内可退换，超出退换货的时限则不予退换。
（3）个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货。
（4）化妆品（不包括一般性的护肤品）不可以退换货。
（5）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。
（6）顾客使用、维修、保养不当或自行拆装等人为造成损坏的，不予退换货。
（7）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡和店铺的购物小票的商品，不予退换货。
（8）“清仓品”和赠品不在退换货范围。
2.热情接待顾客
退换货情况普遍发生在各行各业的销售活动中，几乎是每个店铺店主都必然会遇到的情况。然而，在面对顾客提出的退换货要求时，有些店主会表现出明显的不满情绪，对顾客不予理睬，或是接待顾客的态度十分生硬等。
如何处理好退换货的情况，不仅需要给予顾客一个满意的处理结果，也要求店主和店员保持对顾客的热情态度，在处理过程中给予顾客愉悦的交流氛围。这样不仅有利于事情的快速妥善的解决，同时能在无形中提升店铺的品牌形象，在退换货的顾客心中留下了良好印象，也容易在其他顾客中形成良好口碑。
3.了解退换货的原因
不论对于顾客还是店铺来说，退换货都不会让人心里产生愉悦感。顾客之所以要求退换货，一定是对商品有不满。在接待退换货顾客的时候，首先应了解顾客退换货的具体原因，以便在日后的店铺经营过程中加以改正提升。
要弄清楚顾客退换货的原因，最佳的方式是店员与顾客单独沟通交流，这样不仅能化解顾客的尴尬情绪，也不会影响店铺内其他顾客的购物。要善于察言观色，从顾客的言语中分析顾客真实的退换货原因。
4.具体原因具体处理
在详细了解顾客退换货的原因之后，可根据不同的实际情况区别处理。如果确实是因为商品的质量存在问题等客观条件导致的原因，店员应爽快地为顾客办理退换货手续，并表示真挚的歉意。
但有些顾客纯粹是主观意识方面的原因，一些外界因素导致顾客内心对商品的不信赖而要求退换货。这种情况下，则不能轻易答应或拒绝顾客的要求，而要让顾客冷静下来，再摸清其真正的心理，对症下药，尽量说服顾客，打消其顾虑，避免或挽回损失。
261.当顾客产生不满时，怎么办
不少顾客通常爱抱怨，在商品选择时亦是如此，不同的顾客对于购买的商品有不同的要求，同一商品很难满足所有的顾客，因而由此就容易产生纠纷。对此，经营店铺就应该有充分的面对处理异常的准备。
要处理顾客的异议，首先应当照出顾客不满的原因。一般而言，主要包括以下3类：
1.商品方面的原因。顾客对于商品的不满最为常见，一般其产生异议的原因主要有以下几种：
⑴价格偏高
不少顾客对于商品的价格都很敏感，并且随着商业竞争越来越激烈，价格的横向比较相对容易。一般顾客会抱怨某店铺的价格水平高于商圈内其他同类店铺的价格，希望店铺对价格进行一定幅度的下调。
⑵品质不良
商品品质的好坏是购买后或使用后才发现的，因此这类异议属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”，即顾客在使用商品的过程中发现商品不如意而迫使自己内心接受商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度时，顾客就会对商品产生不满或疑问，从而产生异议。
⑶标示不符
不少商品容易出现标志不符现象，这将极大破坏店铺形象。商品标示不符主要表现为：商品说明书的内容与商品上的标示不一致，比如化妆品、食品等商品；进口商品没有中文标示比如外贸服装；没有生产厂家，比如发夹，头饰等小饰品；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清，等等。
⑷商品缺货
有些热销商品或特价品卖完后，如果店内没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到，等等，都容易引起顾客的不满。
2.服务方面的原因
顾客服务是无形的，它也是有形的物质商品的延伸，并且是商品必不可少的一部分。很多顾客的抱怨的产生都与服务有关，主要表现在以下几个方面：
⑴服务方式不当
细致周到的服务是刺激销售的重要因素。店铺店员的服务方式，是顾客对店铺服务质量产生评价的主要方面。常见的服务方式不当的表现主要有接待方式的不当、热情态度的缺乏和销售技巧上的无知。
⑵店员的不良行为也常常引起顾客的反感，如店员对工作的抱怨、对顾客评头论足、店员形象欠佳，以及店员团队意识的缺失等。
⑶其他不当服务因素，如算错钱、拿错商品、让顾客久候等因素也容易引起顾客的不愉快。
3.环境方面的原因
除了商品与服务外，店铺的环境也是顾客产生异议的主要因素，它直接影响着消费者的购买心情。光线柔和、格调高雅、整洁宽松的环境常使女性顾客流连忘返。顾客对店铺经营环境的异议主要有以下因素：
⑴光线太强或太暗
店铺的光线不宜太强烈，以免破坏店铺温馨式，但店铺也不宜过暗。店铺中的光线太暗，往往使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价签；光线太强，使顾客眼睛感到不适，也会引来不满。
⑵温度过高或过低
购物的感觉应当是舒适的，因此也应注意店铺内的温度应该适宜，温度过高或过低，都不利于顾客浏览和选购。气候变化无常，但店主应及时调整卖场温度，保证顾客购物的愉悦体验，才能够让顾客流连忘返。
⑶地面太滑
店铺地面应保持洁净，不能太滑，否则老人、儿童或孕妇容易跌倒，引起不必要的纠纷。
⑷卫生条件差
除了店内的地面洁净，还应当注意洗手间等的卫生条件，以免因小失大，因为小细节而引发顾客不满。
⑸噪音太大
合适的背景音乐能促进顾客进行消费，然而，在设定背景乐时也应注意控制高量。太大的声音容易引起顾客的不适，除了注意控制音响，另外店员的大声叫卖，商品卸货时声音过响等，都可能引起顾客的反感和抱怨，应注意避免。
顾客的抱怨主要由商品、服务及环境而引发，当然其他情况也会引发顾客异议，比如，因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生的抱怨。因此，在预防和处理异议时，一定要对引起异议的因素进行综合分析，找出其原因所在，才能有的放矢，有效避免或妥善处理异议。
262.当顾客提出投诉时，怎么办
顾客的投诉一般是指顾客向店员倾诉对其商品或服务的不满和责难，并向店内或有关部门反映，要求补偿。
当顾客在购物过程中或者购物后发现实际情况与心中的预期有差距时，就会产生不满，而当这种不满发泄出来时，提出投诉时，会让顾客对店铺的印象大打折扣，影响顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十，十传百，对店铺产生不良的口碑影响。因此，处理顾客投诉是店铺在经营过程中难免遇到的情况，面对投诉时我们应沉着冷静，具体问题具体分析，从而妥善处理，尽量让投诉在店主和顾客间圆满解决，而不经过消协部门。
在处理顾客投诉时，应懂得拿捏分寸，遵循技巧，尽可能大事化小，小事化了。一般而言，处理异议的小诀窍主要有如下几种：
1.同步法
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取得到顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。只要微笑点头，表示同意和认可对方就是了，和顾客保持同步，略去顾客不理性的观点或者意见。
2.太极法
在对待异议时，学会打太极，“化百炼钢为绕指柔”，即“化顾客异议为卖点”。我们只需明确一点，与顾客进行辩论毫无意义，即使你最终在辩论中获胜，你也是最后的输家，因为你失去了顾客。你以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待你。因此，以积极的心态处理顾客异议是关键。与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友，正所谓“和气生财”。遇强则强，很可能两败俱伤，“化戾气为祥和”才是最好的结果。在处理顾客异议时避重就轻，也是太极法的表现方式。
3.迂回法
老子提出“进道若退”，就是主张以柔克刚，以退为进。无论是战场还是商场，也无论是胜利后的退还是失败后的退，只要“退”仅是一种手段，是一种迂回之术，而不是最终目的，只要有利于整体目标的实现，“退”又何尝不是上策呢？
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳。所以在处理与顾客的纠纷时，可以采用迂回法。避免与顾客正面交火，可以迂回包抄，一举控制局面。只有先去认同别人，才能最终肯定自己。使用迂回法，可以避其锋芒，又能达到销售的目的，留住顾客。
另外，需要指出的是，迂回并非回避。不少店主对于顾客的投诉不理睬，始终采取回避状态，这样往往可能小事化大，形成不好的影响。明智的店主懂得积极地看待顾客投诉，将之作为获得信息、改善自我的有效机会：
1.将顾客的投诉看做有效的市场信息
顾客的不满是店铺经营所需的宝贵信息，它可以提供在市场调查中所不能获得的真实信息及顾客的真心话，而且这是顾客不惜花费时间和精力自愿提供的宝贵信息。越来越多的店铺开始重视来源于投诉的重要信息，以指导改善产品、改善销售方法以及广告、商标、使用说明书，甚至新商品的引进。
2.注意解决纠纷以免因小失大
异议处理不当往往会因小失大。当顾客向店员投诉时，如果店员不能妥善处理，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，很多店铺就是因此而造成重大损失或信任危机的。因此，我们在解决顾客投诉时，应当以友好的心态面对，如果你能够谨记，有效化解顾客小的抱怨不但能够挽回损失，而且能够吸引更多的顾客，或许会促进你更耐心地解决。
4.解决纠纷的过程能发现不合理环节
在店铺运营中，有些业务规程的设置仅仅考虑到了“效率”，而没有考虑到顾客的需求。从顾客满意的观点来看，这样的业务程序是不合理的。从投诉中可以发现这些不合理的环节，并使之合理化，从而减少使顾客达到满意的步骤和复杂手续，降低经营的成本。
