292.顾客投诉处理流程
不管是在销售过程中，还是生意成交后，都有可能出现消费者对商家提供的服务或产品不满意的情况，进而提出投诉。顾客之所以投诉，就说明商家的服务或产品还有不足之外。因此，商家应该正确的看待并及时处理顾客投诉，给顾客一个满意的处理结果。
商家应该按照程序，有条不紊地处理投诉，处理投诉流程一般包括以下几个步骤：
一、接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，并向客户承诺在规定期限内给予答复。
二、调查投诉内容，确定责任部门
根据顾客投诉内容，进行调查并填写顾客投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
三、传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门 在3个工作日内给予答复及解决方案。
四、沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
五、实施解决方案
顾客接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
六、客户回访
责任部门的方案实施完毕之后，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
七、将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
以上七个步骤是处理顾客投诉的基本流程，商家可参照执行。需要提醒的是，服务人员在处理投诉与顾客交谈过程中，语气要委婉，表达出歉意，态度要真诚。切记不可与顾客发生争执、冲突。
293.接受顾客投诉时与顾客交谈的原则
无论商家做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个顾客的问题，而引发出更多顾客的问题，将会给店铺带来很大的麻烦。因此，我们应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。
要想给顾客一个满意的结果，我们首先要正确面对投诉现象。通过顾客投诉，商家可以发现更多的问题，以便于更好地完善与提升自己的服务或产品质量。况且处理顾客投诉本身就意味着一种挑战，在这个过程中，客服人员可以学到更多的东西，以促进店铺更快成长。
投诉时，顾客多是带着愤怒、不满的情绪而来，这就要求客服人员先平息顾客的情绪，再处理投诉。平息客户的不满不是一件容易的事，那么在在与顾客交谈时应该如何做？一般地，客服人员与投诉的顾客交谈时应遵循以下几个原则：
一、保持适当的距离
在与顾客谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。距离太近会给彼此压力感，太远又不利于交流。最佳距离应在一公尺以内，一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。
二、首先承认错误
不管顾客投诉的是否符合事实，客服人员一定要先承认错误，至少为对方带来情绪上的不满而道歉。但不要急于进行太多辩解，辩解太多可能表明商家要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
三、精力要集中
交谈中，客服人员应注视顾客的眼睛以表示自己的诚恳，切忌左顾右盼，表现
得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。
四、不要同顾客争论
如果客服人员想让投诉得到满意处理，就不要发顾客发生争论。因为你的目的是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利，以证明谁的演说水平更高。争论会阻碍聆听顾客的观点，也不能平息顾客的怒气。
五、征求顾客意见
在问明原因后，让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法。如你可以说：“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”这样，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么，顾客也感到被尊重。
六、客观解释
在顾客的叙述结束时，客服人员应客观地将事件的起因及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。最好准备好劝顾客的最佳理由，力求进行得当的解释，以求顾客的理解。
294.有效解决投诉问题的原则
一旦发生顾客投诉的情况，商家要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。为了让顾客满意，在解决顾客投诉问题时，应遵循以下几个原则：
一、迅速正确地处理
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。即使主要原因在于顾客，也不能简单地认为与商家无关，不予理睬。因为你的态度伤害了顾客，这样也会失去客户。
二、认同顾客
受理投诉人员，应换位思考，从顾客的观点出发认识问题，了解分析问题的关键——顾客为什么不满意？也可以以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系。
三、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。在进行认真调查后，获得证据弄清事实后，再加以解释。
四、及时承诺
阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望。
五、进行必要补偿
当顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。一般情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
六、重获顾客的信任
当顾客感到不满时，商家要坚持不懈地，多方努力，重获顾客的信任。这对商家来说是一个较大的挑战。要想恢复顾客的信心，重建良好客户关系，可能需要毅力和追踪要让他们相信商家正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客信任。
295.处理顾客投诉的注意要点
在这个瞬息万变的时代，服务水平的高低已成功地众多店铺生意成败的关键，而客服人员能否妥善处理顾客的投诉，又是服务质量的具体表现。因此，客服人员能否妥善处理顾客投诉，对店铺的发展成长有着极为重要的作用。
因此，客服人员要重视顾客的投诉，并进行有效、妥善地处理。这里给出一些处理顾客投诉时，客服人员需要注意的要点：
控制情绪
一、客服人员必须尽力克制自己的情绪，并试图平息顾客的情绪，避免双方发生争执。不管争执结果如何，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而顾客由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈论解决问题的相关事宜的。
二、保持平常心，平静接受顾客投诉，心平气和地与之进行交谈。并要面带微笑，微笑是平息愤怒的魔术棒。俗语说“伸手不打笑脸人”，真诚的微笑能化解顾客坏情绪。
三、掌握聆听的技巧。客服人员首先做个好的倾听者。大部分情况下，投诉的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。聆听还可以听出顾客投诉的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
四、发挥“对不起”的作用，要让道歉真正发挥作用，就要表现出真诚。比如你可以告诉顾客：店铺在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。另外，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
五、处理顾客投诉时，不仅要注意言语技巧和情绪控制，还要从细节出发。比如以下几个方面的问题。
1、不在营业现场处理投诉，最好将顾客带离现场；
2、进行自我介绍；
3、先入为主，认为客户是无理取闹；
4、为这于我无关，推卸责任，不予处理；
5、听后没有记录，事后无法追踪事由；
6、盲目承诺，事后不能兑现。
相信通过这些方面的提醒，再经过客服人员好言好语的一番话，并真诚地向客户征求解决办法之后，顾客就会被客服人员的这种坦诚所打动，事情肯定就会出现好的转机。
296.针对不同的投诉方式的处理办法
处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家公司的依赖与信心。
顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等三种投诉方式。依据顾客投诉方式的不同，客服人员应分别采用相应的措施与办法。
一、当面投诉的处理
对顾客的当面投诉要尽量做到当面处理，具体做法如下：
1、将投诉的顾客请到接待室，以免影响其他的顾客。在处理过程中不可中途离席，让顾客独自等候。
2、认真填写顾客投诉记录表，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。交谈时，掌握机会适时地结束。如有必要，应亲赴顾客住处去回访、道歉、解决问题。
3、一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
二、电话投诉
1、要倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
2、了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。并承诺在规定限期内给出处理意见。
3、及时将处理意见以电话或上门回访通知并征求顾客意见。如顾客不满意再次征求其意见并进一步商议。
