43.接待顾客时要注意哪些礼仪
店铺员工与顾客交谈过程中，要想赢得顾客的好感，应注意一些交际礼仪，尤其应注意言辞的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使顾客产生好感，说话时必须注意下列各点：
（一）消除口腔异味
与他人交谈，如果吃了气味浓烈的食物，一开口便会散出令人不快的气味，这对对方而言是很失礼的。店铺员工一定要注意这一点，在上班前不要吃这类能引起口腔异味的食物。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭，同样也会令对方产生不快，因此必须特别注意。
（二）保持嘴部清洁
人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的洁净也是很重要的。店铺员工上班之前，应检查是否擦了口红？食物的残渣或菜叶是否夹藏于齿缝？务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。口齿的清洁对任何人而言都是一种基本的素养。
（三）正确使用服务礼貌用语
一种良好、优美的仪态能令顾客感到舒服，店铺员工在接待顾客的过程中，应随时注意说话时的仪态，保持微笑，带着关注的目光和顾客进行感情的交流，同时通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣。最后，为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
店铺员工与顾客交流时，在保持仪态的同时还需注意语言的适时表达，在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，这往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
（四）区分顾客对象
店铺员工接待顾客及与顾客交流时还须注意使自己能针对不同的顾客提供不同的服务，注意自己各方面的礼仪。
1.对青少年
（1）切忌用大人对小孩的说话口吻。
（2）说话时要体现出关爱呵护的一面。
（3）多向其介绍新奇的商品。
（4）告诉他游乐场、音乐带、影碟在店铺何处。
2.对老年人
（1）音量不可过低，很多老年人的听力有障碍。
（2）态度要和颜悦色。
（3）说话语气要尊敬。
（4）内容表达要谦虚。
（5）说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。
3.对情侣
（1）不要紧跟其后，亦步亦趋，以免被人误认为听其悄悄话。
（2）不窥视其亲密动作。
（3）适当称赞对方的优点，营造和谐气氛。
（4）向其介绍现代流行商品，因为大多情侣都有喜新厌旧、追求浪漫的购物心理。
4.对中年夫妇
（1）说话要得体，不说商场外行话，并切忌用低俗流行语。
（2）掌握太太的购买心理，多数先生会听从太太的意见。
（3）多说称赞太太的话语，但要注意不卑不亢。
（4）不要专对太太说话，冷落了先生，也不要专对先生说话；应适当提出购物建议，满足他们的要求。
（五）声音的运用要讲究艺术
要注意语言、语调和语速的运用，谈话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，若运用得不好，则容易引起顾客的误解。如在店铺当中，顾客向店铺员工寻求某种帮助时，如店铺员工立刻回答“好的！”对方一定认为马上就会为他做；如果慵懒地称以“好——”，则对方将产生“到底帮不帮我做？”的感觉。同样一句“好的”，由于语调的不同，却给予对方完全相反的感觉。用语客气而语气生硬，则令人感到冷淡，因此关于语调必须特别注意。
明快、爽朗的语调会使人感到愉快和亲切。但常见有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人地大声说话。相反，有些人在与多人交谈之际，却独自嘀咕不停。这些都是极不礼貌的行为。
同时，无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也会给人不良的感受。发音务必清晰，才能正确地表达意思。声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；而有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。
44.接待顾客有哪些禁忌必须谨记
顾客就是上帝，所以在接待顾客的时候要尊重顾客，让他们感到舒服，才能赢得他们的信赖，从而在店铺里消费。作为店铺的销售人员除了要知道接待顾客的礼仪之外，还应该了解一下接待顾客有哪些禁忌，这样就可以在工作的时候避免发生不必要的误会。
1.多说少听
（1）尽管说很重要，但听同样重要。
（2）要密切观察顾客的反应和需要。
（3）给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。
2.苛刻待人
（1）每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人。
（2）批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。
（3）顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任，损人不利己，不可靠，从而对这样的店铺员工产生戒心。
3.斤斤计较
（1）不管是什么原因，同顾客进行争论计较是不能做成生意的。
（2）就算是和销售服务工作无关的争论也要避免。
4.无聊的幽默
（1）尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦。
（2）当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。
5.拖拉懒散
（1）不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。
（2）做事不要拖拉，应体现干净利落的形象。
6.缺乏耐心
（1）想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应学会耐心，就算不能成功也不要气馁。
（2）许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。
45.怎样使用礼貌用语让顾客宾至如归
顾客走进店铺之后，店铺员工应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是店铺员工接待顾客的第一声。顾客临柜，店铺员工应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求是，笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。
（一）一般礼貌用语
同志（先生）！
女士（小姐）！
小朋友！
早上好！
先生您好！
小姐您好！
小朋友您好！
欢迎光临！
请随意参观！
（二）招呼顾客进店礼貌用语
当顾客进店后，一般会直奔柜台，店铺员工应立即接待，主动打招呼：
您好！您要看些什么？
先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
欢迎光临，请随意参观选购。
（三）介绍商品礼貌用语
当顾客进店之后浏览商品时，店铺员工应主动介绍：
先生，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧，不买没关系。
先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。
小姐，××（她凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。
当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时，店铺员工应自然地上前，说：
小姐，您想买××吗？我帮您选，好吗？
先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
先生，您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的，用塑料做的杆，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜，适合南方地区用。那黑色的是上海产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用。
先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……
小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。
（四）帮助顾客时礼貌用语
当顾客将视线从商品转向店员的时候，要主动打招呼：
需要我帮忙吗？
先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。
小姐，有什么事我能帮您吗？
请问需要哪种商品？
有什么可帮您的？
先生，您想寻找什么商品？我能帮上您的忙吗？
这里卖××（商品），您要看看吗？
小姐，我们这里经营××、××（商品），您要看看吗？我拿给您看。
（五）随意向顾客招呼用语
当顾客和店铺员工的目光相接触时，店铺员工应立即点点头，微笑着打招呼：
小姐，欢迎随便参观选购。
您好！欢迎光临！
这是刚刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。
（六）道德文明礼貌用语
对不起，是我不好！
对不起，让您生气了！
对不起，刚才我误会您的意思了！
请你消消气，是我们的工作没做好！
对不起，请允许我向您道歉！
请原谅，我不该用这种态度对您！
请原谅，让您多走了一趟！
（七）商品退换礼貌用语
请让我看看发票好吗？
能让我按规定检查一下商品吗？
我们商店设有专门负责解决退货问题的部门，我陪你去吧！
对不起，这种商品按规定店铺员工无权退货，我陪您去找领导好吗？
请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决？
很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货！
对不起，耽误了您的时间！
你想换的商品暂时还没有货，请您留下联系电话和地址，我们将给您送过去。
对不起，您的商品不属于退换范围，但是我们将负责维修！
（八）与顾客道别礼貌用语
再见！
欢迎您下次再来！
欢迎惠顾！
请您拿好商品！
请慢走！
谢谢您的关照！
欢迎您对我们提出宝贵意见！
46.接待措辞也会男女有别
性别的差异，使得男性顾客与女性顾客在购买和消费心理方面也会有很大的差异性。男性顾客在进店之前，一般都有了明确的购物目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的信心。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速做出决策。而且，一般的男性顾客不喜欢在商品的挑选、比较上花较多的时间，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，也不会去找店铺要求退换。男性顾客在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买。针对男性顾客的这些特点，销售人员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易能够迅速完成，满足男性顾客求快的心理要求。
女性顾客在购买过程中，容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一次降价促销，都可能引发女性顾客特别是年轻女性顾客的冲动性购买，所以女性顾客购买后后悔及退货现象比较普遍。与男性顾客相比，女性顾客比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。她们在挑选商品时，既要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益，这就形成了女性顾客能够一连跑上10来家店铺，比来比去，迟迟下不了购买决心的现象。所以销售人员在接待女性顾客时必须有足够的热情和耐心，提供周到细致的服务，给她们足够的挑选时间，满足其求真的心理。
来电与来店顾客一个都不能冷落47.
在店铺内推销的时候，不要冷落任何一个顾客，也不应该让顾客感受到备受冷落。这并不仅仅指那些来店的顾客，还包括来电咨询的顾客。有时正在接待一位顾客的时候，突然有另一位顾客打电话来咨询。这时对来电的顾客与来店的顾客，不能厚此薄彼，要一视同仁，提供相同质量的服务。这样才能赢得顾客的信赖，从而成功促进生意的发展。
推销开始阶段，首先要做的一项工作就是尽量不要让不管是来店顾客还是来电顾客。如果招呼不过来，必须要让其中一位等待的话，也要安排好顺序，建立一种洽谈的氛围，这样才能保证客户没有受冷落的感觉。
1.让来店顾客等待，接待来电顾客
（1）安抚来店顾客
顾客正在接受服务，突然被打断，必然是不高兴的。员工一定要有礼貌的请顾客稍等，最好采取询问的方式：“电话响了，我去接一下就回来，您介意吗？”面对有礼貌的询问，一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来，增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等，或看看其他的商品。
（2）礼貌对待来电顾客
有的员工对来电顾客极不礼貌，觉得工作被打扰了，态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速的接起电话，带着微笑礼貌的询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字，让顾客确定是否找对了店铺。
2.让来电顾客等待，先接待来店顾客
（1）快速接待来店顾客
并不是说来电的顾客就必须要等，习惯性的忽视来电顾客是错误的观念。应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急做出判断。同时安抚来电顾客的情绪，请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客，尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定，如果接待来店顾客的时间可能比较长，可以选择稍后给顾客打电话回去。
（2）回复来电顾客
在来店顾客的需要不能被马上解决，或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好提出之后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知回电话的时间，礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。
在回复电话的时候，要在约定的时间回复，同时要带着已经解决了的方案，让顾客得到满意的答复。
优秀的员工，能够妥善的接待来电顾客与来店顾客，能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。
48.倾听与询问是打开顾客内心的钥匙
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，店员不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
通过问来了解顾客需求。这里必须强调有两点：一是结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
二是为了发现客户的需求，明白究竟应该花费多少时间来向客户提问。这通常要看销售的是什么商品，一般来说，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，店员还得搭配运用倾听技巧，如此，才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若店员无法善用这两项技巧，那么其销售将是乏味与盲目的。
店员应该明白，在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，店员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得销售，如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲”。
店员通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙。所以在销售过程中，店员一定要学会如何认真倾听和有效询问，以提高店铺商品的销售量。
