98.顾客到底为什么会流失
顾客流失对店铺来说，往往意味着门店存亡与生意成败，甚至会对经营者带来难以承受的严重打击。如果店铺的经营者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给店铺经营带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
一、自然流失
有些客户的流失属于自然流失，店铺管理不够规范，长期与顾客缺乏沟通，或者顾客住址迁移，换新工作等。商家无法保证留住每一位顾客，有些是顾客自身的原因所导致自然流失。这种客户资源流失是属于正常表现。
二、店员流动
这是现今顾客流失的一个重要原因之一。一个优秀的店员沟通能力强，服务态度好，其服务质量得到顾客的认可，甚至成为某些顾客的朋友。如果这个店员流失，将很容易带来相应客户群的流失。因此，销售人员也成为顾客流失的间接因素。
三、竞争对手
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户。而优秀的客户自然会成为各大商家争夺的对象。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
四、诚信问题
厂家的诚信出现问题，有些销售人员喜欢向顾客随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，顾客最担心商家说话不算话。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
五、市场波动
任何行业或商家在发展中都会遭受震荡，某行业突然出现重大事故或者非人为性因素，也将导致顾客的流失。商家的波动期往往是客户流失的高频段位，如商家出现资金紧张或意外的灾害等等，都有可能影响整个市场变动。这时候，嗅觉灵敏的顾客也许就会出现倒戈。
以上几点是顾客流失的常见原因，一旦我们发现自己的消费群体有所减少，必须马上调查分析原因，找出自身的不足与疏忽点，及时改进。
另外，我们日常生意兴隆经营中，不能只顾向消费者推销商品，而听不进顾客的意见。一定要坚持以谦虚的态度倾听顾客的看法，集思广益，然后再去努力创新寻找开发更多的消费群体，这样才能无往不利。
99.为顾客建立档案培养长期感情
顾客档案是指记录顾客资料的文件，它是帮我们分析顾客、了解顾客、掌握顾客、的重要渠道。完善的顾客档案便于了解顾客，增加顾客信任，而且有利于我们为顾客提供个性化服务。通过长期培养与顾客的感情，防止顾客流失。
有些开店人员常感叹生意不好做，总是四处寻找别人没有做过的项目，认为只有那样才有把握赚钱。
李静是开了一个普通的鞋店，但她在经营过程中建起一套特别的顾客信息档案，以亲情式服务把生意做得红红火火，令同行刮目相看。一天，李静照例给一个过生日的顾客发短信祝贺，那位顾客很感动，回信息说是：市某礼仪公司将举办百对新人集体婚礼活动。李静敏锐地发现了这一次商机，立即与组委会联系，向新郎新娘推销“千层底情侣布鞋”。鞋子非常受新人的欢迎，一下子就售出了200多双。
李静在与顾客联络感情时发现了一个重大商机，最终归功于她建立的那份顾客档案。显然，建立顾客档案非常重要，甚至有些店铺还收集顾客喜欢的款式、颜色等信息。详细记录家庭成员的生日或顾客的结婚纪念日。一些店铺提醒顾客为某些重要日子准备礼物，或者在新货到了的时候联系顾客，特别是在适合顾客的款式及颜色的商品到货时。
建立完善的顾客档案管理系统和顾客管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。我们要建立顾客档案时要注意以下三点：
一、档案信息必须全面详细。顾客档案所反应的顾客信息，是我们对该顾客确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了顾客名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造顾客档案的做法是最要不得的。
三、对已建立的档案要进行动态管理。顾客档案管理应保持动态性。顾客档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据顾客情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对顾客的变化，进行跟踪记录。
建立好顾客档案后，还要进行全面有效的管理，在档案管理过程中，应注意下列问题：
1、顾客档案管理的重点不仅应放在现有顾客上，而且还应更多地关注未来顾客或潜在顾客，为商家选择新顾客，开拓新市场提供资料。
2、顾客档案管理在于应用、管理，提高档案的质量和效率。不能将顾客档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。
3、确定顾客档案管理的具体规定和办法。顾客档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与顾客的合作关系，不宜流出商家，只能供内部使用。所以，顾客档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
100.怎样提高顾客的忠诚度
在信息化时代，顾客比较和选择的权力越来越大。顾客忠诚度引起了经营者的普遍关注。众多商家更是把顾客的忠诚度提升到一个前所未有的高度，每个成功企业的故事都是不同的，而至少有一点是共通的：他们都有一批忠诚于自己的客户。
消费者的忠诚不是天生的，必须要有计划、耐心地赢得和保持。顾客忠诚度的培养是一个渐进的过程，需要企业充分利用各种营销资源进行长期培育。下面就如何做好客户服务，提高顾客忠诚度给出几点建议。
一、了解主要消费群体
商家应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样才相应地为他们提供消费需求。商家尽可能与顾客多交谈，倾听他们的声音，这样，商家在服务过程中，就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
二、确保产品质量
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
三、控制价格
合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。大多数消费者对某一产品都有自己的“心理估价”。如果商家定价超出顾客的心理价位，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望。如果企业定价远远低于顾客的心理估价，则又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
四、提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。
五、正确处理顾客异议
要提高顾客忠诚度，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有资料表明，大多数对商家服务或产品质量不满意的顾客不会去投诉，而悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，商家应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
六、服务好内部顾客。
所谓内部顾客是指店铺内的任何一个店员。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。
七、提高顾客满意度。
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。
如何来提高客户的忠诚度是现代商家营销人一直在研讨的问题。我们这里只给出几点建议。总之，商家要生存都必须树立起自己的品牌形象和商家形象，真正给消费者提供优质的服务，赢得消费者的赞誉和支持。只有这样才能不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。
101.多做小事儿用心打动顾客
无论物质多么发达，科技如何进步，人们内心深处都渴望感动。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，在营销过程中，如果顾客不能感知并产生感动，效果肯定不会明显。
从心理学角度来讲，越是小事越容易打动人心，一旦被感动，就要会深深地留在一个人的心里，很难忘记。作为与顾客经常打交道的店铺人员，最好从细微之处下功夫，多做小事，用心去打动顾客。
一天午后，正值某商场员工换饭时间，四楼男装专卖店员田宇前往美食广场就餐，当来他到洗手间洗手时，看到一名男顾客低着头不停地向脸上捧水冲洗面部。细心的田宇发现顾客的鼻子在淌血。这时，田宇顾不上洗手，立即叫顾客稍等一下，为顾客拿来了餐巾纸，而后顾客及时用餐巾纸将鼻血止住了。
田宇这一小小举动，让顾客极为感动，连声向他道谢，同时表示一定要去找领导要求表扬田宇。田宇执意谦让不必，他说：“先生，这只是一件小事，是我应该做到。”说完转身走到就餐处去吃饭。心存感动的顾客又追到田宇就餐的地方，以最真诚的方式向他深鞠一躬，以表达自己最真挚的谢意，而后，面带笑意地离开了。
店员田宇原本举手之劳的一件小事，却赢得了顾客的万分感谢。由此看来，服务在细节中，感动发生在小事中。用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来，成就由之而来。也许，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心的讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”…….多做小事，亦是商家深入人心的秘诀。
成功者的共同特点，就是能做小事情。那么，我们应该从细节之处感动顾客呢？
一、给顾客小惊喜
很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果销售人员能够做到这样，定能给顾客带来意外的惊喜，进而显出店铺的人性化服务。
二、为顾客做贴心的事
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。如商品出售后，尽量给顾客进行完美包装。如果遇到雨天，为顾客打车或借雨伞给顾客，以赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。
三、主动地为顾客服务
店员必须履行对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把销售人员当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超价格的友情。
102.运用口碑的力量挽留顾客
顾客挽留是不断地试图满足现有顾客的需求，并使他们继续光临店铺的过程。长期以来人们就认识到维护一个老顾客远比开发一个新顾客重要得多，聪明的商家应该从顾客踏进店铺的第一步就开始了他们的服务，而并非是在顾客将东西买走之后。我们应该采取积极的行动来留住顾客。其中运用好口碑的力量就不失为一个妙招。
口碑传播一直是极具威力的传播形式，具有“一传十，十传百”的巨大威力。在信息化的今天，人们通过电话、网络聊天等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。
在互联网上，很多人可能都有过向别人推荐好电影或好书，那么，可能发生的情况是，你向你的朋友推荐后，你的朋友又推荐给他另外的朋友，然后，朋友的朋友又向别人推荐，一轮一轮地通过口碑传下去……据统计，53%的电影是通过口碑相传的。
口碑是市场营销中一个非常重要的手段。北京某餐厅就是一个不用广告宣传，却运用口碑的力量进行营销的成功案例。
北京某餐厅刚开业时，一反众商家之举，不花费巨资做广告宣传，但其知名度也相当高，在广大食客之间流传着这样一件新鲜的事情：据听说该餐厅在晚上9点以后，每一个食客都可以站在桌子上跳舞。原来该是餐厅精心地构思了一个“勇敢人的游戏”。众目睽睽之下，站在桌子上跳舞本身就需要有一定的勇气。于是跳舞的人为自己的勇气而自豪，没跳的人也为他人的勇敢报以热烈的掌声和羡慕的目光。“能在桌子上跳舞”这一口碑在北京的餐饮业不胫而走，为该餐厅迎来一批又一批的慕名而来的“勇敢的人”。
既然口碑拥有成就或毁灭一个新产品的强大力量。一般人口耳相传的口碑销售力量高于销售人员解说销售力量的15倍。作为一个店员经营者，我们应该运用积极的口碑力量来挽留顾客。
一、创造积极的口碑
虽然口碑的力量很大，但销售人员需要注意：正面消息会被传播，负面消息也会被传播，而且负面消息传播的速度会比正面消息传播得更快、更远。优秀的店铺服务人员，总会聪明地利用好口碑，掌握朋友与朋友之间口口相传的力量。而不够聪明的销售人员则只会做眼前的生意。
二、主动运用口碑力量
销售人员只有主动地与顾客保持联系，才能够与顾客保持良好的互动，毕竟顾客在主动进入店铺中与销售人员结成朋友的可能性很小。
在完美产品质量优越的前提下，他们会主动向人推荐，因为这不仅是他们的销售方式，更是他们亲身体验的道白，而且是每天逢人就讲，传播的范围不仅包括亲戚朋友，还包括从不相识的陌生人，颇具影响力。因此，这种与口碑传播相结合的销售方式极具效果，也是一种更快的口碑传播。
虽然口碑声音不一定大，但它所带来的影响是巨大的。
103.一个惊喜可以给顾客带来N个满意
顾客满意不能直接为商家带来利润，顾客惊喜才是商家利润来源的关键所在。因为，通常一个惊喜可以带来N个满意。如果我们适时给顾客创造一些意外的惊喜，顾客经常向人提起回忆那些美好的经历。这些事情让他们对受到的接待印象深刻。
一些声誉卓著的大企业，它提供的服务总是能满足甚至超过客户的期望，时时给客户惊喜，从而赢得大批忠实的客户。Superquinn就是一家这样的公司。
Superquinn是一家的连锁超市，主要的营业范围在柏林地区，但它的服务却在整个爱尔兰都享有盛誉。这是因为爱尔兰的一位女士消费者最近搬到了都柏林附近居住，她就从Superquinn店员那里得到了一份意外惊喜。
这位女士在搬家过程中，突然发现她需要添置一些东西。于是她开车去了附近最近的Superquinn超市。她以前从来没有到过这家超市，但因为它离得很近，她决定就去那里了。
当这位女士推着装满物品的购物车来到了结算台前。在收银员扫描和物品的同时，该女士打开了自己的手包，打算找出钞票来结账。但她惊讶地发现，自己把钱包忘在家里了。结算台的小姐发现了她的窘境，她轻轻地说了声：“别担心，下次来我们这里的时候再结账好了。”
这位女士后来回忆起这件事情，感谢之情溢于言表。她说：“收银员她并不是非得这么做的。她甚至没有问身份证和我的电话号码。她相信我会回来的。我当然就成为这个超市的常客了。”
当顾客感到惊喜时，说明商家的服务行为完全符合了消费者的心理需求，甚至可能满足了其潜在需求。现在的商家通常在顾客生日时，利用手机短信送去祝福与问候，或者为顾客赠送一些精美的礼品，在节假日通过电视台为消费者点播歌曲等等做法。
这些看似不起眼的小事，却极大地满足了顾客的心理。因此，我们应该多花点心思，不用太多实惠，就要给顾客带来莫大的期待与惊喜。当老顾客进店时，我们要可以说：“您是前天来过的那位王先生吧！”听到这一句话，顾客通常都会感到惊讶，甚至还会感激你对他的重视。
但不管怎样，记住客人的称呼这是接近顾客的最好方法，这个道理我们必须了解。当然，我们不可能记住每一位顾客的名字，但我们可记住顾客的特征，其称呼自然而然就会存入脑海中。总之，只要能让顾客心中充满感动、感激，别的方式也行。这就要求我们在实际工作中多留心，观察细节，积累相关经验。
