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第28章 怎么接待顾客(4)

②换位思考

“想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人。”换位思考被经常地提及,但做到它并不容易。不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断顾客不满的原因,是行不通的。

换位思考,一方面是发现顾客不满的深层原因和言外之意,从而和其达到心领神会的效果;另一方面,换位产生理解,理解顾客的不满,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会顾客的善良本意。

在处理的时候不妨尝试一下以下方法:

“先生/小姐,实在抱歉,给您带来了不少麻烦……”

“不好意思,这是我们的疏忽……”

“给您带来不便,我们表示非常抱歉……”

③迎合愤怒的顾客

人通常是非理性的,没有人喜欢别人对自己说“不”,即使明知或事后认识到你是对的,但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。

对于顾客的不满、牢骚,哪怕他的不满都是无理的,你也要刻意地迎合一下,给他一个自己找台阶下的机会,切记不可直接反驳,伤及他的面子。

④化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧,导购需要明确,与顾客进行胜负辩论毫无意义,即使导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理,导购以何种态度对待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是:生意不成仁义在,与顾客做朋友。

举例:

“先生/小姐,这是今年流行的款式,这个做工……”(正确)

“先生/小姐,您说的这个地方,那可是这款衣服的特色……”(正确)

“……这是……料子做的……您再看一下……”(正确)

通过以上的步骤,“忽略过激言行”做好心理准备,“倾听”收集信息,“换位思考”理解客户、发掘其善良本意,“迎合”创造良好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈现真诚并说明真实情况,一个灭噪过程就基本完成了。但要指出,这不是金科玉律,不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。

⑤学会讨顾客欢心

讨顾客欢心是一门学问,它包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美,客户也是,但不能显得太刻意,要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来,但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点,你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点、店铺的知名度就会高一点!

6.提供“超值”服务留住老主顾

每一个顾客在购物的前后都会对这家店铺的服务质量有一个期望值,销售服务的质量能否达到顾客的期望值,直接影响到顾客的心情,影响到他是否决定在这家店铺长久购物。为此,要让客户百分之百地满意,就应该提供超出客户期待的服务。

很多的经营者只是认为经销的产品质量好、价格便宜就能让顾客满意,其实不然,顾客对质量和价格固然是有要求的,但对服务的质量也是有要求的。也就是说,顾客对服务的质量是有期待的。这种期待的心理基本上可以分为三类:失望、平衡、满足。

一说起服务,就会联想到“满意度”的问题,这个“满意度”也就是对服务质量的评价,大致可以分为三种:差、良、优。从心理学的角度剖析,对服务质量的满意程度是一种心理感受,是心理上对某个人或某件事的评价。

当经营者基本做到了说到做到,兑现了自己的服务承诺时,顾客的心态就是平衡;当服务承诺低于客户原有的期待值时,客户的心态就是失望。也就是说,你失信于顾客,这样的情况一旦发生,就很难再获得顾客的信任;如果你的服务质量超出了顾客期望的范围,那么,客户的心态就不仅仅是平衡,而是一种满足,甚至是享受了,他也就被你牢牢地抓在了手中,这就是提供超值服务的好处。

(1)提供超出客户期待的服务

自从“以顾客为中心”在中国的商业界形成,为消费者提供优质的服务就成为了商业竞争的重要手段。于是“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺就粉墨登场。

然而,著名的企业管理博士迈克尔·哈默却说:“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。”

是的,离开了产品质量作为基础,用微笑服务粉饰起来的销售只不过是搭建在沙滩上的楼阁。“质量不够微笑来凑”的销售模式是舍本求末并具伪善性的。

服务,仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个关于服务的案例值得我们深思。

案例一:北京某地有一家很上档次的服装专卖店,店主专门聘请了一个礼仪小姐做接待员,当顾客来了就问候一声“您好”。没想到的是,一个月后,礼仪小姐被投诉到了店主那里。开始,就连店主也感到莫名其妙:为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解发现,原来是礼仪小姐的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人听了心里不舒服。

案例二:上海有位教授到酒店吃饭,在大约1小时内,服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”,说得教授实在过意不去了,说:“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里不知所措。

从以上事例可以看出,不重视产品质量的服务、机械的服务,哪怕是面带微笑也不能够获得顾客的欢心。真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层规范、专业的服务以外,还需提供深层,即发自内心深处的“心理服务”。服务仅仅有微笑是不够的。

(2)为客户提供优质的“心理服务”

其一,要针对不同的顾客采用不同的语言表达方式。同样的一句话,用不同的表达方式,说给不同的人听,所起到的效果是不一样的。比如,同样的一句“小姐,您好”对武汉人说与对广州人说,给顾客的感受就不一样,广州人会认为你在骂她。提供“心理服务”的前提是要了解顾客,要清楚什么样的表达方式才是顾客能接受的。

其二,要注意为客户“扬其长而隐其短”。“扬其长”是为了增加客户的自豪感,“隐其短”是为了避免触动客户的自卑感。自尊心是人的“最敏感的神经”,一旦触犯了他的自尊心,你再好的服务也是徒劳。

(3)为客户提供“超值”服务

我们不妨举一个真实的案例来说明一下。北京市曾经举办过一次评选五星级出租车司机的活动,在这次活动中有一个司机脱颖而出,在当时,央视也对其进行了报道。他之所以能被大家公认为五星级的出租车司机,原因就在于他提供给了乘客“超值”服务。

他的具体做法是这样的:一、他的车子在上路前,每天都会擦洗得很干净,而且车内没有异味,坐垫干净、整洁;二、他在车里每天至少准备五份不同报纸,日报都是当天的,还特地备有有英文版的报纸;三、音乐准备也是非常的充分,客户可以根据自己的喜好选择流行音乐或古典音乐;四、他在车里还特地为有烟瘾的客户安装了一个可以弹出来的烟灰缸;五、态度非常友好,只要你招手示意他停车,他会立即把车停在你身边,然后下车,和你愉快地打招呼,并把车门打开,等你坐好后,才会稳稳当当地启动车子;六、诚信经营,他决不会为了多挣一点钱,带着乘客兜圈子;七、下车后,他会给你一张名片,告诉你下次有需要时,直接给他电话,他会准时在约定的地方等你。

你也许认为这算不上“超值”服务,你也可以做到。是的,我相信每一个出租车司机都能做到,但是,让你坚持做十五年,你能做到吗?这就是他获胜的原因所在。十五年如一日的服务,如果不是用心去做,是坚持不下来的。所以说,为顾客提供“超值”服务关键还是在于心。

(4)能为客户提供哪些“超值”服务

从以上案例中我们可以看到,持之以恒是为顾客提供超“值服”务非常重要的一点。为顾客服务一旦形成品牌和规模效应,则一定要持之以恒,也就是说要真正把顾客当回事。那么,作为经营者,能为顾客提供哪些“超值”服务呢?

①做顾客的生活顾问

一般顾客对自己所购买商品的了解只是停留在直观上,对产品的质地、功能以及工作原理并不了解,在使用的过程中,也许会因为自己的使用方法错误导致其不能正常工作,此时顾客就会怀疑产品的质量是不是有问题。所以,顾客在购物后,销售人员就产品说明书的内容为顾客作一次详尽的讲解,告诉顾客该怎么使用,出现了问题后该怎么解决,以及告诉顾客在使用过程中要注意的事项。做顾客的生活顾问。

②做顾客的心理按摩师

人生在世,难免会磕磕碰碰,总会遇到一些不如意、不顺心的事。研究表明,越是有钱的人,不顺心的事就越多。对于大客户,在他不顺心的时候陪他聊聊天,听他倾诉;抽时间和他一起去旅游,安慰安慰他,他自然就会喜欢你、信赖你了。

③做顾客家庭生活的润滑剂

俗话说,“家家都有一本难念的经”,可能是夫妻感情问题,可能是子女教育问题,可能是家庭投资问题等,反正每家每户都有问题存在。针对这些问题,经营者如果能帮上忙,也就自然会得到客户的尊敬了。

满足客户的期待,永远为客户提供高于其期待值的服务,要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了,客户没有想到的我们也能做到。

(5)提供“超值”服务,你的工作要做到位

①不要为自己的错误找借口

假如在经营的过程中,你没有实现对顾客的承诺,那么,你将如何应付顾客的抱怨和不满?犯错误并不可怕,怕的是没有勇气承认错误。这时你千万不要为自己的错误找借口,因为这实在不是一种明智的做法。顾客永远关注的只是自己的利益,而不会听你作任何解释。

其实,与其找借口替自己辩解,还不如诚恳地承认自己的错误,然后再尽力补救,以求得到顾客的原谅,从而赢得顾客的心。

②不要忽视客户的反馈信息

大多数顾客并不会直接告诉你他不满的原因,在你的服务达不到他的要求时,他只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们,你必须知道他们的不满。那么,怎么才能了解顾客对自己的不满呢?这需要主动利用一切机会,和顾客交流、沟通,或者直接与客户电话联系,再或者请他们回答一些调查问卷,比如:您为什么选择我们的产品与服务?是什么使您购买我们的产品?您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进?

了解顾客对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了,而哪些方面还存在着不足。你了解这些,就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外,当你向顾客提出反馈咨询时,这就表明了你对他的重视和尊重,从而会吸引他成为你的回头客。

③不要在生意好的时候降低服务标准

在很多时候,你也许会在生意好的时候,悄悄地降低你的产品质量或者服务标准,认为这样一点点的变化顾客无法察觉。如果你这样想,那么顾客的流失是无法避免的。当你后悔了,却根本无法挽回。

④不要有成绩时不思进取

不要因为有了一点点成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天,如果你不求发展,就会在同行中落伍,不进则退,就只有关门大吉的份了。所以要不断加强学习、改变、发展,不断提升服务的质量,你才能长久地留住顾客。

为顾客提供“超值”服务是留住老顾客极其有效的方法,留住了顾客也就留住了财源,也就奠定了店铺发展壮大的基础。

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