3.1 与买家交流
第2章主要介绍如何开设网店。一个新手经历了开设网店的过程，就成长为一个网络店主了。俗话说，“新官上任三把火”，店主虽然不是官，但凭借创业的激情和紧跟潮流的热情，也能燃起自己的火焰，那么火苗就是从第一单生意开始的。第一单生意碰到的问题可能涉及方方面面，本章从如何与买家交流开始，将第一单生意中可能遇到的主要问题作一个梳理。
开设网店，“好图胜千言”。但事实上，图片是用来吸引买家的，真正要达成交易，与买家进行有效交流也非常重要。在交流的过程中，除了卖家需要对商品非常了解及有好的耐心之外，还需要利用交流的技巧，把买家留住。要运用交流的技巧和方法，必须学会使用淘宝网的交流工具、收发站内信及处理相关的留言。
3.1.1 阿里旺旺聊天工具
阿里旺旺是淘宝网提供的聊天工具，类似于QQ，它是卖家与商会友的桥梁，利用好阿里旺旺可以为交易和管理带来很大便利。
1.下载阿里旺旺软件
（1）登录淘宝网首页，单击页面右上角“阿里旺旺”链接，进入阿里旺旺下载页面。
（2）单击【立即下载】按钮，系统弹出保存阿里旺旺程序对话框。
（3）默认下载文件名为“AliIM2009_taobao.exe”，选择下载文件保存的地址，如选择保存在桌面，确定后单击【保存】按钮，等待程序下载完毕。
说明：如果在用户计算机中已经安装下载软件，如迅雷、超级旋风等，单击【立即下载】按钮后，系统会使用默认的下载软件来下载阿里旺旺程序。
2.安装并登录阿里旺旺
（1）程序下载完毕后，打开保存阿里旺旺程序的文件夹，双击文件名为“AliIM2009_taobao.exe”的文件，打开阿里旺旺程序安装向导窗口。
（2）按照安装向导提示，单击【下一步】按钮，进入“许可协议”界面。
（3）阅读安装许可协议，确定后单击【我接受】按钮，进入“选择安装位置”界面。
（4）选择安装位置，比如，将程序安装在C盘默认的文件夹中，确定后单击【安装】按钮，进入下一步操作。
（5）按照提示进入下一步，直至系统提示安装成功，单击【完成】按钮，开始运行阿里旺旺。
（6）按照提示，在阿里旺旺登录页面中输入会员名和密码，单击【登录】按钮，进入阿里旺旺主页面，卖家可以使用阿里旺旺尽享与买家交流的乐趣了。
说明：阿里旺旺的会员名和密码就是淘宝网的账户名和密码。在登录阿里旺旺的时候，不要勾选“记住密码”和“自动登录”选项。此外，用户如果遗忘了密码，可以单击登录页面下方的“找回密码”标签，进入淘宝网“找回密码”页面，找回密码的后续操作步骤相同。
3.使用网页版阿里旺旺
为了方便买卖双方的交流，阿里旺旺推出了网页版。所谓网页版阿里旺旺，就是用户在没有下载安装阿里旺旺程序时，可以直接用网页浏览器和对方进行交流会话，功能和使用阿里旺旺对话交流相似。
（1）在浏览淘宝网宝贝的时候，如果相中了某件物品，可以在卖家店铺的“掌柜档案”栏中，单击图标，系统弹出网页版阿里旺旺会话网页。
（2）用户可以通过网页版阿里旺旺直接跟店主交流，也可以在网页中的账号文本框内输入对方的淘宝账号，可以选择跟任何淘宝网会员交流。
说明：虽然网页版阿里旺旺简单方便，但是也有美中不足的地方，比如，不能保存聊天记录，需要用户自己复制保存。此外，使用网页版阿里旺旺对浏览器有要求，建议使用IE浏览器，以免无法正常运行网页版阿里旺旺，影响交流。
3.1.2 收发站内信
站内信是淘宝网提供给会员的一个交流平台，包括淘宝网站内信和私人站内信。前者是淘宝网本身与会员之间交流的通道，如淘宝网发送给会员的通知、提示、宣传信件等；后者是为会员之间提供的一个交流通道，会员可以通过收发站内信，达到交流信息、推广商品、增进合作等目的。下面详细介绍如何收发站内信。在收发站内信之前，需要登录淘宝网账户，单击淘宝网首页左上角的“站内信”链接，进入站内信页面。
1.查收站内信
（1）在“收件夹”中，可以通过单击的方式，切换“淘宝站内信”和“私人站内信”标签，分别查收相应的邮件。如果需要导出重要邮件的内容，需要勾选邮件对应的选框，然后单击【导出】按钮，弹出“文件下载”对话框。
（2）确认需要保存该邮件，单击【保存】按钮，弹出邮件保存地址对话框。
（3）选择保存的地址，如将邮件保存在桌面，可以使用默认文件名，也可以自行修改文件名，确定后单击【保存】按钮，文件保存成功。
2.发送站内信
（1）在站内信页面，单击【发送信件】按钮，进入“发送新信件”编辑页面。
（2）按照提示，输入相应的收件人、主题、内容，邮件编辑完毕，输入校验码，选择是否保存到发件箱，然后单击【发表】按钮，进入提示站内信发送成功页面。
（3）系统提示站内信发送成功。如果邮件没有发送成功，系统也会有相应的提示。
3.1.3 留言管理
店铺留言是网络交易双方交流互动的又一有效方式。作为卖家，有效管理店铺留言，可以提升店铺形象，体现出店主经营有方，并且能带来潜在客户，达到推广宣传店铺和商品的目的。根据留言的双向互动原则，留言管理也相应分为发布留言和回复留言两个部分，此外也包括对留言的处理。下面就分3个部分详细介绍留言管理内容。
1.发布留言
（1）登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在左栏的“我是卖家”选区中，单击“查看我的店铺”标签，进入掌柜店铺页面。
（2）在掌柜店铺页面的下方，找到“店铺交流区”标签，单击“我要发帖”链接，进入发表新帖页面。
（3）在“发表新帖”编辑区，输入标题和内容，然后单击【确定】按钮。
（4）系统提示正在发表，过几秒钟之后返回发表新帖页面，所发表的留言已经存在于帖子列表当中。
2.回复留言
（1）浏览“店铺交流区”中的所有帖子，单击帖子后面对应的“查看详情”链接，进入帖子列表页面。
（2）单击帖子后面对应的“快速回复”链接，页面跳到“发表回复”编辑区。
（3）在“发表回复”编辑区内，输入相应的回复内容，单击【确定】按钮。
（4）系统提示回复发表中，等待几秒钟后，返回帖子列表页面，可以看到回复的帖子出现在帖子列表中。
3.留言处理
留言的处理有两种方式：集中处理和分类处理。
（1）集中处理
进入掌柜店铺页面，在页面下方的“店铺交流区”中，单击“管理全部帖子”链接，进入帖子列表页面。
选择要处理的帖子，在标题前的选框里打“√”，而后进行相应的操作。如果不确定是否删除帖子，可以单击帖子标题，查看帖子内容，然后进行相应处理。
说明：集中处理留言的方式比较简便，可以在掌柜店铺中直接操作，但是在帖子非常多的情况下，建议利用第二种方式：分类处理。
（2）分类处理
分类处理的方式可以为卖家和买家利用，实际上就是将买卖双方的留言分类，然后由卖家或买家自行处理。对于扮演卖家和买家双重角色的会员来说，分类处理留言的方式提供了很大便利。
作为买家，需要处理的是卖家回复和留言，具体的操作方式如下。
登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在“我是买家”选区中，单击“卖家回复/留言”标签，右栏页面显示卖家回复/留言列表。
用户可以切换“宝贝留言/回复”、“求购宝贝留言/回复”、“店铺留言/回复”3个标签，分别浏览留言。
对于要处理的留言，可以勾选帖子后面对应的选框，然后单击相应的【反选】、【不再提示】按钮。
如果帖子数量太多，要分类查看帖子，可以选择好下拉列表框的分类选项，单击【查询】按钮，查看相应的帖子。
作为卖家，需要处理的是买家回复和留言，具体的操作方式与处理卖家回复和留言大同小异，只是入口不同。首先登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，然后找到“我是卖家”选区（位于“我是买家”选区下方），单击“买家留言/回复”标签，右栏页面显示买家留言/回复列表。用户可以参照处理卖家回复和留言的操作步骤，进行相应的处理。
以上详细介绍了管理留言的操作方式。在网络交易过程中，买卖双方都需要训练交流的技巧，体现在留言方面，就是要友好互动，文明留言，及时处理，不拖不怠，这样才能更好发挥留言的交流作用。
3.2 修改交易价格
新手卖家也许不懂，明明给商品定的是一口价，为何还需要修改交易价格呢。虽然说是一口价，不过买东西货比三家，议价是天经地义的。总体来说，在两种情况下需要修改交易价格：一是竞争激烈，的确有对手定价比自己低，买家要求降低交易价格，卖家在可接收的范围内，可以同意修改交易价格使得交易成功；二是卖家在一定时间内需要快速积累信誉度，尤其对于新手卖家来说，以低价换信誉更是在所难免的，因此在很多情况下只要不赔本就可以交易。这一点对于新手卖家来说很受用，因此必须在第一单生意开始的时候，教大家如何修改交易价格。但是有一点要强调，修改交易价格需要在正常范围内进行，如果低价倾销，不计成本，最终会对店铺经营不利。
（1）登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在“我是卖家”选区中，单击“已卖出的宝贝”标签，右栏页面显示已卖出的宝贝列表。
（2）查找交易状态为“等待买家付款”的宝贝，单击“等待买家付款”链接，进入显示订单状态页面。
说明：也可直接单击“修改价格”链接，进入显示订单状态页面。
（3）查看订单状态，单击“修改价格”按钮，进入修改价格页面。
（4）按照相应的提示，根据买卖双方议价的结果，在涨价或折扣文本框内输入相应的数值，格式一般为“×.××”（正数代表涨价，负数代表折扣，即降价），然后单击【确定】按钮，生成新的订单信息。
（5）确认优惠栏中修改的信息正确，单击“提醒买家付款”链接，淘宝网会向买家发送提醒付款的通知信。如果仍需要修改，则单击【修改价格】按钮，继续回到修改价格页面进行修改。
（6）弹出提醒发送成功对话框，单击【确定】按钮，等待买家付款。
3.3 发货
当买家已经付款之后，卖家及时发货非常重要。新手卖家如果对发货流程不熟悉，需要在产生交易前，就对发货流程有所了解，不要等到生意上门的时候手忙脚乱。况且，如果碰到“开门红”的情况，一时间涌来数份订单，就更需要驾轻就熟地做到及时发货、准确发货了。在网络交易过程中，发货是否及时是买家给予卖家评价时，需要考量的重要因素之一，而买家的评价又影响到卖家的信誉度。因此，发货不是简单地把货发给买家就可以了，而是要尽力争取买家的好评，以服务来赢取更多买家的光顾。
（1）登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在“我是卖家”选区中，单击“已卖出的宝贝”标签，查询已卖出的宝贝列表中交易状态为“买家已付款”并等待发货的订单。
（2）单击“买家已付款”下方的【发货】按钮，进入“物流订单管理”页面。
（3）系统提示地址库中没有默认的发货或取货地址，要求卖家添加地址。按照提示，输入相应的地址、联系人、电话、邮编等信息，单击【确定】按钮。
说明：如果卖家已经事先对地址库添加了发货或取货地址，系统不会提示添加地址。
（4）卖家可以连续添加多个地址，每一次确定添加的地址都已经被保存在地址库中。地址添加完毕，单击左栏的“地址库管理”标签，在地址列表中，选择默认的发货地址或取货地址。
（5）设置了默认的地址之后，单击左栏的“等待发货的订单”标签，页面显示等待发货的订单列表，查询待发货订单，确认后单击订单右下角的【发货】按钮，进入交易详情信息页面。
（6）核对第一步的收货信息及交易详情和第二步的发货/取货信息。在第三步的选择物流服务过程中，如果卖家需要自己联系物流的话，则在“自己联系物流”标签下，选择相应的物流公司。比如，选择申通E物流，卖家需要联系申通物流公司，物流公司上门取货时会提供运单，卖家将运单号码输入申通物流公司对应的运单号码文本框中，单击【确认】按钮，进入提示发货完成页面。
说明：卖家联系物流公司上门取件是不另外收费的，卖家只需要支付运费。一般是卖家与物流公司联系取件时间后，工作人员上门取件，卖家填好发货单支付运费就可以了。此外，如果卖家不需要物流服务，可以在第三步操作中，切换到“无需物流”标签。一般虚拟物品交易不需要物流公司收发货品。
（7）淘宝网提示操作成功，发货完成。卖家可以记录下相应的物流信息，以供查询。
3.4 为买家作出评价
网络交易成功，买家收到商品后，一般会给卖家相应的评价，此时，卖家也应该本着“礼尚往来”的诚意，及时给予买家评价。给予买家评价也分为“好评”、“中评”、“差评”3个等级，卖家需要给予买家及时且相对好的评价，在评价中除了赞美买家之外，也可以附带写上自己店铺的宣传广告，拉近与买家的距离，提升店铺亲和力。
（1）登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在“我是卖家”选区中，单击“已卖出的宝贝”标签，查询已卖出的宝贝列表中交易成功并需要评价的订单，单击“评价”链接，进入卖家给出评价页面。
（2）选择相应的“好评”、“中评”或“差评”单选框，在评论框中填写相应的评语，单击【确认提交】按钮。
说明：卖家在给予买家评价的时候，可以不填写相应的评语，但笔者建议卖家从真诚讲信用的原则出发，写上相应的评语，这便于与买家之间互动交流，同时也可附上店铺的祝福和商品宣传，达到良好的评价效果。
（3）系统提示“信用评价成功1个！”。
说明：在面对买家偶尔的差评时，不要出于“以牙还牙”报复心理，给予买家差评，甚至恶言相向，而仍需以礼相待，对于买家的批评勇于接受并表示感谢，对于无理的差评也给予积极的回应，用柔性的手法来处理问题，体现卖家的诚信经营，树立良好的店铺形象。
3.5 从支付宝账户中提现
在淘宝网中交易成功，买家确认收到商品后，卖家就可以将买家打入支付宝账户的货款转入自己的银行账户了。支付宝提现，简单地说，就是将支付宝账户中的钱转到相应的银行账户中去。这里有3点需要特别注意：一是给自身支付宝账户充值的金额不能够直接提现；二是用户提现的银行账户只需要符合支付宝提现规定，不一定要开通网上银行；三是及时提现，及时查询。下面详细介绍从支付宝账户提现的具体操作步骤。
（1）打开支付宝首页，登录支付宝账户，单击“我的支付宝”标签下的“提现”选项，进入“申请提现”页面。
说明：在“我的支付宝首页”，“可用余额”显示栏中，与“红包”、“查询”、“支付宝卡通”、“账户明细”并排的位置，也有“提现”链接，单击该链接也可以进入“申请提现”页面。
（2）在“申请提现”页面中，系统提示要先设置提现到账的目标银行账户，单击“设置银行账号”链接，进入输入支付密码页面。
（3）按照提示，输入支付宝的支付密码，单击【确定】按钮，进入填写银行账户信息页面。
（4）在填写银行账户信息页面，输入相应的开户银行名称、个人银行账号等内容，单击【保存银行账户信息】按钮，进入提示银行账户信息保存成功页面。
（5）系统提示银行账户信息保存成功，单击“申请提现”标签，进入“申请提现”页面。
说明：如果卖家在提现之前已经设置了银行账户信息，并且不需要设置新的银行账户信息，就不需要再次设置银行账户了。
（6）根据提示，输入相应的提现金额（格式为×.××）和支付密码，单击【下一步】按钮，弹出确认提现银行信息对话框。
（7）确认对话框中显示的信息内容，单击【确定提现】按钮，等待提交申请。
（8）页面提示申请正在提交中，等待数秒后，页面显示提现申请已提交，卖家需要等待1～2个工作日之后查询是否提现成功。
（9）单击“我的支付宝”标签下的“提现”选项，切换到“提现记录”标签，显示“提现记录”页面。按照提示，输入相应的查询起止日期，选择处理结果选项的单选框，单击【查询】按钮。
（10）在“提现记录”页面下方显示相应的查询结果列表，卖家可以清楚了解提现的具体信息。
说明：卖家在查询提现结果之后，可以再次查询银行账户中的余额，以确认提现成功。此外，在支付宝账户提现过程中涉及的其他问题，可以通过支付宝帮助中心获得帮助。
3.6 处理退款和部分退款
在实体店铺交易中，如果顾客对所购买的商品不满意，可以退换货，并且要求店家退款。在淘宝网购物，为了使卖家诚信经营，保证买家的利益，也有相应的退换货和退款规定。根据淘宝网退款规则，买家付款24小时后，或者是在卖家确认发货之后，都可以申请退款。根据实际情况，买家可以寄回商品，要求全额退款，也可以因为商品瑕疵或要价太高等原因，要求卖家给予部分退款。面对买家的退款申请，卖家要妥善处理，并且及时给予回应，否则超过一定时限未作处理，淘宝网会默认为卖家同意退款，会将货款从支付宝中划入买家账户。
下面具体讲解处理退款和部分退款的操作步骤。
（1）登录淘宝网账户，进入“我的淘宝”会员个人信息页面，在“支付宝专区”中的“交易提醒”列表中，查询买家申请退款的交易，单击“买家向您申请退款，需要您确认”链接，进入申请退款的交易项目页面，转到第（4）步。
（2）卖家登录淘宝网账户后，也可通过查收站内信的方式，收到淘宝网发送的买家申请退款通知信。具体操作为单击页面左上角的“站内信”链接，页面显示收件夹中的站内信列表，打开买家申请退款的信件，进入站内信详细内容页面。
（3）仔细阅读站内信内容，确定交易买家身份及交易项目，如同意退款，单击“同意该申请”链接，如果买家申请退款是因为卖家没有发货，或者已经发货而货物未抵达，则单击“发货”链接，进入申请退款的交易项目页面。
说明：在与买家已经约定好处理方式的情况下，卖家可以通过收发站内信的方式，直接同意申请或进行发货处理。但是，对于买家事先未说明的退款申请，卖家需要先了解详细情况，则通过第（1）步操作，查看相关申请退款的交易。不分情况，轻易同意退款申请，会有损卖家的信誉度。
（4）查阅申请退款的交易项目，单击“查看”链接，进入“退款处理”页面。
（5）核对订单信息，阅读退款协议信息，详细了解买家申请退款的原因和说明。如果买家申请退款是因为卖家没有发货，或者已经发货而货物未抵达，则转向第（10）步。如果没有异议，同意退款，单击上方的【同意退款申请】按钮，进入处理退款协议页面。
（6）在处理退款协议页面，输入卖家自己的支付宝账户支付密码，单击【同意退款协议】按钮。
（7）系统弹出确认退款的对话框，要求卖家再次确认是否退款，单击【确定】按钮。
（8）系统提示退款成功，卖家可以单击“查看退款详情”链接，进入退款详情页面，查询退款记录。
（9）页面显示“当前退款状态：退款成功”，在“退款协议信息”栏中，“退款状态”也已经显示“退款成功”，在下方的“留言/凭证记录”栏中，相应记录下了本次退款处理结果。
（10）如果买家申请退款是因为卖家没有发货，或者已经发货而货物未抵达，则卖家在收到退款申请后，应及时作出发货处理，需要单击“退款处理”页面上方的【立即发货】按钮，此时，买家的退款申请自动失效。
（11）卖家确定立即发货后，必须在“退款处理”页面下方的“留言/凭证记录”栏中，给买家填写相应的留言信息，并且上传发货单据等凭证，然后单击【发表留言】按钮，留言在被发送给买家的同时，也会相应显示在当前“退款处理”页面中。
说明：卖家在处理买家申请部分退款的情况时，具体的操作步骤大同小异，此处不再赘述。需要注意的是，卖家无论如何处理买家的申请，除了要事先同买家协商保留协商记录之外，需要利用“留言/凭证记录”这一工具，相应的处理都及时给买家留言，同时也保留了处理的凭证，避免交易纠纷。
淘宝网系统在2008年6月全新升级。根据淘宝网退款规则，买家付款24小时后，或者是在卖家确认发货之后，都可以申请退款。这一规定看似给买家带来了便利，有利于维护买家利益，但是在处理退款的过程中，如果卖家认为买家的退款申请不合理，同样可以保留自己拒绝退款的权利。这就需要买卖双方在交易过程中友好协商，而且卖家要掌握一定的谈判和处理技巧，这样才不会在面对买家退款申请的时候措手不及。
卖家处理退款和部分退款的方法和技巧主要表现在以下几方面。
务必使用支付宝交易
支付宝作为网络交易的第三方中介，它的重要作用不言而喻。在交易中如果没有使用支付宝，当买卖双方的利益受到损害时，仅有聊天记录等作为证据，申请退款和处理退款或进行投诉是没有说服力的。只有通过支付宝安全交易，才能在最大程度上避免财货两空。
事先声明，有备无患
在描述商品的质量、材质、尺码、颜色等情况时，必须实事求是，为了避免图片和实物有别引起的纠纷，可以在店铺首页作出特别声明，比如，“由于拍摄角度、本人拍摄水平有限等原因，部分商品图片可能存在色差，请买家在拍下商品之前同店主确认商品信息”。据统计，在淘宝网的退款纠纷中，出现最多的是“收到货要求退款”，事先作出特别声明，可以尽量减少该类问题的出现，为店铺赢得信誉，树立良好形象。
友好协商，妥善处理
申请退款的买家，一般来说，都是因为迟迟未收到商品，或者的确对商品不满意，才提出退款申请的。对于买家提出退款申请的理由，卖家要有针对性地给予解释。对于能够不采取退款方式处理的纠纷，可以同买家友好协商，给予赠送礼品、免费成为VIP客户等优待，缓解买家情绪；对于固执的买家，可以通过部分退款的方式来处理，减少全额退款及寄回商品的麻烦。如果买家执意要全额退款，也不要气馁，还是要以礼相待，关怀买家，给予安抚，尽量不要让买家给出差评。
发货及时，保存证据
买家拍下商品后，卖家做到及时发货是赢得买家好评的一个重要衡量标准。网络交易的交流记录、收发货单据等，都是重要的依据，一旦纠纷发生，都可以作为证据。俗话说，“空口无凭”，如果买卖双方在交易过程中，没有养成良好的保存交易证据的习惯，可能会在申请退款和处理退款的时候，遇到不必要的麻烦，而且可能“申诉无门”。
必要时刻，求助客服
如果买卖双方对于退款、换货等问题僵持不下，反复修改协议后，仍不能达成交易的话，买卖双方可以给淘宝网客服留言投诉，并且提交交易号码和相关的证据及对方的账户名。作为裁判员的淘宝网客服会根据双方上传的证据进行审核判断，最终有道理的一方将得到淘宝网客服的支持，利益得到维护。这更体现了保存交易证据的重要性，无凭无据，即使有理，也无法得到支持和帮助。
