企业业务流程再造，英文全称为Bu Sine SSPr Oce SSReengi_neering（简称BPR），是20世纪90年代初兴起于美国的最新管理思想。随后，在以美国为首的西方各类公司开始了BPR改革的热潮。
BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了10O多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。
专业制分工及组织分层制是西方工业国家取得大规模工业化成功的前提，在托福勒的《第三次浪潮》一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其它先进思想使自己获得了新生。
BPR理论1995年左右进入中国。BPR是企业再造工程的核心领域。
一、业务流程再造的概念
自从1990年M。哈默（Michea1Hammer）与J。钱贝（Jame SChamby）提出这一理念后，在西方国家曾经风靡一时。此后又有许多学者提出过类似的概念，例如：莫儒（M。MOrr Ow）与哈塞尔（M。Ha ZZe1）提出的“企业流程再设计”，指的是检查关键流程中的活动和信息流，以达到简化流程、降低成本、提高质量和灵活性的目的。
约翰孙（H。J。JOhan SSOn）等人提出的“企业流程再设计”，是指组织如何取得成本、周期、服务和质量彻底变革的手段，这需要许多工具与方法，它强调企业是一系列面向客户的核心流程的集合，而不是功能的集合。
凯普兰（R。B。Kap1an）与穆尔多克（L。Murd Ock）提出的“核心流程再设计”，指的是如何进行根本性的再思考，对工作流程、决策、组织和信息系统以集成的方式同时进行再设计。
洛文塔尔（J。N。LOewentha1）提出的“组织再设计”，是以组织核心竞争力为重点，对企业流程与组织结构进行根本性的再思考与再设计，以达到显著提高组织业绩的目的。
达文波特（T。H。Da Venp Ort）提出的“企业流程创新”，指的是创新流程以达到企业巨大的改善。
达文波特与寿尔特（J。E。Sh Ort）提出的“企业流程再设计”，指的是组织内或组织之间工作流或各种流程的分析与设计。
寿尔特与文卡特拉曼提出了“企业流程再设计”与“企业网络再设计”。前者指的是企业对内部流程的重构，以改善对顾客产品分销与发运服务的业绩；后者是对从属于更大的企业网络中部分重要的产品与服务进行重构。
所有这些提法，在实施的范围与改变的程度上有所不同，正反映了企业变革需求的多样性，但着眼的重点都是业务流程，都希望通过流程的再设计与再造，提高企业的绩效与顾客的满意程度。
总体来说，BPR的科学内涵应包括四个方面：1.BPR是在打破原有部门界限，职能分工的基础上，对业务流程或具体任务重新组合；2.BPR不是通过渐进改良提高管理效率，而是一场改变传统工业流程的飞跃式革命；3.BPR是对原有业务流程进行根本性反省，进行彻底改造和再设计，并在此基础上实现信息量化，直接面对顾客、面对市场，增强企业的核心竞争能力；4.信息技术不是将原有业务处理自动化，而是新流程的数字化与培增器。
二、业务流程
（一）流程的识别
所谓流程，就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点，直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。顾客关心的只是流程的终点，但企业必须安排好整个流程。
究竟哪些活动系列可以看做流程，可以用下面这些标准来识别：标准一：一个流程应该有特定的输入与输出；标准二：每个流程的执行都要跨越多个工作人员或多个部门；标准三：流程专注于目标和结果，不是行动和手段；标准四：流程的输入与输出都能被组织内部每一个人轻而易举地了解；标准五：流程之间是相互关联的，与顾客的需要也是相关联的。
（二）组成流程的基本要素
组成流程的基本要素包括：活动、活动之间的连接方式、活动的承担者和完成活动的方式。
1.活动
活动是企业运作的基本单元运动。小到发一个通知，大到进行企业战略决策，都是活动。活动有复杂活动与简单活动之分。复杂活动可以包含其他低层次的活动，简单活动则不包含低层次的活动。活动一般都要对输入（实物或者信息）进行变换，以获得输出。活动应有明确的结果。
2.活动之间的连接方式
流程是由活动按一定的逻辑顺序组成的。这种逻辑关系是由分工所形成的活动间的内在联系所决定的。活动之间最基本的逻辑关系有：（1）串行关系。两种活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是企业中大多数活动之间的关系。
（2）并行关系。两种活动同时进行，彼此独立，二者同时对输出产生影响。
（3）分叉关系。某一活动视其输出结果的不同而有选择地和后面多个活动中的一个发生联系。这反映了该活动的主动选择性。
（4）反馈关系。在一系列活动中，某一后面的活动的输出返回作为前面某一活动的输入。这反映了按后面的结果确定前面活动下一步的动作。企业中的大部分管理活动属于这种关系。
任何流程都可以由上述基本关系组合而成。
3.活动的承担者
活动的承担者一般是具体的人员或者组织，随着信息化、自动化程度的提高，也有一些信息设备、自动装置作为承担者。分工越细则承担者的数量越多。另一方面，工作人员的授权状况不同，也会影响到承担者的数量。例如一个申请报告的审批涉及多个部门，除了要经过各部门经办人员外，常常还得要部门领导签字盖章。如果授权给经办人员全权处理，便省掉了许多活动和承担者。
4.完成活动的方式
完成活动的方式一方面受技术条件的限制，例如计算活动过去使用算盘或计算器，现在可以使用微型计算机。设计绘图过去使用圆规直尺等绘图仪器，现在可以使用计算机辅助设计（CAD）。另一方面又会受到工作习惯以及企业文化的影响。
三、企业中的流程类型
（一）按企业价值链活动划分流程类型它包括：1.订单处理流程。输入的是顾客的订单（或某些需求意向），输出是发送的商品、付款单和顾客的满意。
2.产品开发流程。输入的是顾客的消费想法、观念和概念，输出的是新产品的样品。
3.服务流程。输入的是顾客需要了解和处理的问题，输出的是问题的解答和解决方法。
4.销售流程。输入的是潜在的顾客，输出的是付款单。
5.策略开发流程。输入的是公司内外环境中的各种变量，输出的是关于企业发展的各种策略。
6.管理流程。输入的是企业内外环境中的各种关系要素和问题，输出的是企业运行的各种关系法则和办法。
实际上前五种都属于经营性质，只有第六种是管理性质。
（二）按流程功能性质决定划分流程类型它分为：
1.核心流程。这是业务的中心功能与企业外部的顾客打交道。
2.支持流程。这是核心流程的后援，与企业内部的顾客打交道。
3.业务网流程。延伸到组织边界之外，与外部组织有联系。
4.管理过程。涉及资源的规划、组织与控制。
（三）按跨越范围划分流程类型
可以分成：
1.个人之间的流程。这是一个职能部门内部由不同的工作人员完成某项任务的流程。
2.部门之间的流程。这是一个企业内部跨越几个职能部门的流程。
3.组织之间的流程。这是企业和外部组织之间发生联系的业务流程。
（三）按纵横两个方面来划分流程的构造这是一种当前比较流行的从企业基本流程的结构着眼来分析流程类型的方法。这种方法从纵横两个方面来看流程的构造：1.纵向构造。现代企业从纵向，即从行政指挥到执行操作来看，包含下列几种流程：（1）生产指挥流程。从负责生产指挥的领导人经过生产管理部门、车间、班组到生产工人这一流程。
（2）人事管理流程。从管人事的领导人经过人事管理部门、车间人事考核到班组这一考核流程。
（3）资金核算流程。从生产工人或职能部门员工出发到班组、车间或职能部门、会计部门到总会计师这样一个流程。对资金进行核定，达到控制的目的。
（4）计划决策流程。从企业最高领导出发，到董事会、总经理、计划部门、执行人员这一流程，其功能在于确定长远目标、投资方向、重大投资项目及如何实施。
2.横向构造。这是指与企业从投入到产出总过程相关的一系列流程，包括：（1）生产作业流程。这是企业最基本的流程，从接受订单、采购原料、发单生产、检验、发货、收货款的投入产出基本流程。
（2）营销流程。指从宣传推广、渠道设置、当场买卖、售后服务的全过程。
（3）信息搜集流程。即企业信息管理部门到外界搜集、处理、汇总、传递信息，使企业能掌握环境变化，及时做出决策的过程。
（4）资金筹措流程。即企业在资本市场与资金市场上使用信用融资、权益融资的全过程。
纵横两方面的流程在企业中纵横交错。纵向流程多半是行政管理流程；横向流程则多半是作业性的流程。作业性流程有本身的内在逻辑，这是由作业性质决定的。行政管理要重视这种逻辑，否则就会违背生产规律，但作业流程又要受行政管理指挥而后者又与组织体系、制度有关，受到它们的制约，矛盾就常常发生在这种交叉关系上。
四、决定现有流程结构的因素
决定现有流程结构的，主要有下面几种因素：
1.技术工艺特征
企业从事一定产品的生产制作或服务，产品或服务的功能与构造各不相同，因此与生产过程对应的技术条件与工艺装备就各有特点。例如产品是成件的制造业与产品是连续输出的流程工业，就各具特点。
2.企业的理念或价值观
所谓企业的理念或价值观，是指企业经营管理所信奉的行为准则和对社会、对经济的价值判断。理念和价值观不同，会使企业所引进的流程与其中的工作环节、工作步骤有明显的不同，而效果也就不会相同。
3.领导方式与风格
例如领导采取集权制与采取分权制，流程结构就不相同。如领导能倾听下属意见，主张民主管理，则决策流程中自下而上的成分会很大，反之则自上而下就成为主要成分了。
五、有效流程判断标准
鉴定一个流程是否合理、有效，要从下面几个方面着眼：
1.是否完成一定目标和任务
流程的可取性决定于它对企业某项任务或工作目标的完成是否有直接贡献。
2.是否有利于分工的一体化
现代化的流程构造是将分工形成的工作环节、工作岗位、工作步骤按照工作的内在逻辑，按照完成任务和目标的先后顺序，组成一个个有效的工作流程，以实现企业最终目标。流程可以看做是对分工后的工作环节、工作岗位、工作步骤的一体化集成。
3.是否有利于鉴定执行者的责任
要能确定流程负责人对完成任务的责任与完成的程度。
4.否有明确的时间性与阶段性
这样才能提高工作效率。
在工业化时期，已经形成的流程在一定程度上是符合上述要求的。但当企业所处的环境发生变化，导致企业战略目标发生变化时，用上述标准去鉴定流程，就会发现原有流程无法完成当前的任务，就需要进行再造。
所谓企业环境的变化，来自企业内外两个方面。
来自企业外部环境的变化是由于顾客需求的多样性与个性化以及市场竞争的日益激烈所引起的，这在第一章已经有所论及。而企业内部环境的变化则是由劳动者的工作方式和工作手段变化所引起的。
工业化时代的高度分工的工作方式使得完整的工作被分成过细的碎块。为了实现工作的目标需要把它们拼装起来。这种拼装需要不同部门大量的合作与协调，这不但使效率降低，而且会出现意想不到的问题。在环境比较稳定的大规模生产时期，随着人们对工作的熟练，问题还不突出。一旦环境多变，这种工作方式就暴露出严重的缺陷。原有的职能部门（如计划、生产、市场）体制也不利于鉴定执行者责任（因为某一部门的人只对某个局部环节负责，无法对全流程负责）。
另一方面，人的需要是有层次的。在社会生产力低下的阶段，劳动者的所得只能维持生活的基本需要，即生理需要和安全需要。随着社会生产力的提高和社会物质财富的增长，劳动者除了要满足基本需要之外，还希望工作内容丰富化，减少过度分工所带来的工作单调性与枯燥性。劳动者有愿望能自行安排工作，参加更多类型的工作，并能参与管理。因此需要进行改革，创造新的工作方式，充分发挥劳动者的积极性与主动性。
由于信息化工具的发展和广泛应用，劳动者的工作手段也发生了变化。劳动者也有使用先进工具来发挥个人能力的愿望。如果不能创造条件发掘这一部分潜力，不但对工作不力，而且也挫伤了劳动者的积极性。
流程再造的核心目标是形成企业的核心竞争力。所谓核心竞争力，就是企业所拥有的能够与其他企业相比略胜一筹的技术、经营技巧、管理模式与方法上的能力，这种能力支撑了企业在市场上、在产业内享有特别的优势，使企业在变化的环境中立于不败之地。
在当今社会，无论是处于困境的企业还是处于顺境而居安思危的企业，都需要在感受到这种环境压力时采取再造的决策。
六、典型案例
海尔再造
1998年9月8日，海尔集团CEO张瑞敏在集团中层干部会上提出了一个新概念：“业务流程再造”。
于是，从这天开始，一场再造一个新海尔的革命，在海尔集团内部开始了！
业务流程再造（BPR），是美国管理专家迈克尔，哈默于1990年提出的。其定义是：对企业的业务流程进行根本性地再思考和彻底性再设计，从而使企业获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善。
（一）怎样让石头漂起来
“石头怎样才能在水上漂起来？”
海尔集团CEO张瑞敏目光炯炯地看着讲台下的中层干部们，提出了这样一个像是脑筋急转弯的问题。
这是海尔的一次关于流程再造的高级经理人培训会上的一幕情景，张瑞敏作为主持人，正在与学员们互动讨论。
“把石头掏空”，有人喊了一句，张瑞敏摇摇头。
“把石头放在木板上”，又有人答道，张瑞敏又摇摇头：“没有木板。”
“做一块假石头”，这个回答引来一片笑声，张瑞敏还是摇摇头：“石头是真的。”
“速度！”海尔集团见习副总裁喻子达回答道。
“正确！”张瑞敏脸上露出了笑容：“《孙子兵法》上说：‘激水之疾，至于漂石者，势也：速度决定了石头能否漂起来。网络时代，速度同样决定了企业能否跃上新的高峰！”
这个细节，形象地说明了张瑞敏进行企业业务流程再造的初衷之一。
张瑞敏的思路与世界最新的管理理论不谋而合。管理理论的专家们认为，企业再造，一般适用于三类企业：第一类是问题丛生的企业。这类企业除了利用再造脱胎换骨之外，别无选择；第二类是目前业绩不坏，但却潜伏着危机的企业，企业再造是其未雨绸缪的良方；第三类是正处于事业发展高峰的企业。这类企业将再造企业看成是大幅度超越竞争对手、构建竞争优势的重要途径。
海尔的流程再造，无疑属于第三类。
1998年，是海尔从多元化战略（从经营冰箱、洗衣机等白色家电进入经营彩电等黑色家电）转向国际化战略的第一年。此前，多元化战略的实施，使海尔在1997年亚洲出现金融风暴的背景下仍取得了实现销售收入首次超过百亿元的好成绩；1998年随着国际化战略的实施，全年销售收入进一步跃升到了162亿元。
此外，在海尔产品赢得世界声誉的同时，海尔建立的中央研究院，研究开发水平也达到了与国际水平同步。一次，一位外国经销商向海尔提出设计5个样品，两个月后，再来看样，海尔却从5个扩展到了56个，并且在第二天将他要修改的样品改好。这位经销商在吃惊的同时说，我在这里看到了25年前在飞利浦所看到的干劲。
这种超强的发展势头，使人看着海尔与竞争对手逐渐拉开了距离。
就在人们对海尔健壮的体魄和超常的发展能力赞美中，素以冷静著称的张瑞敏，却从竞争日益激烈的国际化视角中，认识到了海尔与国际化大公司之间存在的巨大差距。在德国宝马公司考察时，张瑞敏被流水线上每一辆车都不同、每一辆车都有买主的柔性制造模式深深震撼，同时也被每12秒钟下线一辆汽车的速度深深打动。张瑞敏一直在思考着一个现实而又非常严峻的问题此刻再次强烈地撞击着他的头脑：已经走向世界的海尔，下一步，靠什么优势与国际化大公司竞争？
当时，世界上风起云涌的是：随着网络时代的到来，为增强企业的竞争力，国际大型跨国企业纷纷开始由纯粹的制造业向服务业转型。首当其冲的便是世界50O强中的老大通用电气公司。透过这股激荡在企业经营最前沿的浪潮，张瑞敏敏锐地觉察到了未来企业的发展方向：网络时代，客户满意度是企业经营的第一要素，而服务型企业则是赢得客户满意度的最佳模式。于是，如何改造企业，使海尔迅速地向服务业转型，也开始在张瑞敏胸中酝酿。
站在这一高度，再来审视企业。
张瑞敏发现，海尔与未来企业发展方向要求相比仍存在着诸多不相适应的问题。按照客户经济的原则，摆在企业经营第一位的是客户满意度、第二是速度、第三是差错率。而海尔尽管已经走向世界，但与中国传统企业一样的组织结构却使海尔仍很难达到这三项指标的优秀指数。传统企业金字塔式的组织结构，使企业和市场形成了两座金字塔——企业基层员工和市场终端，即客户之间存在由无数组织结构造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确、迅速传递，导致库存和不良资产增加，更重要的是，用户的需求得不到最大限度地满足。
张瑞敏和海尔的决策层洞察了这个趋势。但在当时，大概没有多少人认识到这个中国企业普遍存在着的关系到企业核心竞争力的问题。更重要的是，企业流程再造意味着要将旧的结构彻底打破，一切从头做起，一切从零开始，而且没有成功的把握（国际上业务流程再造成功率仅有20%）。这就好比过悬崖上的钢丝，在有狼群追来时，可能大多数人宁肯冒着摔下山谷的危险，也要试一试，否则就会被狼群吃掉。在没有狼群追来时，虽然走过钢丝能欣赏到前面更美的风景，但是，因为有摔下山谷的风险，况且又看不到狼群的潜在威胁，可能多数人不会去主动走钢丝。这时，只有能透视到潜在威胁并且志存高远、不畏艰险的人，才知道应该而且敢于走过去，在避开潜在危险的同时开拓更加广阔的天地。
张瑞敏和海尔的决策层无疑属于这样的人。
到今天，业务流程再造已四年了，这场革命仍在海尔进行着。
（二）打破鸡蛋才能做蛋卷
“打破鸡蛋才能做蛋卷。”流程再造理论的创立者哈默博士这样形象地阐释流程再造。并将其定义为“重新开始”。
海尔的流程再造革命就是一个为做出美味的蛋卷而把鸡蛋打破的过程。目标是以订单信息流为中心带动物流、资金流、市场链的业务流程。通俗地讲就是企业生产首先要从市场获得定单。有了定单，人、财、物才能流动起来，而且是计算机网络管理下的同步流动。没有定单，人、财、物就要停滞。
按照张瑞敏的设计，这个业务流程分为主流程、支持流程和流程基础三个部分。
海尔市场链的主流程：就是把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，同时建立海外推进本部、商流推进本部、物流推进本部、资金流推进本部，再将企业内部原先分散、各自对外的各种资源整合为全集团统一创品牌服务的营销（商流）、采购（物流）、结算（资金流）体系，使整个企业变成一个环环相扣、运行有序的链条。目的就是通过整合，使海尔同步业务流程中各产品本部从原来分散的负责采购、制造、销售过程转变为统一面向市场客户的生产、开发产品过程，通过生产、开发出能满足消费者即时与潜在的需求的卖点商品，创造有价值的定单。商流（商流本部、海外推进本部）搭建全球的营销网络，从全球的用户资源中获取定单。过去各事业部都是各自在市场上做营销，造成营销费用急剧上升；客户来谈生意，要分别与冰箱、洗衣机、彩电部门商谈，加上程序复杂，客户意见很大。商流推进本部和海外推进本部成立后统一品牌销售、出口，方便了海内外的客户，也收到了很好的市场效果。
物流（物流本部）利用全球供应链资源搭建全球采购配送网络。主要任务是通过JIT（即时）采购、JIT配送（配件输送到工位上）。产品下线后再由JIT分拨，即快速地送到客户手中，实现JIT定单加速流。整合前，各事业部都是自己采购，物流本部成立后实行集团统一采购，直接效果是降低了集团对外采购成本，间接效果是择优采购带来了零部件产品质量的整体提高，库存的减少。其中，零部件仓库存放面积就减少了32万平方米，相当于43个足球场面积；每年减少仓库租赁费520O多万元。
资金流（资金流推进本部）通过整合，解决原先各单位都是自己对着银行、分供方、商业形成的擅自对外担保等问题，重点是通过建立资金流的现款现货闸口来最终实现“零坏帐”目标，解决困扰企业多年，也是目前中国多数企业无法解决的应收帐款管理问题。目前海尔所有的产品均是现款现货，在价格战大行其道的今天，敢实行现款现货并做到现款现货，海尔绝对是中国家电企业惟一一家。
原有的制造系统则改组为产品事业部，主要任务是按照定单质量、成本、交货期三要素要求，生产出满足消费者需求的产品。
在这个直接面对市场，统一的物流、商流、资金流体系下，海尔原来的职能管理部门就不再具有管理职能，而成为支持流程。
通俗讲，海尔的业务流程模型图就是“三个大圈（主流程）六个小圈（支持流程）两块基石”。旋转之间，将全球用户资源、供应网络、人才“网络”进来，输入用户的不满，输出让用户满意的服务与产品。只要真正做到这些，企业获利就是必然的。
最重要的一点，再造后推动企业整个流程旋转的主动力已不再是过去的行政指令，而是相互间平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场定单转变成一系列内部的市场定单，形成以定单为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链。每个流程、每个工序、每个人的收入来自于自己服务的市场和对象。服务有效，按合同索酬；服务无效或效果不好，对方可以索赔。这样做的结果，就使企业的每一个人都有了自己的顾客，每一个人都与市场保持零距离。用海尔职工自己的话来说，就是人人都有一个市场，人人都面对一个市场。
在外人看来，这样的业务流程再造无疑是一次没有绝对成功把握的冒险。
“成功的创新者都是保守的。”美国管理大师杜拉克说到企业家的创新精神时这样说。张瑞敏也是这样。他愿为抓住机遇而敢于冒险，但决不冒进。为此，他在总体规划设计海尔流程再造革命的同时，也制定了分步实施的方案。在其运筹帷幄下，海尔流程再造已从第一阶段整合内部资源建立市场链框架，也就是把企业所有资源集中起来搭建一个品牌，进入到第二阶段整合外部资源，在已经搭建的市场链框架上获取有价值定单又进入到目前第三阶段，整合人力资源，使每个人成为具有企业家精神的创新主体，创造定单的更高价值。
（三）物流整合：开发“第三利润源”
当年从一家集体小厂发展起来的海尔集团，到1998年随着经营规模的壮大走向世界时，集团内各产品事业部各自采购原材料分供方也已多达220O多家。
客观说，当一个企业还处于发展中、不具备规模时，是没有“本钱”和“资格”向那些具有实力的国际化分供方招手的，只能在“张家庄”“李家镇”的供货点上先发展起来。但是，随着企业产品的不断提高和用户的变化，这种多头采购，多家小分供方同供一种原材料的技术实力和质量保证体系，已难以与飞速发展的海尔相适应，影响到海尔响应市场的速度和质量的一致性，影响到企业的整体效益。因此，物流改革作为海尔流程再造的重要一环，在再造时，首先按优胜劣汰的原则，借助网络在全球范围内对原有的分供方进行了优化淘汰。吸收有国际化供货经验的大企业为分供方，淘汰不合格的分供方。
1999年，33岁的梁海山被海尔集团委以组建物流推进本部的重任。三年来，海尔的分供方从220O多家优化到不到90O家，国际化分供方的比例已占71.3%，其中，世界50O强企业有50家。
“请神容易送神难”。随着海尔物流改革消息的传出，一些供货能力较差的外协厂知道一旦被淘汰后就等于断了财路。于是，个别外协厂不择手段的威胁、利诱、恐吓、诽谤也随之而来。几乎所有的海尔网络优化员都接到过这样的电话：“小心点，敢砍掉我这个点，就卸掉你的腿！”“有人出2万元买你一个指头，手下留情点！”……
忆起当初物流整合，海尔物流推进本部网络优化中心副总经理周明洁一脸欲说还休的表情：“哪一个负责分供方优化的海尔业务人员没有被威胁恐吓的经历？”他又说，“但是，面对威胁恐吓，我们坚信只要我们按照集团制定的‘标准透明、分段操作……的要求去操作，心底无私，任何威胁都不能使我们屈服”。周明洁说：“还有一点让我们有底气的，就是我们对分供方进行优化时没有别的厂家工作人员的那些顾虑——有个厂子的业务员就对我说，在我们厂，这几个加工点是×厂长的，那几个加工点是×厂长的，动谁都不行，厂长表面上让你压分供方的价，但你真的压了他亲戚供的零部件的价格，他肯定会给你小鞋穿！”
副总裁梁海山说，物流整合后暴露出来的问题证明了我们进行流程再造是对的。如果不通过流程再造优化掉那些不合格的分供方，不但企业要受到巨大损失，更重要的是他们不规范的操作，利诱贿赂还会败坏海尔业务人员的作风，让一批人倒下去，削弱企业的凝聚力，进而影响到企业市场竞争力。这是最大的隐忧。
优化分供方的好处显而易见，为什么大多数的企业做不到呢？
梁海山说：“物流整合能不能进行下去，关键看本企业的高层领导，我们集团的高层领导与分供方没有任何瓜葛，也从不干预我们整合的工作。并且要求我们尽快地实现整合的目标。有集团的统一决策，外部再大的困难我们也不怕！”
物流整合给海尔带来的不仅是可以采购到高质量的零部件，还给海尔带来了巨大的经济效益，仅1999年当年降低的采购成本就达5亿元，到2001年在1999年的基础上又降了10亿元。
仓库是企业存储物资的地方，也是企业的“黑洞”。因为，没有定单，互不通气的竞相对外采购，不仅占压货款，造成多少零配件放在仓库里谁也说不清，而且最后成为无法变现的废品，慢慢将企业拖向死亡。海尔物流整合重要的一环就是“革了仓库的命”。到海尔设在开发区物流配送中心参观过的人们，可以看到面积有近一个半足球场大的物流中心，里面仅有不到10个操作人员，此外就是一辆辆无人驾驶的激光导引车、穿梭车在忙碌运转。
海尔物流中心负责人王其林介绍，这个物流中心负责整个开发区生产基地10大类产品的原材料与成品配送任务。因为企业是按定单生产，原材料只有不到7天的库存，成品24小时便发往全国的42个配送中心。海尔物流目前采购的物料品种达26万种，在这种复杂的情况下，到目前为止，呆滞物资降低了90%，仓库面积减少了88%，原材料库存资金周转天数从30天以上降低到不到10天。
类似整合也在研发领域进行着。海尔集团见习副总裁、研发推进本部部长喻子达用通俗的语言描述了技术整合的含义，“海尔家电用的控制板（就像电脑中的主板），过去各产品本部分散开发，整个集团共有10OO多种控制板，通过实施标准化整合，我们开发出了许多冰箱、空调、洗衣机、冷柜等家电产品通用的模块，比如节能技术的、模糊技术的、变频技术等等。整合以后，整个集团只有50O多种控制板。”
“好处也非常明显。”喻子达说，“20OO年集团采购控制板的费用是11亿元，2001年在产量大幅增加的情况下，费用反而降了一亿元。”
这样的整合魔力是怎样实现的？
以前海尔家电用的控制板大多数由外协厂开发制造，海尔只是买来用。现在，海尔通过整合外部科技资源成立了自己的北京海尔集成电路设计有限公司、上海海尔集成电路设计有限公司、智能电子有限公司和海永利电子公司，建立开放的平台，同时把此前为海尔提供芯片的国际化企业直接整合到自己周围，成立联合实验室，开发出拥有自主知识产权的控制板，避免了过去各个分供方之间互相不通信息的弊端。如过去一款分体壁挂式空调用控制板由两个外协厂提供，这两个外协厂提供的控制板性能、指标都不一样，也影响到产品质量的一致性。现在情况不同了，海尔壁挂式、柜式、窗式、商用一拖多四种空调产品统一使用自主开发的控制板，控制板上预留接口，为生产不同功能的个性化空调做好准备。自主开发后，变频空调的控制板成本降低了30%。
当然，按照面向市场生产的要求，海尔在为降低成本，提升产品质量进行物流、技术整合的同时，也在利用整合后形成的新优势，向开发市场、获取有价值的定单延伸。美国爱默生公司是全球电机行业的领先者。自它成为海尔国际化分供方后，海尔在采用爱默生提供的高质量电机产品的同时，也借用其技术优势，吸收爱默生参与产品的前端设计。海尔目前出口美国的干洗机，其中的电机就是爱默生公司根据美国市场特点专门为海尔设计开发的。爱默生的参与为海尔干洗机顺利进入美国市场，满足客户需要起了重要作用。
谈及此事，张瑞敏说，面向全球市场进行物流、技术整合，目的是为了获得对企业有价值的定单，不仅仅是为了降价，降价总是有限度的。
（三）商流整合：与用户零距离
以前的海尔只有两三个产品，实施多元化战略之后，产品“忽”的一下冒出来，多得让人感觉数不清。
由于企业结构仍是老一套，海尔的产品在市场上布阵也是各自为战。一家商场家电部，有冰箱、空调、洗衣机、彩电等十多个产品，就有十多个产品经理，十多个账号。加上为销售产品各搞各的推销活动、产品宣传，造成资源浪费，市场信息失真。
1999年底，随着商流“整合”一声令下，原先海尔各自为战的十几个产品事业部的销售人员、近2万人集合到集团副总裁、商流推进本部部长周云杰的手下，其中，仅总部管理人员就有60O多人，没有任何一间办公室可以容纳，他们就把办公桌搬到了一个新落成厂房的一楼，整个一个标准厂房30OO多平方米的面积。周云杰戏称那是“全世界最大的办公室”。加上全国各地的驻外营销人员，近2万人等着他安排工作，周云杰的心情就像一个厨师要同时面对近2万名等饭吃的顾客。
整合的当月，市场销售额出现明显的下降，非议也随之而来。周云杰没有犹豫，继续按照集团制定的思路大刀阔斧地推进整合。1988年大学毕业后加盟海尔的经历告诉他，以前海尔的每一项超前决策出台后都会有阵痛，但实施的结果最终都证明巨大的机遇总是与冒险并存的。
随着过去一个驻外营销人员只管一个产品、同一商场同时要和十几个海尔的营销人员打交道被一站到位服务和一票到底流程所取代，也就是说，由一个营销人员负责当地海尔所有的产品销售，海尔收到了降低促销费用，提高效益的效果，商家也尝到了海尔整合效率提高的甜头。就这样，海尔在产品门类仍大幅增加的情况下，全国的销售人员却减少了30%，总部管理人员也减少到46人。
整合前，集团营销人员多依赖大的批发商，不愿到市场终端建网络。整合后，海尔在全国新建10OO多家专卖店，使海尔加盟店、专卖店形成的营销网络增加到20OO多家。为打造海尔服务品牌，海尔规定：这些专卖店除统一使用海尔品牌外，还需接受统一的培训。
海尔建立的新营销网络，目标除了降低营销成本，统一品牌服务外，更在于通过这个网络直接从市场获取用户的忠诚度、有价值的定单，做到现款现货。用张瑞敏的话说，就是“海尔不能仍像计划经济时期的企业那样，仅仅把资源变成产品，放在库里，而要在把资源变成有利润的效益同时，做到让客户满意。”
这就要求市场经理深入市场终端，帮助商家发现问题，解决问题，了解用户需求，创造适合消费需求的产品。当然，这样做带来的效益也是显而易见的。
去年美国海尔贸易公司总裁迈克尔从美国发来急电：海尔小冰箱销售太快，已出现缺货，赶快发货。海外推进本部立即组织人员赶快下定单，组织生产、发货，数万台小冰箱很快运到了美国。
海尔集团常务副总裁、海外推进本部部长柴永森认为：按海尔整合前的要求，做完这些工作后也可算完成了任务，因为利润目标已经实现。但在流程再造后，仅仅做到这些不够了，因为新的流程已经从追求利润最大化的目标升华到了追求客户满意度的最大化。按照这个目标，柴永森想得更深：用户为什么会如此喜欢海尔的小冰箱？
于是，他派出人员调查，结果显示：同其它品牌小冰箱不同的是，海尔小冰箱顶部像个小桌面，购买小冰箱的多数是大学生，在空间有限的学生公寓里，这样的小桌面可以放东西，节省空间。于是，“大台面小冰箱”的创意出现了，海尔在小冰箱的顶部，加上了可折叠的台面，需要的时候，打开折叠台面，可以获得更大的利用空间。这种创新的小冰箱推出后，更带动了海尔小冰箱在美国市场的飞速增长。今年以来，海尔小冰箱在美国市场的销量增长了50%，市场占有率提高了20%。现在，善于创新的海尔又对“大台面小冰箱”进行了改进，在台面的下方增加了抽拉板，使用电脑的时候可以把抽拉板拉出来放键盘，一种深受大学生喜爱的“电脑桌冰箱”就这样产生了。出口产品同样能够满足海外消费者的个性化需求，海尔出口创汇连年大幅度增长，1999年集团创汇首次突破1亿美元大关，20OO年又在这基础上翻了一番，2001年达到4.2亿美元。
北京用户齐思佳没想到，他在海尔网站电子商务平台上设计的蓝天白云冰箱竟会梦想成真地送到他面前。
“当家里想要买冰箱时，我和爱人突发奇想，把冰箱的表面想象成了蓝天白云的景象。抱着试试的想法，点击了海尔的网上订购单。”
“没想到时间仅过去十多天，海尔公司就给我打电话，说你要的冰箱已经做好了，给您送货。我当时想，怎么这么快！”
无论是出口美国的小冰箱，还是北京客户齐思佳享受到的快速个性化服务，都不是海尔靠不计成本的“突击”换来的，而是海尔在流程再造过程中，结合贴近客户的新营销网络建立，同时实现企业结构扁平化、信息化同步流程的结果。
目前，海尔接到客户的定单，在10天内即可完成从采购、制造到配送的全过程。而一般企业完成这个过程需要36天。
对客户需求的快速反应，自然也给海尔带来了高利润回报和市场美誉。今年初海尔洗衣机产品本部研制出一种名叫“双动力”的洗衣机。这种洗衣机的特点是，洗净效果像波轮洗衣机那样高，磨损率像滚筒洗衣机那样低，又能防缠绕，达到标准洗效果只需15分钟。由于这款产品满足了消费者洗衣时省时、省力、减少衣物磨损的多种需求，因此，其中一款2.6公斤的迷你“双动力”自上市后，尽管其市场售价和别的品牌4公斤的洗衣机价格相当，除了在南北市场一直供不应求外，海外市场，印尼客商发来定单要货，日本客商准备将它作为在日本树立“海尔”品牌形象的主打产品推出，美国、欧洲的客户也纷纷提出了定单需求意向……这就是海尔企业结构再造后，贴近市场，从市场获得定单的价值。
因为是客户向海尔要货，不是海尔求商家销货，海尔和商家之间自然也就实现了现款现货，资金周转速度快了，不良资产少了。整合前，海尔集团的应收帐款中帐龄超过一个月以上的有部分很可能成为永远也收不回来的坏帐烂帐。整合后，业务按现款现货的形式进行，目前国内应收帐款几乎为零。集团流动资产的周转速度加快，1999年为118天，20OO年为91天，2001年为79天。一年资金吞吐量高达千亿元，日均相互结算为3亿元，3万张财务报表。海尔的业务流程再造，虽然仅是一家企业的改革，但它也像其他改革一样，由于并不能让人人都得到好处，也像其他改革一样必然有阻力。
阻力有来自外部的，也有来自内部的。与外部的阻力相比，来自企业内部员工的阻力更大。不久前，有一位基层管理干部以谩骂的方式发泄了个人对流程再造的不满。原来在整合以前他是位科长，可以指挥部下干活，整合以后每个人都要面对市场，他就觉得很不适应。由于自身利益受到冲击，他自然而然地对改革表示起反感。其实，有些中高层管理人员也感到了不适应。张瑞敏当初决定在企业推进流程再造时，对此早有心理准备，试图使企业流程再造取悦于每一位员工是一种无法实现的愿望。因此，当有人抵制流程再造的时候，他选择的不是后退，而是坚定不移的继续推进。并再三提出“流程再造先要再造人，再造人先要再造观念”。
为了统一推进流程再造的认识，同时也是扭转职工、特别是企业管理人员的观念，从20OO年10月起，每到周六，中高级经理人要上培训课成了海尔雷打不动的制度规定。老师就是集团首席执行官张瑞敏、集团总裁杨绵绵，教材就是集团本周内各个事业部在市场上遇到的案例。培训课上，张瑞敏提出推进流程再造的阶段性指导思想，再与集团70多名中高级经理人一起互动讨论。会后，培训的内容则变成每个经理人下周的作业，在实践中进行验证。
与普通的培训不一样，作为“教师”的张瑞敏和杨绵绵在培训会上所讲的案例来自丰富的海尔市场实践，而不是书本。一次，总裁杨绵绵像往常一样，不打招呼就去了80公里之外的开发区工业园洗碗机事业部。在查看了最近几天的市场销售报表后，一条来自上海市场的信息引起杨绵绵的注意，上海一条弄堂有4户居民在一周之内先后购买了海尔洗碗机，海尔洗碗机为什么如此受欢迎？这个现象对海尔洗碗机的销售将产生怎样的影响？杨绵绵拿着这个信息找到洗碗机事业部的部长，可是信息给了事业部长2天了，他竟然没有去看，杨绵绵批评了这种对市场信息反映迟钝的作风，拿出了自己的分析意见，并指导这位部长如何干，说得这位干部羞愧地低下了头。
这是一个月以来，杨绵绵第三次到洗碗机事业部现场指导工作。据不完全统计，进行流程再造以来，参加张瑞敏和杨绵绵主持的流程再造培训课学习的人数，累计已接近2万人次。
当然，作为一名企业家，张瑞敏也知道，仅靠对职工上培训课，进行创新为特征的企业文化来慢慢转变全体职工观念是不够的，还要靠行动。
于是，在搭建市场链框架的基础上，2001年3月海尔又在全集团推出了人力资源整合改革，目标是使全集团的职工人人都成为经营者，人人都成为具有创新精神的SBU（战略事业单位）。
凡是独立运作、自负盈亏的企业，一般都有三张表——资产负债表、损益表、现金流量表。海尔推进的人力资源改革，对职工个人SBU就用一张表体现了这三张表的内涵。
张永劭是海尔物流推进本部的钢板采购经理，翻开他的《SBU经营效果兑现表》，可以发现其经营收入、经营成本及费用、经营效果以及个人兑现等项目一目了然，特别是成本及费用列的极为详细，包括港杂费、保险费、仓储费、工资福利费、办公费、利息费等共16小项。
张永劭介绍道：“别看这张小小的兑现表，它让我不敢有丝毫松懈。譬如，钢板进港了，我得赶紧联系拉货，因为晚拉一天就多一天港口费用。拉进物流中心我又得赶紧发出去，晚发一天，就要多交一天的仓储费，这都是要我自己来付的。就是已经生产出产品了，出了质量问题如果是钢板的错，我也要承担材料质量损失。”
“最要命的是材料进来了，定单取消了，钢板在物流中心放一个月，就等于贬值10%，半年就等于贬值50%，放一年，就一分钱不值了。这些损失都需要我来承担。碰到这种情况，我得赶紧想办法，反正得处理掉，越放越贬值！”
“去年年底采购了一些彩色钢板，因为定单取消，积压在库中。今年世界杯前，我灵机一动，提出生产足球图案冰箱的建议，被冰箱事业部采纳了。结果销量还不错，最后彩色钢板全部消化掉了，我总算去掉了心头一块大石头！”
这些都是张瑞敏希望看到的局面，他对海尔流程再造的目标下过这样的定义，“满足两部分人的需求”：对外满足用户个性化的需求，对内满足员工体现自身价值的需求。而通过行动，使职工真正从传统经济时代需要有人告诉他“如何正确地做事”，转到新经济时代自己“应当做正确的事”上来是前提。
随着这个转变逐步进行。人们发现“你有没有市场目标”、“市场效果如何”在海尔已成为评价一个部门、一个干部的“行话”。
传统企业管理理论认为，一个企业对市场可以有十条八条线，也可以有百八十条线，但要让每个员工都对准市场做不到。因为，目前就是在世界范围内恐怕也很难找到哪家企业能够去这样做。因此，在2002年春日本举行的一个研讨会上，听了张瑞敏演讲谈到海尔正在实施的人人都是SBU的工作思路后，该国一名大公司的社长走到张瑞敏面前说，海尔独创的每人一张财务报表的理念，对传统管理理论无疑是一次突破。
海尔集团目前共有3万名员工，有人说，等海尔真正实现了人人都是SBU的那一天，也可以说，海尔就有3万条线对准了市场。可以想象，这将是怎样的一个具有活力的壮观景象。
（五）再造尚未成功，海尔仍在努力从这个意义上说，海尔的再造依然任重道远。海尔人自己也在说：总觉得这场革命还刚刚开始，总觉得还有那么多新问题出现，需要解决。
的确，流程再造不是从此点开始到彼点结束的直线，而是永远螺旋式上升的闭环。海尔进行流程再造以来，组织结构打破了40次，重建了40次，打破一次，阵痛一次，重建一次，新生一次。今后还要重建多少次，没有人会知道。可以预测的是：变化是绝对的。
的确，哪有没问题的企业，就像世间万物一样，只要发展着，就会有新问题出现，解决了旧的矛盾，新的矛盾必然产生。只是，海尔人永远在前进中发现问题，解决前进中的新问题。
采访结束时，张瑞敏说，他十分赞成熊彼特在总结企业家的工作特点时说的一句话“创造性地破坏”。因为，他认为“不去破坏现有的成功，不去破坏现有的平衡，就永远不能够实现新的目标”！
又要打破更多的鸡蛋，又准备做更大的蛋卷了。海尔肯定又会有新的阵痛，但，阵痛之后必定会有新的重生！
