上篇第五章第二节我的商业哲学只有一个词——服务
今天，陈天桥已是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏，却对网游技术一无所知，他的成功令人觉得不可思议。对自身技术方面的不足，他很坦诚。“我不了解技术，”他说，“我只是对技术发展趋势相当敏感。”而这种敏感正是他成功的基石。
早在盛大起步之初，陈天桥就敏锐地发现他面前有太多的障碍，比如，当时的网民使用的依然是拨号连接，速度很慢，严重影响网络游戏的运行。为了不影响反应时间，陈天桥意识到盛大不能像其他运营商那样将服务器集中在一起。因此，他在全国范围内建立了一张服务器网。
同时，陈天桥懂得娱乐的人性化必须有人性化的服务手段支持，游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件，而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围。为此，盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统，为玩家提供世界级的中央监控系统，同时通过E-sales把各地的网吧作为销售终端。网吧老板只要在盛大网站上登录注册，就可成为盛大在各地的经销商，可以在网上直接获取账号，而不用跑到书报厅去买卡。
当然，有了硬件的支持，陈天桥不会少了“内功”的修为。现在在盛大位于上海的服务中心，电话服务中心平均每天要接听8000个来自玩家的电话，回复1万条寻求帮助的电子邮件。别人问陈天桥，你的商业哲学是什么？“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。
服务，很多企业家对这个词语都不陌生，但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。改革开放后，在中国30年的商业发展史上，依靠服务打拼天下并为广大用户所赞誉的，恐怕是海尔排在第一。这一点，陈天桥肯定很认同，正是海尔的服务模式，使他在关键时候找到解决问题的“命脉”。
虽然盛大代理的《传奇》起步不错，广受玩家欢迎。但是，盛大的处境依然堪虞：公司资金薄弱、规模小，与海外同行起步较晚，缺乏运作网络游戏的相关经验。更令陈天桥心里没底的是，《传奇》在韩国并非一流的网络游戏，在线人数仅排在第8位左右。“游戏可能比较一般，但我相信我创建的盛大是个好公司，好公司能够弥补游戏的不足。”这是陈天桥重点打造服务的主要原因。
于是，盛大在国内首创推出许多亲情化服务。早期玩家在游戏过程中，可以随时得到游戏管理员的帮助。当时有很多玩家通宵达旦玩游戏，过了午夜还不休息，陈天桥有一次就写了个小纸条：“游戏只是娱乐，适可而止就好，请注意休息。”交给网管，马上传上网络，后来晚上12点督促用户下线成了盛大的一个传统。这些措施的成效是十分明显的，《传奇》在线人数迅速攀升到几万人，盛大掘到了网络游戏服务带来的“第一桶金”。陈天桥对盛大的服务也颇为自得。
但是，新问题来了。游戏在线人数飙升，达到十万人级别的时候，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美，当时平均每天接听超过3000个电话，相应问题提交、答复只需24小时。
然而，随着《传奇》的火热，盛大的服务再现窘境，再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来；游戏管理员的质量还有待提高；还有不少用户丢失了游戏密码，心急如焚，上门来请求帮助。身为CEO，陈天桥每天都要处理这种琐碎的问题，深感心力交瘁。他每天都在想：问题出在哪里？问题解决的关键是什么？
有一天，陈天桥突然想起在复旦读书时，在一次辩论中，企管系同学分析家电巨头海尔的服务渠道，令自己大为折服。他立刻想到，应该把海尔模式应用到网络娱乐业中。盛大应该借鉴海尔，建立全国客服体系。想到就要行动，陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”，解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题，盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务，服务人员佩戴统一的企业标志，执行统一的服务标准。
这种服务为陈天桥带来巨额财产。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，《传奇》被列为同行业第一品牌，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。
陈天桥说，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商研究并模仿盛大的服务模式。陈天桥则再次坚定了自己的信心：盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。
