第一节 人际沟通与交往概述
每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。作为人类生存与发展赖以继续的一种行为模式，交往在人类社会的发展历程中扮演着重要角色。是交往使我们彼此了解，是交往使我们互通有无，是交往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷中国大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。
交往是人的一种行为，这种行为都是有目的的。而要达到目的，仅仅停留在交往的层面显然是不够的，还需要交往双方的沟通。只有在沟通的基础上，交往的双方才能明白对方的意图，进而对是否继续交往做出自己的判断和决定。例如，谈判是一种典型的交往方式。但如果在谈判中，双方都采取强硬立场，互不妥协，那么谈判就会因为无法沟通而破裂。因此，从某种意义上说，沟通是交往的一个间接目的，不达到沟通，交往就没有效果。
人人都懂得交往，但并不是人人都懂得沟通。如何在人际交往中达到沟通，已经成为每一个现代人都非常关注的问题。本节的目的，就在于给大家一种启发或者提示，希望能有助于各位读者交往的成功。
沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业务能力更能称之为成功的关键。这一观点充分说明了交往艺术的重要性。
交往艺术的核心在于对别人表示尊重。只有尊重自己的交往对象，交往对象也才会尊重你自己。在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进行。许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度的追求经济利益，没有必要用“假惺惺”的互相尊重来掩饰自己的目的。的确，互相尊重往往只是一种形式的表现。但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是“润滑剂”的作用，从而使交往能够在一种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。
对别人的尊重是要表达出来的。许多人认为，对别人的尊重应该是发自内心的，不需要特意表现出来。其实，任何人都是希望自己被尊重的，并且都希望自己得到的尊重为他人了解。因此，让对方感觉到自己对他的尊重是十分必要的。例如，在会见领导或重要客人时，任何人都必须关掉自己的手机和呼机。如果我们在会见刚开始之际，当着对方的面关机，就会明确地表达自己对对方的尊重。对方会打从心底里感激你的尊重，交往就会顺利许多。
尊重的表达必须是规范的。许多人希望表达自己对对方的尊重之意，但却往往因为“形不达意”而做无用功，甚至弄巧成拙。避免不必要的尴尬，关键就是应当明确表达的规范性。例如，请贵宾就座于上位是接待礼仪中十分重要的一个环节。但哪儿是上位？这点就需要我们的接待工作者胸有成竹。如果安排错了座位，就有可能招致对方的误解，以为接待方故意为难或贬低自己，交往就会遇到诸多麻烦。
总而言之，成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。本节的重点，即在于对交往规范的探讨。
一、交往艺术的基本内容
学习交往艺术，首先应当明确交往艺术的基本内容。所谓交往艺术的基本内容，是指人们在交往中尤其应当注意的、对沟通与否起到关键作用的要点。掌握了交往艺术的这些基本内容，我们就能在各式各样的交往中举一反三，灵活应对各种场景。
一般而言，交往艺术的基本内容有两项：形象设计与沟通技巧。
（一）形象设计
在交往中，对自己进行必要的、适当的形象设计是十分重要的一环。在这里，所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。人们常说：尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。
有的人比较保守，认为形象设计是公众人物才做的事情，普通老百姓不需要什么形象设计。实则不然。每一个人都要进行交往，一旦交往，你在你的交往对象面前其实就是一个小范围内的“公众人物”。你的形象不仅影响着你自己的声誉，而且还直接影响着交往对象的心情和态度，进而影响交往的进程。试想，一个衣衫不整、满身异味，走一步就掉两块头皮屑的人，他怎么能博得其交往对象的尊重与信任呢？
有的人认为，形象设计是女士的专利，男士不能踏进这个“禁区”，否则就是“爱现”。这种观点大有市场。平常我们经常可以看见许多男士不太注重自己的形象，认为“男子汉的美在于自然和洒脱”。这句话倒是对的，但什么是自然和洒脱？难道邋遢的形象会给人自然和洒脱的感觉吗？其实，每个人都有自己的形象，都可以通过一定的设计改善自己的形象，这是没有男女之分的。在交往中，交往对象不会因为你是男士就容忍你的邋遢。恰恰相反，正是因为广大男士不象女士那样注重自己的形象，所以有经验的人往往会从一个男士的穿着打扮上来观察对方的教养和阅历，判断对方对自己的尊重程度和对交往的重视程度。
例如，西方商界往往把男士的西装当作观察交往对象的主要依据。因为一般人看来，西装是男人的标志性特征，是男人身上为数不多的可以进行设计的地方。一套穿着规范的好西装意味着他的主人是一个有品位、有教养、有职业素养的男士，与这样的男士进行交往是能够进行沟通的。而在我们周围，往往发现穿西装的人不少，但会穿西装、懂得穿西装的人却少之又少。许多人不分场合地穿西装，有的人穿的西装皱皱巴巴，有的人穿西装却套旅游鞋，等等。这些都是不懂得形象设计的例子。这样的男士给人的感觉就不好，又怎么谈得上“自然”和“洒脱”，又怎能赢得交往对象的信任和青睐呢？
有的人认为形象设计是必要的，但却以为形象设计就是去美容院对自己的形体大动干戈，来一个浓妆艳抹、脱胎换骨。这种看法显然没有理解形象设计的真实含义。所谓形象设计，是对自己形体的适当设计，而且这种设计通常是外在的、表面的，包括仪表的清洁、服装的搭配和饰物的选择，等等。形象设计的目的不是把自己打扮的花枝招展、世人瞩目，而是把自己的美淡淡的、自然的表现出来。事实上，我们在讲到化妆艺术的时候，就会特别提到：女士要化妆上岗，但必须淡妆上岗。对自己形象的过分“设计”，不仅不符合美的要求，达不到美的效果，而且会影响交往对象的注意力，让人产生厌烦的感觉。
怎样进行形象设计？这是一个很大的话题。不同的人，在不同的场合，与不同的交往对象进行交往时，对自己的形象设计也是不尽相同的。我们应当学会具体问题具体分析。但总的来讲，形象设计还是有一定的规律可循的。
例如，女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他人留下一个较好的印象，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色，即所佩带的首饰在质地上要相似，在颜色上要相近，给人以协调的感觉。另一项基本规则是“饰不过三”的原则，即女士全身所佩带的首饰种类不应当超过三件，否则就显得过于笨重、肤浅和炫耀。佩带过多首饰的人往往给人以“远看像个杂货铺，近看像棵圣诞树”的感觉，十分不雅。
形象设计不仅要求人们在穿着打扮上“有所为”，以体现自己的美，同时也要求“有所不为”，避免自己的设计有违常规。
例如，许多女士喜欢穿皮裙，认为这是展示活力的穿着。但有一条必须要引起广大女士的注意：忌穿黑色皮裙。因为在西方国家，黑色皮裙是“黄色娘子军”的标志性服装。在交往中，尤其在涉外交往中穿黑色皮裙，显然容易引起对方对你的身份的怀疑，进而影响对方对你的信任。
再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒指，无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就不能选择那些引人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发现新大陆”。
（二）沟通技巧
在交往艺术中，有的内容是一些不易被人掌握的技巧性艺术，我们称之为沟通技巧。沟通技巧之所以重要，就在于它往往能使人在不动声色中赢得交往对象的信任，与对方达到沟通的目的。因此，我们往往把技巧称为“待人接物之道”。其“道”，既意味着掌握这些技巧有一定的难度，需要人们在日常交往中不断积累，同时也意味着这些技巧的重要性，掌握了这些技巧，交往就往往会顺利进行。
沟通的技巧更多的体现在谈话之中，因为语言是沟通最重要的工具。例如，有女士向您打听从人民大学骑车去北京大学该怎么走，您往往会告诉她：出了东门，过天桥到马路西面，往北走，到了某某大厦所在的路口，然后过天桥往东走，走大概几百米以后就会看见北大的南门。许多女士如果真的听了你的指点后直接上路，相信在一个小时之内她是不会找到北大的。原因很奇妙，科学家经过研究发现，女士的思维是平面思维和形象思维，她们的方位感比较差，往往不分东南西北，而只对前后左右有印象。如果你告诉这位女士：出了人大正门，过天桥向左沿着马路走，走到某某大厦所在的路口往左拐，走几百米后往右拐，就到了北大。在这样的指点下，这位女士就很容易到达目的地了。再如，我们中国人往往习惯于见面后问一些个人的问题，认为这是拉近距离的方式。例如：您一个月的收入是多少？您多大了？您结婚了吗？等等。殊不知，这些问题在外国人看来都是个人的隐私，是不能随意询问的，尤其是在双方初次见面或者彼此不是很了解的时候，尤其不能询问。否则，就会被看成是对对方隐私权的严重侵犯。随着社会的发展和国际交往的不断扩大，我们中国人之间也越来越讲究对隐私的维护。因此，在交往中，我们应当避免一些传统的问题，以免让对方陷入尴尬或不悦。
例如，在市场经济时代，一个人的收入是与其能力紧密联系在一起的，询问他人的收入有可能让一些低收入者感到很不自在，进而感到愤怒。而如果询问女士年龄，则一直被视为是极不礼貌的。因为女士很在乎自己的年龄，以免有人觉得自己“青春已逝”。在西方，“记住女士的生日，忘掉女士的年龄”被认为是人际交往中应当普遍遵守的一条规律。
沟通的技巧也体现在人们的举止中。例如，当您与交往对象共同乘坐电梯时，您就应当谦恭地让对方先进先出，并以手势略做指引状，口说“请”字。尽管对方可能也会如此谦恭，最终谁承受此礼也不一定，但这样的举止是必要的，它能自然地表现出您的礼貌与教养以及您对对方的尊重。
再如，当您的交往对象给您递上名片时，您的举止尤为关键。有的人接过名片后，根本就不去看，直接装入名片夹；有的人甚至直接把名片随意塞入口袋或者丢在桌上；有的人在接过名片时还在和其他人进行交谈。这些举止都是对交往对象不重视、不尊重的表现，会让交往对象感到极为不悦。我们应当知道，对方给自己名片是希望自己对其身份和地位有一定的认识，因此我们不能“不解风情”，在接过名片后至少应当通读一遍，以视尊重。
沟通的技巧还体现在人们对一些特定交往规则的理解上。成功的交往有赖于交往双方对一些规则的理解和共识。例如，不同的车上位次的尊卑排列是不同的。如果您负责接待某位乘车前来的素未谋面的贵宾，您就应当对车位的尊卑有相当的了解，在贵宾到来后，您就能根据车上人的不同座位来判断谁是那位贵宾，谁是陪同人员。有的人往往根据面相来判断，认为哪位长得像领导，哪位就是贵宾。这种做法经常出错，引起对方的不满。而有的人更是不管三七二十一，直接上去询问：“哪位是某某某？”这种做法会对方觉得您对其极不重视，接待工作过于草率，也不够礼貌。而如果对乘车礼仪有一定的了解，我们就不会犯一些低级错误。
再如，在会谈中，如果交往对象想上洗手间，他往往不会直接“坦白”，而采取隐晦的手法：“对不起，我去打个电话。”了解交往规则的人就明白，这种说法是典型的为避免尴尬而采取的做法，听到对方这样说就没有必要去“关照”对方。而一些不懂交往规则的人就显得比较“积极”：“别去找电话了，我这儿有。”或者直接说：“没关系，您在屋里打吧，我不介意。”说话的人自以为是对对方表示尊重，其实是使得对方陷入了尴尬。归根结底，还是因为缺少沟通的技巧。
二、交往艺术的基本原则
