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第15章 倾听他人讲话的艺术

很多人在注重如何说话的同时,可能忽视了一种十分重要的能力——学会听人说话的能力。在某些场合下,有效地听人说话显得更加重要。尤其对那些刚开始从事推销的人来讲,“学习听人说话”是一句最好的忠告,对于终生从事推销的人来讲,也是一句良言。

一个推销员在推销自己的产品或服务时,必须记住,你真正推销的是你自己,你是世界上最好的产品。我经过辛苦的努力和对产品深入的认识,而赢得世界最伟大推销员的赞誉。如果你花更多的时间听人说话,而不是自言自语,你反而会知道更多。我曾经有一次难忘的推销经历。

有一位很有名的人来向我买车,这位顾客白手起家,没受过多少正规教育,由于勤俭而致富。我给他看一种最好的车型,有各种昂贵的配件,我把那人看成了一般的买车者,给他一支笔和订购单——然而,我把这笔交易弄吹了。

每天工作结束时,我喜欢沉思当天的成功。那天晚上,我却只记得那次大失败,整晚都在想究竟哪里出错了。时间慢慢地过去,我再也忍不住了,拿起话筒,打给那家伙:“嘿!今天我想卖你一辆车子,我认为咱们的买卖都快要成交了,而你却一走了之。”

“是的。”那人说。

“怎么回事?”我问道。

“你开玩笑吗?”我似乎可以从电话中看到那个人在看表。

“现在是晚上11点。”对方不耐烦地说。

“我知道,很抱歉。但我在做个比今天下午更好的推销员,你愿意告诉我究竟我哪儿错了?”

“真的吗?”

“绝对!”

“好,你在听吗?”

“非常专心!”

“但是今天下午你并不专心听话。”接着那个人告诉我,他本来下定决心买车,可是在签字前最后一分钟犹豫了,他曾拿出一万元现钞,然后告诉我有关他儿子吉米将要进密执安大学念书,准备当医生,他为他儿子感到骄傲,提到他的成绩、运动能力和他的抱负,就像那晚他告诉我的一样,其实我不记得那天下午他说过那些话,那时我根本不在听。

当晚,那个顾客告诉我,当时我似乎很不在乎,一点兴趣也没有,我的心似乎在想我已经抓住了这笔买卖。他告诉我,事实上我的心,一直在听办公室门外另一位推销员讲笑话。

那就是为何他对我失去兴趣的原因——除了车子,他更需要被人赞美有一位值得骄傲的儿子。

那就是为何他没买“我”的原因。或许你会觉得奇怪,那位顾客进来是为了买一辆新车,而我所推销的产品,正适合那需要,可是他还是没买。我听不听他儿子的事有什么差别呢?一点也不奇怪——二者有很大差别,因为我真正要推销的是自己,那位顾客买下的是他和车子一起。坦白地说,那天下午,我不是吸引人的产品。当那位顾客在电话里说完后,我说:“你教了我许多,我对今天下午的事很抱歉。”我告诉他,我为他儿子也感到光荣,他能有位这样的父亲,将来一定会成功,我还说:“或许你会给我第二次机会。”我从那次电话得到了什么?有两点:第一,我学到注意听人说话的重要,如果不听对方说就无法推销。第二,假如我把这次的教训记住,下次顾客来时就能达成交易。那位顾客真的给了我一次机会,我也得到忘不了的一课。

对于推销员们来说,由于很多人没张开自己的耳朵,所以会失去很多推销的机会。大部分人都是由广告或其他方式引起购买欲念的。他们来看你,不过是看他们的决定是正确的。再一次记住,大多数人不是买东西——而是这些东西会替他们做什么:给他们威望、权力、舒适、安全、经济、尊敬。世界上的难事之一便是闭上嘴巴,假如你不张开耳朵,适时闭上嘴巴就会失去推销自己的机会,切记,不要太忙于说话。

我曾经卖车给一位精神病医师,我心肠太好了,以致被人认为是一种懦弱。在推销的过程中,这位医师说他羡慕我,因为我有实在的东西可卖——轿车或货车,而他却没什么可提供。我知道他真正的意思并不如此,就好比他只是要在汽车的单人折椅和睡椅间做个比较。我告诉医师,他有一对灵巧的耳朵可贡献——听话的能力。

想想那些天下父母,他们中有多少人真正听孩子说话的。我的父亲就从来没有。这记忆仍然很刺痛,而我的母亲就有,这令我永不忘记。多少小孩因为他们的父母充耳不闻而变坏呢?对一个小孩来说,有一位愿意听他说话的父母,这是世界上最幸运的。父亲或母亲必须听出言外之意,一位儿子也许会说:“我不在乎你说今晚我几点必须在家。”可能他真正要说的是:“让我知道我能走得多远。”假如你没听出这种请求,你将发现以后他说:“我父亲不愿听我说话。”

老师需要注意听学生说话。医生需要注意听他的病人的话,以正确诊断。护士需要听医院中那些忧虑、害怕、寂寞的人的话语。律师需要注意听以准备摘要,这样在法庭上可能有赢的机会。政治家需要多听人民的心声,从中多了解人民的疾苦,而不是在讲台上口沫横飞。飞行员当视界零度时被以无线电指示降落,假如他不听的话,会到哪里去了呢?很快他就有一副不同的翅膀了。

听话是一种优雅的艺术。但很多人没有充分利用这种艺术,他们认为人有两只耳朵,所以肯定会知道如何去听。事实并非如此,他们虽有两只耳朵,却忙着想他们下一句要说的话,这样便不知道别人在说些什么了。

据调查显示,很多人只听到别人说话的50%,一个想成功推销自己的人,怎能对另外的50%避而不听呢?伟大的政治家温斯顿.邱吉尔说:“说话是银,沉默是金”。谈话时沉默含有很大的价值,沉默可以疗伤,沉默表示了解。你的沉默不仅使你听清楚别人说的话,也让你听出弦外之音。

假如你想要别人听你说话时保持安静,那是能成功地推销自己的最佳方法之一,就是这种方法帮我成了世界一流的推销员。我能做到的,你也能。

巴纳德.巴路克是美国最伟大的财政家之一,也是一位伟大的听众。他在当房屋经纪人发财致富后,进入了政府服务。他的生涯真令人羡慕,他是美国三届政府的顾问,威尔逊总统时期任军事工业会主席。第一次世界大战结束后,任巴黎和会代表。罗斯福总统时担任顾问,他告诉总统如何从战争取得利益,以确定和平的机会。杜鲁门总统时,他着迷于原子能量控制的巴路克计划。但他是以一位好听众而获得伟大的名声。在他晚年时,他使办公室成为一个亲切的“公园椅子”,他每天坐在那儿喂鸽子,提供地方给所有愿意停下来说话的人,听他们说话。街井市民、市长、州长、议员、总统都到他那“公园椅子”来,大部分时间人们并不是向他要忠告,而是找一位他们可以诉说、发泄心事的对象。

巴纳德.巴路克把自己推销给商人、将官、国王、平民、阁员、总统,因为他懂得去听。

你如何成为一位好的听众?下面是听话艺术的12大原则:1.闭上你的嘴巴,这样你的耳朵将保持畅通。

2.用你的眼睛听,使你的眼睛与人接触,那表示你认真在听每个字,他们都听过“这耳进,那耳出”,可是没人听过“这眼进,那眼出。”3.用你所有的感官去听,首先用耳朵,使他们保持警觉,不要只知道一半,而是整个事件。

4.用你的耳朵听,用身体语言表示完全了解。坐直,不要弯腰驼背,身体稍向前倾,以示更专心。表现活泼敏捷的表情。

5.做个镜子,当别人笑时你也笑,生气时也表示生气,同意时也表示同意。

6.不要插嘴,那会打断说话者的思绪,引起他人不高兴。

7.避免外在的干扰,假如你的办公室已经够吵了,叫你的秘书处理所有的电话,或者换个干扰较少的地方。

8.避免分散注意力的声音,把收音机、电视或音乐关掉,没有其他背景的事物,可和你听话的对象比拟。

9.避免分神的景物,不要受办公室内外的景物影响,使你无法用眼睛听。

10.专心,随时注意他人,没有时间看你的表或修你的指甲、打哈欠或点根烟。最好不要抽烟,只点根烟就会影响你的专心。

11.听出言外之意,通常不是一个人说的话,结果变得比他说的还重要。

一个随便的表情,一次窘困的咳嗽,都是一个人在说话的表示,虽然不用语言。

12.不要做个只说话而没动作的人,使你的动作成为注意听的一部分。

这12条原则使你成为一个更好的听众,以创造推销的良机。

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