二、护士角色异常
1.角色不足
有的护士希望工作时轻轻松松，对于接受急诊病人或遇到需要特殊护理情况的病人时，则感到不愉快，有时甚至将这种不愉快的情绪反映到护理活动中，表现出对病人及其家属态度的不好，或对其医生产生不满，还有的护理人员比较看重经济收入，忽视病人的痛苦，在发生差错后，想到的是如何寻找客观原因，这些都是角色不足的表现。
2.角色矛盾
护士个体的人生价值观，是护士角色发展的前提。护士个体的人生基本价值取向若能够被社会承认及赞许，那么，护士角色则会相应地产生积极的影响，并借以指导自己行为，努力去适应护士角色的需要。常看到年轻的护理人员，是带着美好的憧憬和幻想投身于护理事业，她们的人生观是比较朦胧的，只知“白衣天使”的神圣形象令人羡慕和向往，可是面对与自己理想不符的社会舆论，易产生对职业价值的困惑，甚至动摇，这时对护士的角色行为便出现了矛盾，不知该如何做才好。
3.角色缺乏
少数护士个体，似乎并不太关注自身职业价值方面的问题，或许是由于“自我实现”的欲求不够强烈，缺乏不断自我完善的原动力，以致对自己所从事职业的发展目标从来就没有过较高的期望值。也有的是因缺乏明确的人生既定奋斗目标，在工作中满足于说得过去，进取心不强，并不太介意别人的评价，常常“自我感觉良好”，批评对其造不成什么压力，而表扬也不能形成什么激励，在事故发生后总是想方设法逃避责任，这些都是角色缺乏的表现。
三、护士应有的心理品质
（一）认知方面
1.观察力又称“思维知觉”。护士对病人的观察必须配合积极思维活动。临床护理中，具备敏锐的观察力是非常重要的，不仅可以从病人的呼吸、脉搏、体温、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等征象取得病人的信息，而且可以帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预测可能发生的问题。同样，观察病人的认知情感及行为等心理活动，也能预感到病人的痛苦和需要。无疑这对增进护患关系，开展心理评估和护理工作是必备条件。
2.思维能力。护理工作的对象是各不相同的病人，每一个病人其疾病又时刻处于动态的变化之中，护士如果机械地执行医嘱，缺乏思维的独立性，同样会在盲目执行中出现差错或事故。护理工作本身是一项创造性活动，在每一项创造性活动中，所要求的是运用基本原则来解决实际问题，而不是“照章办事”，要做到这一点，思维就应有创造性和独立性，尤其当前所推行的整体护理和心理护理工作需要，护士应当学会全面深刻地观察问题、分析问题，注意思维广度、深度的培养，学会根据病人的病情发展变化，随机应变地处理问题，以利工作任务的顺利完成和护理事业的发展。
3.注意力。护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情也多，经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，为不被其他信息干扰而分心，应具备注意的稳定性，如正在配置药物或进行某种技术操作时，决不能因病房其他事情的干扰而分心。这种注意的稳定性，让护士能沉着稳重，长时间聚精会神地为病人作护理治疗处置，不至于出差错。此外，善于安排调适自己的心理，既能做到注意力集中，又能灵活应付各种情况的需要。
4.记忆力。记忆的准确性是护士的职业要求之一，良好而准确的记忆力是完成护理任务的重要条件。护理工作是极其繁杂而又很紧张的，每天面临大量的信息，因此需要良好、准确的记忆力才能胜任工作。这是因为，一方面护士要记住病人所用药物的名称、剂量、配伍禁忌，还要记住病人所做检查或治疗过程中的每一细节步骤；另一方面护士面对许多病人，病人的病情又是经常变动的，出入院的病人增多，如果记忆出现差错，不仅影响病人的治疗和护理，还关系到病人的安危。为了做到安全护理，避免差错事故发生，护理人员应该有意识地培养良好、准确的记忆能力。
（二）情感方面
护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，这是对每个护士最基本的要求。缺乏这种高尚品质的护士，是不合格的护士。
（三）意志方面
在临床护理中，护士常要利用自己的果断性，特别是病人病情突然改变或抢救过程中，要以科学的态度，利用自己所掌握的知识与经验分秒必争地、果断地予以处理，才能防患于未然。坚持性是指在行动中能够顽强地克服困难，不管遇到什么困难，都能以顽强的意志去争取达到预期的目标。护士的坚持性表现在她对工作的信心、毅力和坚忍不拔的耐心等，对于危重病人的护理，常会出现难以预料的困难，没有坚强的毅力，是不可能完成护理任务的。因此，完成艰苦的工作，应具备坚强的意志力。
（四）气质和性格
一个优秀护士的性格品质应该是：积极热情，忠实负责，平易近人，乐于助人，坚毅灵活，勤奋，实事求是等。具有开朗、平易近人性格的护士较受病人的欢迎，能够与各种人保持良好的接触，而且乐观、具有活力，能在病人心目中焕发出生命的光辉。工作细心负责、温文尔雅、遇事沉着冷静的护士能在病人心目中产生信任感。在当前护理模式向以人为中心整体护理模式转变时，护士不仅需要具备上述的性格品质，更需要能开拓思想，敢于同旧观念挑战，接受新思想、新观点，善于创造，有进取心，善于开动脑筋，兴趣广泛，果断而有能力。
护理人员具备良好的性格和心理品质的目的，就是为了做好护理心理工作，完成护理任务，保证病人处于接受治疗、护理的最佳的生理和心理状态，及时发现病人不利于治疗护理的心理因素，以稳重的举止，轻柔准确的动作，取得病人的信任和积极的配合，这是做好护理工作，特别是做好心理护理工作必备的心理品质。
3.2.4护患心理沟通
一、心理沟通的概念
心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思维和情感的过程。
由于人际沟通实际上是心理沟通的过程，交往者的个性心理特点也有差异性，如有的人能说会道、八面玲珑，有的人心直口快、坦率热情，有的沉稳内向、不露声色，有的人孤僻古怪、喜欢独处等，或者由于交往者之间的错觉，彼此猜疑，互不信任等，都很容易产生沟通过程中心理上的障碍和麻烦，进而使护患交往和关系出现复杂化的状况。
二、心理沟通的特点
1.以病人为中心护理人员与病人建立关系是双方的参与，但关系建立的主要目的是为了帮助或促进病人的健康，焦点是病人。因此，与病人沟通是以病人为主体，护理人员的话题围绕着病人的问题，拟订计划皆是为了满足病人的健康要求，而不是天南地北地聊天，或者是谈论护理人员本身的问题。
2.接受和尊重护理人员有接受病人现存功能的义务。有时候，由于疾病的关系，同病人在沟通互动时的技巧会受到某些限制，有时让人看起来可能是无礼的、令人不愉快的，甚至是古怪的，护理人员必须接受病人行为，并以不加批判的态度来协助病人发展健康适应及有效的沟通。
3.协助病人维持希望“每个病人都是有希望的”——这是从事护理工作人员必须具备的信念，并在同病人的沟通之中表达这个信息，协助病人维持希望。那么，病人才会消除疑虑，增强治疗信心。反之，若护理人员对一个病人不抱希望，就会在同病人互动的过程中，自然流露出这样的信息。病人可能会十分敏感地感觉到“主管我的护理人员都认为我的病都没有多大希望了！”，从而对自己的病丧失信心，导致恐惧及紧张情绪加重。
4.注意隐密性护理人员和病人互动时的一切都应遵守隐密原则。除非是对病人有益的状况下，才有可能将病人的特定资料提供给其他健康照顾人员。
3.2.5沟通技巧
一、沟通的几种技巧
1.接纳
接纳是指以接受的态度主动倾听病人的谈话，了解病人的感受，表现出对于病人所讲述问题的重视。积极倾听，就是一种接受对方的态度并有兴趣与病人沟通的主动表示。听也是信息的主动来源，当病人向你讲述时，应集中注意力，不时以点头或用表示赞同或理解的一些词或句子来做出一些应答，如“嗯”、“我知道了”、“我理解”。这样，可让病人感到被接纳、被尊重。
2.沉默
沉默是指留一些时间让病人自由地表达思想与意见，并提供病人述说最关心的事与物的机会。沉默本身也起到一定提示作用，希望病人主动提出问题进行讨论。让病人多讲一些自己想讲的问题，比护理人员一人讲个不停要好得多。因此，恰当运用沉默，可以促进沟通。
3.提供自己
提供自己是指让病人认识护理人员，了解护理人员有能力给予他（她）的帮助和指导，有能力解答提出的有关医学保健的问题。
4.复述
复述是指在交谈中，护理人员将病人所说的话，经自己理解后取其重点重复一遍。作为护患沟通技巧，复述包括两个方面，即“重复”和“义释”。所谓“重复”即把病人谈话中的关键词语重说一遍。
5.拓宽话题
拓宽话题是采用开放式的问句来拓宽其话题，使沟通继续延续下去，也能让病人多描述自己内心的感受，特别是那些个性偏于内向的病人，应尽量避免用“是”与“不是”回答问题。
开放式提问的主要特点是：可以让病人主动、不受限制地回答，有助于病人敞开自己的心扉进行心理疏泄，也可让护理人员真正地了解病人的需要。
6.澄清
护理人员在与病人沟通的过程中，要随时证实所倾听到内容是否同病人本人想要真正表达的想法一致。如果有差异或不完全明白其意思时，应及时让病人澄清疑问。
7.分享与合作
护理人员和病人应是一种平等的关系，对存在的问题应一同进行分析，并应鼓励病人自己想出比较好的方法。在选择方法的过程中，双方必须有意见和经验的交谈，就彼此的想法相互沟通。
二、交谈的艺术
（一）开始交谈
1.善于引导病人谈话。在沟通开始时，护理人员应善于表达自己对病人的关心，只有取得病人的好感，才能引导病人谈话。护理人员对病人没有感情，不懂得站在病人角度去思考，就会缺乏对病人的同情心。当病人不能从护理人员那里得到同情和理解，他（她）就很难主动提供对自己病情的理解和担心等描述，从而使护理人员失去一些宝贵资料。
2.谈话切勿直来直去。护理人员和病人的关系应该是平等的，因此，在与病人谈话，特别是首次接触病人时，应首先作自我介绍，然后再询问病人的一般情况，如姓名、工作单位，并提出一些与日常生活有关的开放性问题，如“你对你的工作感到满意吗”“对所在单位有什么看法，介绍一下家庭情况好吗？”“你介意我这样问你吗？”等。这样做可以使病人消除不必要的紧张，同时也会逐步对护理人员熟悉起来，对于建立良好的护患关系是十分重要的。只有在建立了良好的关系并取得病人充分信任的条件下，与病人的沟通才会成功。在与病人谈话时，尤其是第一次见到病人，谈话切勿过于简单、直接，以免影响谈话效果。因为病人对护理人员并不太熟悉，在不熟悉的人面前要做到毫不保留地说出自己的想法、要求，或完全谈出自己的所有情况是不太可能的。因此，护理人员在首次接触病人时，不要急于去了解病情，如一见到对方，便问“你叫什么名字？”“多大年龄？”“腰痛多久了？”等。这样谈话会使对方紧张，同时也会使对方感到正在受到盘问。
（二）持续交谈
1.开放式的谈话。
2.准确运用语言技巧。
3.适当运用非语言技巧：
（1）用超语词性提示沟通
（2）用目光接触
（3）善于倾听
（4）通过面部表情
（5）通过身体接触
（三）结束交谈
在结束交谈之前，应根据需要，可以对交谈时的情况作一些简要的小结或回顾，必要时可再做一次开放式的提问。如“你还有哪些事情想告诉我的吗？”或者“我谈的话你都理解了吗？”、“那么，是不是该谈的都谈了？”等。对于反应迟钝或忘记某些重要细节的病人，无疑又给了一次机会，也利于让其在交谈后进一步思考。这点对于记忆不好的老人尤为重要，也可表示以后还可以再谈。
以上这些交谈艺术是进行一般基本交谈所必须具备的，也是维持好护患关系不可缺少的。这些交谈艺术针对一般人而言是较容易的，但是对精神异常的病人，却不那么容易，尚需特别加以训练与学习。
三、影响沟通的主要因素
1.不适当的环境与气氛。
2.不适当地打断病人谈话。
3.不恰当地承诺或保证。
4.不适当的解释和反驳。
5.知识缺乏。
