三、管理定位冲突的案例
【案例一】某市一物业小区的一位业主，在入住时与管理该小区的一家物业企业签订了入住协议书。入住后的某日晚上，该业主下班后，将自己的摩托车未加防盗装置，停放在了小区内。第二天上班时，该业主发现自己的摩托车已丢失，便立即报了警，但至今未破案。该业主便起诉至法院，请求法院判令物业企业赔偿丢失摩托车所造成的损失。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：当前，不少物业业主与物业企业的纠纷已经开始转移到家庭财产的失窃方面。许多物业业主片面理解物业企业就是“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失就将物业企业推上被告席，然而这并不代表物业企业必须承担物业业主失窃的后果。在此案例中，该业主在入住后，虽与物业企业签订了入住协议书，但该入住协议书是物业企业对业主提供物业管理服务的承诺和其愿意接受服务和物业管理的明确表示，并没有个人的财产由物业企业保管的条款或其他相关约定。为此，物业没有为其保管摩托车的责任。尽管物业企业对小区的安全负有日常管理的义务，但受职能权限的制约，其所承担的小区安全防范的义务只是有限的义务，但许多物业业主往往不清楚这一点。
【案例二】占据全国主流城市95％以上电梯广告的某企业曾在广州摆下擂台，宣布将全面渗透京、沪、穗、深的小区电梯间。广告进电梯已非新闻，但由此带来的物业管理新问题已越来越受到各方的关注。某电梯广告企业负责人在接受采访时坦言，电梯广告的运作一般是由该公司和物业小区的业主委员会或管理该小区的物业企业签订协议，该公司不但要为每块广告支付一定比例的费用，还要支付电梯保险费等。但他以商业秘密为由不愿透露具体数额。但某记者从其内部探知，在穗、深等城市的住宅小区，每块电梯广告卖价每月接近1000元，一部电梯通常有两三块这样的广告牌，一个中型小区一般就有几十部电梯，如此推算，电梯广告的收入是十分可观的。但在物业企业中，对这笔收入的归属定位，还存在着较为模糊的认识。凡开展或接揽此项业务的物业企业一般均称，电梯广告屏的电费都是由广告公司自己支付的，并没分摊给业主，电梯广告收入一般是用于补贴物业管理成本，取之于小区，用之于小区，否则这些涉及广大物业业主利益的公共资源就会一直闲置。从道理上看，这种说法无可指责，但能否真正做到，还得取决于企业的诚信程度。虽然，目前尚未发现因电梯广告而产生纠纷或冲突的个案，但随着物业业主维权意识的不断增强，电梯广告的收入问题，必将挪入其维权范畴之中，如这笔收入的权属与分配如何界定？物业企业有没有将这笔收入用于小区公共事务？
权属与分配能否得到物业区域内全体业主的认可与支持？物业业主合法权益能否得到有效的保障与体现？如何对这笔收入的使用实施有效的监管？这些问题必将成为物业业主新的关注焦点所在。可以预测，在未来的几年内，电梯广告收入的归属和使用问题，必将构成物业企业与物业业主之间新的纠纷或冲突的触燃点。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：根据《物业管理条例》第五十五条规定：“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。经营所得收益应当主要用于补充专项维修基金，也可以按照业主大会的决定使用。”从这一规定可以看出，电梯广告收入所得应归全体业主所有。此外，在业主买房时，一般在合同中也有明确规定，公用面积和共用设备为全体业主共同所有。为此，利用业主共有资源所产生的经济效益，理应归属物业区域内的全体业主。另外，从规范的角度，电梯广告收入本应由业主委员会收取，直接用于小区的维护建设，也可以用于承担贴补物业业主的公摊负担；若物业企业有所介入，可按相应比例提取一定的管理佣金。这应该是电梯广告收入权属和使用的理想模式。但是，由于许多城市的物业小区并未成立业主委员会，许多小区的电梯广告收入实际上是直接交给了管理该小区的物业企业，而物业企业又不具备接受这笔收入的正当法律身份，这就为今后物业企业与物业业主之间在电梯广告收入问题上，留下了纠纷与矛盾的隐患。
【案例三】2002年7月某一天，某大厦一位年轻的女业主来到某物业管理处声称现正租用其房的租户不配合交纳管理费和租金，并表示要行使业主权利，将该房的水电同时停掉，以此迫使该租户交清房租等费用。该管理处值班人员听完情况后再三劝导该业主不要冲动，放弃使用过激行为，采取双方协商的方式来处理此问题，但该业主不听劝告，又写了《停止某某房水电的委托书》，并注明业主本人对此事全权负责。管理处值班人员随即通知当班巡逻岗，带该业主上楼停水电。停水电过程中，该业主站在水表房、电表房门口看着巡逻岗把水阀、电闸相继关闭后才离去。晚上18点左右，该房租户回到房间发现水电全无后向控制中心询问，中心值班员告其原因，并出示业主手写的关闭某某房水电的委托书，同时提醒租户和该房业主联系协商解决。该租户声称此前已和业主协商过，现拒绝和业主联系，并讲明情况。原来该房业主此前给租户的租金发票存有问题，关于此事租户已电话联系业主要求一起到工商税务部门求证，而业主却回避。现租户不是不愿意交纳租金，而是因为业主提供的发票引起税务局对其公司财务的审查。现租户要求业主对发票进行解释，同时通过咨询其律师，向物业管理处提出以下建议：
①立即送上该房水电。
②提醒物业管理处在关闭该房水电时要考虑合法性。
因为实际过程中是管理处员工代业主关闭水电，虽然有业主委托书，但管理处难以回避直接责任。就比如某领导指使员工打人一样，司法机关追究主谋人的责任时，也会对直接打人的员工追究法律责任，因为此行为的前提条件是不合法的。物业管理处从租户了解相关情况后，立即电话联系该房女业主，而女业主已经不再接听物业管理处电话（业主此时已经明白事件的严重性）。物业管理处经多方联系到该房男业主讲明情况，并告之租户的态度。男业主表示可送上该房水电，并请管理处协助处理此事。（案例摘录节选自江苏物业网）
案例解析：本案例提示了一个物业企业的管理与服务定位的问题，物业企业必须向物业业主提供令其满意的管理与服务，但这种提供是以物业管理委托合同或物业管理服务合同的条款约定为前提的，原则上是应有一定的标准和尺度界线的，这是物业管理经营特性所决定的。因为，物业管理所面对的各种关系林林总总、错综复杂，而物业业主也有着错综复杂的各种关系，稍有疏忽，双方就可能引发冲突，承担不应承担的责任。为此，物业企业必须加强风险意识、法律意识、权衡意识、免责意识，当物业业主与其他关系发生利益冲突要求物业企业协助办理时，应全面了解双方利益冲突的事由和经过，权衡利弊得失，谨慎施援，妥善出手，明确哪些行为可为之，哪些行为不可为之，尽最大的努力规避协助行为中可能遭遇到的风险，避免引火上身，否则，即使初衷再好，也要为最后可能出现的不良后果“买单”。
第三节 管理违规冲突
一、管理违规冲突的概念
物业管理违规主要是指物业企业在经营或是履行职能的过程中，出现的超出法律法规、规章制度和政策所明确界定的范畴的言论与行为的总和。在笔者收集整理、研究分析的408例管理冲突案例中，因管理违规引发的冲突案例共有165例，占管理冲突案例的40％，是管理冲突的主要构成之一。
二、管理违规冲突的原因
1.定位失当
有不少物业企业在实施物业管理过程中，不能清楚地把握物业管理的准确内涵和实质，片面地、狭隘地对物业管理作出符合自身利益的定义，一厢情愿地人为扩大物业管理职能的界定范围，并在这一定义和界定范围的误导下，在物业区域内我行我素，想怎么干就怎么干，甚至无视物业业主的权利和权益的客观存在，由此导致许多矛盾和纠纷，甚至冲突的生成。
2.用权失当
物业企业本应正确运用与物业业主之间签订的物业管理委托合同所赋予的合法权利，但在物业管理过程中，有不少物业企业不能很好地把握所赋予权利的运用界线和尺度，自以为是、想当然地行使手中的权利，以寻求自身权益满足上的最大化，甚至不惜利用手中的权利，违规经营或违规操作，以不断蚕食的方式，侵犯物业业主的合法权益，从而导致物业业主心态上的失衡，并引发情绪上的不满，由此孕育、滋生了双方间矛盾和纠纷，甚至冲突的生成隐患。
3.操作失当
由于目前物业管理从业人员的素质普遍不高，再加上物业企业对这方面的教育未能有效地跟进，使物业企业在履行管理职能时，常常在具体工作的操作流程上出现偏差或失误，从而造成违规现象的出现，并由此促成了双方纠纷与冲突的生成。
三、管理违规冲突的案例
【案例一】2003年5月，位于哈尔滨市一物业小区住宅楼地下室的某休闲俱乐部为扩展业务，想把原来放在俱乐部内的燃煤炉放到共用的地下室。
管理该物业小区的物业企业在未征得小区业主同意的情况下，与这家俱乐部签订了《委托书》，约定物业企业委托俱乐部管理住宅楼设备间的给排水、供暖、供电设备，负责设备日常维修保养，确保设备正常使用，解决设备的突发事故；物业企业同意俱乐部使用设备间内的闲置室间及在设备间外属于俱乐部的通道等处增添必要的设备。
该俱乐部于2003年5月将改建后的燃煤炉建在地下室设备间内，并对设备间出口及楼梯进行了维修，将地下室的出口设在住宅楼的一角。如此一来，不但共有地下室被俱乐部占据，住宅的本来面貌被破坏，而且堆放在院内的煤堆也给周围的环境和卫生造成了影响，业主们立即向物业企业提出抗议，要求他们取消委托协议，还住宅小区本来面貌，但物业企业拒不接受业主的要求，不肯取消协议。业主们一怒之下，将物业企业和休闲俱乐部告上了法院，一审法院认为，物业企业和休闲俱乐部的行为不构成对业主的权益的侵犯，亦未构成妨碍，驳回了业主排除妨碍的请求。
业主们又上诉至哈尔滨市中级法院。哈尔滨市中级法院认为，物业企业受该住宅楼内业主委托对该楼的物业进行管理，与业主是委托与被委托的关系，作为委托方的业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权，在未征得委托人的同意的情况下，擅自对委托人委托其管理的设备进行转委托，就是侵害了所有业主的权利，为此认定物业企业未经业主同意擅自将物业的共用部分委托他人使用，其行为侵害了业主的权利，并作出判决：撤销原审法院的判决；物业企业和俱乐部将安装在住宅楼设备间内的锅炉及其附属设施烟筒予以拆除，将住宅楼通往设备间的出口恢复原状。（案例摘录节选自海南物业信息网）
案例解析：在本案例中，该物业企业违反了“物业管理条例”第六条：业主在物业管理活动中“对物业共用部位、共用设施和设备相关场地的使用情况享有知情权和监督权”，以及“物业管理条例”第五十条“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续”的规定。
【案例二】某住宅小区竣工后，当购房者前去管理该小区的物业企业领取房屋钥匙时，该企业却要向每一位购房者收取800元“装修保证金”，不交就不给钥匙，由于业主们都急于搬入新居，无奈只好不情愿地交了。入住后不久，业主们得知，物业企业收取“装修保证金”的不合理做法，早已被明令制止，因而一致要求返还“装修保证金”，但物业企业一直拖延不还。在万般无奈的情况下，业主代表向区政府的物业管理办公室投诉了管理该小区物业企业的不合法行为。在区政府物业管理办公室的帮助下，很快使小区物业企业返还了被扣留了半年多的“装修保证金”。记者就此采访了区政府物业管理办公室相关负责人，他告诉记者，2003年9月该市物价部门就明确规定不得收取“装修保证金”，收到小区业主的投诉后，他们立即找到了该小区的物业企业，宣传了相关规定，使其认识到自身做法的不妥，及时返还了收取业主们的款项。该负责人认为，政府规定必须遵守，任何物业企业都不能例外。他们将关注这方面的情况，凡有不合法规的现象都要进行纠正，以维护广大市民的切身利益。（案例摘录节选自湖南物业网）
案例解析：在本案例中，物业企业违反了当地物价部门不得收取“装修保证金”的明确规定，属于乱收费的违规行为。
