安防冲突是指物业安防人员在履行职责过程中出现不当或失误引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的926件物业冲突案例中，因安防引发的冲突案例共有107例，占冲突案例总数的22.4％，包括：违规违纪冲突、防范过当冲突、防范过失冲突、防范索赔冲突。
第一节 违规违纪冲突
一、违规违纪冲突的概念
违规违纪冲突是指物业安防人员在履行职责过程中因素质低劣出现的违反法律法规或是违反企业安防纪律的行为而引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的107例安防冲突案例中，因违规违纪引发的冲突案例共有54例，占安防冲突案例总数的50％。
二、违规违纪冲突的原因
1.规范的碰撞
据公安部治安管理局2006年度组织的摸底调查结果显示，全国未纳入监管的非正规保安队伍有150多万人，超过正规保安人数90％以上。如福建省某市目前正规保安约1.5万人，但非正规保安人数最保守估计已超过2万人。
其中很大一部分都服务于小区物业管理，非正规保安人员由于没有经过正规培训和审查，加之未得到有效监管，极容易成为保安队伍中违法乱纪的“害群之马”。如许多侵犯公民合法权益、监守自盗的事件是非正规保安，尤其是物业的非正规保安所为，这也是造成物业安全防范管理上，违规违纪现象严重的重要原因之一。
2.心理的碰撞
当前，社会上存在着一些不良思想和认知，如拜金主义、享乐主义、贫富悬殊以及腐败现象，都会给物业安防人员的思想带来不良的负面影响和冲击。
目前城市物业管理安防人员的构成还是以年轻人为主，他们的心理尚未完全成熟，性情易冲动，再加上物业安防工作任务繁重，具有一定的风险性，且收入待遇不高，付出艰辛的劳动往往得不到应有的尊重和认可，甚至还会遭到不公平的冷眼和歧视等。这些让人心寒的现象，使他们的自尊心受到极大的伤害，往往会造成不少安防从业人员心态上的失衡，这就很难抵制来自各方面的不良诱惑，意志薄弱者就开始走上一条“不归之路”。在物业管理实践中，就已出现了这样的典型案例。
3.素质的碰撞
由于安防人员的频繁更换，新来的安防人员又缺乏系统、规范的培训教育，就匆匆上岗执勤，致使其工作和业务能力普遍不强，无法达到物业安全防范的基本要求和标准，再加上工作缺乏责任心，缺乏积极的工作热情，缺乏良好的服务态度等，从而造成物业辖区安全防范整体工作质量的滑坡。此外，在物业安防实践中，安防人员与辖区群众间不时发生的内部冲突，一般均是由于安防人员履行职责或是处置违规违纪行为时方法或方式不当而引发的。这类冲突行为虽不像违法犯罪行为那样性质恶劣，但其负面影响不可低估，充分暴露和反映了物业安防人员素质低劣的缺陷。这不仅破坏了辖区群众居家生活的和谐环境与氛围，同时，也会对物业管理其他各项工作蒙上不良的阴影，使辖区群众对物业企业其他管理与服务工作失去信任感和认可度，甚至还有可能对物业企业整体工作进行全盘的否定。
三、违规违纪冲突的案例
【案例一】管理某住宅小区的物业企业在物业管理委托合同中明确承诺提供24小时的安全防范服务。但当小区某业主家里遭盗贼盗窃时，该业主给小区安防部门打电话，要求迅速派员来抓小偷，没想到被安防部门值班人员一口回绝，理由是小区安防人员仅负责小区公共区域内的治安案件。为此，该业主要求该物业企业赔偿损失，没有得到满意的答复，双方因而发生纠纷，该业主将物业企业告上了法庭。
【案例二】某业主在小区中被人捅死，小区安防人员在目击有人打斗的情况下，因为害怕而溜走，且没有向警方报案。某市区法院对此引起的物业纠纷做出一审判决，管理该小区的物业企业被判20％的补充赔偿责任，死者父母因此获赔6万余元。
【案例三】某市一住宅小区多名业主投诉称，该小区业主、业委会委员某女士在小区内派发反映了该小区业主权益受侵害的维权传单，惨遭数名安防人员围殴，造成其头部多处被打肿，脖子被扭伤，头、胸、腹疼痛难忍，被送往医院救治。在该女士遭受围殴时，小区其他业主都参与了解救，一名男业主在解救中也被安防人员打伤。事发当天下午，众多业主得知消息后，在不到两个小时内，有1000多名业主自发涌向管理该小区的物业企业办公所在地进行抗议。众多业主对今后自身安全表示忧虑。事后，公安部门介入了调查，拘留了一名打人的安防人员，被打女士向记者表示，她将采取法律手段讨回公道。
【案例四】北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，来人自称是管理该住宅区物业企业属下的安防人员。于是张先生夫妇把物业企业告上了法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。法院认为，张先生夫妇身为业主（住户），与物业企业间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业企业的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业企业安防人员在值班时，进入张先生夫妇房间，自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益负责而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况，既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且他是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。最后法院判决，物业企业除了向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性赔偿精神抚慰金各1500元。
【案例五】被告人汪某，系某电脑城物业企业的保安，31岁，平时表现良好。某年3月21日夜间，汪某在电脑城例行巡逻时，发现一经理办公室电源未关，便进入室内将插头拔去。同时他发现办公桌中间的抽屉没锁，出于好奇，他随手拉开看看。内放成捆的钞票，绑钱的纸条上印有业务员和银行的印章，经验告诉他这是该公司的公款。他随手拿了一叠（后经查明共4000元）塞进口袋，并将抽屉锁上，匆匆走出办公室，将钱放在自己的枕头下，直至第二天早晨案发。
【案例六】某年10月9日下午，某大厦物业保安蔡某在前厅值班时，注意到靠墙沙发拐角处有一女式提包，他以为是有人暂时搁放的物品，便未理睬。可直到下班时仍无人来取，出于职业敏感他上前打开看看，发现里面有钱包、通讯本和化装包等物品，想必是别人遗忘的。他一看周围无人，便悄悄地将包拿走并放在自己办公桌下的搁脚板上，也没有告诉其他人。当晚失主报案，公安机关找到了蔡某，他一开始否认捡包的事实，后迫于压力而极不情愿地交了出来。
解析与启示：上述几起案例，都是物业安防人员违规违纪的典型案例。首先，物业企业的安防部门虽然具有警察的某些公益性特点及私人保镖的契约性特点，但保护业主生命健康、财产安全是物业企业安防部门的服务内容而非天职，只在该物业企业签订的物业管理委托合同中予以明确，而不是法定的。
所以，认定物业企业是否承担业主人身、财产损害责任，必须依据物业管理委托合同相关约定。而物业安防人员在物业区域内必须依据物业企业与物业业主签订的物业管理委托合同中的相关条款规定，履行安全防范职能。如果在物业管理委托合同中，明确规定了物业安防人员应保护住户的生命、健康、财产安全，这就可以视为是物业企业及物业安防人员应尽的职责和义务，必须予以遵守和履行。无论业主是在家中还是在公共区域受到不法侵害，只要在物业企业管理区域内，物业安防人员就有义务尽责、尽力、尽快地施以援手，这是履行合同约定的具体表现。而在第一、二案例中，无论是业主家里遭到盗贼盗窃请求协助，还是在物业管理区域内出现的打斗行为，物业安防人员都应义不容辞地见义勇为，而不应放弃职守或畏缩不前，否则必须为此承担法律责任，并应受到道义上的谴责。其次，近年来，在物业管理实践中，许多物业安防人员即使经过正规培训，也仍不同程度地存在行为不规范、工作态度粗暴的问题。因安防人员恶语骂人、甚至动手打人而引发物业企业与物业业主之间的各种纠纷屡见不鲜，这一现象不仅集中暴露了当前物业企业在用人和管理上存在的不容忽略的漏洞和隐患，也对物业管理行业的健康发展和物业管理的规范运作，带来了极具危害的破坏力和杀伤力。为此，如何切实提高物业安防人员的素质，已到了刻不容缓、时不我待的地步。再次，按法律法规规定，任何个人和单位不能私入民宅，否则被视为侵犯。虽然，物业企业的安防人员有着保护服务范围内的财产安全、维护服务范围内的正常秩序的义务，应该做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作，但在履行职责时，还是应注意采取适当、合理的方式。如果措施不当，侵害了业主的权利，就应为此承担相应的法律责任。在案例四中，安防员在值班时进入住户房内，虽自称因为房门虚掩，为住户的安全和利益负责而入室检查，但按照该物业企业制定的《住户手册》规定，遇此紧急情况应与业主家电话联系，并请公安人员见证，而该安防员却未执行此规定，故可以认定该安防员的行为侵害了公民住宅不受侵犯的权利；而且又是在住户深夜熟睡之机闯入，必然给住户带来了一定的精神刺激，更应该为其不当行为承担责任。因安防员是在履行职务中侵害了住户的权利，故应由管理该小区的物业企业承担责任，这种判断是较为客观和准确的。最后，从案例六中则可以看出部分物业安防人员对相关法律知识缺乏了解。如事后当事人仍固执地认为，拿走人家遗忘的东西，虽然不道德，但绝对够不上违法犯罪的底线。殊不知拾金不昧对于一般公民来说是一种道德规范，但对于负有安全防范职责的人员来讲，不仅是一种职业道德要求，而且还是一种法律约束和纪律约束。
第二节 防范过当冲突
一、防范过当冲突的概念
防范过当冲突是指物业安防人员在履行安全防范职责过程中，因使用安全防范的手段或方式的不当，出现超越安全防范法定权限行为而引发的冲突。
在笔者收集整理、研究分析的107例安防冲突案例中，因防范过当引发的冲突案例共有11例，占安防冲突案例总数的10.3％。
二、防范过当冲突的原因
1.权利界定意识淡薄
权利与职责互为支撑，紧密联系，赋予什么样的职责，就应有着与该职责相应的权利，职责有多大，相应的权力就应有多大。职责是权利的前提和基础，权利是实现和履行职责的保证。但在物业安防管理中，国家法律、法规赋予物业安防人员的为履行其职责而行使权利的范围是有明确界定和限制的。
但物业安防人员毕竟不是执法人员，其在岗位执勤、履行职责过程中拥有的权利，如正当防卫权等，并无超出一般公民的权利。换言之，物业安防人员的权利与一般公民拥有的权利并无太大区别。但在现实中，有不少安防人员因对安全防范的法律法规知识缺乏了解，不清楚或把握不住权力的界定和尺度，常常产生越权之举，出现超越安全防范法定权限的行为，侵犯了当事人的合法权益。
2.权力使用侧重失衡
物业安防管理主要包括管理与服务两大类别，两者间因性质、属性的不同，在具体执行的内容和标准上也有所不同。但安防人员在具体执行过程中，常常有所偏执，忽略了两者间应有的衔接和平衡，出现厚此薄彼、只重其一的现象。从物业安防管理实践看，不少安防人员在履行职能时，常常出现单一化倾向，即只注重管理权力的使用，而忽略了服务的履行，致使经常出现方法简单、态度生硬等情况的发生。
3.权力使用手段粗放
物业安防不具备法律赋予的像公安机关或其他执法部门那样的执法权力，这虽然在无形中增大了物业安防人员维持辖区安全防范工作的难度，但物业安防从业人员仍要在法律规范的范畴内，展开安全防范的各项工作，没有任何讨价还价的余地和空间。可是在物业安防管理实践中，有不少安防人员因缺乏系统、规范的岗位教育，致使其工作、业务、服务能力普遍不强，常常做出一些超越安防职能权限的事情，如殴打他人、正当防卫过度和偏激、私自处罚违法犯罪嫌疑人、参与安防职责之外的民事纠纷与民事冲突以及缺乏良好的服务态度等，并由此引发诸多的矛盾与纠纷，这是造成物业安全防范冲突最主要的原因之一。
