【案例三】某住宅小区一位业主夜间回家时，在高层电梯里被歹徒用砖头砸伤。该业主遂向法院起诉，状告某物业企业违约，未尽到安全保护的义务，要求赔偿其损失。但是，人民法院却判决驳回其诉请。该业主由此产生疑问：在物业企业与物业业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业安防费的情况下，物业企业对业主人身、财产受到的伤害是否应承担民事赔偿责任？
法院在审理此人身受伤害案件时认为，该业主与物业企业签订了《物业管理服务合同》，双方形成的是合同法律关系，物业企业应按照《物业管理服务合同》中约定的安防服务事项履行合同义务。虽然物业企业在合同中承诺了安防服务，但这种安防服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能达到完全防止治安案件发生的目的。法院还认为，对于业主的人身、财产损害赔偿责任，可由物业企业与业主在物业管理合同中作出特别约定，没有特别约定的，物业企业不承担业主的人身、财产损害赔偿责任。在本案中，双方在合同中对安防服务的内容未作特别约定，该业主的诉请已经超出了《物业管理服务合同》约定的一般安防服务事项，因此，法院判决物业企业不承担其损害赔偿责任。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
解析与启示：物业企业在物业管理与服务过程中，并没有特别或额外的收取专项安全防范费用，只是在收取的物业管理费里，包含了这部分费用，且在分配或使用额度上，能够用于安全防范上的开支，也是十分有限的。在这种情况下，要求物业企业提供“保镖”式的服务，是不可能实现的，也是不现实的，物业企业能够提供的安全防范服务，仅限于《物业管理服务合同》约定的内容，如果物业业主在安全防范上有特殊的要求，应与物业企业签订另外的合同或契约予以约定。
【案例四】家中被盗本应自认倒霉，然而令许先生气愤的是，事发当日明明有人向小区安防员报警，哪知安防员“马虎”巡视错过了抓贼的好时机。之后，许先生一纸诉状将某物业企业告上了法庭。不久，法院就此财产损害赔偿一案作出一审判决，被告某物业企业于判决生效之日起十日内赔偿原告许先生4660元。
许先生由于家在一楼且位于小区一角，许先生便在自己的住房上自行开设了一扇窗户，并安装了防盗栅栏。某日下午1时许，许先生家正巧没人，两名鬼鬼祟祟的男子“光临”了小区，只见他们先在许先生家附近东张西望，然后其中一人随即从许先生家自行开设的窗户爬了进去，正当小偷登堂入室时，小区的另一住户陈某将此情此景全看在了眼里。发现窃贼的陈某立即奔至小区的门卫室向安防人员报告，谁知安防员接报后前去巡视，却未发觉异常情况，“马虎”的安防员便又折回了门卫室。下午3时许，许先生回家，发现家中现金被盗23300元，许先生当即报案。不久，两名窃贼在另行作案时被捕并很快被判处刑罚。
法庭上许先生诉称，窃贼的行为固然可恨，但物业疏于管理的行为同样可恨。事发当日已经有目击者向安防员反映盗窃情况，而安防员在巡视中竟然没有发现原告家中的窗户防盗栅栏被人破坏，这种对安全保卫工作的懈怠直接导致了犯罪分子盗窃行为的得逞，故请求法院判决被告物业公司赔偿家中损失的钱款共计23300元，并承担全部诉讼费用。
被告某物业管理有限公司则辩称，物业管理服务合同所约定的安防服务仅指必要的正常防范性安全保卫活动，物业不承担确保物业管理区域内业主、使用人的人身、财产免遭不法侵害的义务。况且窃贼爬进来的窗户系原告自己违章开设，原告自己外出时没有关闭门窗才导致了被盗。现两名窃贼已被司法机关判处刑罚，原告的诉讼请求没有法律依据，被告不承担赔偿责任。
法院经审理后认为，物业企业应尽的保安责任不同于一般业主的通常注意义务，应达到勤勉、谨慎的程度。本案中，被告接报原告家中可能发生被盗险情，理应引起充分重视，并通过采取全面巡查、报警、通知原告等途径，尽可能避免原告家被盗的危险发生。但被告仅委派安防员作了通常巡视，且未发现窃贼已撬坏原告窗户防盗栅栏的情况，亦未采取其他安全措施，其管理存在瑕疵，应承担相应的违约责任。法院遂根据被告行为的过错程度酌定了赔偿数额，作出上述判决。（案例摘录节选自中国物业网2006-7-8）
解析启示：物业安防人员接到报警，却未能制止犯罪行为的发生，足以说明该物业企业的安防人员缺乏基本的安全防范的责任心，缺乏敏锐的防范观察能力，缺乏审时度势的处置能力。在物业安防管理实践中，也出现过不少同类案例。为此，只有强化安防人员的素质教育，才能从根本上杜绝此种情况的发生。
【案例五】一天，某物业企业的执勤安防员接到与住户联网的报警器发出的报警信号，执勤安防员随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，执勤安防员听到住户家中有响动的人声，但却敲不开门，于是执勤安防员就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报。后该住户业主向物业企业提出了赔偿的要求。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：在接到住户家中报警信号后，是否可以破门而入？在什么情况下，物业安防人员可以破门而入？物业安防人员破门而入要承担哪些责任？
除了破门而入之外，是否还有其他更好的解决办法？这是一个十分现实的问题，同时，也是一个十分棘手的问题。从物业安防的职能和权限看，遇此情况物业安防人员破门而入，似有不妥，最好的处置方法应是迅速报警，并增派人员围住现场，直至查明原因；只有在确实证明室内不法侵害正在进行时，方可采取破门的举措。这种做法，符合两权相衡取其重的原则，也可避免事后诸多不必要的麻烦或纠纷。
【案例六】业主陈女士不幸在家中惨遭歹徒杀害，物业企业的安防员刘某未经培训，未持证上岗是否应承担相应的民事责任？日前，闵行法院审结了这起因刑事案件引发的民事赔偿案，对原告的诉讼不予支持。
1999年5月7日，虹梅路一居民小区发生一宗血案。业主陈女士在打扫房间时，因房门未关且毫无防备，被入侵的抢劫犯罪分子凶残地杀害，家中财物被劫。后罪犯虽伏法，但死者家属认为，物业企业的安防人员没有上岗证，又未尽其安防职责，让犯罪分子用假名登记混入小区，在管理上严重失职。为此，他们向闵行区法院起诉，要求物业企业赔偿丧葬费、未成年子女抚养费、精神损失费和被劫现金等各项损失16.89万元。法院反复审核了双方的证据，确认担任安防执勤9年的刘某，从未参加过培训也未持有相关部门颁发的《岗位证书》，确已违反了《上海市居住物业保安管理办法》的规定，但这应由相关部门对其进行处理或处罚。
此外，法院注意到，罪犯孟某在案发前已两次使用假名登记到死者家中做客，其家人对此并未引起警觉，也未提出过特殊的安防要求。案发当日，安防人员是在孟某登记后方才放行的。当时孟某并无异常行为，安防人员无法预见其进入大厦后会实施犯罪行为。同时，案发后，执勤安防员接到他人通知，迅速赶到案发现场，及时报告公安机关。据此，闵行法院认为，陈女士之死和家中财物被劫系罪犯孟某的加害行为所致，安防管理方面已经尽到职责，刘某在履行安防职责时并不存在过错，不应对死者家属予以赔偿。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：虽然从法理上分析物业企业对这起命案不应承担赔偿责任，但终究发生了诉讼冲突，其原因之一则是物业企业的安防员刘某未经过安防的专业培训，未持证上岗，违反了有关管理的规定和安防员上岗执勤的要求。
从中可以看出物业企业安全防范管理上的疏忽和失误，蕴涵了纠纷与冲突生成的隐患，给物业企业的声誉带来了负面影响，为此，应该从法律道义和管理规范两个方面吸取教训。
【案例七】一天晚上七时许，某小区业主罗先生4岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车行至车库出口道闸时，值班安防员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常使用。安防员马上向分队长报告，请上级协助解决。管理处主任到场后，根据安防员的汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核对，排除了偷盗车的可能性，判断业主肯定有急事，决定等业主回来后再心平气和地找业主解决，并提出以下处理意见：（1）以理服人；（2）按价赔偿；（3）理解业主。
两小时后，业主一家三口回到小区，主任首先对小孩病情表示关注和慰问，看到小孩并无大碍、大人焦急的心情已平静下来后，便就撞坏道闸栏杆一事征询业主处理意见。谁知未等把话说完，罗先生就打断说：车场安防员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。主任耐心解释：小孩有了急病，您的心情我们非常理解。但事先您并没来电话说明原因，不认识您的还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款？
罗先生一声不吭地走了，主任没有追上去硬让业主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：（1）谁当班谁负责。当班安防分队长第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心地解释给业主听。（2）跟踪处理，不拖延时间。看到当班队长亲自上门，业主尤其是女业主心里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。待到第二次上门，业主终于不好意思地说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。”（3）维修方案与业主见面。主任立即通知维修班拿出栏杆维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。（案例摘录节选自中国物业管理协会网）
解析与启示：物业管理者从这件事的圆满处理中，可以得到三个启示：
（1）不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。
（2）不要与业主对抗。处理任何事情都要心平气和，摆事实，讲道理，有理有节，不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，这样事情就会向好的方向发展。
（3）不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。
思考题：
1.什么是安防冲突？它包含哪些内容？
2.什么是违规违纪冲突？
3.造成安防人员违规违纪的原因有哪些？
4.讲讲物业安防遵守纪律规范的重要性。
5.防范过当冲突的定义是什么？
6.形成防范过当冲突的原因有哪些？
7.防范过失冲突的含义是什么？
8.如何避免安防人员的防范过失？
9.什么是防范索赔冲突？
10.造成防范索赔冲突的原因是什么？
11.学完本章内容你从中获得了什么？并结合本地区的媒体报刊讲述你身边安防人员给你的印象。
