第四节 装修扰民冲突
一、装修扰民冲突的概念
装修扰民冲突是指物业管理人员在监管或制止物业业主住宅或办公场所装修出现的扰民行为引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的97件物业装修冲突案例中，因装修扰民引发的冲突案例共有8件，占冲突案例总数的8.2％。
二、装修扰民冲突的原因
1.缺乏公德意识
公德是人们在社会公共生活中应遵循的基本道德，是人们公共生活最起码最简单的规范。社会公德维护的是社会的共同利益和全体公民的整体利益。一个物业区域缺少社会公德氛围，不仅是一种混乱，而且还预示着一种危险。但确有一些物业业主缺乏起码的公德意识，他们自私自利、我行我素、为了个人利益不顾及其他业主的利益，如装修扰民、乱扔垃圾、违章搭盖等，就是缺乏公德意识的具体表现。这种损人利己的行为，不仅破坏了物业区域内公共秩序，同时也破坏了物业区域内生活环境的和谐、人际关系的融洽。
2.缺乏自律意识
在物业区域内，之所以时常发生装修扰民的现象，就是因为有些物业业主没有自律和自制的意识，以有效地支配、控制自我的情感和欲望，使自己的私欲突破了社会公德的约束，从而不时地造成与物业区域内正常秩序格格不入的碰撞和对立，并滋生了与物业企业或其他物业业主发生纠纷或冲突的隐患。
3.缺乏监管意识
从笔者收集到的装修扰民案例分析看，许多装修扰民的违规行为，并不是物业业主故意为之，而是其雇佣的装修单位或装修人员没有遵守起码的装修操作规范所致。但物业业主与其有着雇佣关系，为此，物业业主就要承担监管失查的责任，又正是因为物业业主对此责任的忽略，才促使了装修扰民冲突责任的转嫁，给自己平添了本可避免的麻烦与烦恼。
三、装修扰民冲突的案例
【案例一】某女士在买下别墅后，违约大拆大建，引起别墅周围尘土飞扬。小区其他业主对该女士的所作所为无法忍受，他们联名投诉其私搭乱建行为。为此，管理该小区的物业企业向该女士发出了整改通知书，但该女士未予理睬。最后，该女士被所在小区的业主委员会起诉至法院。（案例摘录节选自江苏物业管理网）
【案例二】某物业企业管理的一幢新住宅楼的业主入住后，陆陆续续地开始装修，大部分业主都能按与物业企业签订的装修管理协议要求在规定时间内施工。但其中一位业主人在外地，未与物业企业签订装修管理协议，且托人聘请的装修队是一个无任何装修资质，由进城民工拼凑起来的装修队。由于施工素质低劣，缺乏装修基本的规范意识，在装修过程中，经常出现噪音扰民的现象，如中午周边业主都在休息，他们就开始施工作业，电钻声、电锯声、大锤声不绝于耳，晚上十二点后，还在敲敲打打，弄得楼上楼下四邻不安、苦不堪言，纷纷向物业企业投诉，要求物业企业出面予以制止。当物业企业派工作人员上门予以协调时，他们不听劝阻，我行我素，仍要强行施工，结果与工作人员发生了争吵，并发生了肢体冲突，直到110巡警接警后赶到，才将此风波平息下来。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：从理论上讲，在物业区域内施放噪声、侵占通道、违章搭建等都是损害他人合法权益的行为，侵权人都要为此承担侵权责任，通过停止侵害、消除影响、排除妨害、赔偿损失等形式使受损失的业主得到补偿。但究竟由谁来实施此项工作呢？物业管理装修实践证明，物业企业是难以担此重任的。因为，物业企业毕竟只有监督权、劝阻权，而没有执法权，缺乏承担此项工作的权威性，对此，还有待于作进一步的探讨和商榷。
根据《环境噪声污染防治法》总则第四十七条规定：“在已竣工交付使用的住宅楼进行室内装修活动，应当限制作业时间，并采取其他有效措施，以减轻、避免对周围居民造成环境噪声污染。对违反本规定，从家庭室内发出严重干扰周围居民生活的环境噪声，由公安机关给予警告，可以并处罚款。”2006年3月1日起实施的《治安管理处罚法》也明确规定：“违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告；警告后不改正的，处200元以上500元以下罚款。”且在大多数物业小区的“业主公约”里，对装修施工时间有着明确的限制和约束。但装修噪声扰民事件，在物业区域内仍然时有发生，这不仅暴露出物业业主对法制意识、公德意识的淡薄，同时，也暴露出物业企业对此的无奈与无助。
第五节 装修收费冲突
一、装修收费冲突的概念
装修收费冲突是指物业管理人员在收取物业业主住宅或办公场所装修相关费用时引发的冲突。在笔者收集整理、研究分析的97件物业冲突案例中，因物业装修引发的冲突案例共有3件，占冲突案例总数的3.1％。
二、装修收费冲突的原因
1.收费不规范
许多地方政府颁布实施的物业管理收费办法或条例中，都明确规定了物业企业不得收取物业业主的装修管理费，但仍有个别物业企业为一己私利，钻政策的漏洞或“空子”，违反规定收取装修管理费，不少装修收费冲突都是因此而引发的。
2.收费不作为
从装修收费冲突个案分析看，个别收取装修管理费的物业企业并没有在装修管理上有所作为，使物业业主不知道这笔支出用在了何处，认为是花了冤枉钱，并把此不满直指物业企业，由此生成双方间的矛盾，进而演化成双方间的冲突。
3.收费不标准
个别收取装修管理费的物业企业因缺乏收费的政策依据，就想当然地自我定价，在遭到物业业主质疑时，不仅说不出所以然来，反而恼羞成怒、态度恶劣，当物业业主拒交这笔不合理开支时，甚至采取一些极端手段，故意给物业业主装修设置障碍，由此引发双方间的冲突。
三、装修收费冲突的案例
【案例一】某业主位于某住宅小区的新家装修开工后，管理该小区的物业企业又要求其再交纳两笔钱，一是装修保证金2000元，二是装修管理费600元。而且说明，如果装修完成，验收合格，各方并无异议，装修保证金原数退回；至于600元的装修管理费，则将用来支付物业企业为装修工程服务而付出的成本，不再退回。该业主对此感到十分的不解。
管理该业主所在小区的物业企业对此的解释颇有几分无奈：“其实这笔钱我们收取的对象不是业主，而是装修施工单位，但现在不少施工方都把这部分应由他们出的费用转嫁给业主了。我们作为物业企业，无权干涉这两笔钱到底由谁来出，所以物业业主只能替施工方背了黑锅。”
管理该小区的物业企业出示了一份与物业业主、装修单位签订的《装修管理服务协议》。在这个协议里，明确规定了每户2000元的装修保证金是为了约束物业业主或装修单位在装修中不得有各类违规行为，装修验收两个月后即会退款；而装修管理费，则是根据建筑面积，按每平方米4元的标准收取的，具体包含的服务有“物业服务中心巡查、技术服务、电梯服务、装修垃圾的清理及装修过程中提供的其他服务的费用”。虽然，物业企业已经收取了物业管理费，但那只是日常物业工作和服务的成本，并不包含上述服务。这份协议是根据建设部2002年出台的《住宅室内装饰装修管理办法》拟定的。《住宅室内装饰装修管理办法》第十六条规定：“装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。”在协议中应当包括的内容里，第七小项便是“管理服务费用。”物业企业就是依此收取装修管理费。（案例摘录节选自福建省物业管理信息网）
解析与启示：装修管理费，与装修保证金不是同一个概念，装修保证金带有某种抵押的性质，其权属仍归与物业业主或装修单位，而装修管理费，是物业企业因装修付出的额外人力劳动的回报，并确保对装修管理的更加规范和到位，从付出的角度看，收取一定的装修管理费有其合理的一面。但这笔费用的收取，物业企业不能自以为是、一厢情愿地单方面认定，而是要看与物业签订的物业管理委托合同中是否对此项有着具体的约定，合同中若没有此项约定，从规范的角度看，物业企业是不能收取上述费用的。许多城市目前都有明文规定，不得向物业业主收取诸如装修管理费等类似的费用。为此，这一矛盾的有效解决，还有待相关法律法规出台予以规范和进一步完善。
【案例二】广东中山市的大多数新建楼盘，新房在进行装修前都要交纳数额不等的装修保证金，物业小区里经常出现业主与物业企业之间因此而发生争执和冲突的事件。（案例摘录节选自现代物业网）
解析与启示：根据《中山市物业管理实施细则》第三十六条规定：“业主或使用人自行聘请进入住宅小区内进行装修、维修、检修的单位和个人，应当遵守房屋使用说明书和业主公约，并须报经物业管理公司批准，办理进场施工准许证后，方可动工。”第三十七条规定：“业主或使用人自聘装修物业的，物业管理公司可向每户业主或使用人收取不高于2000元的装修保证金。装修完成后，没有发现损害房屋结构、外貌和公共部位以及其他违反规定行为的，物业管理公司应把装修保证金退回业主或使用人。”为此，中山市的物业企业收取装修保证金之举，是有一定的政策依据的。
在物业业主装修过程中，确有不少装修单位或装修人员在装修时，不考虑其他业主的情况，不顾及住宅设施设备的保护以及在不恰当的时间、地点进行施工等问题的存在，引起周边业主的不满。在一些物业区域内，就曾出现物业企业因对装修单位或装修人员无法进行有效的控制和约束，造成装修管理混乱，装修环境恶劣，各类矛盾此起彼伏，甚至出现装修单位一走了之，装修垃圾无人清除，引发物业企业与物业业主的争执纠纷。因此，让装修公司或物业业主事先交纳一笔装修保证金，不仅是为了保证小区内每一个业主的合法利益，也是为了保证物业企业的合法利益。至于装修保证金收取的标准，除了按有关政策规定执行外，物业企业也可在公平公正的前提下，与当事人双方协商签订合约，并有责任向业主解释清楚装修保证金的作用。当然，如果在装修过程中没有发生违规情况，物业企业收取的装修保证金是要及时退还的，不能无故扣押。
【案例三】某业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。某物业管理处派一名水电维修人员到其家中检查，经用万用表检测出照明线和插座线都有短路，于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主当时急于排除故障，没有计较就很干脆地答应了。
水电维修人员马上投入工作，迅速排除了业主家中的电路故障，并把维修现场清理干净，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，开出专用票据，向业主收取特约维修费。该业主竟反悔了：“我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱？”该维修人员没有因业主出尔反尔，与其争执理论，反而心平气和地给业主解释常规服务与特约服务的区别。业主听完恍然大悟，不好意思地说：“真对不起，都怪我原来没有搞清楚。”不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了非常满意的意见。（案例摘录节选自物业管理资讯网2006-12-5）
解析与启示：在本案中，这位物业水电维修人员的行为规范是值得称赞的：一是在具体操作上，从探查故障所在→讲清故障原因→说明维修方法→申明收费标准→迅速排除故障→进行检查验收→清理工作现场→开票收取费用，整个维修程序环环相扣、滴水不漏，堪称典范；二是在突发变故时，不急不躁、心态平和、耐心细致地做好解释工作，既消除了业主的误解，又达到了收费目的；三是熟悉了解物业管理基本常识，并能在工作实践中加以运用，具有较高的物业管理专业素质，应该成为物业管理各个岗位从业人员学习的榜样。
思考题：
1.装修冲突的定义是什么？装修冲突包括哪些内容？
2.什么是装修管理冲突？
3.发生装修管理冲突的原因有哪些？
4.什么是装修违规冲突？
5.形成装修违规冲突的种类有哪几种？
6.装修协调冲突的定义是什么？
7.影响装修协调冲突的原因有哪些？
8.什么是装修扰民冲突？
9.物业管理企业应如何处理好装修扰民的发生？
10.装修收费冲突的概念是什么？
11.造成物业装修收费冲突的原因由哪几方面组成？
12.结合本章所学内容谈谈生活中所碰到的例子属于本章所讲的哪种类型。
