如何才能避免物业区域内各类冲突的出现？一旦出现冲突又应该采取什么措施予以应对和解决？如何尽可能使物业冲突的损害减少到最低程度？这些是物业企业在管理服务过程中必须面对的现实问题。本章着重从冲突化解的原则、方法、技巧、依托等方面切入，进行抛砖引玉的探索和尝试，拟取得冲突化解上的有效突破。
第一节 冲突化解的原则
一、对立缓冲原则
物业冲突中的对立缓冲原则是指物业企业在物业冲突爆发之初所应遵循的控制冲突强度与规模的准则。领会对立缓冲原则应把握以下要点：
1.深入了解
在物业冲突爆发之初，物业企业除了应对造成冲突的原因做到全方位的了解掌控外，还必须对冲突当事人其他方面的情况有一定程度的了解，如当事人的社会层级、行业定位、经济实力、性格类别、知识层面以及人格与心理素质概况等，以便能因人而异、对症下药，有的放矢地做好冲突的协调、化解工作。
从物业管理实践看，正是有一些物业企业不注重对冲突当事人全面情况的了解，仅凭着自身想当然地主观臆断，就去实施物业冲突的化解工作，其结果不是造成冲突化解上的“无功而返”，就是造成冲突化解时的对立僵持，甚至会引发冲突规模的逆势升级。
2.不卑不亢
物业企业在处置物业区域内发生的各类冲突时，应注重保持心理上的沉静如水，态度上的不卑不亢，这是正确处置物业冲突所应具有的心理状态，任何心理与态度上的盲目自卑或高傲，都不利于物业冲突的有效化解。如物业企业为避免冲突，对不讲社会公德，有违道德规范的事例，不采取有效的劝阻行动，这就是心理自卑而导致行为上的软弱；但如果物业企业只是据理采取劝阻行动，而不讲究劝阻的方法和技巧，那么，这就是态度上的高傲而导致行为上的强硬。为此，强调和把握心理和态度上的不卑不亢，应力求做到：待人热情诚恳而不谄媚讨好，逢喜兴高采烈而不若狂失态，受挫泰然对之而不沉沦悲观，处事心境平和而不喜怒无常，遇险镇静坦然而不惊慌失措，陡生厌恶反感而不流露外泄等。上述诸点对物业企业解决物业区域内的各类冲突，有着十分积极的帮助意义。
3.得失取舍
在物业管理实践中，管理与服务过程中的矛盾与纠纷造成了物业企业与物业业主之间利益上的碰撞，并由此发生了双方各自的维权行为，这是形成双方之间冲突的最直接原因。为此，只要消减双方之间利益碰撞的强度或力度，规范双方的维权行为，就会有效扼制双方之间各类冲突的发展态势。为此，物业企业应树立和运用“双赢”和“平衡”的理念，正确处理双方利益的取舍得失，并以此原则为基础，在维护自身利益或合法权益的同时，兼顾物业业主的利益和合法权益，采取灵活、有效的方法和措施，寻求双方的共同点，弥补双方的差异点，使双方的维权活动沿着“得之有道，失之有理”的良性轨迹运行。
二、扩散控制原则
物业冲突中的扩散控制原则是指有效控制和避免物业冲突的负面影响与作用突破物业区域范畴所应遵循的行为准则。领会扩散控制原则应注重把握以下要点：
1.注重扩散的破坏性
物业企业要清楚地认识到物业冲突一旦出现扩散，将会从特定的局部或层面上，对社会的安定团结环境与和谐的人际关系氛围带来极为不良的杀伤力和破坏力，此点已在物业管理实践中得到了证实。为此，物业企业在处理物业冲突的过程中，必须要有大局意识，绝不能为企业的一己私利，置社会的安定团结于不顾，否则就是对社会的不负责任。由此要求物业企业对辖区内所发生的各类冲突，无论大小，都要予以高度的重视，绝不能麻痹大意、掉以轻心，通过主观的努力，力争把双方间的冲突扼杀在萌芽状态之中，控制在物业区域之内。
2.把握扩散的连锁性
物业冲突的扩散具有连锁性的特性。为此，要求物业企业必须注重把握以下三个细节：一是把握构成冲突扩散的各要素集合，包括已知的和未知的，直接的与间接的，并对其在冲突过程中的作用和影响予以科学的、系统的判断研究，避免因对其的忽略而造成超出预料的结果出现。二是要把握构成冲突扩散要素链中牵一发而动全身的重要关节点，因为这些关节点在冲突扩散要素运动和作用时，起着承上启下的作用，把握了这些关节点就是抓住了化解冲突扩散的重点和核心。三是要把握构成冲突扩散各要素运动时的动态流程，适时实行层级管理和监控，一旦出现冲突扩散的征兆，要及时对正在实施的化解冲突措施予以修正和调整，并加大化解的强度和力度，消除冲突扩散要素的集聚支点，不任其自由扩散。
3.弱化扩散的人为性
物业冲突的扩散具有人为性的特性。从对发生在物业区域内的各类冲突分析看，有不少冲突原本不大，不难化解，但最终造成难以收拾的局面，究其深层次原因，均与某种不良的人为因素在冲突中起着推波助澜的作用有着直接的关联。如某一个体间的口角冲突，最终会发展成为个体间的肢体冲突；又如某一个体的维权冲突，最终会演变成为群体的维权冲突；再如两个个体间的矛盾冲突，最终会导致群体间的械斗冲突等，这些发生在物业区域内的不同案例，都证明了某种不良的人为因素的客观存在。为此，物业企业在化解物业冲突过程中，必须做好弱化不良人为因素的工作：
一是化解冲突前要提前预测。超前把握冲突中人为因素的不确定变数，并寻求有效的方法和措施予以应对，力争把人为因素的不确定变数排除于萌芽之时、化解于发生以前，以降低化解冲突的投入成本。
二是化解冲突要注重时效。物业企业应科学地规范化解物业冲突的操作流程，以减少各种失误或偏差，尽可能用最短的时间化解冲突，避免“授人以柄”，给“居心叵测”之人以可乘之机。
三是化解冲突要讲究韧劲。物业企业在平时就要用聚沙成塔、聚溪成流的精神，在点滴细微中不断改善物业区域内的人际关系，建立最广泛的同盟者队伍，为未来可能出现的各类物业冲突的化解，扫清障碍，铺平道路。
三、克己制怒原则
物业冲突中的克己制怒原则指的是物业企业以开阔心胸、约束自我的形式，正确面对和处置各类物业冲突所应遵循的自控准则。对此，领会克己制怒原则应把握以下要点：
1.克制
在物业管理实践中，有一些物业企业在处理物业业主之间的矛盾和纠纷时，常常将自身的不满毫无掩饰地随意表露或宣泄，从而催生了对方情绪与心态的失衡，并由此导致其行为上的失控，形成双方情绪或行为上激烈的对立冲突。造成这种情况的原因，主要是物业企业缺乏自我情绪控制和自我心态平衡的克制能力，这不仅无助于双方间矛盾和纠纷的有效化解，反而使双方深陷“剪不断、理还乱”的境地，伤神费脑，欲罢不能。为此，作为物业企业，若要摆脱所面临的这种困境，必须懂得如何控制和调节自身的情绪，善于把握自身的言行举止，不为对方的不良情绪所左右，在此基础上，寻找多种渠道和有效措施，让双方间可能出现的“一触即发”的对抗和碰撞实现“软着陆”，把矛盾与纠纷化解于激化之前、争执之初。
2.宽容
在物业管理实践中，有一些物业业主在维护自身权益时，受自身素质的影响和制约，常常会作出一些偏激甚至出格之举，导致与物业企业之间的矛盾与纠纷升格成双方间的对立与冲突。对此，物业企业应展示较强心理承受力和处事忍耐力的心理素质，坦然应对物业业主的偏激或失态之举，多用换位思考的方式，设身处地地为物业业主着想，多一些宽容，少一些计较，用宽宏大量、开朗豁达、谦恭礼让、不计小过、容人之短的宽广胸襟，控制感情、左右情绪，助推双方间对立冲突的有效化解。这不仅是由物业管理服务特性所决定的，也是检验和证明物业企业内在品行和修养质量的最好尺度。
3.自省
物业企业在与物业业主因矛盾与纠纷而造成双方的对立或冲突时，在克己制怒的过程中，还应从自省的角度，查找自身在管理与服务上的失误和不足。一旦在与物业业主的矛盾与纠纷中存在明显的过失，物业企业应勇于自我批评，并承担相应的责任。在条件许可的情况下，还应适情赔偿给物业业主经济损失，用理性的行为换取物业业主的谅解与宽容，这不仅有利于双方对立与冲突的化解，同时，还有利于双方可持续和睦关系的稳定与巩固。
四、应变善后原则
物业冲突中的应变善后原则是指有效应付突然发生的冲突以及妥善地料理和解决冲突发生以后遗留的问题所应遵循的准则。在物业管理过程中，各种突发的冲突事件是经常出现的，物业企业在遇到这些突发情况或事件时要冷静，对突发变故要保持清醒的头脑，认真分析主观与客观、有利与不利的各种因素，并有针对性地采取相应的措施，要在最短时间内拿出最佳的处置方法。古今中外战争中都讲究运筹帷幄，决胜千里，而运筹帷幄，就是事先周全的准备。在物业冲突中，也要讲究运筹帷幄，对各种可能出现的问题与矛盾，事先做好预测，制订各种解决措施的预案，一旦事到临头，就可以坦然面对，瞬间做出反应。为此，物业企业必须学会和掌握在物业冲突中如何运筹帷幄，如何在矛盾与纠纷发生前做好应付各种突发事件的心理准备、思想准备和方案准备。从物业管理实践看，物业企业应着重为“七个转换”做好事先的运筹帷幄：一是如何使双方的抵触状态转换为合作状态；二是如何使双方的强硬处事方式转换为弹性处置方式；三是如何使双方的互不理解转换为相互理解；四是如何使坚持规范转换为寻求规范的合理变通；五是如何使维护自身合法权益转换为共同维护双方合法权益；六是如何使追求一方有利结果转换为追求双方互惠互利的结果；七是如何使冲突的不良后遗症转换为促进物业管理进步的动力和支点。如果物业企业在物业冲突爆发前，能从主观上提前做好上述转换所需的各项准备，那么就有助于在客观上推助各类物业冲突的有效解决。
第二节 化解冲突的方法
物业企业在管理与服务过程中，应随时密切关注物业区域内的潜在的或已发生的冲突，努力找出冲突的发生根源，提早做好超前防范和各项应变准备，并采取适当措施和方法加以处置。
一、规范解决法
根据物业管理实践，诸多物业冲突的产生，与政府职能行为、地产开发行为、物业管理行为、业主维权行为的规范程度与否，有着密切的关联，为此，强化上述部门、单位和个人的行为规范，是有效解决物业冲突的基本前提。为此，应把握如下要点：
1.规范的系统性
从物业管理现时状况看，在物业区域内，各种经营规范、管理规范、服务规范、行为规范以及约束规范等都已初步建立和形成。但是，受各种主客观因素的影响与制约，这些规范尚存有诸多缺项和漏洞以及不尽如人意的地方，从而无法形成“1＋1＞2”的整体合力，使各类规范应有的功能难以得到最为充分和有效的发挥，这也是当前物业区域内没有出现真正可持续和谐和理想的秩序、氛围、安全以及和睦人际关系的关键所在。为此，建立和完善物业管理服务规范系统体系，并用此规范和约束物业企业与物业业主相互的行为举止，是改变物业区域内诸多方面的混乱与无序，推动和谐物业区域建设的有效方法之一。
2.规范的合理性
物业管理各类规范，其是否具有实用价值，需要在具体的工作实践中予以论证和检验，方能得以确认。但从物业管理现时状况看，有些物业管理规范，特别是操作和约束规范，无法在实际中得到有效的贯彻和落实。造成这种情况出现的原因有：一是规范缺乏权威性。虽然，现有的物业管理各类规范已涵盖了物业管理的方方面面，但在具体的贯彻上，往往出现执行上的各行其是和操作上的五花八门，从而造成规范的权威度和信服度的降低。二是规范缺乏认同性。物业管理区域内的各类规范的制定往往具有单一性倾向，制定者在制定过程中难免带有一厢情愿的想当然色彩，这就使规范的落实和执行缺乏较为广泛的认同基础，从而导致规范的约束效能的降低。三是规范缺乏可行性。许多物业管理规范内容丰富、涵盖全面，但因缺少具体执行措施的支撑与保证，致使其缺乏可操作性，从而导致规范写在纸上、挂在墙上，却无法落实在实处现象的发生。
3.规范的认可性
建立物业管理服务规范系统的目的，就是将各类规范原有的功能予以整合，使其作用在系统中得到最为充分和有效的发挥。但这一目的的实现，很大程度上还取决于物业企业和物业业主双方对该规范系统的认可度，且这种认可度的强弱大小，又直接取决于物业企业和物业业主综合素质的优劣高低。
物业企业综合素质包括：企业经营素质、员工从业素质、物业管理素质、物业服务素质等方面的内容；物业业主的综合素质包括：以思想素质、公德素质、品格素质、文化素质等为基本内容的个人素质和群体素质等方面的内容。没有这两个方面综合素质的相互联系、相互弥补，共同作用，形成对物业管理服务规范系统一致的共识，产生双方共同身体力行的贯彻落实的意愿，那么，再好的物业管理服务系统规范都将失去其实际的价值和意义。
