五、淡化作用
物业企业与物业业主的合作融洽与否，是物业管理工作成败的关键，但因为利益与权益上的不一致，再加上双方间缺乏良性、互动的沟通渠道，致使双方无法达到有效的协调或妥协，以及求得彼此之间权益上的相互认可和均衡，从而造成双方间的问题与矛盾遗留沉淀，积重难返，使双方间的冲突此消彼长，接连不断。从表面上看，物业业主似乎是物业冲突中的最大受害者（从诸多媒体的报道，可见一斑），但实际上，物业企业也是受害者。换言之，在物业冲突中，谁都不可能成为真正的“赢家”。就物业企业而言，根据“物业管理条例”规定，业主有权“炒”物业企业，尽管在实际操作过程中，尚存在着诸多棘手的难点，但这毕竟是不争的事实。物业区域内频发物业冲突，必将直接造成物业企业生存与发展的危机。尽管物业冲突只是物业管理与服务中一段不和谐的“插曲”，不能代表物业管理与服务的全部，但频发的物业冲突，不可避免地会造成物业管理与服务质量的下降，影响物业企业的资信与口碑，而物业企业为此付出的工作努力以及属下员工的辛勤劳动，在某种程度上被淡化。就物业业主而言，维护自身的合法权益不受侵害，不仅是合理正当的，且受到法律的保护。但是，用什么样的方式方法来维护自身的合法权益，则是大有学问和讲究的。令人遗憾的是，许多物业业主在维权过程中，往往采取偏激的或是“针尖对麦芒”的方式方法，这不仅使其无法实现维权的目的，甚至还会因方式方法选择不当，导致其他合法权益受到侵害，使自己疲于奔命地应付，人为地增大维权的成本，即使维权获得成功，也会因此留下隐患和危机，随时可能迸发，使已获得的维权结果黯然失色和淡化。在物业管理实践中，不乏这样的先例。
第四节 研究物业冲突的意义
一、创建和谐物业区域的需要
首先，物业管理随着房地产开发市场的兴起，不断地发展和成熟壮大起来。作为一个新兴行业，其发展又正好处于社会变革与人性解放的转型时期，致使物业管理区域内存在和生成诸多矛盾和纠纷，而物业冲突则是诸多的矛盾和纠纷难以调和并升级后的最高表现形式。其激烈和尖锐的程度，不仅从环境上破坏了物业管理区域内的各种秩序及关系的和谐与稳定，同时，也从宏观微观环境上破坏了社会的各种秩序及关系的和谐与稳定。这种状况，是与当前创建和谐社会的主潮流背道而驰的。为此，研究物业管理区域内所发生的各类冲突，就是从系统的角度，分析物业冲突的生成原因、形成规律、影响作用、如何防范，以及解决的方法和措施，帮助物业企业和物业管理工作者有效地防范和化解冲突，从一个方面促进物业管理与服务质量的全面提升。
其次，在物业管理区域内，存在着错综复杂的各种关系，如社会关系、管理关系、服务关系、邻里关系、家庭关系、个人关系等，而正是因为这些复杂关系的均衡失调，造成利益和价值错位，才导致各类矛盾与纠纷产生，并升级为物业冲突。要避免物业区域内各类冲突的生成，就需要从理性的角度，了解物业区域内各类关系的构成，准确把握其间的利益点、关节点和平衡点，再辅以有效的沟通与协调，实现物业管理区域内各种关系权益上的动态平衡。
最后，出现在物业管理区域内的各类矛盾和纠纷，以及由此而产生的物业冲突，绝大多数是因冲突双方（或某一方）的行为不规范所致，这就需要从规范的角度，认真分析发生在物业管理区域内的各种行为，如政府政策调控行为、开发企业营销行为、物业企业管理行为、物业企业服务行为、物业业主维权行为、物业业主生活行为之间的相互作用和相互影响，各种行为抵触碰撞后的强度和后果，以及如何化解各种行为抵触碰撞后产生的不良强度和后果，从而使物业冲突的解决更加科学化、人性化、合理化和效率化。
二、促进物业行业发展的需要
未来物业管理的市场竞争将围绕物业管理市场份额占有率展开，而物业企业市场份额占有率的高与低、多与少，将直接取决于企业的品牌知名度、企业管理与服务质量的优劣、物业业主对物业企业提供的管理与服务的认可程度以及物业企业的信誉与口碑等要素。而一个物业企业管理的物业区域内的物业冲突频发不断，足以暴露出该企业的管理服务在规范化、标准化、质量化上存在着这样或那样的问题。对此，物业企业应予以高度的重视，以严于律己的精神，追本溯源地查找自身引发生成物业冲突的主客观原因。但在现实中，有不少物业企业对物业冲突生成的原因，未能进行认真科学的，系统化、理论化的深层次分析与研究，而常常是就事论事地作一简单、低层级的归结与了断，从而造成在分析物业冲突生成条件上的表面化、简单化、单一化现象的出现。而正是由于不能准确地把握物业冲突的本质属性，也就无法在物业冲突的预防和物业冲突的化解上出现质的突破，使物业冲突始终成为困扰物业企业的老大难问题。在本书中，笔者根据多年的工作实践，尝试从系统的、历史的、文化的、地域的、理念的角度，找出形成物业冲突的深层次原因，拟为物业冲突的预防和物业冲突的化解，探索总结出符合客观实际的解决方法；同时，也希望借此能引起物业管理同行们的关注，共同研究和解决物业冲突这一与社会进步与发展不和谐的问题，以积极的态度，推动物业管理行业健康、有序地向前发展。
三、完善物业思维理念的需要
在物业区域内发生的各类物业冲突，无论其因何而发、规模大小、程度如何，究其根源，都与冲突双方缺乏趋同的公德、法制、均衡、宽容、理解、融洽、秩序等思想理念有着直接的关系。当然，这是笔者的一家之谈，是否如此，有待于在物业管理实践中，予以论证和检验。当前，针对物业区域内的各类物业冲突，出现了“百家争鸣”的现象，这本是一件好事，说明了物业冲突的影响和危害已引起全社会的广泛关注和重视，形成了聚焦效应。但其中有一种思想倾向值得注意，即认为频发不断的物业冲突，是物业管理的发展超越了社会进步发展阶段的产物，甚至于出现了对物业管理叫停的声音。笔者不禁为此感到遗憾，仅因为频发不断的物业冲突，仅因为冲突双方权益争纷难以调和就从整体上对物业管理作出否定，这未免过于简单和草率了。物业管理是社会进步与发展，市场经济进一步深化条件下出现的新兴行业，现阶段只是其兴起发展的初期，在这一阶段出现的各种不规范、不成熟的表现和现象，是物业管理发展“一指与十指”的关系。对此，应该从历史的、发展的、宽容的、理解的角度，给予其客观的、公正的评价，绝不能“一叶障目”，“因噎废食”。
四、预防（化解）物业冲突的需要
针对物业区域内出现的各类物业冲突的客观事实，只有寻找到化解冲突的有效措施，才能最大限度地降低冲突对社会环境与物业区域内工作与生活环境负面的冲击和影响。目前，社会各界已展开了探讨和争论。笔者认为，探讨和争论应注重围绕以下三个基本问题展开：
一是冲突化解的前提是什么？
根据物业管理实践，诸多物业冲突的产生，与冲突的直接方或间接方行为的规范程度与否有着密切的关联，为此，强化冲突各方的行为规范，应是解决物业冲突的基本前提。究竟该论点是否成立，还需在解决物业冲突的实践中检验。
二是冲突化解的依托是什么？
物业冲突的化解，虽然主要靠冲突双方认知趋同、自我均衡，但若没有依托社会的各种力量（包括政府、执法、建设、社区、教育、研究等部门或单位的力量）的积极参与，发挥协调的作用，仅靠冲突双方自身微薄的力量，充其量只能是缓解冲突，而无法消除冲突，甚至会留下冲突随时再生的隐患。但社会的各种力量如何有机地整合成合力，以什么样的形式介入，介入的程度与深度如何，怎样有效地平息冲突，以及如何帮助净化物业区域工作和生活环境等，这些都是有待于探索和研究的课题。
三是冲突化解的支撑是什么？
物业冲突的化解，很大程度上还取决于冲突双方当事人，即物业企业和物业业主的综合素质。物业企业综合素质包括：企业经营素质、员工从业素质、物业管理素质、物业服务素质等方面的内容；物业业主的综合素质包括：以思想素质、公德素质、品格素质、文化素质等为基本内容的个人素质和群体素质。这些素质构成一个完整的系统，相互联系，相互补充，在物业冲突的化解中，起着不可低估的作用。但上述素质如何形成、如何完善、如何提高、如何发挥其应有的作用，也是有待于探索、研究和创新的课题。
思考题：
1.什么是物业冲突？物业冲突与物业纠纷有哪些不同点？
2.物业冲突有哪几类？物业冲突的性质有哪些？
3.物业冲突的特点有几点？
4.物业冲突的构成要素有哪些？
5.物业冲突的载体有哪些？它们之间的关系如何，具有哪些特点？
6.什么是物业冲突的社会环境？它包含哪几个方面的内容？
7.物业冲突生成的原因有哪些？是由哪几个方面决定的？
8.物业冲突所带来的影响包括哪几方面？
9.试述研究物业冲突的意义。
10.请结合你所在城市的最近一周报刊媒体所报道的物业新闻和你所在小区发生的事件，判断这些事件属于物业冲突的哪些类型，并加以解释。
