11.其他：方案包装及统一形象
（1）注意物流方案与公司其他文件包装及形象的一致性。
（2）参照国际流行编排形式，注重整个方案印刷、装订美观，不忽略细节。
（3）在方案的不同环节和地方注意突出反映客户的形象或标识，表现对客户的认可和亲和力。
（4）上述方案的不同部分均应独立成页。
（5）整个方案页眉、页码、字体等的设计要统一、规范。
物流方案的编制应该实事求是，不可隐瞒或带有欺骗性。物流公司不具备或运作能力不能承受的事项应坦率地告知客户，抑或有可能出现的运作失误或运作风险也应该让客户事先知晓。这样，即使后续工作出现偏差，客户也能予以理解并配合处理。
6.6.2运作指南的编制
运作指南是物流企业进行具体物流操作的纲领性文件。运作指南的真实性和指导意义，对后续运作、结付费、系统设置和客户服务以及提高客户服务水平和客户满意度、进而扩大客户市场份额等具有重要的作用。
运作指南应由签署客户物流合同的市场部在合同签署后、在运作开始前负责编制完成，由市场部和运营部存档。其适用范围为物流企业的运营部门，其他相关的如财务部、客户服务部和信息技术部可用作参考。
运作指南具有专用性的特点。一份独立的运作指南只用以反应和指导一个独立客户的物流运作，而不能用以指导数个客户的物流操作。针对不同客户的运作指南应分别独立编制。
编制运作指南的主要内容包括以下几点。
1.项目（客户）介绍
（1）客户背景信息。包括生产产品种类、规格和尺寸大小，产品销售区域及销售量，产品批发和零售价格，外包装状况等基本情况。
（2）物流公司在此次谈判中承接的物流服务区域和提供的物流服务方式的选择。包括运输、仓储或其他物流服务，运输线路和里程的初步判定，仓储业务的详细分类，货品与运输方式、车辆以及仓库的匹配情况等。
（3）客户既有物流运作资源情况，包括现有的车辆及型号、现有仓库数量、仓容及分布。
（4）谈判过程及物流公司对相关事项承诺的描述。
（5）客户及所有分销中心地址及有关联系人姓名、电话（值班电话）。
2.运作流程要求及说明
（1）订单的下达、接收、处理和传递。包括客户下单和物流公司接单的方式和时间，订单处理、核实和执行的要求等。
（2）对运输工具、仓储能力及其他运作资源的配备数量和质量要求，对运作资源计划制定和调度的要求等。
（3）分项的物流业务操作时间、线路的要求。装卸货（含进出库、保管）、运输的注意事项。
（4）对运作过程的追踪信息及单据的反馈方式和时间的要求。
（5）对运作过程出现的货品破损、丢失等情况的通报和处理要求。
（6）运作总体流程图的设计及与客户的衔接。
3.对成本控制指标的要求（注：此内容可由资源成本部编制，也可作为独立文件。）
（1）详细分项的运作方式（如不同运输线路、仓储方式和装卸方式等）的最高成本控制指标及现行市场执行价格标准。
（2）超过最高成本价格指标的授权、上报和批准。
（3）成本控制的部门和负责人。
（4）监督及违规情况的处理。
4.对物流操作质量、服务的要求和控制
（1）针对该客户的具体KPI服务指标的确定。
（2）不及服务质量指标的授权及上报和批准。
（3）监督及违规情况的处理。
（4）向客户提供的各种报表的形式、时间和提供方式。
（5）客户对利用物流管理信息系统的基本要求。
5.对供应商选择标准的建议
（1）对不同供应商如承运商、仓储业主等的基本要求（企业信誉、运作和服务质量、设备现状等）。
（2）对运作车辆的基本要求（车况、车辆吨位、尺寸等）。
（3）对仓储的基本要求（照明、保温、防虫、机械化设备等）。
（4）对货品现场开包检查、拆包装、搬运、再包装等的要求。
6.对货品和运作安全及保险的要求
（1）在全程物流运作过程中对货品安全的总体要求。
（2）运输、仓储、装卸、包装等主要操作过程的安全要求。
（3）安全事故的处理程序和办法。
（4）货物失险后与保险公司的联系和沟通、理赔的方式。
7.与客户结费情况介绍（注：此内容应由市场部另行向财务部提交完整指南。）
（1）物流公司与客户结费的时间、地点，应提供的手续和单据。
（2）结费的相关负责人。
（3）费用收取的形式。
8.客户服务、投诉及处理情况介绍
（1）物流公司向客户提供的售后服务的主要内容和方式。
（2）引发客户投诉的因素以及接受客户投诉的客户专员姓名及电话。
（3）投诉的记录、处理程序和方法。
（4）投诉处理结果的反馈。
9.客户回访约定的介绍
（1）与客户约定的回访时间、具体经办部门及客户专员。
（2）运营部参与客户回访的人员及回访的纪录。
（3）有可能召开的客户回访善后事宜处理联席会议的参与人员。
（4）对客户回访可能引发的反馈要求。
10.紧急（意外）情况的处理
（1）紧急（意外）情况的描述。
（2）紧急（意外）情况的处理程序和办法。
（3）紧急（意外）情况处理结果的反馈。
上述运作指南的全部内容不是一成不变的，可以根据实际情况的不同进行相应的调整或补充。但其中的核心内容如运作的基本要求必须完整、清晰的表达，否则可能引发具体操作的失误或发生偏差。
6.6.3结费指南的编制
1.客户描述
客户基本情况介绍：
（1）物流服务合同谈判要点及物流公司主要承诺的说明。
（2）客户各种类型货物的规格、尺寸等相关技术指标。
（3）物流公司承担的物流服务内容（如综合物流服务及其构成、运输服务、仓储及装卸服务等）以及需要结费的主要项目。
（4）物流公司有关此项目的项目负责人（分部门不同分别列表说明）。
2.结费工作的方式和流程
（1）结费的步骤和程序。
（2）明确结费周期、结费时间和结费方式。
（3）分不同结费项目具体明确结费应提供的单据。
（4）提醒结费过程中的注意事项。
3.结费标准的计算
（1）分不同运输方式和运输路线的结费标准（含各运输线路的里程、过路过桥费等明细）。
（2）分不同车型、不同数量和体积（指一次装车）的运输结费标准。
（3）分不同货品及其重量、体积的运输结费标准。
（4）分储存时间、托盘或体积的结费标准。
（5）与客户商定的其他物流服务的结费标准。
（6）相关折算数据的折算方法（如1吨货物折算体积数）。
4.安全保险及货损、货差的结费
（1）详细说明客户货品的投保情况，明确保险的投保人和保费的支付人。
（2）说明货损、货差的范围及需赔付的基本标准。
（3）货损、货差赔付与结费的关系（如如何从结费款中扣除赔付款，扣除的方式和票据的处理等）。
（4）货损、货差赔付与保险的关系（如如何向保险公司索取赔付，索赔费用的回收方式及时间）。
（5）未投保货品出现的货损、货差的赔偿标准及支付的时间和方式。
5.意外情况及其处理
（1）在结费中可能出现的意外情况描述（如客户支付不及时、结费计算标准和结费数额计算不一致、赔付标准不同等）。
（2）分不同状况的结费意外的处理办法和程序。
（3）低于物流公司计算收费标准的结费批准人和经办人。
结费指南中还应包含有一条重要的内容，即市场部应根据其长时间接触客户而增加的对客户的了解和认识，对财务部在结费过程中注意的事项给予明确指出。如在哪些环节如何提高结费技巧以使结费更对己方有利，结费时间意外滞后的处理方式和方法，如何与客户财务负责结费的人员保持良好的沟通和协作关系等。
由于结费指南所涉及物流公司与客户均比较敏感的问题较多，因此在许多物流企业内部，结费指南都是保密级别比较高的文件。
6.6.4客户系统需求报告编制
客户系统需求报告是物流公司在与客户签订物流服务合同之后，在向客户定向安装物流管理信息系统之前，由物流公司的市场部向信息技术部提交的关于客户使用物流公司物流管理信息系统的系统需求说明书。该需求报告的核心是将合同谈判过程中物流公司与客户在系统使用上达成的共识以及根据系统的功能而向客户提供的服务予以充分和明确的表达，从而使物流公司拥有的物流管理信息系统能够有效地支持客户的物流运作，同时提升客户物流服务水平。
系统需求报告是建立在物流公司正在应用的物流管理信息系统基础之上的。编制系统需求报告的部门或人员，应熟悉该系统的基本数据结构、逻辑关系和主要功能及运行环境和运行方式以及系统界面和提供报表的主要种类等。
一般意义上的物流系统需求报告主要包括以下内容。
1.客户及物流服务介绍
（1）客户基本情况介绍
（2）物流公司承担的物流服务内容（如综合物流服务及其构成、运输服务、仓储及装卸服务等）。
（3）客户各种类型货物的规格、尺寸等相关技术指标（注：其所有基础数据应在信息技术部的指导下，由运营部相关订单人员录入并进入系统数据库中）。
（4）物流公司各部门及客户有关此项目的负责人。
2.客户对系统功能的基本要求
包括但不限于：
（1）客户订单的下达方式和时间。
（2）对订单处理和执行情况的查询和质疑。
（3）对运输、仓储等主要物流服务的查询和跟踪。
（4）对报表需求的种类和方式。
（5）网上适时“对讲”系统的需求。
（6）客户对系统安全的要求。
3.客户使用系统的IP地址
（1）客户使用物流信息系统专用IP地址及使用人。
（2）客户电脑和系统的运行环境及软件配备。
（3）客户对用户名及其密码的特定要求。
（4）IP地址的变动或增加及响应。
4.系统的维护和密码的更改（1）客户对使用系统维护和升级的要求。
（2）客户对系统密码使用期限和更改的要求。
（3）客户密码的相关保密约束条件。
5.客户生产或销售信息系统与物流管理信息系统的衔接（1）客户正在使用的生产、销售管理信息系统介绍。
（2）客户对该系统与物流信息系统对接的基本要求。
6.意外情况及其处理
（1）意外情况的描述。
（2）密码失窃的处理。
（3）系统或数据失真的处理。
（4）系统功能失效的处理。
与客户系统需求报告同时使用的，还有由信息技术部提供的客户系统使用说明书。这两份由不同部门编制的、由不同人员使用的有关物流管理信息系统使用的文件，是奠定系统良好运行的基础。
信息技术部关于客户系统使用的说明书应是在系统需求报告的基础上予以编制。客户系统使用说明书的主要内容是告诉客户怎样使用该系统以及客户如何通过系统获取用户关心的数据或信息，并保持与物流公司顺畅的联系和沟通。
由于客户系统使用、操作人员不可能都是计算机或网络技术的专业人员，这就要求使用说明书应该尽可能减少过于专业的描述，而应以更加通俗或非专业的语言进行解释和说明，有时甚至应该是类似“傻瓜照相机”一样通俗易懂和便于操作。
6.6.5供应商采购和评估办法的编制
第三方物流企业一般都拥有一定规模的自有运作保障资源，包括运输车辆、装卸机具、仓储基地或分拣配载中心、包装设备等。但是，有些运作资源物流企业不可能或短期内不可能拥有（当然也没有必要全部拥有），如铁路车辆、货运飞机等。另一方面，第三方物流企业开展物流运作的地域范围非常广，出于经济效率的考虑，在甲地拥有的资源未必在乙地就拥有或能够同时使用。同时，随着我国交通运输业和物流业的发展，大量的物流基础设施、设备也呈现出供大于求或闲置的状况，这就给物流企业提供了资源整合利用的可能性和空间。
物流企业广义上的供应商的概念，就是指提供运作资源保障的下线企业或个体，包括但不限于：各种类型的运输企业或车主，上述企业或机构的代理人等。由于上述供应商的构成和结构非常复杂，其设备状况和服务水平参差不齐，物流企业利用时间的效率不一致，因此，如何在需要的时候，选择最为优秀的供应商为物流企业提供运作资源支持，是现代物流企业提高运作效率、降低操作成本、提升客户服务水平、保持物流服务一致性的关键因素之一。
在大部分物流企业中，一般均有相关的部门或人员根据企业的实际运作资源状况，在从事专业化的资源整合研究和应用。有的物流企业专设的资源成本部门，就是统一开发、采购和评估供应商的业务支持机构。
供应商的采购和评估办法大致包含供应商档案建立、供应商资信能力评析、供应商运作能力评析、供应商成本评析、供应商服务水平评析、供应商协作能力评析及供应商资源及时状况报告等主要内容。
1.供应商分类名单及档案
供应商分类名单及档案是指按照不同行业和资源类型，由物流公司建立独立的外部资源供应商名单和档案。这些供应商包括物流企业已经使用的供应商，也包括尚未使用的潜在供应商。其档案内容包含：
（1）分行业、分地域和分资源类型的供应商名单（包括企业性质、详细地址和法人代表、联系人电话等）及服务范围。
（2）供应商组织构架和资信状况。
（3）供应商资源能力和管理团队状况。
