第十二章 “一切为了顾客”VS“一切为了赚钱”——成功营销，“卖”与“买”的心理双赢
楚国有个商人把珍珠卖给一个郑国人，装珍珠的盒子是用檀木制成，用桂椒熏过，还用珠、玉及翠鸟的羽毛进行了装点，非常精美。谁料，郑国人付钱后只留下了盒子，把珍珠还给了商人。这就是买椟还珠的故事。它让我们看到，营销不只是买卖双方钱物的交易，更是心理上的双赢，最终实现买家与卖家均得心理上的满足。
第一节 每一位顾客都是上帝——250定律
乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了商品销售最高纪录被载入《吉尼斯大全》。他曾经连续15年成为世界上售出汽车最多的人。他从一个口吃患者到一个著名推销员和演讲家，总结归纳出神奇的250定律。
250定律，指每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
时刻想着顾客，而不是想着竞争
企业经营者应该重点研究什么呢?
因为这个问题，共同经营一家企业的两兄弟发生了激烈的争论。哥哥认为应该研究竞争对手，了解竞争对手的一举一动，并制定相应的战略；弟弟则认为应该研究内部管理，不断提升内部管理水平，自己强大了，竞争对手就相对弱小了。
两兄弟的观点都有道理，谁也说服不了谁。在相持不下时，他们决定去请教他们的父亲。
父亲是一代商神，白手起家创立了兄弟俩现在经营的商业王国。“竞争对手当然要研究，知己知彼，百战不殆；内部管理也应该研究，提升管理是企业的一项基础工程。”父亲说，“但这都不是研究的重点，重点应该是消费者。”
“此话如何理解?”兄弟俩问。
“企业经营，如同一幕大戏，你们认为大戏的主角应该是谁呢？”父亲反问道。
“是竞争双方。”哥哥说。
“企业的经营者。”弟弟说。
“你们都错了。”父亲说，“真正的主角是消费者。无论是竞争的双方，还是企业的经营者，都是导演，而不是演员。导演应该关注的当然是主角——消费者。那种只关心竞争对手，和竞争对手打打杀杀的经营者，等于是把主角晾在一边而自己和竞争对手充当了主角。只关心自己内部管理的经营者，则是在自导自演独角戏，这出戏可能根本就没有人喜欢。”
在这个故事中，“父亲”的回答，解决了企业经营者“心里想着谁，关注谁，研究谁”的问题。
在心理学中，250定律指出，每一位顾客身后大约有250名亲朋好友。那么，如果能心中时时刻刻想着现在的顾客，你将不仅仅和他们同行，不被他们冷落或抛弃，还可能使他们身后250名亲朋好友成为你的潜在顾客，与你同行。
真正的销售始于售后
乔·吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受，乔·吉拉德认为：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”
推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。将250定律反向思考，推销员在成交之后继续关心顾客，既能赢得老客户，又能通过老客户的口碑相传，影响身边亲近的人，从而吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。
推销成功之后，乔·吉拉德立即将客户及其与购买汽车有关的一切信息，全部记在卡片上。
第二天，他会给买过车子的客户寄出一张感谢卡。当时，很多推销员不会这样，所以顾客对感谢卡感到十分新奇，对乔·吉拉德印象特别深刻。
乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，我每年都要发出13000张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”
乔·吉拉德的顾客每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说：“不要让信看起来像邮寄的宣传品，那使人们连拆都不会拆就直接扔进纸篓里。”
顾客拆开乔·吉拉德写来的信，可以看到一排醒目的字：“您是最棒的，我相信您。”“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”乔·吉拉德每个月都会为顾客发出一封相关的卡卡，而顾客都喜欢这种卡片。
乔·吉拉德拥有每一个从他手中买过车的顾客的详细档案。当顾客生日那天，会收到这样的贺卡：“亲爱的比尔，生日快乐！”假如是顾客的夫人过生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“比尔夫人，生日快乐。”
正是通过商品售出后仍与顾客保持不断的联系，乔·吉拉德的生意越做越大。无独有偶，瑞典的卡隆门公司也采取了同样的方法。
瑞典的卡隆门公司本是经营家用电器用品的一家小公司，经过多年的苦心经营，生意仍不见起色。公司的管理层经过反复思考，最后决定用服务吸引顾客。
卡隆门在公司门口张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。当时，冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品，购置这些价格不菲的商品，人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修，消除了顾客的顾虑，所以消费者纷纷前来光顾。只用了几年的时间，卡隆门公司迅速发展起来，成为著名的大企业。
卡隆门公司承诺对本公司出售的商品，都可免费维修。1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，已有27年。这位妇女本来只是抱着试试看的心理，但没想到，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。熨斗修好后，卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉您，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”几个月后，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但它太老了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”
正是通过这样的服务承诺，顾客渐渐对卡隆门公司产生了好感，卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。
可见，想要长久地保持住我们的营销链条，我们不仅不能得罪任何一个顾客，而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面，这是为顾客着想的体现；另一方面，还能让顾客感受到真诚，吸引更多顾客的青睐。
心灵魔法屋：售后服务的关键是什么
相关人士指出，做好售后服务，关键是要超常做好企业份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。
例如，企业承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超5小时就有人上门，这就是超过预期。不仅每次都是如此，而且还能为顾客提供非常专业的技术服务，这样，顾客表现出的心理自然会是很满意了。
同时，对于售后服务人员做的其他一些额外服务，如修理完产品帮顾客清理现场、顺手把垃圾带下楼，或应请求帮顾客修理一下其他相关产品的小毛病，等等，则会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。
无论销售前，还是销售后，如果企业都能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待，那员工就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。
